视品质如生命把顾客当亲人牛小玉修改稿20141027

视品质如生命把顾客当亲人

——2014年“品质”主题演讲稿

牛小玉

尊敬的领导和各位家人：

大家早上好！

我叫牛小玉，来自营销中心客服部，我的职位是售后组长。今天，我跟分享的主题是“视品质为生命把顾客当亲人”。

各位，在这里我有一个好消息和一个坏消息要告诉大家，你们想先听哪一个？……好消息就是：2013年以前，我在售后部工作非常开心！不少顾客和经销商打电话过来，感谢公司为他们提供了款式新颖、风格独特、品质优良的产品。顾客说：金富雅家具让他们的生活更美、更温馨！经销商说：金富雅公司给他们带来了财富与机会！他们对未来更有信心！你们说，我能不开心吗！坏消息就是：2013年到现在，公司虽然发展壮大了，产品的品质却在不断下降！客户抱怨说：金富雅家具是一流的品牌、二流的供货、三流的品质！现在金富雅做大了，不在乎我们了！你们说，我还能高兴吗？

售后部是公司对外的品质服务窗口，每个产品的品质是否得到客户的认可，我们第一时间得到反馈信息。从2013年到现在，越来越多的品质投诉，导致公司的忠实顾客逐渐流失，让我不再快乐！公司的产品受到众多经销商的质疑、投诉甚至指责，让我不再快乐！每天我担心接到客户投诉电话，更害怕给客户拔打电话，在焦虑和提心吊胆中工作，亲爱的家人们，你说我能开心吗？

其实，我个人开不开心并不重要，重要的是：顾客购买了我们的产品，原本满心欢喜，最后却伤心失望！重要的是：经销商原本信心百倍地推荐产品，却因为不良品质，心身疲惫地与顾客整日纠缠！重要的是：一件产品，从开料到送货安装，凝聚了无数人的劳动，却因为一点点的瑕疵，影响了产品的价值，导致投诉、退货，甚至赔偿！

经销商反映的品质问题，如：板材开裂、死节、色差等等，其实很多完全可以避免，只需要我们工作时多一份高度的责任感和认真的态度，只要我们在加工时，把产品当作即将生产的新生儿。试想：一个新的生命即将诞生，您愿意让您的孩子带着缺陷来到这个世界吗？上个月，有一位顾客打电话投诉说，收到我们的柜子装不上，经了解原来是孔位偏差。试想：如果我们的员工在钻孔前，看图纸细心点，调试机器时精确度高一点，检查孔位时态度认真点，就完全可以避免生产不良品。前几天，有经销商反映：发给顾客的家具安装时发现左右侧板同边，里面没有五金包。配件拆的满地都是，却装不起来，顾客能不投诉吗？我们有的

家人会说，同边了赶紧给他换一块不就行了？我的亲们，换板件需要时间吗？请个车来回跑，需要费用吗？再请一个安装工需要付工钱吗？各位家人，你们说这是能力问题，还是责任感和工作态度问题？所以，我认为要提升产品的“品质”，各位家人一定要加强责任感和工作态度，“视品质如生命”。其实，很简单，我们只要在包装的时候多一份责任，仔细一点，认真一点，我们就可以完全避免这些劳命伤财的损失。

再就是，我们要学会换位思考，“把顾客当成自己的亲人”。有一对新人，欢欢喜喜地买了新房，买了我们的家具，通知亲朋好友赴宴贺喜，因为我们的产品出现质量问题，不得不改期。客人打电话过来。严厉的指责，让我流下了眼泪。但是我能理解顾客，毕竟是我们的疏忽给客人造成不必要的麻烦！我只能诚心的道歉、道歉、道歉，尽己所能地帮助客户解决问题！但是，顾客因此对我们产品的不好印象，是我们十倍努力也换不回来的呀！所以，每当我接到客户投诉，我常常想：如果这套家具是我买的，我该怎么办？金富雅的家人们，如果这套产品是发给你的亲人或者朋友，你该怎么办？亲爱的家人们，我要告诉大家的是，金富雅旗下的所有品牌，都是广东省知名品牌，不是杂牌，不是地摊货。顾客肯出比别的品牌贵的价钱来买木槿之恋或者梦幻年华，看重的就是我们是品牌，相信的就是我们的品质有保证。亲爱的家人们啊，当每一件产品经过我们手里时，我们是否意识到我现在做的是品牌，所以我要打磨均匀，不要坑坑洼洼；收货的可能就是我的亲朋好友，所以油漆要喷均匀，不要有色差；物流的路程不知有多远，包装时要包得结实点，免得到客户手里时五金件散落一箱子，板件横七竖八，配件擦伤惨不忍睹……

我知道公司从来都不缺标准，缺的是我们没有“品质”意识，少了那份对“品质”负责的态度。在此，我呼吁：我们一定要“视品质为生命把顾客当亲人”。我相信，从今天起，台下的大哥大姐们，都可以做得更好、更完美。让我们金富雅的品牌继续发扬光大，响遍祖国大地。到那时，我们可以很自豪地说，我是金富雅的一员，那个产品就是我做的！大家有没有信心！谢谢大家！