护理服务文化及人文关怀
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因为生命就掌握在她的手里。 • 她必须是一个仔细的、彻底的观察者。 • 她还必须具有细腻而高尚的情感。
2020/11/14
5
南丁格尔的《护理札记》
• 病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒 • 病人对那些走起路来响动大的护士比较反感 • 匆忙对病人特别有害 • 犹豫不决对于病人来说非常难受 • 对病人的食物再怎么注意都不为过 • 光线对于健康人和病人都是至关重要的 • 病人是非常喜欢听到好消息的
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护理文化建设产生的背景
• 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而 无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度 差造成的。
2020/11/14
9
护理文化建设产生的背景
• 3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识 • （1）人们对医院的期望过高 • （2）大众对弱者的同情心理 • （3）人对恐惧心理的扩大化 • 需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服
2020/11/14
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造成差别的原因
我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技 能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术 操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却 不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情 感交流。 超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理 上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。
• 特鲁多还成了美国首位分离出结核杆菌的人，并创办了一 所“结核病大学”。
• 1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒 拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就 ，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总 结——有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。
2020/11/14
入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求
2020/11/14
15
住院中方便温馨像家一样的需求; 治疗时知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求；
2020/11/14
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操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求； 对医院制度人性化的需求。
2020/11/14
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医学离不开人文
撒拉纳克湖畔的铭言
有时，去治疗。 常常，去帮助。 总是，去安慰。
2020/11/14
7
Βιβλιοθήκη Baidu
• 特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代 ，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖 畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发 现自己的体力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学 位
22
护理案例 1
• 当护士看到有焦急等待的患者时， 会怎么做？
2020/11/14
23
国内外的区别
在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她 会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你 等一等，我处理完马上为你做”。
但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予 以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急 什么，没看见我正在忙吗？” 这就是人文差距之所在。
务、亲情服务）。病人在想什么
2020/11/14
10
2020/11/14
11
实施护理文化建设的目的
• 1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质 量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。
• 实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步 、技术过硬、能战能胜。
2020/11/14
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2020/11/14
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核心价值观念----支配行为
• 制度强制人达到最低要求 • 文化引导人实现最高追求——用文化塑造医护人员的职业
化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的 “白衣天使”的代表。
2020/11/14
20
• 冷漠的护士——没有人性化
• 执行医嘱的护士——讨厌的护士
.
• 幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。
护理服务文化及人文关怀
• 1.护理服务文化定义 • 人文关怀定义 • 2.护理服务文化建设目的 • 3影响护理服务相关因素 • 4.创建护理服务文化品牌措施 •
2020/11/14
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护理文化的定义
• 是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束 自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想 信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。
2020/11/14
3
护理人文关怀
• 护理过程中医护人员以人道主义的精 神对患者的生命与健康、权力与需求 、人格与尊严的真诚关怀和照护。
2020/11/14
4
南丁格尔的《护理札记》
• 怎样做才是一个值得信赖的护士？ • 她能够很快地进入到任务中去。 • 她必须是非常镇定、非常诚实的。 • 她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，
• 2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去 安慰、有时去治疗）
• 实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、 仁爱在心。
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服务理念
• 患者至上、文明行医、质量第一
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病人住院期间对护理服务有十大需求
入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方 案了解的需求
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（四）护理服务文化行为
• 提高人性化服务 • 提供个性化服务 • 提供便捷服务 • 提供延伸服务 • 提供知识服务 • 提供透明服务 • 提供承诺服务 • 提供温馨服务 • 提供距离服务 • 提供超期望服务
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护理的人文关怀
• 互相尊重和信任 • 视病人为熟人 • 关心、爱护与体贴 • 提供安全、有效的护理技术服务 • 提供热诚、便捷的优质服务 • 营造关爱病人的医院人文环境 • 病人想讲的话可以表达 • 医务人员要讲的话应该讲明白 • 维护病人的利益
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人文关怀的临床应用：
• “七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗 有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有 问候声、离院与送声
• 北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房 不再千篇一律、服务大队免费带排队……
• 从“雾里看花”到透明消费
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压力对工作的影响
• 当护士丧失工作热情和乐于助人的品质， 丧失同情心和责任感，对工作产生反感 时，直接影响医院的服务效益和效率:
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南丁格尔的《护理札记》
• 病人睡着后千万不要让任何声音把他吵醒 • 病人对那些走起路来响动大的护士比较反感 • 匆忙对病人特别有害 • 犹豫不决对于病人来说非常难受 • 对病人的食物再怎么注意都不为过 • 光线对于健康人和病人都是至关重要的 • 病人是非常喜欢听到好消息的
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护理文化建设产生的背景
• 据专家介绍，当前发生的纠纷中，无过失纠纷占多数，而 无过失纠纷的发生，究其原因往往是语言不当或服务态度 差造成的。
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护理文化建设产生的背景
• 3、是服务对象的要求（病人心态高需求：群体潜意识 • （1）人们对医院的期望过高 • （2）大众对弱者的同情心理 • （3）人对恐惧心理的扩大化 • 需求在变化、了解需求、满足需求主动服务提供感动服
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造成差别的原因
我们的护士在医学基础知识、护理理论和操作技 能上，一点不亚于国外护士，许多高难度的技术 操作都令国外护士刮目相看，但是我们的护士却 不会体会患者的感情，当然也就缺乏与患者的情 感交流。 超负荷的工作量，种种不合理的安排，护理管理 上的差别等等，都是造成国内外差别的原因。
• 特鲁多还成了美国首位分离出结核杆菌的人，并创办了一 所“结核病大学”。
• 1915年，特鲁多医生最终还是死于结核病，他被埋葬在撒 拉纳克湖畔。让他名声远扬的，并不是他在学术上的成就 ，而是他墓碑上刻着的话，他一辈子行医生涯的概括与总 结——有时是治愈；常常是帮助；总是去安慰。
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入院后，环境舒适并受到医护人员重视的需求
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住院中方便温馨像家一样的需求; 治疗时知情同意的需求； 护理中得到体贴和关心的需求；
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操作时提前沟通需求； 病痛时尽快解除痛苦的需求； 出院前获得康复指导的需求； 精神上被尊重的需求； 对医院制度人性化的需求。
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医学离不开人文
撒拉纳克湖畔的铭言
有时，去治疗。 常常，去帮助。 总是，去安慰。
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Βιβλιοθήκη Baidu
• 特鲁多医师1873年被诊断患了肺结核病，因为在那个年代 ，结核病就是一种不治之症。来到人烟稀少的撒拉纳克湖 畔，偶尔也出去爬山打猎，过着悠闲的日子。渐渐地他发 现自己的体力在恢复，不久居然能完成学业并获得博士学 位
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护理案例 1
• 当护士看到有焦急等待的患者时， 会怎么做？
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国内外的区别
在国外，尽管护士正在紧张地忙碌，但她 会轻轻拍拍患者的肩膀，温和地说声“请你 等一等，我处理完马上为你做”。
但在国内碰到类似情况时，护士一般不会予 以关注，如果患者催促时，有的护士会说“急 什么，没看见我正在忙吗？” 这就是人文差距之所在。
务、亲情服务）。病人在想什么
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实施护理文化建设的目的
• 1、通过建造优秀的护理文化，使医院的管理理念和质 量观，得到护士的认可，达成共识。树立护理品牌。
• 实现集体：相互理解、相互支持、人人学习、人人进步 、技术过硬、能战能胜。
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核心价值观念----支配行为
• 制度强制人达到最低要求 • 文化引导人实现最高追求——用文化塑造医护人员的职业
化（一旦穿上白大褂你就不是你个人了，而是整个职业的 “白衣天使”的代表。
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• 冷漠的护士——没有人性化
• 执行医嘱的护士——讨厌的护士
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• 幸福的护士——我的工作是在拯救一个珍贵的生命。
护理服务文化及人文关怀
• 1.护理服务文化定义 • 人文关怀定义 • 2.护理服务文化建设目的 • 3影响护理服务相关因素 • 4.创建护理服务文化品牌措施 •
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护理文化的定义
• 是护理人员在长期的护理实践活动中，逐渐形成的能约束 自己思想和行为，凝聚其归属感人共同的价值观念、理想 信念、行为准则、道德规范等精神因素的总和。
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护理人文关怀
• 护理过程中医护人员以人道主义的精 神对患者的生命与健康、权力与需求 、人格与尊严的真诚关怀和照护。
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南丁格尔的《护理札记》
• 怎样做才是一个值得信赖的护士？ • 她能够很快地进入到任务中去。 • 她必须是非常镇定、非常诚实的。 • 她必须是一个虔诚的、乐于奉献的人她尊重自己的职业，
• 2、改变护士的心智、态度和习惯（常常去帮助、总是去 安慰、有时去治疗）
• 实现个人的四个目标：正直如山、善良如水、宽容似海、 仁爱在心。
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服务理念
• 患者至上、文明行医、质量第一
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病人住院期间对护理服务有十大需求
入院时病人对科室相关人员、病区环境和诊断治疗方 案了解的需求
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（四）护理服务文化行为
• 提高人性化服务 • 提供个性化服务 • 提供便捷服务 • 提供延伸服务 • 提供知识服务 • 提供透明服务 • 提供承诺服务 • 提供温馨服务 • 提供距离服务 • 提供超期望服务
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护理的人文关怀
• 互相尊重和信任 • 视病人为熟人 • 关心、爱护与体贴 • 提供安全、有效的护理技术服务 • 提供热诚、便捷的优质服务 • 营造关爱病人的医院人文环境 • 病人想讲的话可以表达 • 医务人员要讲的话应该讲明白 • 维护病人的利益
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人文关怀的临床应用：
• “七声服务”患者----初到有迎声、交谈有称呼声、治疗 有询问声、配合有谢声、操作失误有致歉声、接听电话有 问候声、离院与送声
• 北京海淀区医院的个性化服务：电话询问化验结果、病房 不再千篇一律、服务大队免费带排队……
• 从“雾里看花”到透明消费
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压力对工作的影响
• 当护士丧失工作热情和乐于助人的品质， 丧失同情心和责任感，对工作产生反感 时，直接影响医院的服务效益和效率: