有效沟通培训课件PPT(共 43张)
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情况1：认为不同意见就是负面的 情况2：不想发生意见冲突 情况3：害怕引起注意，不敢大声争论，激烈讨论
◊信息过滤
信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过 滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。
沟通的组织障碍
◊信息反馈
与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下 的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。
有效沟通
第一章 沟通的目的和问题
* 沟通的目的 * 沟通的三要素 * 影响编码的5个条件
沟通的目的
控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态
沟通的三要素
沟通的基本原理——关心
需求和不便
状况和难处
关 注 他 人
关心和被关心 是
人类的基本需要
痛苦与问题
沟通的三要素
沟通的基本要求——主动 有效沟通
+
影响编码的5个条件
所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始 编码，这叫做用一种方法讲给别人听。 然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开 始解码，即人家的话我是否听得懂。
发讯者
渠道
解码
收讯者
反馈
影响编码的5个条件
◊ 技巧
怎么讲
与听众融为一体，避免只谈自己
怎么听
不打断对方，积极给予回应
◊ 态度
态度其实是沟通的一种砝码
◊ 知识
要考虑对方是否具备同等知识
◊ 社会文化背景 要考虑对方的社会文化背景
◊ 渠道
要选择合适的信息收发渠道
第二章 沟通的方向和角度
* 沟通的方向 * 沟通的角度
第三章 突破沟通障碍
*沟通的个人障碍 *沟通的组织障碍 *障碍的克服
沟通的个人障碍
沟通的五种个人障碍 ◊地位的差异
*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应 尽量直白化来表达。
◊信息的可信度
作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些 很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时 间，还影响沟通的效果。
情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配
合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。
情绪
情绪
认知
平衡 的状态
行为
认知
不平衡 的状态
行为
沟通的组织障碍
沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内 部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果 会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：
沟通的个人障碍
◊认知的偏误
避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看 待问题。
◊过去的经验
经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的树叶， 以前成功的经验不可以完全copy。
沟通的个人障碍
◊情绪的影响
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是 个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。
*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。
◊角度2：电脑
电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多 用脑去思考和工作。
◊角度3：广告
没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不 一定真的靠广告。
沟通的角度
◊角Fra Baidu bibliotek4：开会
谁在控制时间
在几种沟通里面最重要
的就是开会。怎么让开
谁先发言
会达到有效沟通的目的？
谁主持
谁结论 谁负责和谁追踪 谁控制 谁参加
沟通的方向
◊往上沟通的建议：
★ 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 ★ 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 ★ 提出问题、建议，一定要事先准备好答案
◊往下沟通的建议：
★多了解状况，没有了解就没有发言权 ★ 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 ★ 提供方法，紧盯过程
沟通的方向
◊水平沟通的建议：
问题1：自私——关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。 中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、 夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦 由近到远，每个伦都协调有序。
沟通的三要素
问题2：自我——别人的问题与我 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别 人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑 别人的感受。 问题3：自大——我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失 辨别力，理性无法发挥正常的功用。
◊信息的泛滥
公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有 效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。
◊时间压力
在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定， 对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。
“芝麻绿豆原理”：
沟通的组织障碍
◊组织氛围
底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：
沟通的方向
我们可以用人体的三个器官 来形象说明这三种不同的沟通 方向容易存在的问题：
◊往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 ◊往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 ◊水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。
沟通的方向
根据专家调查，在组织发生 的问题中有65％来自沟通不良。 组织中成员因工作需要，不管 是上下之间或部门之间，正式 的会议或非正式的交流，无时 无刻不在沟通。有这么频繁的 沟通，为何仍会发生沟通不良、 沟通有障碍及有沟没有通的问 题呢？
缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做
障碍的克服
障碍的克服有以下三种方法：
◊要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）
要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈
◊简化语言
*讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分 钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。
★主动 主动与同级部门沟通 ★谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得
别人的帮助和支持 ★体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题 ★协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 ★双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要
沟通的角度
◊角度1：总经理
总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问 题，才能发觉到别人真正的想法。否则，总经理一讲完， 就再也没人去补充，这叫做失去沟通。
◊信息过滤
信息传递在从上往下或从下往上的过程中，逐级被过 滤，最后信息到达员工或者总经理层面时，大部分缺失。
沟通的组织障碍
◊信息反馈
与客户讲完话就走了，领导讲完话就走了，讲完话底下 的人没有做完笔记就算完了，这一切都是没有反馈的表现。
有效沟通
第一章 沟通的目的和问题
* 沟通的目的 * 沟通的三要素 * 影响编码的5个条件
沟通的目的
控制成员的行为 激励员工改善绩效 表达情感 流通信息
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态 沟通的基本原理——关心 沟通的基本要求——主动
沟通的三要素
沟通的基本问题——心态
沟通的三要素
沟通的基本原理——关心
需求和不便
状况和难处
关 注 他 人
关心和被关心 是
人类的基本需要
痛苦与问题
沟通的三要素
沟通的基本要求——主动 有效沟通
+
影响编码的5个条件
所谓沟通的过程，就是一个人要在信息发出时开始 编码，这叫做用一种方法讲给别人听。 然后，经过一个渠道以后，到另一个人耳朵里面开 始解码，即人家的话我是否听得懂。
发讯者
渠道
解码
收讯者
反馈
影响编码的5个条件
◊ 技巧
怎么讲
与听众融为一体，避免只谈自己
怎么听
不打断对方，积极给予回应
◊ 态度
态度其实是沟通的一种砝码
◊ 知识
要考虑对方是否具备同等知识
◊ 社会文化背景 要考虑对方的社会文化背景
◊ 渠道
要选择合适的信息收发渠道
第二章 沟通的方向和角度
* 沟通的方向 * 沟通的角度
第三章 突破沟通障碍
*沟通的个人障碍 *沟通的组织障碍 *障碍的克服
沟通的个人障碍
沟通的五种个人障碍 ◊地位的差异
*上下级差异：上对下更易沟通，所以上级应主动对下属沟通。 *专业与非专业差异：在于非专业人员沟通时，遇到专业术语应 尽量直白化来表达。
◊信息的可信度
作为领导者，话一讲出去就要有很高的可信度，如果常常讲些 很虚的东西，久而久之底下的人就没兴趣了。最后不但浪费时 间，还影响沟通的效果。
情绪、行为、认知好比三角形的三个角，三者必须配
合才能使个人身心状态处于平衡，形成等边三角形。
情绪
情绪
认知
平衡 的状态
行为
认知
不平衡 的状态
行为
沟通的组织障碍
沟通的组织障碍，就是公司里面发生的问题。组织的内 部结构以及组织长期形成的传统和氛围，对内部的沟通效果 会直接产生影响。沟通的组织障碍也有5个方面：
沟通的个人障碍
◊认知的偏误
避免因个人的偏见，而影响认知的准确性。应该客观的看 待问题。
◊过去的经验
经验不一定100％正确。世界上没有两片完全相同的树叶， 以前成功的经验不可以完全copy。
沟通的个人障碍
◊情绪的影响
情绪所涵盖的不只是精神层面，其所影响的也不仅是 个人感受的问题而已，还影响认知思考、行为表现。
*善用比喻：所谓善用比喻就是会举例子，例子因为生 动、真实可信，非常容易让人触动，使听众一听就明白。
◊角度2：电脑
电脑不会代替我们去思考，给出问题的答案。管理者要多 用脑去思考和工作。
◊角度3：广告
没几个不得了的企业是靠打广告成功的，客户认可公司不 一定真的靠广告。
沟通的角度
◊角Fra Baidu bibliotek4：开会
谁在控制时间
在几种沟通里面最重要
的就是开会。怎么让开
谁先发言
会达到有效沟通的目的？
谁主持
谁结论 谁负责和谁追踪 谁控制 谁参加
沟通的方向
◊往上沟通的建议：
★ 尽量不要给上司出问答题，尽量给他选择题 ★ 任何地点只要自己设计得当，都可以进行沟通 ★ 提出问题、建议，一定要事先准备好答案
◊往下沟通的建议：
★多了解状况，没有了解就没有发言权 ★ 不要只会责骂，让下属在尝试中成长 ★ 提供方法，紧盯过程
沟通的方向
◊水平沟通的建议：
问题1：自私——关心只在五伦以内 中国人的人情味常表现在五伦以内。 中国文化中的五伦，指的是孝敬父母、关爱手足、 夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦 由近到远，每个伦都协调有序。
沟通的三要素
问题2：自我——别人的问题与我 “事不关己，高高挂起”的心态随处可见，别 人的问题与我无关，眼中只有自己。很少考虑 别人的感受。 问题3：自大——我的想法就是答案 自大会以各种各样的面目出现，它会使人丧失 辨别力，理性无法发挥正常的功用。
◊信息的泛滥
公司内的信息泛滥成灾，工作中没有根据轻重缓急有 效的分类处理，将会造成大量的时间和经历的浪费。
◊时间压力
在时间的压力下，重要事情很容易被仓促的决定。 “芝麻绿豆原理”：对于重要的事情两三天就下决定， 对于芝麻绿豆的事情却拖了两三个月没有决定。
“芝麻绿豆原理”：
沟通的组织障碍
◊组织氛围
底下的人提意见，上面的人心情不好，这其实是一种 氛围的问题。造成组织沟通障碍的氛围有以下三种心理：
沟通的方向
我们可以用人体的三个器官 来形象说明这三种不同的沟通 方向容易存在的问题：
◊往上沟通没有“胆”。这个胆是胆识。 ◊往下沟通没有“心”。这个心叫心情。 ◊水平沟通没有“肺”。这个肺叫肺腑。
沟通的方向
根据专家调查，在组织发生 的问题中有65％来自沟通不良。 组织中成员因工作需要，不管 是上下之间或部门之间，正式 的会议或非正式的交流，无时 无刻不在沟通。有这么频繁的 沟通，为何仍会发生沟通不良、 沟通有障碍及有沟没有通的问 题呢？
缺乏反馈会产生以下两种不同后果： 后果1：他不知道你在讲什么 后果2：他只按照他的想法去做
障碍的克服
障碍的克服有以下三种方法：
◊要求反馈（有效沟通的重要基础和应养成的良好习惯）
要求别人做事情，同时要求别人给予回报 别人交代做的事情，应主动问清要求，给予足够反馈
◊简化语言
*讲话要有重点: 一个人的注意力只有十分钟,如果十分 钟内没有抓住对方的注意力，则对方会什么都听不下去。
★主动 主动与同级部门沟通 ★谦让 面对其他部门的同事要谦虚，才更容易获得
别人的帮助和支持 ★体谅 多体谅别人，从他的角度去考虑问题 ★协作 人都是先帮助别人，才能有资格叫人家来帮助你 ★双赢 与别的部门水平沟通，以双赢为前提同样重要
沟通的角度
◊角度1：总经理
总经理应该多把话留给别人讲，这样才可以听出别人的问 题，才能发觉到别人真正的想法。否则，总经理一讲完， 就再也没人去补充，这叫做失去沟通。