汽车4S店老客户维护方案

老客户维护的注意事项
方法要得当 成本要计算 人员要稳定
长期战
老客户维护的策略
为竞争对手制造障碍
竞争性低价 出色的产品及其应用 电子联系和关系网络 基于全部业务的定价策略 长期合作计划
建立信任
各层次例行的企业参观； 社会活动及娱乐； 高频次的接触； 支持客户的特殊活动； 履行承诺； 高层管理者的介入； 灵活性及情感投入
老客户维护的作用
老客户维护
使竞争 优势长久
使成本 大幅度降低
直接增加 转介绍的 机会
作用
大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额
其次 留住老客户还会使成本大幅度降低
发展一位新客户的投入
=
巩固一位老客户
5
老客户维护的作用
老客户维护
使竞争 优势长久
使成本 大幅度降低
直接增加 转介绍的 机会
作用
大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额
第三 留住老客户 还会大大有利于发展新客户
客户的口碑效应在于：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至 少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向。
老客户维护的作用
老客户维护
使竞争 优势长久
使成本 大幅度降低
直接增加 转介绍的 机会
作用
大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额
汽车4S店老客户维护方案
老客户维护的必要性
老客户维护的作用
老客户维护的注意事项 老客户维护的策略及方法
老客户维护相关活动
客户分类Βιβλιοθήκη Baidu
利润客户来源
利用传统的市场营 销组合4P策略， 进行大量的广告宣 传和促销活动，吸 引潜在客户来初次 购买产品。
新客户
已经购买过产品的 ，使用后感到满意 ，没有抱怨和不满 ，经经销商加以维 护愿意连续购买产 品或者转介绍的消 费者
化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方法。
克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追 查投诉的原因，以期达到改善的目的。
后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上 以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的 信心。
积极应对客户的抱怨
提供系统化 解决方案
老客户维护的方法二
赠送礼品
和客户建立良好关系 建立客户数据库
上门拜访
跨时空交流
别忽视“密切接触者”
节日祝福
成交后致谢
老客户维护的方法三
及时将信息传递给客户
深入与客户沟通 防止出现误解
善于倾听客户的 意见和建议 Text
积极应对客户的抱怨
积极应对客户的抱怨
如何应对客户的抱怨
虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同 时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取 应变的措施。
原有客户
老客户维护的必要性
潜在客户 25%
50%
75% 最终客户
老客户维护的作用
老客户维护
使竞争 优势长久
使成本 大幅度降低
直接增加 转介绍的 机会
作用
大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额
首先 留住老客户可使经销商的竞争优势长久
大多数公司营销经理 想的是争取新客户，但我们成功之处在于留住老客户; 我们IBM为满足回头客，赴汤蹈火在所不辞。 ——IBM营销经理罗杰斯
巩固客户退出障碍
让客户产生心理依赖 给客户优先权和折扣 建立客户俱乐部 对客户家庭或文化群体进行维护 给予特殊的培训支持
维护老客 户的策略
满足客户需求
更多优惠措施 特殊客户特殊对待 提供系统化解决方案
老客户维护的方法一
明确客户需求，细分客户，积极满足顾客需求。
更多优惠措施
特殊顾客特 殊对待
第四 获取更多的客户份额
年龄
忠诚客户消费 其支出是随意消费支出的二到四倍
经济收入
经销商
忠诚客户消费 需求量
老客户维护的作用
老客户维护
使竞争 优势长久
使成本 大幅度降低
直接增加 转介绍的 机会
作用
大大有利于 发展新客户 获取更多 的客户份额
为什么要转介绍？
1、我认识的人都已经给我介绍了 2、该签单几乎都已经签单了 3、陌生拜访销售需要较长的时间培养 4、每个客户都认识很多人，但是我不认识
转介绍的误区
误区二 销售签单只为成交一笔生意 克服要点 以服务代替销售 建立自己的销售口碑 赢得客户认同 要亲切、礼貌和真诚，把客户当成朋友，用引导性问题来争取名单。
转介绍的误区
误区三 不敢开口要求转介绍 克服要点 努力提高自身素质 培养自信 让客户认可我们的品德、知识、专业；成为客户的朋友 不要不好意思，只要你敢张嘴，机会就有50%。
如何应对客户的抱怨
第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使 客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目 标，来解决问题。 第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时间来 说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大 胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。 第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉 客户，自己很理解他们的感受。 第四，表示感谢。 第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说……”， “这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。
转介绍的误区
误区四 强迫销售 克服要点 不要让客户觉得你志在必得，要减少客户的压力。 经常向老客户介绍最新的产品信息，帮助他掌握最新的动态。 不要总是谈生意，免得对方有压力。
转介绍的误区
误区五 拿到名单，贸然拜访。 克服要点 和介绍人进行必要的沟通，了解情况后在接触。
能够转介绍的老客户分类
第一类客户 喜欢表现，喜欢荣誉的客户。主动愿意给你转介绍，他不要任何好处， 只是比较喜欢出风头，好表现自己。 第二类客户 现实客户，要求给他好处。比如保养啊，机油等。 第三类客户 需要你帮忙的客户，这类客户给你介绍量不大 第四类客户 单纯友谊客户，纯粹出于朋友之间的关系帮忙。只是感觉比较好。就像 朋友一样遇到了就介绍，遇不到就算了。
转介 绍
5、介绍的客户最容易建立信任
最 有 效 的 业 务 来 源
正确理解转介绍
1、真正的销售就是让客户不断的给你转介绍 2、具备看到客户背后的眼力 3、把转介绍培养成一种习惯 4、转介绍是优秀的销售人员必备的技能
转介绍的误区
误区一 已经签好单了 克服要点 调整心态 正确认识我们的产品 认清我们的产品对客户的价值 同时用服务和诚意让客户满意 不好意思再麻烦了