丰田营销方式

让顾客享受到最美好的 车辆购置及保有体验
使命
顾客第一 主义 丰田全方位 触角
顾客第一主义 •“顾客第一主义”是丰田所有活动的基础，从商 品的研发、生产制造、销售到售后服务等活动， 皆以“顾客第一主义”的原则进行，目的在于给 予顾客最大的满足与最高的信赖。 •在销售服务活动中“以百分之一百二的服务来满 足顾客真正的期待” 时刻注意‚不让顾客等待‛并作出‚明快的回答 ‘’； 利用自身丰富的商品知识与服务知识，为顾客提 供准确的咨询； 在约定的时间，为顾客提交约定的商品； 顾客的紧急救援应优先应对； 为了满足顾客的期待与需求，仅仅采取规范化的 服务仍然是不够的，还应当努力理解和体谅每一 位顾客的心情，真心诚意地为他们解决问题、提 供服务。 丰田全方位触角 •全丰田销售及市场营销的目的并不只是要完成销 售目标，全丰田还必须及时、准确的把握不断变 化的市场环境及顾客需求，并将这些信息传达为 整个丰田，继而果断开拓潜在需求。
全丰田
销售店 分销商 丰田汽车公司 双向交流
市场、顾客
High-quality sales process
优质销售过程
反映顾客的 意见和建议
More attractive products in line with market needs
切合市场需求的 更具魅力的产品
应用工具
商品目录编制指南手册
Search (查询)
建立“顾客第一主义“为原则的第一线优质服务方式。 建立能共有信息、“透明”的机制，通过全丰田的合 作为顾客提供周到的服务。
4
Obtain（获取）
提供 TOYOTA Obtain (获取) 超值
Visit 3S综合服务 (来店) Purchase (购买)
为顾客提供售后服务、对销售店设施的介绍等 TOYOTA超值服务。 制定实施排除所有多余因素的销售计划、生产计划、 分配计划及配车等。
最佳企业公民 积极参加社会公益活动，力争融入地区 社会并获得信赖。 全方位宣传 有效开展适应顾客需求的主题宣传、多 媒介及促销宣传等全方位宣传活动。 切合市场需求的更具魅力的产品 以提供最佳商品为目标，积极反馈顾客 的意见和建议。
一致性
Synergy effect
提高 品牌实力
复合效益
全方位宣传
售后服务
免费点检 保修期 维护保养 有偿 维护保养 定 期 点 检
在业务现场强化并改善销售过程 •按顾客所需，以高度的专门技术和真诚的服务 态度向顾客提供优质咨询服务。 •与销售店员工同心协力，做好销售工作。 •公开并严守交货期。 •积极运用全新销售手法。 适时信息流程 共有信息，开展有机、有效的销售活动 •为每位职工（业务小组）设定销售对象及目标， 并对其具体业务加以评价。 •开展对每位顾客的接待工作，确立透明的商洽 过程，以强化管理。 •为顾客提供销售、售后服务一条龙终身服务。 销售、售后服务 对分销商的支援 有机连动 •提供切合现场实际情况、细致入微的实地指导 （综合咨询服务）。 •提供切实可行的教学计划及工具。
通过TWSM传递给用户的认知：
Quality
Beyond
Experience（质量体验）
任何时候，任何时间丰田总是为顾客提供 卓越品质的销售及售后服务。
Expectation（超乎期待）
True to Society （社会责任感）
Quality Experience （质量体验）
通过顾客拥有体验，丰田为顾客提供丰富 的产品和超值服务。
Just-In-Time ——以满足顾客需求为目的，在必要的时候提 供必要数量的必要 “产品”和“信息”。
4、Process(过程)
1
Search(查询)
在以提高“顾客满意”为目的的销 售过程中，从顾客角度将销售过程概 括为5个应有的形态。 2 Visit（来店） 令顾客满意的销售过程，不只是提 高CS成绩，还必须站在顾客的立场上， 设置易于顾客轻松光顾、便于利用的设施。 为顾客提供3S 综合服务。 不断致力于改进销售过程。
Joy of Owning（拥有的乐趣）
Always Optimizing ( 持续改善 ) The Next Standard （先进技术） Beyond Expectation （超乎期待）
丰田通过产品为每个顾客带来真正拥有的 乐趣。
The Next Standard（先进技术）
丰田在技术领先及销售服务领域进行创新， 并将创新推广应用。
丰田营销方式介绍
2009年6月
目 录
一、 TWSM在丰田方式中的定位 二、 TWSM的基本内容 三、TWSM的特征及启迪
一、TWSM在丰田方式中的定位
丰田基本理念 丰田方式的两大支柱：“持续改善” （Continuous Improvement）和“尊重 人性”（Respect for People）。 丰田方式的五大要点： 一、挑战（Challenge） 二、改善（ Continuous Improvement ） 三、现地现物 （Genchi Genbutsu） 四、尊重（Respect for People ） 五、团队合作精神（Teamwork）
3
建立一个有机信息传播体系，高效、准确地将丰田想 宣传的主题传播给大众，以提高潜在顾客数量。 建立“Just-In-Time”的信息反馈体系，准确、及时 地将顾客的需求和要求加以反馈。
建设为顾客带来快乐、便利、超值的销售店。
Purchase（购买）
可维系顾客 的售后服务
Own (保有)
与顾客、市场 的双向交流
1
和谐的3C
2
革新的3C
Challenge （挑战）
销售店
分销商
Communication Consideration （沟通） （呵护）
Creativity （创造）
全丰田人才
丰田汽 车公司
和谐 的3C
Cooperation （协作）
革新 的3C
Courage （勇气）
3 Just-In-Time（JIT）
丰田方式的两大支柱五大要点 •通过生产、销售和服务创造价值 •挑战精神 •广阔的前景 •决策时全方位的考虑 •“改善”理念和创新 •构建精简的体系和结构 •提倡团队学习 •紧密结合当地、当时的情况，具体问 题具体分析 •尊重股东 •相互信赖和共同职责 •真诚沟通 •致力于教育和发展事业 •尊重个人，强化团队凝聚力
与顾客的接触点
销售及营销活动
5.2 Visit（来店过程实践）
行动指南
职工
网点 •提供可扩大与顾客接触机会的3S综合服务。 3S综合服务：Sales •可验证投资状况的网点建设（规模）。 （销售）、Spare parts 合作伙伴（销售店） 网点 （零备件）、Service •选择能共有理念及信息的合作伙伴。 （售后服务） •在明确相互的权利及义务的前提下，在销售店和分 销商间确立“共存共荣”的合作关系。 •对销售店提供切合实际、细致入微的业务指导（使 亲身体验 顾客备受感动的丰田式服务）。 TOYOTA品牌 销售店（二级网点） 价值 •提供能随时为顾客解答所有与汽车生活相关问题的 Pleasure(快乐) 场所。 合作伙伴 •建设符合TOYOTA标准的销售店。 (销售店) Convenience(便利) •充分利用最新技术、引进全新的销售模式。 职工 Value(超值) •确保热爱丰田、充满工作激情、认真勤奋的人材。 •培养能与丰田同步成长的人材。
①丰田汽车公司
明确全球及短、中、长期指南、方针。 开发及提供符合市场需求的商品。 对建立及稳定基本销售业务运作体系提供帮助。 完善的IT 及人材培养体系 是支撑丰田销售方式的后盾。 积累使其共有各国的经验、技能和实例。

2、Principles(原则)
蓝图
在世界各国成为最成功、 最受欢迎的汽车公司
③销售店
提供能随时为顾客解答所有 与汽车生活相关问题的场所。 充分利用现有最新技术、引 进全新的销售模式。 为客户提供快乐、便利、超 值的TOYOTA品牌价值体验。

销售店
分销商

②分销商
强化与销售店的良好、牢固的关系。 为促进销售店不断改善而提供帮助。
丰田营销方式
丰田汽车 公司

开创一个能让销售店自主进行现场业 务改善的环境。
Powerful brand identity 为提高CS的 销售过程 行动指南 具体措施、道具
行动指南——明确五大销售过程应采取的 具体行动。
具体措施和道具——每个行动所用的工具
Search Visit Purchase Obtain Own
市场营销沟通
体制（网点、员工） 销售活动、顾客服务
供需管理（供应链管理）
Joy of Owning （拥有的乐趣）
True to Society（社会责任感）
丰田致力于构建环保和完全的环境，成为 最佳企业公民和全球社会成员。
3、People(人)
唯有“人”才能将丰田销售方式付诸实践并发扬光大，始终致力于培养及扶植 能不断求进取的人材，是丰田营销方式的根本所在。 丰田的人才标准——持有“和谐的3C” “革新的3C” 及 “Just-In-Time”精神
5
Own （保有）
为顾客提供优 质终身服务
建立在任何时候、任何地方都能对任何零部件加以维 修的体制。 售后服务是确保销售业务稳定的重要支柱，并能维系 顾客，赢得“再次销售”。
5、Practices (实践)
全丰田只有共有及有效利用措施和道具，才能真正将丰田独特的营销方式付诸 于实践，从而创立一个实力品牌。 实力品牌
应用工具
精益分配指南手册（销售店管理） 可视型商洽过程管理看板 携带道具 SFA（顾客档案自动检索系统）
可视型商洽过程管理看板示例
库存车管理看板（月度）
进库 上周末库存车 车型 颜色 车号 进库 本周库存车 车型 颜色 车号 下周预计进库车 进库 车型 颜色 车号
挑战
持续改善
Continuous Improvement
改善
现地现物
尊重 尊重人性
Respect for People
团队合作精神
二、TWSM的基本内容
TWSM（丰田营销方式）由5个P组成： 尊重人性 持续改善
Purpose (目的)
Principles (原则)
Practices (实践)
SALES&MARKETING (销售及市场营销)
People (人 )
Process (过程)
ຫໍສະໝຸດ Baidu
1、Purpose(目的)
融汇先辈们的智慧——对丰田先辈们在销售、市场营销领域里的宝贵遗产作系统化的整理。 全丰田共同作业——销售店、分销商和丰田汽车公司必须充分理解丰田基本理念、目标以 及以提高CS 为目标的销售过程的涵义，并在贯彻具体措施及开展日常业务的过程中，同心协 力、不断追求、实践“更佳手法”。
售后服务
5.1 Search(查询过程实践)
Consistency Best corporate citizen 最佳企业公民
Multi-faceted approach
行动指南
复合效益 制定并推行销售店、分销商、丰田公司 三位一体的市场营销方针。 一致性 实现以提高品牌实力为目的的长期品牌 战略与短期促销活动的有机连动。 优质销售过程 进一步优化销售过程与顾客的接触点。
优化销售过程与顾客的接触点
顾
客
Products 产品
Advertising 广告
Publicity 公共关系
Events 事件营销
Finance / Sales Dealer Communication Insurance After-sales Promotion Facilities with customers Service services 与顾客的沟通 促销 经销店的设施 金融/保险服务 售后服务
丰田方式 Toyota Way
TPS
丰田生产方式
（Toyota Production System）
TWSM
丰田营销方式
（Toyota Way in Sales & Marketing）
TWSM，以丰田方式的“持续改 善”“尊重人性”这两大支柱为 原则，描绘并制定出销售和市场 营销领域里的蓝图及行动指南
应用工具 销售店
提高销售店活力指南手册 TOYOTA销售店建设基准 TOYOTA销售店建设基本指南 品牌形象招牌设置指南手册
行动指南
5.3 Purchase（购买过程实践）
对顾客的 终身服务
第一线优质服务方式
商洽
选出潜在顾客 对潜在顾客实施跟踪服务 接受订货 进度管理
再次 销售
交车 注册