第一章 秘书实务 办公室事务
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传真机的主要功能有： 自动接收；定时传送 ；存储复印 ；放大缩小 ； 自动转移 ；通信管理 。
二、 发出传真
×××（单位名称）传真文件 ××传字〔2011〕××号
三、接收传真
四、网络传真
网络传真大体上有三种类型：
• 利用传真软件。在电脑上安装传真软件，把电话线接到电 脑上，这样就可以将电脑当传真机用了。
（四）印章的管理
印章的刻制 印章的颁发 印章的启用 印章的保管 印章的使用
二、介绍信管理
介绍信是介绍组织成员出外办理有关公务并证明其身份的一 种书面凭证。从写作格式来看，主要有便函式和固定式两种。
固定式示例：
NO.××××××
×××××公司介绍信（存根）
××介字第××号
：
兹介绍我公司
一、电话服务功能
1. 热线服务 2. 缩位拨号 3. 转移呼叫 4. 呼叫等待 5. 遇忙回叫 6. 三方通话 7. 会议电话 8. 呼出加锁 9. 免打扰服务 10.录音式电话 11.可视式电话 12.群呼叫
二、主叫电话程序
➢ （一）通话准备 ➢ （二）正确拨号 ➢ （三）自我介绍 ➢ （四）清楚陈述 ➢ （五）道别挂机 ➢ 信息链接
秘书部门掌管的印章主要有三种：
机关、单位印章； 机关、单位领导人因工作需要而 刻制的个人签名章；秘书部门的印章。
（一）印章的作用
➢ 权威的象征 ➢ 凭证作用 ➢ 标志作用
（二）印章的种类
正式印章 套印章 专用印章 钢印 个人名章 戳记
（三）印章的式样
印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。
第一章 办公室事务
【内容提示】 本章着重介绍办公室事务的基本内容， 包括电话传真事务、值班工作、邮件办理、 印信及名片管理以及电子邮件安全管理等。 通过本章的学习，使学生掌握操办办公室主 要事务的方法和必要的技能。
第一章 办公室事务
➢ 第一节 电话事务 ➢ 第二节 收发传真 ➢ 第三节 邮政信件办理 ➢ 第四节 印信管理 ➢ 第五节 值班工作 ➢ 第六节 名片管理 ➢ 第七节 电子邮件安全管理 ➢ 思考与练习
值班工作
一、值班工作的形式
主要有三种形式： 常设性值班 间歇性值班 临时性值班
二、秘书值班工作的主要任务
值班管理 传递信息 接待工作 承办临时事项 处理突发事件
安全工作 编写值班材料
信息链接
[信息链接]
1983年6月的一天深夜，武汉市人民政府的值班秘书突然接到市属交 通部门打来的紧急电话，告知：市装卸公司搬运站在装卸农药过程中， 将一包甲基E605农药掉进了汉江。E605是一种剧毒农药，人畜饮用含有 这种药物的水就会中毒，严重的有生命危险。值班秘书立即采取了这样 一些对策：电话通知市属交通部门有关单位，马上组织力量进行打捞， 并迅速上报打捞结果；电话通知市防疫站马上派人火速赶往出事地点， 采样化验；电话通知汉阳区政府，请他们密切注意事态发展情况，要求 他们赶紧告知汉江岸的国棉厂停止供水，同时与市、区防疫站迅速取得 联系，随时准备通知居民停止饮用可能带毒的自来水；将上述突发事件 及处理措施报告市政府领导人及中共武汉市委值班室。采取以上措施后， 终于化险为夷，避免了饮用自来水中毒的严重后果。
[思考与练习]
1.秘书应如何正确接打电话？
2. 秘书管理的印章有哪些类，怎样才能管理好印章？
3. 值班工作有哪些任务和要求，怎样制定值班制度？
4. 秘书应如何办理好邮件？
5. 怎样才能最大限度地发挥名片的作用？
6．电子邮件具有发送速度快、收发方便、成本低廉的特点， 为现代办公使用最方便的信息传递工具，关于电子邮件的 管理你认为有哪些方面，有什么好的建议？
二、邮件的寄发
➢ 打印信封 ➢ 核对名址 ➢ 装封登记 ➢ 检查附件 ➢ 签发邮件 ➢ 复印存档
印信管理
一、印章管理
“印”和“章”都是信物，由于使用者的不同而有不同 名称。就目前来说，各级各类国家机关、社会团体、企事 业单位用的都称为“印”，领导人则用“章”。本节所说 “印章管理”是指机关、单位内公章的使用和管理。
— 戴尔 • 卡耐基
三、被叫电话程序
➢ （一）记录准备 ➢ （二）礼貌应答 ➢ （三）认真听记 ➢ （四）结束通话
（三） 认真听记
四、特殊电话处理技巧
➢ 接听直接找上司的电话 ➢ 接听推销电话 ➢ 接听打错的电话 ➢ 接到投诉电话 ➢ 接听匿名电话 ➢ 接听告急电话
收发传真
一、 传真机
传真机集电话、扫描、记录等功能为一体，既可 以当电话机使用，更有着自动收发各种文字文件和图 片文件（包括签名、印章等）的功能。
• 使用传真系统。一般应用于企业，可以实现无纸化传真。 • ASP模式。传真系统由第三方提供和运营，用户租用服务
后，只需能上网就可以发送或接收传真。
邮政信件办理
一、邮件的收受
Βιβλιοθήκη Baidu（一）分类
按邮件的重要程度，将邮件分为重要邮件和普通邮件。 按邮件的性质，将邮件分为公务邮件和私人邮件。 按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。 按邮件的部门名称分类。
• 如果接电话的正是你要找的人，便应亲切地称呼对方： “您好，×小姐 (或×先生)，我是××××的秘书 ×××。”
• 如果找不到要找的人，千万不要“咔嚓”一声挂断电话， 而应向对方表示谢意或给对方留言。
• 如不慎拨错了电话，别忘记表示歉意。
链接
我在电话中，让对方感到真诚可信是因为我用一颗热 忱的心来讲话，而不是在电话中滥吹，让人听了不知所云， 或者是在电话中有事没事地说上一大堆，影响了朋友们的 时间，反而失去了朋友的尊重。
四、名片的利用
沟通人际关系 帮助快速记忆
电子邮件安全管理
一、电子邮件（E-mail）的特点
(一) 发送速度快 (二) 信息多样化 (三) 收发方便 (四) 成本低廉 (五) 广泛的交流对象
二、 电子邮件的工作过程和原理 三、 电子邮件的安全管理
（一）防火墙技术 （二）数据加密技术 （三）通过立法形式，推动电子邮件网络实名制
等 位同志前往你处联系
-----------事宜。
（有效期×天）
NO.×××××× ×××××公介绍信 ××介字第××号
： 兹介绍我公司 敬请接洽。
此致 敬礼！
等 位同志前往你处联系
（有效期×天）
表1-12
--------××××年×月×日
--------------------事宜， （印章）
××××年×月×日
（信息来源： 胡鸿杰主编《办公室事务管理》 中国人民大学出版社 2004 ）
三、值班工作制度
值班工作制度主要有：
岗位责任制度 领导干部值班制度 请示报告制度 交接班制度 保密制度 安全防范制度
名片管理
一、 名片的印刷
（一）版式和大小 国内通用名片的版式主要有普通（单张）式和
电话事务
现代社会，电话已成为人们处理日常事务的重要工具，尤 其是秘书部门的工作，上传下达、内外沟通、左右联系等 等，都需要通过电话来进行。礼貌、准确、高效地接打电 话是秘书的一项重要业务技能。能较好地接听电话，进行 电话沟通，对于营造和谐工作环境，树立组织的良好形象， 提高组织的美誉度，有着直接的影响。因此，秘书要胜任 自己的工作，就得不断提高处理电话业务的能力。
7．针对组织中存在的“公（家电）话私（人）用”的现象， 你觉得可以采取什么有效措施加以遏制，请制定出具体的 方案。
折卡式；也可以是横式或竖式。如下图示例。
（二）内容和格式 （三）颜色和字体
二、名片的收集
正确索取名片的方法：
交换法 激将法 谦恭法 联络法
三、名片的保存
（一）存放名片的工具 1.名片簿（册） 2.名片盒（箱）
（二）名片分类方法 （三）电子名片管理系统
1.录入简便，安全保存 2.存储海量，快速检索 3.修改添加，灵活自如
（二）登记
对与组织有关的重要邮件要进行登记，这样既方便日后对重要邮 件的去向、来函办理情况的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安 全归档。登记表可根据实际情况自行设计。示例：
（三）呈送
对于需呈送上司或转交其他相关部门处理的邮件， 秘书还应按照轻重缓急程度对其再做细分，保证重要 信函得到优先处理。
在将邮件呈送有关部门或有关领导，特别是一份 邮件要供多个领导传阅时，秘书也可根据实际情况在 呈送的邮件上附上“邮件转送单”和“传阅顺序单”， 如下表：
• 电话接通后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调 向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象：“您好! 请问是××公司吗?”在得到对方确认后，便应先作自我介 绍,如“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书 ×××。”
• 如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并“切入主 题”：“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书 ×××，麻烦您请×××先生(或小姐)听电话。或“麻烦 您转××××。”。
二、 发出传真
×××（单位名称）传真文件 ××传字〔2011〕××号
三、接收传真
四、网络传真
网络传真大体上有三种类型：
• 利用传真软件。在电脑上安装传真软件，把电话线接到电 脑上，这样就可以将电脑当传真机用了。
（四）印章的管理
印章的刻制 印章的颁发 印章的启用 印章的保管 印章的使用
二、介绍信管理
介绍信是介绍组织成员出外办理有关公务并证明其身份的一 种书面凭证。从写作格式来看，主要有便函式和固定式两种。
固定式示例：
NO.××××××
×××××公司介绍信（存根）
××介字第××号
：
兹介绍我公司
一、电话服务功能
1. 热线服务 2. 缩位拨号 3. 转移呼叫 4. 呼叫等待 5. 遇忙回叫 6. 三方通话 7. 会议电话 8. 呼出加锁 9. 免打扰服务 10.录音式电话 11.可视式电话 12.群呼叫
二、主叫电话程序
➢ （一）通话准备 ➢ （二）正确拨号 ➢ （三）自我介绍 ➢ （四）清楚陈述 ➢ （五）道别挂机 ➢ 信息链接
秘书部门掌管的印章主要有三种：
机关、单位印章； 机关、单位领导人因工作需要而 刻制的个人签名章；秘书部门的印章。
（一）印章的作用
➢ 权威的象征 ➢ 凭证作用 ➢ 标志作用
（二）印章的种类
正式印章 套印章 专用印章 钢印 个人名章 戳记
（三）印章的式样
印章的式样由质料、形状、印文、图案、尺寸等组成。
第一章 办公室事务
【内容提示】 本章着重介绍办公室事务的基本内容， 包括电话传真事务、值班工作、邮件办理、 印信及名片管理以及电子邮件安全管理等。 通过本章的学习，使学生掌握操办办公室主 要事务的方法和必要的技能。
第一章 办公室事务
➢ 第一节 电话事务 ➢ 第二节 收发传真 ➢ 第三节 邮政信件办理 ➢ 第四节 印信管理 ➢ 第五节 值班工作 ➢ 第六节 名片管理 ➢ 第七节 电子邮件安全管理 ➢ 思考与练习
值班工作
一、值班工作的形式
主要有三种形式： 常设性值班 间歇性值班 临时性值班
二、秘书值班工作的主要任务
值班管理 传递信息 接待工作 承办临时事项 处理突发事件
安全工作 编写值班材料
信息链接
[信息链接]
1983年6月的一天深夜，武汉市人民政府的值班秘书突然接到市属交 通部门打来的紧急电话，告知：市装卸公司搬运站在装卸农药过程中， 将一包甲基E605农药掉进了汉江。E605是一种剧毒农药，人畜饮用含有 这种药物的水就会中毒，严重的有生命危险。值班秘书立即采取了这样 一些对策：电话通知市属交通部门有关单位，马上组织力量进行打捞， 并迅速上报打捞结果；电话通知市防疫站马上派人火速赶往出事地点， 采样化验；电话通知汉阳区政府，请他们密切注意事态发展情况，要求 他们赶紧告知汉江岸的国棉厂停止供水，同时与市、区防疫站迅速取得 联系，随时准备通知居民停止饮用可能带毒的自来水；将上述突发事件 及处理措施报告市政府领导人及中共武汉市委值班室。采取以上措施后， 终于化险为夷，避免了饮用自来水中毒的严重后果。
[思考与练习]
1.秘书应如何正确接打电话？
2. 秘书管理的印章有哪些类，怎样才能管理好印章？
3. 值班工作有哪些任务和要求，怎样制定值班制度？
4. 秘书应如何办理好邮件？
5. 怎样才能最大限度地发挥名片的作用？
6．电子邮件具有发送速度快、收发方便、成本低廉的特点， 为现代办公使用最方便的信息传递工具，关于电子邮件的 管理你认为有哪些方面，有什么好的建议？
二、邮件的寄发
➢ 打印信封 ➢ 核对名址 ➢ 装封登记 ➢ 检查附件 ➢ 签发邮件 ➢ 复印存档
印信管理
一、印章管理
“印”和“章”都是信物，由于使用者的不同而有不同 名称。就目前来说，各级各类国家机关、社会团体、企事 业单位用的都称为“印”，领导人则用“章”。本节所说 “印章管理”是指机关、单位内公章的使用和管理。
— 戴尔 • 卡耐基
三、被叫电话程序
➢ （一）记录准备 ➢ （二）礼貌应答 ➢ （三）认真听记 ➢ （四）结束通话
（三） 认真听记
四、特殊电话处理技巧
➢ 接听直接找上司的电话 ➢ 接听推销电话 ➢ 接听打错的电话 ➢ 接到投诉电话 ➢ 接听匿名电话 ➢ 接听告急电话
收发传真
一、 传真机
传真机集电话、扫描、记录等功能为一体，既可 以当电话机使用，更有着自动收发各种文字文件和图 片文件（包括签名、印章等）的功能。
• 使用传真系统。一般应用于企业，可以实现无纸化传真。 • ASP模式。传真系统由第三方提供和运营，用户租用服务
后，只需能上网就可以发送或接收传真。
邮政信件办理
一、邮件的收受
Βιβλιοθήκη Baidu（一）分类
按邮件的重要程度，将邮件分为重要邮件和普通邮件。 按邮件的性质，将邮件分为公务邮件和私人邮件。 按邮件的紧急程度，将邮件分为急件、次急件和普通件。 按邮件的部门名称分类。
• 如果接电话的正是你要找的人，便应亲切地称呼对方： “您好，×小姐 (或×先生)，我是××××的秘书 ×××。”
• 如果找不到要找的人，千万不要“咔嚓”一声挂断电话， 而应向对方表示谢意或给对方留言。
• 如不慎拨错了电话，别忘记表示歉意。
链接
我在电话中，让对方感到真诚可信是因为我用一颗热 忱的心来讲话，而不是在电话中滥吹，让人听了不知所云， 或者是在电话中有事没事地说上一大堆，影响了朋友们的 时间，反而失去了朋友的尊重。
四、名片的利用
沟通人际关系 帮助快速记忆
电子邮件安全管理
一、电子邮件（E-mail）的特点
(一) 发送速度快 (二) 信息多样化 (三) 收发方便 (四) 成本低廉 (五) 广泛的交流对象
二、 电子邮件的工作过程和原理 三、 电子邮件的安全管理
（一）防火墙技术 （二）数据加密技术 （三）通过立法形式，推动电子邮件网络实名制
等 位同志前往你处联系
-----------事宜。
（有效期×天）
NO.×××××× ×××××公介绍信 ××介字第××号
： 兹介绍我公司 敬请接洽。
此致 敬礼！
等 位同志前往你处联系
（有效期×天）
表1-12
--------××××年×月×日
--------------------事宜， （印章）
××××年×月×日
（信息来源： 胡鸿杰主编《办公室事务管理》 中国人民大学出版社 2004 ）
三、值班工作制度
值班工作制度主要有：
岗位责任制度 领导干部值班制度 请示报告制度 交接班制度 保密制度 安全防范制度
名片管理
一、 名片的印刷
（一）版式和大小 国内通用名片的版式主要有普通（单张）式和
电话事务
现代社会，电话已成为人们处理日常事务的重要工具，尤 其是秘书部门的工作，上传下达、内外沟通、左右联系等 等，都需要通过电话来进行。礼貌、准确、高效地接打电 话是秘书的一项重要业务技能。能较好地接听电话，进行 电话沟通，对于营造和谐工作环境，树立组织的良好形象， 提高组织的美誉度，有着直接的影响。因此，秘书要胜任 自己的工作，就得不断提高处理电话业务的能力。
7．针对组织中存在的“公（家电）话私（人）用”的现象， 你觉得可以采取什么有效措施加以遏制，请制定出具体的 方案。
折卡式；也可以是横式或竖式。如下图示例。
（二）内容和格式 （三）颜色和字体
二、名片的收集
正确索取名片的方法：
交换法 激将法 谦恭法 联络法
三、名片的保存
（一）存放名片的工具 1.名片簿（册） 2.名片盒（箱）
（二）名片分类方法 （三）电子名片管理系统
1.录入简便，安全保存 2.存储海量，快速检索 3.修改添加，灵活自如
（二）登记
对与组织有关的重要邮件要进行登记，这样既方便日后对重要邮 件的去向、来函办理情况的掌握和跟踪，也能保证重要信函的安 全归档。登记表可根据实际情况自行设计。示例：
（三）呈送
对于需呈送上司或转交其他相关部门处理的邮件， 秘书还应按照轻重缓急程度对其再做细分，保证重要 信函得到优先处理。
在将邮件呈送有关部门或有关领导，特别是一份 邮件要供多个领导传阅时，秘书也可根据实际情况在 呈送的邮件上附上“邮件转送单”和“传阅顺序单”， 如下表：
• 电话接通后，如果对方未自报家门，首先应用亲切的语调 向对方问好并确认对方是否是自己要找的对象：“您好! 请问是××公司吗?”在得到对方确认后，便应先作自我介 绍,如“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书 ×××。”
• 如果对方已自报家门，便可直接进行自我介绍并“切入主 题”：“您好，我是××××办公室（或公司）的秘书 ×××，麻烦您请×××先生(或小姐)听电话。或“麻烦 您转××××。”。