第14章习题及答案-客户关系管理教学内容

第十四章练习题

一、单项选择题

1.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点

A 业务指标

B 客户指标

C 业务流程指标

D 学习与成长指标

2.衡量和评价CRM应用水平的指标具备特征不包括下列哪点_____

A 系统性

B 可比性

C 可操作性

D 扩展性

3.以下哪项是绩效管理能否取得成效的关键一步_____

A 绩效信息反馈

B 沟通与环境

C 薪酬挂钩

D 行业周期

4.CRM的TCO是对一个项目生命周期内所有成本进行的_____评估

A 整体

B 局部

C 宏观

D 微观

5.它是正确评估和控制隐性CRM成本的核心所在_____

A 培训

B 数据维护

C 项目管理

D 软件集成

6.隐性CRM成本中涉及的因素不包括下列哪一项_____

A 培训

B 数据维护

C 系统集成

D 项目管理

7.凯文·克罗斯和理查德·林奇提出了_____把企业总体战略与财务和非财务信息结合起来的业绩评价系统_____

A 定量分析法

B 卡普兰和诺顿的平衡计分卡

C 克罗斯和林奇的业绩金字塔

D 经济增值法（EVA）

8.平衡计分卡中_____辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程

A 客户纬度

B 内部流程纬度

C 学习和成长纬度

D 财务纬度

9.项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训_____CRM中的TCO定义与构成要素

A 都不属于

B 部分不属于

C 完全属于

D 部分属于

10._____占了CRM项目总成本几乎一半的份额

A 内部资源

B 外部资源

C 电信成本

D 劳动力总成本

11.CRM成本管理会计核算是运用各种明细账跟踪监测CRM实施成本形成的过程，在此过程中最主要的工作是_____

A 定义成本要素

B 量化成本要素

C 定义成本要素结构

D 设计成本报表

12.CRM隐性成本主要涉及的因素不包括_____

A 培训

B 数据维护

C 软件集成

D 软件维护

13.ROI评价过程不包括以下哪个阶段_____

A 评价计划

B 数据采集

C 数据分析 D信息反馈

14.ROI评价过程包括_____

A 评价系统

B 数据采集

C 数据分析

D 评价报告

15.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本_____

A 销自动化

B 售过程自动化的投资

C 户服务系统的IT 投资

D 客户服务人员的投资

16._____指标一直是CRM所追求的关键目标,也是最难的一个要求

A 提高客户的满意度

B 久的和客户保持良好的关系

C 高员工对企业的满意度

D 加营业收入，提高利润率

17.CRM系统中IT成本不包括以下哪部分成本_____

A 销自动化

B 售过程自动化的投资

C 户服务系统的IT 投资

D 客户服务人员投资

18._____是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂

A 客户纬度

B 内部流程纬度

C 学习和成长纬度

D 财务纬度

19.平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的_____

A 起点

B 终点

C 焦点

D 中点

20._____TCO根本就不是TCO，代表的是这些项目的收购成本或购买成本

A 五年以下

B 四年以下

C 三年以下

D 两年以下

二、填空题

1.CRM运行绩效的评价是CRM业务价值的_____。

2.企业绩效评价有两大方面：一是_____；二是_____。

3.CRM绩效评价集中在两个方面：一方面对CRM_____；另一方面对CRM_____。

4.绩效评价指标，简单地可以划分为_____和_____两种。

5.平衡计分卡从四个方面综合衡量企业业绩，这四个方面包括_____、_____、_____、_____。

6.平衡计分卡法突破传统绩效评价显著特征之一是辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的_____。

7.创建CRM的TCO的时候，要从两个角度来考虑成本：最初_____的与持续性_____。

8.CRM成本管理主要包括_____、_____以及_____几项内容。

9.CRM成本管理中_____是以预算项目的成本预测以及CRM实施的工作量预测为基础的。

10._____成本主要与CRM项目的数据与语音服务有关。

11.算的编制是以_____以及_____为基础的。

12.ROI评价过程帮助企业清楚地了解CRM项目的_____以及_____。

13._____是平衡记分卡指标中实现其他三个维度目标的强化剂。

14.平衡计分卡法将财务方面作为所有目标评价的_____。

15.一项一两年的TCO 根本就不是TCO，代表的是这些项目的_____。

三、判断题

1.CRM绩效的评价是一种事后的结果性的反应。（）

2.CRM绩效的评价最终系统实现的功能和目标成绩的实现有关。( )

3.CRM 系统将为企业带来长期的、可分析的真正收益。（）