礼仪仪容仪表

礼仪仪容仪表

三、酒店服务的礼仪礼貌

员工仪容仪表

1、说明

Ø仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的

需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

Ø仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

2、要求

Ø整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

Ø头发

定期清洗、保养头发，避免头皮屑飘落的现象，保持头发的清洁和干爽。

男员工的头发前不可过眉毛，鬓不可过耳垂；后不可过后衣领：不可染发或梳理怪异发型。

女员工的额前头发不可过长，以免挡住视线影响工作；不可染怪异发型或披头散发。营业部门的女

员工如留长发必须将头发盘起。

Ø面部

精神饱满，面带微笑，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。

男员工不得蓄胡须，每天上岗前都要刮胡子。

女员工上岗前应轻描淡妆，不得浓妆艳抹或不化妆。

Ø着装

上班期间必须着工作服，保持制服的清洁、笔挺和完好，并及时更换和清洗。

注意制服的衣领、袖口、衣袋及边线有无破损。

着装时不可挽袖口及裤腿，衣领领口及袖口要扣紧不可露出内衣。

男员工衬衣下摆应放入长裤内，穿西装要系领带、穿皮鞋。

上班期间必须佩戴铭牌。

不可当着客人的面或在公众场合整理着装。

Ø饰物：

不可佩戴过多、抢眼、贵重饰品。

可佩戴一枚结婚或订婚戒指。

项链应放在制服内不可外露。

佩戴手表以朴素、简单、不抢眼为宜。

Ø牙齿：

每日早晚刷牙两次。

每餐餐后要漱口。

定期清洁、保养牙齿。

工作前不可喝酒，不可吃有异味的食品。

Ø双手：

保持双手的干净和整洁。

应定时修剪指甲，不可留长指甲。

Ø鞋袜:

上班期间必须着工作鞋。

皮鞋应每天上油以保持光亮。

布鞋应每天更换以免产生异味。

穿鞋时如有鞋带须系好，不可拖拉于脚上。

男员工应着深色袜子。

女员工应着酒店规定颜色袜子，袜口不得露出裙脚，不得有破洞。

袜子应每天更换。

3、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在”幕后”进行，绝不可在宾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养、对人缺乏尊重的感觉。至于像抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好、拉直下滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是对自我形象和自我人格的尊重。

员工言谈礼仪

礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊敬的语言。

1、礼貌用语的要求

Ø态度要诚恳、亲切

Ø用语要谦逊、文雅

Ø声音要优美、动听

Ø表达要灵活、恰当

2、常用礼貌用语

Ø称呼语：

先生、小姐、女士等

Ø迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安Ø问候语：

您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐；

Ø感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议

Ø答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。

Ø歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。

Ø征询语：

能为您做什么吗? 您需要帮助吗? 如果您需要什么帮助，请来电，我是前台…

3、注意事项

Ø不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦躁”等等；

Ø不讲讽刺、挖苦的话；

Ø夸大、失实的话不讲；

Ø催促、埋怨的话不讲；

Ø不得和客人发生争执、争吵；

Ø对待客人要一视同仁，不分贵贱，老少、美丑等；

Ø岗位上对客人永远用尊称称呼，即使客人不在现场。

员工举止礼仪

1、规范的站姿

Ø端正、自然、亲切、稳重

Ø上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直、

Ø男士站立时,两腿可略分开;女士须两腿合拢。

2、优雅的坐姿

Ø轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，要用手把裙子向前捋一下。

Ø坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。两手相交放在腹部或两腿上，或者放

在两边座位扶手。

Ø男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。

Ø入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走

出。

Ø切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，

这是缺乏教养和傲慢的表现。

3、正确的步姿

Ø上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位

相平直前。

Ø男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖

正对前方，称“一字步”，以显优美。

Ø步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。遇有急事，可加

快步速，但不可奔跑。

Ø切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；

走路时不要将手插在裤兜里。

4、恰当的手势

Ø自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”

Ø将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手

掌与地面基本上形成45度角。

Ø与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

Ø手势动作应与表情和表意相一致。

Ø不能用单手指指点客人或为客人指向。

5、微笑的表情

Ø表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友

谊的桥梁，给人以美的享受。

Ø微笑是礼仪的基础，微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质

服务”宗旨的具体体现。

Ø微笑是客人感情的需要，微笑是传递友好的信号，可使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除

异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

Ø微笑要合乎规范，具体如下：

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