医患沟通技能(3个模块汇总课程)

反应式聆听：确实听到了对方的内容 以表情或声音做出反应鼓励对方继续发表意见
连接词：
是的„„ 对„对„ 是这样„„ 嗯„唔„
感觉式的聆听：转述对方意见，引起共鸣，加深对方对你想 听到的支持意见的印象。 连接词： 您的意思是 换句话说
您是说
让我试试能不能这样理解您的意思
演练
一直疲惫
三阶段技能
早期 中期
医 患 现 状 如 何？
剑 拔 弩 张！！
4句话说死病人 你来晚了 ! 没治了 ! 回家吧 ! 你早干什么去了 !
作为医护人员你对现状满意吗？
哈尔滨医科大学附属第一医院发生一死人、三伤事件 中国医师协会：“人神共愤，惨无人道” 要求政府职能部门切实履行职责保护医务人员的合法权益
竟然有4018人次在网站设置的“读完这篇文章后，您心情如”
对行医的价值所在：
▲提高医护工作的满意度 ▲奠定未来的行医基础 ▲帮助更好的管理愤怒的患者 ▲帮助更好的管理让人愤怒的慢性疾病 ▲避免法律纠纷
总学习目标
改变思维：以患者为中心的思维模式
改变行动：学会应用三功能模型中的技能
以患者为中心
和谐医患沟通模式
两个并行接诊框架
想法、期 望、感觉 病史采集
鉴别诊断 患病经历
综合结论
学生：只见人，不见病
住院医：只见病，不见人 主治医：看见了人身上的病 主任医：看见病时不见人，看见人时不见病
病、人 皆在我心中
特鲁多医生的墓碑： 有时，去治愈
常常，去帮助
总是，去安慰
模块一
核心沟通技能—— 与患者及家属建立和谐关系
建立情感帐户——信任总数 存款 亲和与礼貌 取款 违背承诺
向体检过渡：下面我要给你做做体检，然后
角色扮演
模块三
解释问题，制定双方同意的治疗方案
学习目标：
● 解释问题的三阶段技能
● 制定双方同意的治疗方案的三阶段技能
录像观摩
讨论（分组）
1.录像中的内容，好的，需改进的。 2.个人经验：好的，需改进的。
3.沟通中常见的一些障碍？
沟通障碍
◆ 看待疾病的方式不同：
中期
★非语言性沟通：身体语言 语调、眼神交流、面部表情、姿势
★移情：探究患者的感觉 ★证实：确认患者的感觉—感同身受
正常化：任何人都会有这种感觉的
反应：听起来你度过了一个很艰苦的阶段
★肯定：积极的谈话：你很了不起，你这样做很明智
晚期
★建立伙伴关系：
使用“我们”以加强关系
模块二
病史采集
学习目标：
的投票中选择了“高兴”，而选择“愤怒”、“难过”和 “同情”的，分别只有879、410和258人次。 这是比悲剧还要悲剧的悲剧！ 悲哀，无语，当前医患关系竟然到了这样一个地步！
人文医学对行医的价值所在：
▲提高医护工作的满意度 ▲奠定未来的行医基础 ▲帮助更好的管理愤怒的患者 ▲帮助更好的管理让人愤怒的慢性疾病 ▲避免法律纠纷
● 了解患者：患者的世界
对疾病的反应，就诊的目的，期望。
走入两个世界的钥匙
● 医学科学知识
● 沟通交流技能
未能走入患者的世界——后果：
◆ 疗效差 ◆ 患者不满意，自己也不满意 ◆ 依从性不良
◆ 最终——医患关系不和谐，医患矛盾频出
本模块学习的目标
运用两个世界的概念，学习采集病史的技巧
采集病史的障碍
晚期
早期
★ 问候： 非语言性： 语言性：
语调 眼神交流
握手
问候语 称呼
……
……
★问明患者就诊原因： 一般询问：开放式问 不要轻易打断患者 注意：非医学原因的就诊
★问明患者全部意向： 还有吗？ 注意：如何节省医生时间？
中期
★问清楚病史：
开放性询问：能说得具体些吗？然后呢？
适时缩小范围，引向患者的主要病情，深入： 说说你的胸痛…部位、时间、性质、
● 时间限制：15分钟能自由的进和出
解决障碍最重要的武器——聆听
◆ 目的：给患者表达自己意见的机会 创造良好氛围
使患者感到与你沟通的愉快并获得尊重
聆听：
▲ 我说出来的……
▲ 我不想说出来的…… ▲ 我想说又说不清的……
聆听的五个层次
感觉式听
设身处地的聆听 专注的听
反应式听
选择的听 虚应的听 听而不闻
● 问候：无声的，有声的 ● 询问就诊原因
● 问明患者全部意向
● 问清病史 ● 辅助患者讲述 ● 核对 ● 伙伴关系
录像观摩
讨论（分组）
1.录像中的内容，好的，需改进的。 2.个人经验：好的，需改进的。
3.为什么要采集病史？有那些困难？
为什么要采集病史
目的：
● 了解病情：医师的世界
专业领域，检验假设——鉴别诊断——最终诊断
……
……
录像观摩
讨论（分组）
1.录像中的内容，好的，需改进的。 2.个人经验：好的，需改进的。
学习目标：
● 预先准备 ● 有效的非语言交流 ● 移情：发现并表达同情 ● 肯定、积极的谈话 ● 建立伙伴关系
三阶段技能
早期 中期
晚期
早期
★ 预先准备：
自己对内心对话：让我整理一下思绪，
以便更好的为患者服务
伴随症状、就诊过程等？
★澄清主述： 某主要症状，你的意思是： 头晕目眩，你是指 昏倒，你是说 腹痛，你是说
★辅助患者讲述： 非语言性： 点头 微笑 语言性： 嗯嗯 重复患者最后的话 理解患者的话
★核对： 概括性的陈述以确认理解无误：
你的意思是这样的吗？我理解对了吗？
晚期
★伙伴关系：
使用“我们”以加强关系
以患者为中心
和谐医患沟通模式
两个并行接诊框架
想法、期 望、感觉 病史采集
病、人 皆在我心中
鉴别诊断 患病经历
综合结论
特鲁多医生的墓碑： 有时，去治愈 常常，去帮助
总是，去安慰
总学习目标
改变思维：以患者为中心的思维模式
改变行动：学会应用三功能模型中的技能
作为医护人员你对现状满意吗？
医生白大衣变血衣
例：消化性溃疡 糜烂性胃炎 萎缩性胃炎 肝囊肿、肾囊肿 慢性腹泻
解决方法
评价患者的出发点 评价患者的解释模型 “ 你认为是什么原因呢？” 切忌：教育患者 医师是主动的教师 患者是被动的学生
我得的是什么病？为什么会得？ 你是医生？还是我是医生？
沟通障碍
◆ 患者情绪化的反应：
▲ 患者的障碍：
● 文化层次： 那里不舒服 ?
多长时间 ?
还有那些不舒服 ? 做过些什么检查和治疗 ?
● 沟通障碍：语言不同，不通，听力下降 ● 情绪障碍：隐瞒病情——害怕 被评价 医生的地位 疾病：否认
▲ 医生的障碍：
● 医学思维结构：医生、患者思维模式不同。
诊断、治疗、预后。
源自文库
● 关注疾病本身