汽车4s店售后基本管理技巧 ppt课件

团队协作重要性
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外在环境竞争 人类内在需求 团队合作时代 高品质服务需要
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团队协作方法
彼此信赖 互动支援 发挥潜能 明确目标 放心决策 形成合力 科学组织 定期检讨 公平考核 有效激励
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时间控制
时间管理周期
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决策
设定目标
控制
制定计划
实施
评估计划的内容
再评估何人执行
时间管理优点
10. 维修工生产率（%）
4. 每维修工服务台数
9. 返修台数（返修率%）
5. 修车位利用（周转率）
8. 毛利率（%）
6. 有费工资和总服务收入比 7. 每服务人员的总服务收入
服务经理的工作内容
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制定营销计划 走动式管理 人力配置 5S的管理 预约系统管理 早夕会制度建立
机会教育 工单分析 报表审核 顾客管理 创造终身顾客 投诉处理
工作天数 区域特性 专案活动 其它可能变数
领导与控制
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战略家 (Strategist) 管理者 (Manager) 企业家 (Entrepreneur) 领导者 (Leader)
冲突来源
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赏罚不公
信息缺乏
冲突来源 个人差异
任务重叠
角色重叠
重叠授权
冲突
高
B
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组织绩效水准
低 低
冲突的水准
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维修保养的准备 13.3%
维修督导 14.9%
产品问题 14.7%
维修过程经历 11.6%
取车服务 10.9%
客户友好度 20.2%
维修质量 14.3%
雷达图
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12. 员工离职率（%）
1. 免费定检实施率 2. 有费定保实施率
11. 一般顾客资料 保有率（%）
3. 有费服务比率 （顾客确保率）
专案活动行销规划
设置器材规划 形象建立计划 促销计划 销售计划 联系客户计划 客户资料调研计划 产品及服务升级计划 主管摘要 目前的行销情势 机会与问题点分析 目标与评估
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行销计划书的内容
行销策略 行动方案 预算表 控制情况
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走动式管理
业务部门查核 车间查核 配件部门查核 财务结帐查核
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业务查核
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至本日目标达成-量 收入 日报表是否及时有序 工单记录 业务接待的态度与技巧 应提醒顾客的话术
预约顾客的情形 回访的记录
索赔的件数与统计分析 索赔零件存放 是否有抱怨的顾客 是否有被冷落的顾客 顾客流失情形
对顾客的维修项目解说的动作是否有落实 对顾客的收费项目解说的动作是否有落实 交车时车辆的干净程度是否符合顾客的需求 整个取车服务的过程查核
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管理
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管理是指一定组织中的管理者，通过有效 组织、实施计划、人员配备、领导与控制等职 能来协调他人的活动，使别人同自己一起实现
既定目标的活动过程。
管理的对象
ＡＳＣ管理的对象是什么？
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企业中的一切 资源 ！！
管理的方式
下君尽己之力 中君尽人之才 上君尽人之智
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服务中心管理流程图
外包收入
营业收入 工位周转率 收费工时 不收费工时 生产工时 非生产工时 可用工时 其它工时 总工时
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工作指标控制
运营
人员 工位
成本
销售成本 变动成本 人事成本 维护成本
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充足的客户数 增加进厂台次 合理的客单价
获利
高营业额
开源节流
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＄
推移图
数量
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时间
柱壮图
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派图
目标设定原则
具体的 （specific） 可衡量的 （measurable） 可达到的 （attainable） 相关的 （relevant） 基于时间的 （time-based）
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目标设定方法
有计划组织 依重要程度 合理安排时间 制订遵守规则
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服务中心目标设定应考虑因素
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人员成熟度 ASC特性 产品销售状况 季节性
财务结算配合的重点
• 结帐的时间 • 结算人员是否保持微笑 • 唱收唱付 • 解释费用内容 • 感谢
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人力配置
Q：车辆进厂尖峰时段最常发生的问题
SKILLS OF MANAGEMENT
基本管理技巧
基本管理技巧
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课程目的
了解管理的真正意义 了解ASC实现企业目标的途径和方法 了解团队协作的重要性 了解基本的经营分析工具 明确服务经理工作重点 实现ASC服务工作的优质化.
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课程内容
ＲＯＶＥＲ核心价值观 管理的定义 管理的方式 服务中心相关流程 目标设定原则 目标设定方法 ＡＳＣ目标设定 解决冲突 团队协作 经营分析工具 基本管理技巧 案例
会计1人
客户服务 中心经理1人
内训经理 （1人/可兼）
服务质量 跟踪员 1人
内训师/技术 主管1人(可兼)
配件销售1人
出纳/结算员 1人
预约 (1人/可兼)
质量信息反馈 员(1人可兼)
配件收发1人
24小时急修服 务(1人/可兼)
目标
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提供高品质售后服务
建立品牌忠诚
＄ 实现信息反馈
创造高顾客满意度
C 高
冲突解决原则 冲突解决第一原则
沟通
Forecast Fast Fact Face Frank Flexible
（事先预测）原则 （迅速反应）原则 （尊重事实）原则 （承担责任）原则 （坦诚沟通）原则 （灵活变通）原则
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团队精神
团队协作
集众人的智慧与行动 解决问题,并达成目标 !!
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车间查核
是否准时派工 是否及时维修 完全依专长依人维修 车间标识是否清楚 机具是否安全
车辆的排列 工单流程的清晰 零件的归位 手工具的保养
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配件部门查核
出货是否正常 配件整齐排放 库存是否足够 盘点是否定时 消防设备是否齐全 通风设备是否满足 结算单据是否摆放整齐后才交给顾客
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财务部门查核
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可以评估所需时间 回顾并转移未完成工作 可以决定工作重要等级 按重要等级来分派工作
可以确定优先顺序 可以设立时间标准 符合“最佳目标”的规 范
损益分析 营业收入 支出费用 营业利润 亏损费用
成本控制
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开源节流 开源节流的方法
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工作指标控制
保有台数 进厂台数 市场占有率 客单价 工位周转率 生产力 生产率 工作效率 工时收入 零件收入
站长1人
计算机管理/DMS维护(1人/可兼)
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服务经理1人
售后顾问 1人
车间主管 1人
索赔员 1人
业务接待
（快速保养）
1人
机电工2人
业务接待
（日常维修）
1人
业务接待
（事故车）
1人
钣金工2人
油漆工2人 质检人员 /试车员1人
车间设备 管理员1人
配件经理1人
配件计划 /订购1人
财务经理 (1人/可兼)