客户分类和客户管理

客户管理
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※ 客户分类
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客户管理 客户管理
如何制定并使用客户档案
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• 客户到底是什么？ 客户到底是什么？
• • • • • •
客户不是上帝！ 客户是唯利是图的！ 客户是朋友！ 客户是学生！ 客户是追星族！ 客户是娱乐对象
如何建立自己的客户档案
• • • • • • 好记性不如烂笔头！ 每次留下一个话题！ 从您到我们！ 标记时间点！ 团队！ 系统！
客户档案包括的内容：
• • • • • • • 特征 爱好 消费记录 关注点 可开发需求 回访记录 等等
客户档案的使用
跟踪回访 定期关怀 定期提供产品资讯 相关促销通知
怎样进行客户分类：
根据客户需求进行分类
消费项目 实力、 实力、 潜在消费能力
外向、急躁、 冲动、活跃、 粗放、好后悔、 热情、迅速
达成效果 满意度 可接受程度
内向、冷漠、 犹豫、胆怯、 宽容、细致 忠诚、缓慢
根据客户性格进行分类
理智、冷静 独立、成熟、 挑剔、思考 分享、果断
收集并不断分析客户信息： 收集并不断分析客户信息：
客户分类 我们为什么要进行客户分 类？
淘汰
启动话题
维护关系
成交
建立关系
确定销售时机
发现需求
怎样进行客户分 类？
怎样进行客户分类：
根据客户的成交动作分类
未成交： 未成交： 潜在客户、 潜在客户、 意向客户、 意向客户、 准客户
成交： 成交： 普通客户、 普通客户、 优质客户、 优质客户、 重点客户
了解并不断培养客户习惯 建立客户的依赖心理 走进客户的生活
• 为什么要进行客户管理？ 为什么要进行客户管理？
• 因为客户是魔鬼！ 因为客户是魔鬼！
• 二八法则 • 渐渐的远离80%的魔鬼客户， • 把我们的时间放到20%的黄金客户上！
• 如何建立自己的客户档案？ • 客户档案包括哪些内容？ • 客户档案应当如何使用？
理Байду номын сангаас
由
如何自己制定回访工作计划
设定回访目标计划 – 您所做的每一次回访都应该有至少一个明确的目的和 一个 时间要求 – 如果没有任何目的，又为什么要进行回访？ – 制订具体的目标将会驱动您采取行动
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SMART 目标
具体的
可衡量的
具有挑战性 锻炼人员 拓展业务
现实的 保持动力
定义了清楚、 定义了清楚、明 有明确的定 确的 量成功标准 预期结果 业绩重点 以标准为基准 对评估有帮 助 没有误解 雇员和雇主完全 清楚 通用标准对度量 有帮助
基本情况 昵称 生活范围 职业特点 交际范围 交际范围 收入情况 关注话题 联系方式 特殊纪念日 重大事件 个人喜好
时间规律 时间规律 消费状况
观察客户行为
语言变化 动作变化 眼神变化 发型变化 细微差别 三同步： 三同步： 情绪同步； 情绪同步； 语速同步； 语速同步； 语气同步
客户等级评估
吸 引 力 与 潜 力 客户 可能客户 重点客户
有时间限制 的 何时
不太容易/ 不太容易/困 后续 难 相关对象： 相关对象： • 公司 • 客户 回顾 行动
多谢各位 积极参与 !