工程部员工行为规范

工程部员工行为规范

1.0 个人礼节礼貌、仪表仪容及着装标准

1)工作时态度要自然、大方、稳定、热情、有礼。

2)常用礼貌用语：“您好”、“很抱歉”、“请”、“对不起”、“不客气”、“稍等”，严

禁使用“不知道”、“不归我管”、“不懂”、“不行”、“没有”等词，接听电话应先问候，后讲话。

3)在与客人谈话时应彬彬有礼，站立端正，面带微笑，说话要掌握分寸，语言文

雅，语气温和，并且用心聆听客人的讲话。不得左顾右盼，低头哈腰或昂首叉腰，不得与对方争执，强词夺理，声音过高。

4)听到客户的意见和怨言，要冷静对待，虚心倾听，耐心解释，认真改正。如有

不同意见不允许当面争执，可及时向上级汇报。

5)在进入客户房间之前要轻敲三下门，待征得客户同意后方可入内。对客户的物

品不表示羡慕以免误会。如因联系工作急需使用客户电话时，应向客户解释清楚。

6)在工作中不议论客户，不交头接耳，严禁与客户开玩笑、打闹。

7)与客人同行时，应礼让客人先行，同乘服务电梯时，应礼让客人先上先下。

8)注意公共卫生，不随地吐痰，丢垃圾。工作完毕后应将工作区域打扫干净，并

通知有关部门进行彻底清扫。如在有地毯的区域进行维修施工时，应将地毯遮盖后方可维修施工，严禁将工具直接放在地毯上。严禁在工程服务工作区域内吸烟，抽烟应在指定区域内进行。

9)个人卫生：应勤洗澡、勤换内衣，务求去口嗅、体味，上岗前四小时内不得饮

酒、吃葱蒜、韭菜等异味食品。

10)在工作区域行走或站立时，不得插兜、插腰、抱肩，不得东张西望，摇头晃脑，

不得扎堆聊天。

11)用户面前不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵等不文明举止。

12)工程部员工上班时要按规定着装，佩带服务标牌，上下班前后应到指定地点更

衣。

13)工作服必须保持清洁、整齐，不得带有污迹、开线、掉扣，如无故损坏、丢失

应予以赔偿。

14)着装应将钮扣扣齐、拉链拉好。不允许卷衣袖、裤腿。不得穿背心、短裤或穿

拖鞋上班。

15)保持领带挺括干净，系戴端正。

16)鞋、袜应保持干净，不得有异味，不准赤脚。

2.0 工程部个人形象标准

1)头发必须经常性（每三至四星期）修剪一次；头发要齐整及不可触及衣领。有

需要者可用少量头发嗜哩或摩丝来维持发型整齐。

2)不可有头皮屑。有此问题者必须找医生或用适当发产品把问题根治。

3)不可染发或漂发，头发应保持原本天然的颜色。若有灰白头发者欲染深色（例

如：黑色）的话，则不包括在此项。

4)发鬓整齐，鬓脚不超过耳朵。

5)时常保持胡子干净，上班前应用剃须刀将胡子梯/刮干净。

6)皮肤一定要干净及健康，一定要妥为处理油光泛面、黑头等问题。

7)工作服要保持整齐清洁，工作证、皮带、鞋等要齐备。工作服上衣扣随时都要

扣上的，上衣口袋不准装香烟。

8)所有员工都要穿着工作鞋，并保持干净。

9)戴眼镜者需经常调整眼镜，免其往下滑。镜片需保持清洁；眼镜框的款式只限

于简单经典者。

10)手表款式亦限于经典式，不要配戴笨重及杂色之运动表。

11)一双手只可戴一双戒指。大小不宜过大，款式只限于简单经典者。

12)指甲要保持短及清洁，工作后及时清洁，绝不可以藏污纳垢。

13)若有体臭问题，必须找医生或用适当之产品来处理。

14)工作时间必须精力充沛，严禁在上班时间内睡觉/打盹。

3.0 公共区域工作

1)工作人员必须穿着干净的工作服，佩带工作证。

2)穿工作服的员工应自觉乘货梯/消防梯上/下。

3)员工应自觉从员工通道中进出。

4)在公共区域禁止吸烟，工作服上衣口袋不准放香烟。

5)在公共区域由于维修和检查需要架梯、开盖以及修补地坪、墙面、天花及高空

作业等工作，无论是否有人通过和靠近，必须设置警示带/警示牌，有条件应对施工区域进行封闭，并注意保留安全的人员通道。

6)若有可能发生危险和弄脏客户的施工区域，必须派专人监护，提醒过往行人注

意。

7)工程人员手提工具、材料及零件等应与地面保持一定的距离，尽量不发出响声，

遭遇客人要礼让。

8)在公共区域进行维修保养工作，若由于时间或无材料等原因，无法及时完成，

离开现场时应尽可能恢复原状，实在无法恢复的场合，必须增设防护措施，并通知保安员协助照应。

9)维修保养完成后，应及时清理现场的废料和垃圾，并通知管理处进行必要的清

洁。

10)若公共区域的例行或计划维修保养可能影响业户通行或需要断电、电话、煤气、

电视或水等情况，必须事先请客户服务中心公告，紧急情况派人上门通知可能受影响的业户。

11)在有办公和商场、饭店营业场所附近的公共区域，除非紧急抢修需要，办公和

营业时间内不准使用电动工具，不准做有强烈刺激性气味的油漆工作，不准动用明火。

12)在公共区域工作时，听到对讲机呼叫时，不要在大堂/电梯大堂等客人较多的

场合大声应答。

13)在公共区域工作时，严禁吸烟，严禁多人一起大声谈论与工作无关的话题。

14)工程人员有责任监督和管理外判专业公司的维修保养人员遵守和执行上述工

作规范。

4.0 商场工作

1)进入商场进行例行检查、维修保养或有偿服务的工程人员，必须穿着洁净的工

作服，佩带工作证。

2)除非紧急抢修或用户提出报修，一般有例行检查或维修等工作应尽量安排在非

营业时间内进行，并应提前三天由物业管理处向用户电话预约，说明商场工作的内容，征得用户负责人的同意，确定工作时间。

3)除公共区域外，在非营业时间内需进入用户管理范围内进行检修工作，必须有

用户负责人或其指定代表的陪同，离开时应请陪同人员在维修单上签字确认未损坏商场内的设施和商品。进出商场工作的时间和人员应在管理处进行登记备案。