2016中国机场服务质量评价报告

评价时间安排
1-3月：指标修订、评审员选拔 4-5月：启动会、评审员培训 6-10月：现场评审 11-12月：统计分析
04
时间安排
探索利用新技术
2018年初：结果发布
谢
谢
聆 听
1. 2. 3. 4. 5. 6.
南京禄口 武汉天河 长沙黄花 乌鲁木齐 青岛流亭 郑州新郑
1. 2.
杭州萧山 厦门高崎
1. 2. 3. 4. 5. 6.
成都双流 深圳宝安 上海虹桥 昆明长水 西安咸阳 重庆江北
1. 2.
北京首都 广州白云
7.
南宁吴圩
7.
8.
三亚凤凰
海口美兰
2016年评价范围及方式
专业评审
226名评审员获得证书 78人次参加现场评审
01 03
02 04
航空公司满意度
现场发放调查问卷
机场放行正常
采用民航局发布的年度放 行正常统计结果
百余家国内外航空公司参与
02
SECTION
2016年评价分析报告
2016年评价分析报告
一．2016年评价结果分析 二．旅客满意度与专业评 审趋势分析 三．千万级机场服务质量 总体情况
新疆（1个）
乌鲁木齐
东北（3个） 大连、哈尔滨、沈阳
华北（2个） 北京首都、天津 西北（1个） 西安 华东（6个） 虹桥、杭州、厦门 南京、青岛、福州 中南（8个） 广州、深圳、武汉、长沙 郑州、三亚、海口、南宁
西南（4个） 成都、昆明、重庆、贵阳
2016年评价范围及方式
旅客满意度
现场发放调查问卷 共计回收27000余份
全链条
机场服务质量专业评审指标 机场放行正常指标 New 安全一票否决指标
（飞行安全、空防安全、公共卫生安全、交通安全和治安消防安全）
高标准 专业性
2016年评价范围及方式
1000万 1500万 2000万 3000万 5000万
1. 2. 3. 4. 5. 6.
天津滨海 大连周水子 哈尔滨太平 贵阳龙洞堡 沈阳桃仙 福州长乐
问询服务 行李手推车
办理乘机手续服务 机场地面交通服务
旅客满意度与专业评审趋势分析
IT服务
A B
航班延误服务
旅客满意度得分与专 业评价得分均低于各 自总平均分，需进一 步改进和提升。
D E
C
中转服务
提取行李服务
安全检查服务
千万级机场服务质量总体情况
01
总体服务质量稳定 用户满意度较高 专业符合度较好 机场重视品牌和 文化建设
C1-C3：航空公司满意度指标
航空公司对机场地面保障服务评价 较高，三个子项均高于90分，其中 安全保障(C1)得分最高。
2016年评价结果分析
B1-B25：专业评审指标
行李手推车(B5)、洗手间服务(B16)、 节能环保(B20)和机场服务宣言宣贯 (B25)专业评价得分较高； 旅客安全保障服务(B1)、中转服务
2016年评价结果分析
综合旅客满意度、航空公司满意度、专业评审和机场放行正常四方面的结果，2016年参
评的25家千万级机场服务质量综合得分为83.45分。
100 95 90 85 80 75 70 65 60
92.25
87.68
81.09 83.45 79.49
旅客满意度得分 航空公司满意度得分
专业评审得分
2016年评价结果分析
A1-A12：旅客满意度指标 B1-B25：专业评审指标 C1-C3：航空公司满意度指标 D：机场放行正常指标
2016年评价结果分析
A1-A12：旅客满意度指标
问询服务(A2)和办理乘机手续(A3)旅 客满意度最高； IT 服务(A11)和航班延误服务(A12) 旅客满意度最低。
2
0
1
6
中国机场服务质量评价报告
中国民用机场协会 中国民航科学技术研究院 中国民航报社
2017年3月31日 广州
01
SECTION
2016年工作简要回顾
2016年评价分析报告 2017年评价工作安排
目 录
02
SECTION
03
SECTION
SECTION
01
2016年工作简要回顾
2016年评价工作特点
机场放行正常得分
综合得分
2016年评价结果分析
25家机场各类评价结果得分分布
得分区间 ≥90分 [85-90)分 [75-85)分 [60-75)分 旅客满意度 48% 20% 32% 0% 航空公司 满意度 84% 12% 4% 0% 专业评价 结果 0% 16% 84% 0% 机场放行正常 结果 4% 12% 60% 24% 综合得分 0% 16% 84% 0%
02
03
服务优势突出 短板明显
03
SECTION
2017年评价工作安排
Baidu Nhomakorabea
01
指标修订
指标修订完善
以五大发展理念为引领 着力体现真情服务
参评机场范围
23家200万-1000万机场 抽样评价100万以下机场 抽样回访2016年参评机场
02
评价范围
03
评价方式
问卷调查和现场专业评 审相结合
评价方式
特 点
以“五大发展理 念”为引领，着 力体现真情服务。
超过 3/4 的航空旅 客的服务体验来源 于千万级机场。
以评价工作为契机， 切实推动机场服务 和管理水平提升。
新增机场放行正 常指标。
2016年评价工作特点
2016年机场服务质量评价指标体系
旅客满意度评价指标 航空公司满意度评价指标
多维度
多方位
(B11)、商业零售服务(B18)和其他服
务(B21)专业评价得分较低； 中转服务(B11)专业评价得分最低。
2016年评价结果分析
D：机场放行正常指标
2016年新增指标，4家机场放行正 常得分高于85分。
旅客满意度与专业评审趋势分析
无论是旅客 实际感受，还是 评审员对机场服 务设施、服务流 程和服务规范的 现场对标评价， 都表现较好。