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服务中的有效沟通技巧
Βιβλιοθήκη Baidu服务中的有效沟通
修订日期 2014年7月1日
修订者
版本号
1
服务中的有效沟通技巧 主要内容
一
什么叫有效沟通
二
服务过程中的有效沟通
2
服务中的有效沟通技巧
一、什么叫有效沟通
3
1.沟通的重要性
唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一 个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是 又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……
习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
13
4.1.4多告诉旅客“因为”
习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊 专业表达：我想给您最正确的起飞时间
习惯表达：我不能把王经理的电话给你 专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？
习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。 专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。
10
4.1.1选择积极的用词与方式
课堂任务
请改正下列表达负面的语句：
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由
因
为
不能满足旅客要求是，应先给他一个解释
？
这是提前告知的“因为”就是主动沟通
14
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语 方言
俚语
15
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
....
16
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
“有完没完，真是麻烦“
17
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷，娘要嫁人，我也 没办法”
18
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
19
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
点头 将头部垂下成低头的状态 抬头
消极的：
摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源收回 头部后仰
23
4.2.3肢体语言的沟通-姿势
积极的：
坐着时微微抬头、双臂置放于 椅子或腿上，两腿交于前，双 目不时观看对方
面对旅客，但下半身略微错开 他的方向
略微向旅客的方向倾斜身体 微微起身 双臂平直，颈部和背部保持直
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
12
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
服务意识
在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、 立场、利益、需求的良好服务习惯。
28
1.2有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来 了。
服务意识在沟通过程细节中体现
• 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是 实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
8
4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情 3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
11
4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
线状态
24
4.2.4肢体语言的沟通-语调
积极的：
平静、自然、亲切的语调 坚定、关切、自信的语调 通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调 保持中等程度的声调、节奏和音高
消极的：
语调呆板、声音沙哑 用鼻子说话 说话时使用尖音 有口头禅 语速过快
25
4.2.5肢体语言的沟通-表情
积极的：
微笑 平静、专注、真诚的表情 保持感兴趣、愉快而热情的表情 自然的表现出与旅客相同的表情
消极的：
抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高 常咬住自己的嘴唇
26
服务中的有效沟通技巧
二、服务过程中的有效沟通
27
1.1 有效沟通的基础是服务意识
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的：
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的：
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
22
4.2.2肢体语言的沟通-头部
积极的：
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“您到底想怎么样呢？”
“我就这服务态度，爱咋地咋 地”
20
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“我不能” “我不会” “我现在没空理你” “这不是我应该做的” “我绝对没有说过那种话” “嗯--这个问题我不大清楚” “不要来烦我” “问别人去，我没空”
Βιβλιοθήκη Baidu服务中的有效沟通
修订日期 2014年7月1日
修订者
版本号
1
服务中的有效沟通技巧 主要内容
一
什么叫有效沟通
二
服务过程中的有效沟通
2
服务中的有效沟通技巧
一、什么叫有效沟通
3
1.沟通的重要性
唐僧是个细心的人，这天，他整理孙悟空的内裤，发现有一 个洞，然后就耐心的缝了起来；第二天发现又有个洞，于是 又补了起来；第三天依旧还是有个洞，正当他拿起针线时……
习惯表达：如果真的是这样的话，外站代表很差劲 专业表达：我完全理解你的苦衷
习惯表达：这是航空公司的规定 专业表达：从大多数旅客的利益出发，民航目前是
这样规定的
习惯表达：对不起，这件事我处理不了 专业表达：这种事情厦航有专人为您处理。
习惯用语：我试试看 专业表达：我尽力而为
13
4.1.4多告诉旅客“因为”
习惯表达：我不能给你错误的起飞时间啊 专业表达：我想给您最正确的起飞时间
习惯表达：我不能把王经理的电话给你 专业表达：您向他本人询问手机号码会不会更好？
习惯用语：你没必要担心这架飞机修好又坏。 专业表达：这次修好后您尽管放心乘坐。
10
4.1.1选择积极的用词与方式
课堂任务
请改正下列表达负面的语句：
猴哥过来一脚把唐僧踹飞了：你tmd把洞缝上，你告诉我尾 巴搁哪儿？搁哪儿？搁哪儿！！
默默付出并不都能被接受， 沟通更重要！！
4
2.什么叫有效沟通
有效沟通 是 什么
5
3.沟通的定义
为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间 传递，并达成共同协议的过程。
6
3.沟通的三大要素
达成 共同协议
明确 目标
想让旅客接受你的建议，应该先告诉他理由
因
为
不能满足旅客要求是，应先给他一个解释
？
这是提前告知的“因为”就是主动沟通
14
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
否定 语
蔑视 语
六种
六种
斗气 语
服务 忌语
斗气烦躁 语语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语 方言
俚语
15
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“乡巴佬” “一看就知道买不起” “这种问题三岁小孩都知道” “不会吧，这你都不懂”
....
16
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不是已经告诉你了么？ 怎么还过来问，烦不烦“
“有完没完，真是麻烦“
17
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“不能像没头苍蝇一样乱撞”
“天要打雷，娘要嫁人，我也 没办法”
18
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“A-ging，A-ging啊” “这么丫霸啊”
19
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
点头 将头部垂下成低头的状态 抬头
消极的：
摇晃头部 头部僵直 头部从兴趣之源收回 头部后仰
23
4.2.3肢体语言的沟通-姿势
积极的：
坐着时微微抬头、双臂置放于 椅子或腿上，两腿交于前，双 目不时观看对方
面对旅客，但下半身略微错开 他的方向
略微向旅客的方向倾斜身体 微微起身 双臂平直，颈部和背部保持直
习惯表达：你理解错了，航班运行不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想航班和其
他交通工具运行方式有些不同。
习惯表达：如果你需要我的帮助，你必须。。。 专业表达：我愿意帮助你，但我首先需要。。。
习惯用语：你没有弄明白，我再说一次。 专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解
释一遍。
12
4.1.3在旅客面前维护公司的品牌和形象
服务意识
在服务过程中，设身处地的考虑服务对象的感受、 立场、利益、需求的良好服务习惯。
28
1.2有效沟通的基础是服务意识
服务意识是认识问题
• 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来 了。
服务意识在沟通过程细节中体现
• 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是 实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。
沟通 信息、思想
情感
7
4.沟通的两种方式
语言沟通
肢体语言 沟通
两种 沟通方式
8
4.1语言的沟通
选择积极的用词与方式 善用“我”来代替“你” 在旅客面前维护公司的品牌和形象
多告诉旅客“因为” 杜绝六种服务忌语
4.1.1选择积极的用词与方式
习惯表达：很抱歉让您久等了 专业表达：非常感谢您的耐心等待
1.有起飞时间当然会通知你，但是你必须把联系方式给我 2.飞机没坏，就是在做航前准备，配餐、加水、保洁啊，好多事情 3.如果你把登机牌保管好，就不会这么麻烦啦 4.飞机颠簸的时候不就近坐下好危险的
11
4.1.2善用“我”来代替“你”
习惯表达：你的名字叫什么？ 专业表达：请问，我可以知道你的名字么？
线状态
24
4.2.4肢体语言的沟通-语调
积极的：
平静、自然、亲切的语调 坚定、关切、自信的语调 通过尽量站直或坐正，并在与旅客交谈之前深呼吸等姿势来影响语调 让热情、关心和其他积极的情感来渲染你的语调 保持中等程度的声调、节奏和音高
消极的：
语调呆板、声音沙哑 用鼻子说话 说话时使用尖音 有口头禅 语速过快
25
4.2.5肢体语言的沟通-表情
积极的：
微笑 平静、专注、真诚的表情 保持感兴趣、愉快而热情的表情 自然的表现出与旅客相同的表情
消极的：
抬起下巴并垂下眼睛 面部表情松弛 与人交谈时一边眉毛抬的比另一边高 常咬住自己的嘴唇
26
服务中的有效沟通技巧
二、服务过程中的有效沟通
27
1.1 有效沟通的基础是服务意识
....
21
4.2.1肢体语言的沟通-目光
积极的：
70%以上的眼神接触 互相正视片刻 较长时间凝视对方 行注目礼
消极的：
看着下面或其他方向 向上翻着眼睛 一直盯着旅客看 恶狠狠地盯着旅客 避开眼神的接触 不住上下打量对方 眼睛眨个不停
22
4.2.2肢体语言的沟通-头部
积极的：
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“您到底想怎么样呢？”
“我就这服务态度，爱咋地咋 地”
20
4.1.5杜绝六种服务忌语
否定 语
蔑视 语
六种
斗气 语
服务 忌语
烦躁 语
方言
俚语
“我不能” “我不会” “我现在没空理你” “这不是我应该做的” “我绝对没有说过那种话” “嗯--这个问题我不大清楚” “不要来烦我” “问别人去，我没空”