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案例：健康的客户关系
启示： ❖ 客户关系也是需要锻炼的，任何一种客户关系都不
能固若金汤。“锻炼不是形式，只有用心，才能得 到健康”。
专业
职业
恒心
Farmer（农夫） 以客户为中心
毅力
❖农夫有哪些“庄家”或“农作物”要耕耘？ ❖首先，我们要建立一个客户信息数据库
表格中每个信息都有它的作用，例如：角色
1 销售≠营销 2 产品≠商品
一、销售≠营销
❖ 什么是销售 ❖ 什么是营销 ❖ 二者区别 ❖ 客户经理角色定位:销售经理≠产品经理
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
客户经理的角色
推销产品
展示产品和服务
2
诸位，银行要求我们
做什么呢？
让客户信任产品
让客户购 买产品
二、产品≠商品
三、客户关系图谱--影响≠决策
1
❖ 客户的分层
❖ 客户的内部关系分层
❖ 客户关系三境界
❖ P12
对客户进行分类的目的和重点：
1、重点客户，重点营销，集中资源，有的放矢；
2、不同客户，针对需求，阶段性营销，设定目标， 量化与计划，每个阶段均有所突破；
3、要有成本意识，进行效率控制，量化成果，有序 营销
客户关系管理三境界
基本服务 无怨言
附加值服务 满意度
超出期望值服务 忠诚度
四、构建值得托付一生的关系--合作≠信赖
❖ 合作----企业行为 ❖ 信赖＝信任 ＋ 依赖（企业＋ 个人）
❖ 经济基础上的合作→人格情感上的信赖
合作≠信赖
3
公对公层面：做服务 私对私层面：做朋友 先做人后做事，先卖人品后卖商品
2 首次接触要达到的效果 ①让对方感到舒服 ②适时展示你的有趣
建议 ： 客户兴趣爱好可以做为谈话的素材 问及一至两个有深度的行业热点问题
❖ 经典案例分享：20分钟到2小时
带上4个层次20个问题 1、这是不是一个机会？
正在运作项目的基本情况 客户经营情况、财务状况 项目的紧迫性、资金拼盘
2、我们有竞争力吗？ 客户已合作银行 客户融资需求的重点（含资金价格、资金规模、资金到位效率）
❖建立信息库的目的：
❖1、跟踪、跟进、补充与完善；
❖2、提醒（充分利用短信群发平台）；
❖3、细划表格信息，如客户结算量、已发生合作的 业务品种、潜在业务需求、关联企业等，可纵深拓 展，量化绩效考核等。
❖2、池子里养鱼的故事（客户分类与分工） ❖以客户需求为中心 ❖插入三角形
❖ 怎样让客户关系延伸 1、提升客户满意度 ＊遵守对客户的承诺 ＊使客户的获得大于期望值 ＊适时的帮助客户
1
❖ 商品的价值组合 ❖ P9图 ❖ 播放手机影片 ❖ 补充案例
商业银行营销什么 2
很简单，商业银行营销的就是 金融产品和服务的组合。
❖ 72家房客的启示 -----------
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
1 客户关系概述
2 客户关系管理与维护的重要性 3 客户关系图谱--影响≠决策 4 构建值得托付一生的关系--合作≠信赖 5 如何进行客户关系管理及维护 6 客户关系延伸
六、客户关系延伸
2、从容对待客户的不满
商业银行如何营销 3
建立稳定的互惠互利合作关系 只有永恒的利益，没有永恒的朋友。
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
1 阳光营销心态的培养 2 发现客户的技巧 3 与客户初步接触的技巧 4 与客户深入接触的技巧
一、阳光营销心态的培养
1 走向成功的第一步 2 决胜未来的法宝 3 客户经理必备素质
企业客户营销技巧
客户经理的 困惑
我的新客户 在哪？
我的客户为 什么很容易 被竞争对手
抢走？
客户好象不太满意我 的方案?如何打动?
这么多事情,,我 需要先做哪个好
呢?
目录
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
一起喝杯咖啡聊聊
‹重要的不是我说什么, 而是你的参与
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
一、客户关系概述
1、什么是客户关系
❖客户关系是银行和客户双方达成的愿意相互合作 、互惠互利的一种长久的关系
2、什么是客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）
是指搜集、管理以及使用信息以便建立积极的客 户关系管理，更好地满足客户需求、提高客户忠 诚度以及增加客户对银行价值的系统工程。
源自文库
3、“我们胜算多大”
4、“这机会值得我们去赢吗？”
38
❖ 热爱工作 ❖ 树立自信 ❖ 极积乐观 ❖ 善于学习 ❖ 不悔付出
永远不要把客户的情绪和我们的人格尊严 联系在一起，这只是份工作罢了。
寻找客户最有效的方法
同辈关系
母系关系
朋友的朋友
父辈关系
校友
老乡关系
相同社团的人
趣味相投者
邻近客户 过去的同事
1 、做好充分的准备 ①了解企业公开信息 ②企业的行业背景 ③尽可能多的客户个人信息
启示： ❖ 客户关系也是需要锻炼的，任何一种客户关系都不
能固若金汤。“锻炼不是形式，只有用心，才能得 到健康”。
专业
职业
恒心
Farmer（农夫） 以客户为中心
毅力
❖农夫有哪些“庄家”或“农作物”要耕耘？ ❖首先，我们要建立一个客户信息数据库
表格中每个信息都有它的作用，例如：角色
1 销售≠营销 2 产品≠商品
一、销售≠营销
❖ 什么是销售 ❖ 什么是营销 ❖ 二者区别 ❖ 客户经理角色定位:销售经理≠产品经理
大家有疑问的，可以询问和交流
可以互相讨论下，但要小声点
客户经理的角色
推销产品
展示产品和服务
2
诸位，银行要求我们
做什么呢？
让客户信任产品
让客户购 买产品
二、产品≠商品
三、客户关系图谱--影响≠决策
1
❖ 客户的分层
❖ 客户的内部关系分层
❖ 客户关系三境界
❖ P12
对客户进行分类的目的和重点：
1、重点客户，重点营销，集中资源，有的放矢；
2、不同客户，针对需求，阶段性营销，设定目标， 量化与计划，每个阶段均有所突破；
3、要有成本意识，进行效率控制，量化成果，有序 营销
客户关系管理三境界
基本服务 无怨言
附加值服务 满意度
超出期望值服务 忠诚度
四、构建值得托付一生的关系--合作≠信赖
❖ 合作----企业行为 ❖ 信赖＝信任 ＋ 依赖（企业＋ 个人）
❖ 经济基础上的合作→人格情感上的信赖
合作≠信赖
3
公对公层面：做服务 私对私层面：做朋友 先做人后做事，先卖人品后卖商品
2 首次接触要达到的效果 ①让对方感到舒服 ②适时展示你的有趣
建议 ： 客户兴趣爱好可以做为谈话的素材 问及一至两个有深度的行业热点问题
❖ 经典案例分享：20分钟到2小时
带上4个层次20个问题 1、这是不是一个机会？
正在运作项目的基本情况 客户经营情况、财务状况 项目的紧迫性、资金拼盘
2、我们有竞争力吗？ 客户已合作银行 客户融资需求的重点（含资金价格、资金规模、资金到位效率）
❖建立信息库的目的：
❖1、跟踪、跟进、补充与完善；
❖2、提醒（充分利用短信群发平台）；
❖3、细划表格信息，如客户结算量、已发生合作的 业务品种、潜在业务需求、关联企业等，可纵深拓 展，量化绩效考核等。
❖2、池子里养鱼的故事（客户分类与分工） ❖以客户需求为中心 ❖插入三角形
❖ 怎样让客户关系延伸 1、提升客户满意度 ＊遵守对客户的承诺 ＊使客户的获得大于期望值 ＊适时的帮助客户
1
❖ 商品的价值组合 ❖ P9图 ❖ 播放手机影片 ❖ 补充案例
商业银行营销什么 2
很简单，商业银行营销的就是 金融产品和服务的组合。
❖ 72家房客的启示 -----------
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
1 客户关系概述
2 客户关系管理与维护的重要性 3 客户关系图谱--影响≠决策 4 构建值得托付一生的关系--合作≠信赖 5 如何进行客户关系管理及维护 6 客户关系延伸
六、客户关系延伸
2、从容对待客户的不满
商业银行如何营销 3
建立稳定的互惠互利合作关系 只有永恒的利益，没有永恒的朋友。
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
1 阳光营销心态的培养 2 发现客户的技巧 3 与客户初步接触的技巧 4 与客户深入接触的技巧
一、阳光营销心态的培养
1 走向成功的第一步 2 决胜未来的法宝 3 客户经理必备素质
企业客户营销技巧
客户经理的 困惑
我的新客户 在哪？
我的客户为 什么很容易 被竞争对手
抢走？
客户好象不太满意我 的方案?如何打动?
这么多事情,,我 需要先做哪个好
呢?
目录
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
一起喝杯咖啡聊聊
‹重要的不是我说什么, 而是你的参与
公司客户营销理念 客户关系维护和管理 公司客户销售技巧
一、客户关系概述
1、什么是客户关系
❖客户关系是银行和客户双方达成的愿意相互合作 、互惠互利的一种长久的关系
2、什么是客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）
是指搜集、管理以及使用信息以便建立积极的客 户关系管理，更好地满足客户需求、提高客户忠 诚度以及增加客户对银行价值的系统工程。
源自文库
3、“我们胜算多大”
4、“这机会值得我们去赢吗？”
38
❖ 热爱工作 ❖ 树立自信 ❖ 极积乐观 ❖ 善于学习 ❖ 不悔付出
永远不要把客户的情绪和我们的人格尊严 联系在一起，这只是份工作罢了。
寻找客户最有效的方法
同辈关系
母系关系
朋友的朋友
父辈关系
校友
老乡关系
相同社团的人
趣味相投者
邻近客户 过去的同事
1 、做好充分的准备 ①了解企业公开信息 ②企业的行业背景 ③尽可能多的客户个人信息