消费者行为的影响因素理论分析解析
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因素5：社会阶层(年龄、地位、收入、职业、教育) 因素6：知觉、情绪、动机、态度、学习 因素7：个性和自我概念
因素8：世代和生活形态
1.1 消费者行为的影响因素
• 1.1.2影响因素的清单
营销因素
因素9：营销传播(广告、促销、公关、消费者教育) 因素10：营销要素(品牌、品质、服务、情境)
1.2 消费者行为总体解释模型
• 有些动机是消费者不愿意直接用语言表述 的，或是不能直接意识到的； • 动机与消费者的购买决定紧密相关； • 可以用一些技术来间接识别消费者动机
参考书目
1.消费者行为学.Hawkins等著，符国群等译.
机械工业出版社，2000.8
2.消费者行为与营销战略.Paul
Peter等著. 韩德昌主译.东北财经大学出版社，2000.5
A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and it Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49( Fall), 41-50.
第 1章:
消费者行为的影响因素理论
经典的雀巢速容咖啡动机发现研究 实验结果
• • • • 懒惰的家庭主妇·············· 86％ 不喜欢做饭的主妇············ 75％ 喜欢睡懒觉的主妇············ 67％ 厨艺差的主妇···············51％
关于雀巢速溶咖啡动机的研究结论
3.消费者行为学.符国群主编.高等教育出版
社2001
※
Readings:
Zeithmal, Valarie A.
(1981) “How Comsumer Evaluation Percesses Differ Between Goods and Service,”in Marketing of Services , American Marketing Association:pp186-190.
McGrath
(1995) “Unacquainted influence：When Strangers interact in the Retail Setting,”Journal of Business Research,vol.32,pp.261-72.
M.A. and Otnes C.
Parasuraman,
宏观消费者行为
（关注群体）
实验心理学
微观消费者行为
(关注群体）
主要内容
1 2 3
消费者行为的影响因素 消费者行为总体解释模型
消费文化的生成与扩散
1.1 消费者行为的影响因素
• 1.1.1影响因素论的架构 两因素论 三因素论 四因素论
1.1 消费者行为的影响因素
• 消费者行为的三大影响因素：
外部 环境因素
Martin
Satisfaction with Other Consumers’ Public Behavior,”Journal of Consumer Affairs,vol.30 No.1, pp.146-69.
C.L.(1996)“Customer-to-customer
Relห้องสมุดไป่ตู้tionships：
欲望
体验和产品获取
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) 反馈给消费者： • 霍金斯模型 购后评价 • 阿塞尔模型： 消费者 消费者行为反馈 个体 • 所罗门模型 消费者 消费者 反应 决定 • 彼得模型
环境 影响
反馈给环境 营销策略的发展
1.2 消费者行为总体解释模型
• 1.1.2影响因素的清单
外部环境因素
因素1：文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族) 因素2：社会消费基础结构(政策、消费基础设施、 技术) 因素3：家庭(结构、生命周期、决策模式) 因素4：参照群体(资格、接触类型和吸引力)
1.1 消费者行为的影响因素
• 1.1.2影响因素的清单
消费者内部因素
消费者 内在因素
消费者 行为
市场营销 因素
1.1 消费者行为的影响因素
• 消费者行为影响因素的四个层面：
消费者
文化因素 文化 亚文化 社会阶层
社会因素
参照群体 家庭角色 与地位
个人因素
个性和自我概念 年龄和 生命周期阶段 职业经济环境 生活方式
心理因素
激励 知觉 学习 信念和态度
1.1 消费者行为的影响因素
Jones,
Thomas O. and W. Earl Sasser, Jr, “Why Satisfied Customers Defend,” Harvard Business Review, 1995, 88-99.
导言：消费者行为学的多学科视野
临床心理学 发展心理学 人类生态学 微观经济学 社会心理学 社会学 宏观经济 符号学/文艺评论 人口统计学 历史学 文化人类学
Parasuraman,
A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perception of Service, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40.
• 消费者行为综合模型(CTM) • 消费者行为黑箱模型 • 消费者决策过程模型(CDP) • 消费者信息处理模型(CIP)
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) • 霍金斯模型 • 阿塞尔模型：消费者行为反馈 • 所罗门模型：消费者行为轮盘 • 彼得模型
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型 (CTM) • 霍金斯模型 • 阿塞尔模型 • 所罗门模型: 消费者行为轮盘 • 彼得模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) • 霍金斯模型 外部影响 • 阿塞尔模型 文化、亚文化、 体验和产品获取 人口环境、 • 所罗门模型 家庭、 社会地位、 • 彼得模型 参照群体、 自我概念 需要 营销活动 与生活方式
内部影响
知觉、学习、 记忆、动机、 个性、情绪、 态度
决策过程
情境 问题识别 信息搜集 评价与选择 经销商选择 和购买 购后过程
因素8：世代和生活形态
1.1 消费者行为的影响因素
• 1.1.2影响因素的清单
营销因素
因素9：营销传播(广告、促销、公关、消费者教育) 因素10：营销要素(品牌、品质、服务、情境)
1.2 消费者行为总体解释模型
• 有些动机是消费者不愿意直接用语言表述 的，或是不能直接意识到的； • 动机与消费者的购买决定紧密相关； • 可以用一些技术来间接识别消费者动机
参考书目
1.消费者行为学.Hawkins等著，符国群等译.
机械工业出版社，2000.8
2.消费者行为与营销战略.Paul
Peter等著. 韩德昌主译.东北财经大学出版社，2000.5
A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and it Implication for Future Research, Journal of Marketing, 49( Fall), 41-50.
第 1章:
消费者行为的影响因素理论
经典的雀巢速容咖啡动机发现研究 实验结果
• • • • 懒惰的家庭主妇·············· 86％ 不喜欢做饭的主妇············ 75％ 喜欢睡懒觉的主妇············ 67％ 厨艺差的主妇···············51％
关于雀巢速溶咖啡动机的研究结论
3.消费者行为学.符国群主编.高等教育出版
社2001
※
Readings:
Zeithmal, Valarie A.
(1981) “How Comsumer Evaluation Percesses Differ Between Goods and Service,”in Marketing of Services , American Marketing Association:pp186-190.
McGrath
(1995) “Unacquainted influence：When Strangers interact in the Retail Setting,”Journal of Business Research,vol.32,pp.261-72.
M.A. and Otnes C.
Parasuraman,
宏观消费者行为
（关注群体）
实验心理学
微观消费者行为
(关注群体）
主要内容
1 2 3
消费者行为的影响因素 消费者行为总体解释模型
消费文化的生成与扩散
1.1 消费者行为的影响因素
• 1.1.1影响因素论的架构 两因素论 三因素论 四因素论
1.1 消费者行为的影响因素
• 消费者行为的三大影响因素：
外部 环境因素
Martin
Satisfaction with Other Consumers’ Public Behavior,”Journal of Consumer Affairs,vol.30 No.1, pp.146-69.
C.L.(1996)“Customer-to-customer
Relห้องสมุดไป่ตู้tionships：
欲望
体验和产品获取
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) 反馈给消费者： • 霍金斯模型 购后评价 • 阿塞尔模型： 消费者 消费者行为反馈 个体 • 所罗门模型 消费者 消费者 反应 决定 • 彼得模型
环境 影响
反馈给环境 营销策略的发展
1.2 消费者行为总体解释模型
• 1.1.2影响因素的清单
外部环境因素
因素1：文化和亚文化(价值观、传统、宗教、民族) 因素2：社会消费基础结构(政策、消费基础设施、 技术) 因素3：家庭(结构、生命周期、决策模式) 因素4：参照群体(资格、接触类型和吸引力)
1.1 消费者行为的影响因素
• 1.1.2影响因素的清单
消费者内部因素
消费者 内在因素
消费者 行为
市场营销 因素
1.1 消费者行为的影响因素
• 消费者行为影响因素的四个层面：
消费者
文化因素 文化 亚文化 社会阶层
社会因素
参照群体 家庭角色 与地位
个人因素
个性和自我概念 年龄和 生命周期阶段 职业经济环境 生活方式
心理因素
激励 知觉 学习 信念和态度
1.1 消费者行为的影响因素
Jones,
Thomas O. and W. Earl Sasser, Jr, “Why Satisfied Customers Defend,” Harvard Business Review, 1995, 88-99.
导言：消费者行为学的多学科视野
临床心理学 发展心理学 人类生态学 微观经济学 社会心理学 社会学 宏观经济 符号学/文艺评论 人口统计学 历史学 文化人类学
Parasuraman,
A., V. A. Zeithaml, and L. L. Berry (1988), SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perception of Service, Journal of Retailing, 64 (Spring), 12-40.
• 消费者行为综合模型(CTM) • 消费者行为黑箱模型 • 消费者决策过程模型(CDP) • 消费者信息处理模型(CIP)
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) • 霍金斯模型 • 阿塞尔模型：消费者行为反馈 • 所罗门模型：消费者行为轮盘 • 彼得模型
1.2 消费者行为总体解释模型
1.2.1消费者行为综合模型 (CTM) • 霍金斯模型 • 阿塞尔模型 • 所罗门模型: 消费者行为轮盘 • 彼得模型
1.2.1消费者行为综合模型(CTM) • 霍金斯模型 外部影响 • 阿塞尔模型 文化、亚文化、 体验和产品获取 人口环境、 • 所罗门模型 家庭、 社会地位、 • 彼得模型 参照群体、 自我概念 需要 营销活动 与生活方式
内部影响
知觉、学习、 记忆、动机、 个性、情绪、 态度
决策过程
情境 问题识别 信息搜集 评价与选择 经销商选择 和购买 购后过程