某通信公司网络满意度提升项目汇报PPT(共33页)
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网络覆盖 需求
流程活动说明
责任人/处理时限
B1提交新建项 目立项申请表
以省公司阶段性总体建设思路及业务要求 为依据，根据市场需求和网络规划，
分公司提交项目建设计划及初步建设方案, 并拟定施工单位
县公司网络部 1工作日
N：转其他解决方案
A1规划批复
转其他解 N 决方案处
理流程
Y
A2项目立项建 档
N
B2与业主签 定协议
响应省公司号召，嘉兴分公司网络部2009年9月份开始，启动了网络质量满 意度提升专项活动。
项目背景
客户满意度同比下降，投诉总量有所增长
• 投诉总量：09年1、2月份由于春节原因投诉总量略低，3月份开始趋于平稳，8月份开始呈明显上升 趋势至9月达到顶点。10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总 量10月后总体呈快速下降趋势。
嘉兴公司网络客户满意度提升项目汇报
201ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，2 宁波
汇报提纲
项目背景
环境分析
当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不 断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。
全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆 盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须保持2G网络的质量领先优势，树 立以客户为中心的理念，坚持“网络质量是通信企业的生命线”的宗旨，为3G网 络商用创造良好的网络基础环境，保持核心竞争优势。
纤芯申请
Y
Y 纤芯资源
机房、电力、 管道等配套建 设委托、申请
N
线路设计勘察
机房、电力、 管道等配套设
计勘测
D1设计勘测
D2方案设计 A3方案会审
设计单位方案 修改
（2工作日内）
N
Y
Y 线路施工
配套施工
A4签定服务合 同
Y
N
成端资料上报
配套验收
D3开工申请 Y
D4进场开工
纤芯调度单
主设备安装
C1设计变更
嘉兴公司网络部召开了“网络客户满意度提升” 项目的启动会，简称“1588计划
”，并取得明显实效。
1. 疑难投诉项目 2. 延伸系统项目 3. 城区道路项目 4. 交通干线项目 5. 校园网项目 6. 清网排障项目 7. 资源分配项目 8. 参数频率项目
8个项目
8个课题
1个目标
提升客户满意度
5项活动
1. 《双频网切换参数策略研究》 2. 《高铁数据网速率提升研究》 3. 《网络天眼MOS值提升研究》 4. 《小区覆盖提升研究》 5. 《城区末梢道路质量提升研究》 6. 《网络告警处理规范编制》 7. 《无线利用率提升研究》 8. 《校园网资源平衡研究》
N
C
B
A
D
根据县市分公司上报的建设计划及方案， 从客户需求、网络规划、投资成本等出 发，对建设项目的覆盖方式、建设规模、
程师
传输工程师 网络部
中兴OMC工程师 MSC工程师、RNC工程师
Node B维护工程师 中兴OMC工程师、传输、
工程、动力
Node B维护工程师 厂家、中兴OMC工程 师、传输、工程人员 Node B维护工程师
网优工程师
Node B维护工程师 OMC工程师
延伸系统建设项目流程（一）
用户投诉 需求
优化提升 需求
核心组成员
汇报提纲
五项活动—流程穿越活动
建立嘉兴网络流程业务指导书模板 通过多次梳理，首先完成了TD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发
文公布 召开2次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点
判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中 制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动
• NPR：09年嘉兴NPR水平总体好于08年，其中09年1、2月份由于春节原因投诉总量偏少、NPR偏低， 之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。
• 客户满意度：同比去年有所下降，从第三次满意度调查开始有所改善。
汇报提纲
项目简介
为保持2G网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于2009年11月11日，
B2
电路实施
根据2M电路调度单，跳通电路，配 置电路时隙，更新电路资料
TD新站数据制作
N C2 是否具备开通条 件
Y B4
站点调测开通
B5 现场业务测试、 单站验证
C3 业务是否正常
Y 结束
根据规划表， 创建新站的相关数据，核实数据的
准确性。
中兴Node B工程师现场确认是否具 备开站条件，若存在问题，则配合
1. 流程穿越活动 2. 全员大讨论活动 3. 卓越网络宣传活动 4. 投诉客户关怀活动 5. 网络现场咨询活动
组织架构
项目组组织架构
领导组
确定项目目标、 明确工作方向、 落实资源需求。
核心组
落实举措、计划安排、 进度控制、技术支撑、 课题研究、总结汇报。
执行组
按照项目分工， 执行具体工作。
组织架构
执行小组 组员名单
多方融合：
成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸 厂家队伍等多方组成
有机配合：
根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作 开展、过程控制和经验总结
项目
疑难投诉突击组
校园网突击组 延伸系统突击组 资源分配突击组 城区道路突击组 清网排障突击组 交通干线突击组 参数频率突击组
责任人
姜洪飞
秦渊 陆海华 万志明 沈晓敏 祝益庆 蒋建国 周铁健
组员
沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学 陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理
陆海华、马玲芳、项漫 盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理 陈亮、魏爱华、黄磊 沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉 沈新明、汪明杰、梅震华、李金波 周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健 钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明
项目 开始 A1 设备到货、安装
B1 TD新站数据规划
TD新站入网流程图
流程活动说明
监督设备到货情况，及时进行设备 安装
与相关部门负责人员配合，规划并 申请新建新站数据
C1是否涉及2/3G互操 是 作参数 B3
否
N 2&3G参数调 整互操作流程
判断是否涉及2/3G参 数调整，及时转2&3G 参数调整互操作流程
各方面人员进行处理
对Node B设备进行本调，保证宏 站、室分有TD信号正常发射
对新站现场的PS、CS等各项业务进 行功能验证
对存在问题的业务配合各相关部门 进行故障排查
责任人/参与人
工程主管 中兴工程督导、工程施工
人员、室分厂家人员
中兴规划工程师 RNC工程师
中兴规划工程师 RNC工程师、阿尔卡特工
流程活动说明
责任人/处理时限
B1提交新建项 目立项申请表
以省公司阶段性总体建设思路及业务要求 为依据，根据市场需求和网络规划，
分公司提交项目建设计划及初步建设方案, 并拟定施工单位
县公司网络部 1工作日
N：转其他解决方案
A1规划批复
转其他解 N 决方案处
理流程
Y
A2项目立项建 档
N
B2与业主签 定协议
响应省公司号召，嘉兴分公司网络部2009年9月份开始，启动了网络质量满 意度提升专项活动。
项目背景
客户满意度同比下降，投诉总量有所增长
• 投诉总量：09年1、2月份由于春节原因投诉总量略低，3月份开始趋于平稳，8月份开始呈明显上升 趋势至9月达到顶点。10月起嘉兴网络部针对投诉量猛增情况展开了一系列专项提升活动，投诉总 量10月后总体呈快速下降趋势。
嘉兴公司网络客户满意度提升项目汇报
201ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，2 宁波
汇报提纲
项目背景
环境分析
当前移动通信行业竞争异常激烈，客户对移动通信，包括数据业务的需求不 断增长，与此同时对各项业务的要求不断提高。
全面提升移动网络质量，尤其是提升中高端用户的网络满意度，实现网络覆 盖和网络质量的持续领先是当务之急；我们必须保持2G网络的质量领先优势，树 立以客户为中心的理念，坚持“网络质量是通信企业的生命线”的宗旨，为3G网 络商用创造良好的网络基础环境，保持核心竞争优势。
纤芯申请
Y
Y 纤芯资源
机房、电力、 管道等配套建 设委托、申请
N
线路设计勘察
机房、电力、 管道等配套设
计勘测
D1设计勘测
D2方案设计 A3方案会审
设计单位方案 修改
（2工作日内）
N
Y
Y 线路施工
配套施工
A4签定服务合 同
Y
N
成端资料上报
配套验收
D3开工申请 Y
D4进场开工
纤芯调度单
主设备安装
C1设计变更
嘉兴公司网络部召开了“网络客户满意度提升” 项目的启动会，简称“1588计划
”，并取得明显实效。
1. 疑难投诉项目 2. 延伸系统项目 3. 城区道路项目 4. 交通干线项目 5. 校园网项目 6. 清网排障项目 7. 资源分配项目 8. 参数频率项目
8个项目
8个课题
1个目标
提升客户满意度
5项活动
1. 《双频网切换参数策略研究》 2. 《高铁数据网速率提升研究》 3. 《网络天眼MOS值提升研究》 4. 《小区覆盖提升研究》 5. 《城区末梢道路质量提升研究》 6. 《网络告警处理规范编制》 7. 《无线利用率提升研究》 8. 《校园网资源平衡研究》
N
C
B
A
D
根据县市分公司上报的建设计划及方案， 从客户需求、网络规划、投资成本等出 发，对建设项目的覆盖方式、建设规模、
程师
传输工程师 网络部
中兴OMC工程师 MSC工程师、RNC工程师
Node B维护工程师 中兴OMC工程师、传输、
工程、动力
Node B维护工程师 厂家、中兴OMC工程 师、传输、工程人员 Node B维护工程师
网优工程师
Node B维护工程师 OMC工程师
延伸系统建设项目流程（一）
用户投诉 需求
优化提升 需求
核心组成员
汇报提纲
五项活动—流程穿越活动
建立嘉兴网络流程业务指导书模板 通过多次梳理，首先完成了TD网络运维作业指导书和延伸系统作业指导书的编写，并发
文公布 召开2次投诉流程讨论会议，全面仔细的讨论了投诉流程的受理渠道、处理时限、节点
判断原则等具体细节，目前投诉流程业务指导书全业务部分正在梳理中 制定完成了第三方优化和客户回访的流程穿越书并组织进行了穿越活动
• NPR：09年嘉兴NPR水平总体好于08年，其中09年1、2月份由于春节原因投诉总量偏少、NPR偏低， 之后保持基本平稳，并呈缓慢下降趋势。
• 客户满意度：同比去年有所下降，从第三次满意度调查开始有所改善。
汇报提纲
项目简介
为保持2G网络的持续领先，确保客户感知的不断提升。于2009年11月11日，
B2
电路实施
根据2M电路调度单，跳通电路，配 置电路时隙，更新电路资料
TD新站数据制作
N C2 是否具备开通条 件
Y B4
站点调测开通
B5 现场业务测试、 单站验证
C3 业务是否正常
Y 结束
根据规划表， 创建新站的相关数据，核实数据的
准确性。
中兴Node B工程师现场确认是否具 备开站条件，若存在问题，则配合
1. 流程穿越活动 2. 全员大讨论活动 3. 卓越网络宣传活动 4. 投诉客户关怀活动 5. 网络现场咨询活动
组织架构
项目组组织架构
领导组
确定项目目标、 明确工作方向、 落实资源需求。
核心组
落实举措、计划安排、 进度控制、技术支撑、 课题研究、总结汇报。
执行组
按照项目分工， 执行具体工作。
组织架构
执行小组 组员名单
多方融合：
成员由移动全员参与，阿尔卡特专家、第三优化队伍、延伸 厂家队伍等多方组成
有机配合：
根据领导组制定的工作思路，由核心组负责落实和协调工作 开展、过程控制和经验总结
项目
疑难投诉突击组
校园网突击组 延伸系统突击组 资源分配突击组 城区道路突击组 清网排障突击组 交通干线突击组 参数频率突击组
责任人
姜洪飞
秦渊 陆海华 万志明 沈晓敏 祝益庆 蒋建国 周铁健
组员
沈晓敏、林德隆、刘云翱、祁玮、钱小平、陈培学 陆建军、马玲芳、潘峰、分公司网络部经理
陆海华、马玲芳、项漫 盛纪纲、陆建军、沈晓华、吴斌、分公司项目经理 陈亮、魏爱华、黄磊 沈晓华、兰皓亮、陶成辉、黄雅辉 沈新明、汪明杰、梅震华、李金波 周群峰、刘云翱、兰皓亮、刘健 钱小平、张雪峰、魏爱华、周群峰、沈晓华、沈金明
项目 开始 A1 设备到货、安装
B1 TD新站数据规划
TD新站入网流程图
流程活动说明
监督设备到货情况，及时进行设备 安装
与相关部门负责人员配合，规划并 申请新建新站数据
C1是否涉及2/3G互操 是 作参数 B3
否
N 2&3G参数调 整互操作流程
判断是否涉及2/3G参 数调整，及时转2&3G 参数调整互操作流程
各方面人员进行处理
对Node B设备进行本调，保证宏 站、室分有TD信号正常发射
对新站现场的PS、CS等各项业务进 行功能验证
对存在问题的业务配合各相关部门 进行故障排查
责任人/参与人
工程主管 中兴工程督导、工程施工
人员、室分厂家人员
中兴规划工程师 RNC工程师
中兴规划工程师 RNC工程师、阿尔卡特工