中国移动集团客户市场细分深度解读
中国移动市场细分
中国移动市场细分一、中国移动信息市场细分1、消费心理因素：根据不同消费者的心理需求细分并提供相对的业务。
为喜欢新鲜的青少年群体开发了“动感地带”业务，为寻求经济实惠的群体开发了“神州行”业务，为商务人士开发“全球通”业务，区别对待以供选择。
2、消费行为因素：中国移动提供方便快捷的扣费和缴费业务。
为寻求方便的客户，提供套餐服务;为寻求经济实用的客户，同时提供单独缴费业务。
3、人口因素：对学生阶层细分，“动感地带”服务中又细分为“亲亲校园”，“音乐校园”等业务，满足不同需求的学生群体; 针对普通商务人士提供套餐的全球通；针对时尚一族，还开发了3G业务包。
4、地理因素：为在身处异地的顾客，开发了亲情服务号。
为本地客户群体开发了本地网内低服务费的服务。
5、周期因素：消费群体按照需求服务周期长短的不同细分为，为仅需要短期服务的客户开发了“非常假期”“电影院二维码”等周期性业务（周期满自动消除），同时为长期用户开发了非周期业务（周期满不会自动取消）二、中国移动的市场战略、及成功原因A-1差异性市场战略优点：1.1、在市场细分的基础上，选择不同的细分市场作为目标市场，并为之提供不同产品，制定不同的营销组合策略1.2、有针对性地满足具有不同特征的顾客群的需求，提高产品竞争能力，具有最好的市场效益保证。
A-2差异性市场战略缺点：导致市场营销费用大幅度增加。
中国移动选择了差异性的市场战略，通过对市场的详细细分，对不同客户需求的细分，最终控制了市场份额，并取得了稳定的客户群体。
同时中移动还不断推出维护客户群体新需求的新业务，将行业壁垒做的又厚又高。
差异性市场战略具有极高的竞争力，让消费者有更好的消费环境，极大的迎合了市场需求，最终造就了中国移动的通信寡头地位。
B.中国移动占领市场的直接原因：“中国移动”是中国移动通信领域的市场霸主。
市场的饱和、联通的反击、小灵通的搅局使中国移动通信市场竞争激励。
“中国移动”根据麦肯锡对中国移动用户的调查资料，运用市场定位和品牌策略，在众多的消费群体中锁住１５岁—２５岁年龄段的学生、白领，有效开发了“动感地带”品牌产品。
中国移动市场细分
市场细分的意义
市场细分能使企业掌握目标市场的动态，分 析每一个细分市场消费者的偏好及需求特征；市 场细分能使企业找准市场定位，根据其产品定位 采取具体的营销战略组合；市场细分能使企业充 分发挥自身优势，把有限的人、财、物和营销资 源合理使用，实现企业资源的优惠配置；市场细 分能使企业通过营销实现利益最大化，企业可以 有针对性地把产品投放到目标市场上，同时企业 营销人员根据不同的目标市场采取不同的营销策 略，以取得不同的利益价值。
。
全球通品牌是面向社 会精英和进取者的高端用 户品牌，而神州行则是面 向普通百姓的中低端用户 品牌。
按年龄划分
动感地带品牌定 位为年轻人，满足他 们对新奇、时尚的探 索；考虑到老年人对 与儿女、朋友的语音 需求以及重视健康需 求比较大，移动为老 年人提供了多语音少 短信、流量的业务， 同时制定包含健康保 健指导信息的业务资
费策略
2
心理细分
心理细分
心理细分是根据购买者的社会阶层、生活方式或个 性特点， 将购买者划分成不同的群体， 在同一人文统计 群体的人可能表现出较大的心理特征。人们对各种商品 的兴趣爱好往往受到其生活方式的影响， 实际上， 他们 消费的商品也正是反映出了他们的生活方式。
针对全球通品牌，根据用户所处的社会阶层进一细 分精英阶层、中产阶级、普通大众。
Thank You
细分 依据
1.人口细分 2.心理细分 3.行为细分
4.地理细分
1
人口细分
人口细分
按客户规模划分按用户收来自划分中国移动主要将 市场分为个人市场 （如全球通、神州行 和动感地带三大品 牌）、家庭市场（如 亲情号）和集团客户 市场（如短号集群网， 企信通等）三大类， 针对每个市场都有完 整的巩固和拓展策略。
中国移动的目标市场和细分市场
中国移动的目标市场和细分市场
中国移动集团公司2006年将中国移动的定位从“移动通信专家”调整为“移动信息专家”，这一年集团公司营业额达到2954亿元，用户总额超过3亿，市场占有率高达67.5%，其营业领域从专注于移动通信业务转向与信息服务相关的多元化领域发展，以“移动信息化”为新主题推动新市场的开发。
同时，其目标市场也从B2C延伸到B2B，即中国移动2006年开始拓展新的细分市场——集团客户（公司、政府、行业客户等），至2006年底，集团客户总数达到139万户，纳入集团客户管理的个人用户数占用户总数的比例达到26.4%。
中国移动针对该细分市场实行大客户管理，提供集团客户移动信息化项目的整体解决方案。
此前中国移动选择和逐步发展了以下三个主要的消费者细分市场：A 高端和商务人群：以“全球通”品牌突出服务为驱动力；B 年轻时尚的一族：以“动感地带”品牌突出时尚体验为驱动力；C 低端人群和农村市场：以“神州行”品牌突出低价格为驱动力。
中国移动针对不同的细分市场建立了不同的业务模式、差异化的营销策略和渠道体系。
不同的细分市场亦对中国移动公司有不同的贡献：细分市场C对客户数量和市场份额的贡献最大，如2006年中国移动平均每月净增用户超过443万户，其中近半数来自农村。
细分市场A和集团客户对利润的贡献最大。
细分市场B对品牌活力和客户体验的贡献最大。
讨论题
1 分析中国移动的定位调整（从“移动通信专家”改为“移动信息专家”）如何改变了其目标市场。
2中国移动三个主要的消费者细分市场的划分方案存在什么问题？。
中国移动集团客户市场细分深度解读
集高部的项目专员负责过程指导和 控制
同上
每个AE都期待集高部的营销资源给予支持， 如何分配、如何利用才最有效率，由领导决 策
集高部做出整体的部署，并对每个人的工作 计划做出批示和安排，就可以行动了。
通过计划表和监控表可以有效控制营销活动， 这是市场部门常用的工具。
消费特分析征与促销策略工具
占领 市场
目标 市场
时效过 间果程 安预控 排估制
行动计划
价分促 格 销 销 营销 策 策 策 诉求 略略略
营销策略
本次咨询项目成果运用说明
预算安排
集高部的项目专员负责过程 指导和控制
集高部制定计划表和跟踪监控 表
集高部就重点客户、中高客户、 AE资源、营销资源做部署
集高部批阅审定每个AE的策略， 并给予资源支撑。
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3、越是没有本领的就越加自命不凡。 20.6.25 08:35:1 208:35 Jun-202 5-Jun-2 0
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4、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的 错儿。 08:35:1 208:35: 1208:3 5Thursday, June 25, 2020
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5、知人者智，自知者明。胜人者有力 ，自胜 者强。 20.6.25 20.6.25 08:35:1 208:35: 12June 25, 2020
员工数量
根据调查，在南宁以员工数量划分客户规模为三种类型，其中100人以 下为小型企业、100至400人为中型企业、400人以上为大合南宁行业特征，分为企业和事业两大类，企业类分为工商、金融、 服务、科技；事业类分为公共、教育、政府。 集团客户运营与办公的管理方式分为固定和流动两类，市场中个体所需 的产品有明显不同的特征。
中国移动集团客户市场面临的机遇与挑战
04
策略与建议
技术创新与升级
5G技术的普及和应用
01
随着5G技术的发展，中国移动可以提供更快速、更稳定的网
络服务，满足集团客户的需求。
云计算和大数据技术的应用
02
通过引入云计算和大数据技术，帮助集团客户提高效率，降低
成本，获得更多的商业机会。
网络安全技术的提升
03
加强网络安全技术的研发和应用，保护集团客户的数据安全，
增强客户的信任度。
拓展市场与合作伙伴关系
深化与政府和企业的合作
加强与中国政府和其他企业的合作，拓展业务范围，提高市场 占有率。
建立行业生态系统
结合自身技术和资源优势，与上下游企业合作，构建行业生态系 统，提供全面的解决方案。
国际化战略
积极拓展海外市场，与国际合作伙伴建立战略合作关系，提升品 牌影响力和市场份额。
技术更新换代快速
1 2 3
技术迭代迅速
随着信息技术的快速发展，新的技术和应用不 断涌现，中国移动需要紧跟技术趋势，保持技 术更新和升级。
投资成本高
新技术引入需要大量的资金投入，包括研发、 设备采购、网络建设等，对企业的财务压力较 大。
员工培训与知识更新
新技术的引入需要企业加强对员工的培训和知 识更新，以确保员工具备相应的技能和素质。
失败案例一
总结词
盲目扩张、忽视风险
详细描述
某公司在业务快速发展时期，过于乐观地预测市场趋势，大规模投资扩张。然而，由于忽视了对市场变化的敏 感度和风险控制，最终导致资金链断裂和企业破产。
失败案例二
总结词
服务质量差、客户流失严重
VS
详细描述
某公司在服务过程中，由于技术和管理等 方面的问题，导致服务质量低下，客户投 诉不断。长期下来，大量客户流失，企业 市场份额受到严重侵蚀。
浅析中国移动集团客户经营分析
浅析中国移动集团客户经营分析第一篇：浅析中国移动集团客户经营分析浅析中国移动集团客户经营分析文章来源：睿远见作者：周勃发布时间：2006-10-15随着集团客户在中国移动运营地位的提升和市场竞争的加剧，集团客户市场的经营正面临着一场前所未有的机遇与挑战。
机遇在于中国移动市场集团客户商处于初期阶段，庞大的市场等待发掘，挑战在于其他电信运营商的进入和WTO 承诺电信市场开放日期的临近，集团客户的争夺将会成为竞争的焦点。
集团客户市场的经营，包括客户获取、客户保持与客户满意三个方面，如何保持三方面工作的领先？完善、科学的经营分析系统建设尤为必要，它可以帮助公司充分认识和应对市场变化，使得公司能在激烈的市场竞争中抢得先机，同时可以协助公司完成协助公司顺利完成从传统的以产品为中心的经营理念向以客户为中心的新经营理念的转变。
集团客户经营分析目的集团客户经营分析目的在于总结前一阶段工作的发展状况，明确下一阶段工作发展规划，在目前集团客户经营分析工作还有内部宣传作用，即在公司内部宣传和推广集团客户工作的重要性，寻求公司资源的支持和部门之间的配合，这在集团客户工作开展初期，显得尤其必要。
集团客户经营分析内容集团客户经营分析工作可以概括为五个方面的内容：指标跟踪、市场环境、问题分析、重点问题专题分析、策略的制定。
指标跟踪的内容为集团客户发展考核指标的跟踪和描述，如圈地指标、集团客户发展指标、收入指标、客户离网指标、精品工程指标、跨省客户指标等。
指标跟踪内容主要关注省公司集团客户市场经营现状和指标完成进度，对集团客户工作起到督促和改进的作用。
指标跟踪部分的数据可以从大客户系统和BOSS 系统中进行提取，但是指标跟踪分析不仅仅包括数据的罗列，还需要包括关联度分析、指标进度分析以及分类分析，如集团客户业务发展指标与市场经营整体业务指标的关联度分析。
市场趋势分析是集团客户经营分析中的一个重要内容，而这一部分往往是部分移动公司欠缺的。
移动通信行业客户细分策略 调研报告
客户关系管理调查报告——移动通信行业客户细分策略一、客户细分的概念客户细分 (Customer Segmentation)是20世纪50年代中期由美国学者温德尔·史密斯提出的。
其理论依据主要有两点。
顾客需求的异质性；企业有限的资源和有效的市场竞争。
客户细分是指根据客户属性划分的客户集合。
它既是客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)的重要理论组成部分，又是其重要管理工具。
它是分门别类研究客户、进行有效客户评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略的基本原则之一，为企业充分获取客户价值提供理论和方法指导。
根据帕累托原则，企业的20％的客户创造了企业80％的利润。
以上这些理论都说明了一点客户的发展是不平衡的，企业应该将有限的资源投入到真正有利可图的客户，确定哪些客户是企业应该保持的客户，这对于有效开展客户保持，增强企业的盈利能力有着重要的意义，因此有必要对客户进行细分。
菲利普科特勒提出：客户细分是根据客户属性划分客户集合的过程。
Suzanne Donner认为：正确的客户细分能够有效地降低成本，同时获得更强、更有利可图的市场渗透。
二、移动通信行业背景随着新一轮电信行业改革和重组的逐步完成,中国运营商进入了全业务新时代,中国的移动通信市场形成了中国移动、中国电信和中国联通三足鼎立的局面,三家电信运营商都正式获得了移动和固定网络的服务能力,成为全业务运营商,未来中国电信市场的竞争必将越来越激烈。
企业对用户的行为识别能力, 已经成为企业获取竞争优势的核心能力,特别是对于市场竞争日趋激烈的移动通信行业，必须基于市场调查和人口统计学特征的客户细分方法,再对客户进行行为细分。
激烈的市场竞争使得这些企业必须划分和选取细分市场以及在市场中定位, 从而才能更好地满足客户需求和提高客户满意度,最终才能赢得更多的市场份额。
三、不同客户细分情况㈠国内移动通信行业客户细分现状国内电信运营商对客户细分工作的认知不够，还处于起步阶段，所采用的客户细分方式还比较单一，大多是按客户消费量来对客户进行细分。
中国移动的市场细分情况1
中国移动的市场细分随着手机应用的日渐普及，关于手机单向收费、降低资费的呼吁从来都没有停止过。
这样的呼声在今年的人大、政协两会达到一个高潮，有的代表振臂抨击“双向收费别再死扛”，也有的声音则立场坚定的支持双向收费，认为调整费率更可行。
双方的论战自然而然地使手机资费又一次成为人们关注的焦点。
中国移动作为国内也是世界上的第一大移动运营商，在这样的环境下，面临着投资者、竞争对手以及市场的多重压力，如何从容应对，继续保持健康快速的发展，是本文着重探讨的问题。
迄今为止，没有一种产品可以做到包打天下，能治百病的灵丹妙药更是自欺欺人，万事皆此理。
移动通信为客户提供的产品是有偿的网络服务。
当一种服务成为商品，它就注定无法满足所有人的消费需求。
通常的情况是，一些客户因为网络不好会放弃，一些客户因为资费过高而观望，一些客户则因为服务太差而走开，还有些客户更注重网络对手机的功能支持。
这就形成移动运营商推行差异化服务的根本出发点，它以客户需求为依据，将不同类别的客户、不同档次的产品进行拆分组合，充分发挥资源优势，合理调配运营成本，从而达到企业效益最大化。
市场细分，源出于此。
中国移动的品牌战略，包括了品牌的定位、设计、管理、包装、推广等等环节，这是对通信服务进行市场细分的客观要求。
当“全球通”的资费超出低端客户的心理上限时，“神州行”应运而生；当眼花缭乱的移动新业务层出不穷时，“动感地带”又有了精彩的亮相。
让企业从价格战的泥潭中解脱出来，中国移动的品牌战略功不可没。
这就印证了一个有趣的逻辑链：初步竞争打破了独家垄断，后来者更是拿资费开刀，祭起价格战的大旗，不健全的监管体系又无力阻止竞争双方一步步滑向“囚徒困境”，由于利益的牵扯还或明或暗地影响到互联互通，给客户通信造成很大的障碍，单一的价格战不会有真正的赢家，市场的无形之手迫使运营商不断进行自我调整，最终仍是通过市场的手段解决竞争的问题。
以品牌战略统领企业的所有经营行为，是企业保持市场领先、巩固主导地位的必然选择。
中国移动市场细分及市场定位1
中国移动目标市场选择
企业在市场细分的基础上，根据自身的 资源及实力选择若干个细分市场作为目 标市场，并为此制定不同的市场营销计 划。有针对性地满足不同顾客群体的需 求，提高产品的竞争能力；树立起良好 的市场形象，吸引更多的购买者。
全球通
营销策略： 营销策略：从产品营销到理念营销 我能”的理念使“物本” “我能”的理念使“物本”的产品服务转 变为“人本”的客户体验， 变为“人本”的客户体验，中国移动力图以全新 的品牌理念营销去拉开与竞争对手的差异， 的品牌理念营销去拉开与竞争对手的差异，并从 高端发力， 高端发力，以隐性营销的方式将全球通的品牌精 神潜移默化地渗入目标客户的心里， 神潜移默化地渗入目标客户的心里，赢取客户深 层次的精神认同，从而提升客户忠诚度。 层次的精神认同，从而提升客户忠诚度。
移动运营商的发展空间
我国移动通信业持续高速增长，取得了举世瞩 目的成就，已成长为带动国民经济增长的一个 重要组成部分，实现了历史性跨越。我国移动 通信网在世界上排在前列，满足了广大用户的 需求。农村信息化推动步伐也在加快，第三代 数字通信等取得了积极进展。2011，整体宏观 环境仍然支持我国的移动通信业继续成为发展 最快、综合效益最好的领域之一，继续走出了 一条“在发展中改革、在改革中发展”的道路。
动感地带
（3）定价策略 实行以目标客户的年龄为基础的 ） 差异化定价策略，客户的年龄不同，需求不同， 差异化定价策略，客户的年龄不同，需求不同，支 付能力也不同，据此开发出不同的业务， 付能力也不同，据此开发出不同的业务，以不同的 价格，向客户提供差异化的业务， 价格，向客户提供差异化的业务，使用户可以各取 所需。 所需。 在这样的定价策略下，动感地带推出了“ 在这样的定价策略下，动感地带推出了“学生套 娱乐套餐” 时尚套餐”等相关业务。 餐”、“娱乐套餐”、“时尚套餐”等相关业务。 除短信包月优惠外，还提供“动感消息” 除短信包月优惠外，还提供“动感消息”、“动感 密语” 动感乐园” 动感休闲” 密语”、“动感乐园”、“动感休闲”等相关数据 业务。 业务。 灵活的定价策略更加促进了动感地带的成功。 灵活的定价策略更加促进了动感地带的成功。
中国移动的市场细分情况
中国移动的市场细分情况
中国移动的市场细分情况
中国移动主要将市场分为个人市场、家庭市场和集团客户市场三大类，针对每个市场都有完整的巩固和拓展策略。
个人市场：
顾名思义，个人市场指的就是针对单个用户推广产品的市场。
个人市场的特点主要是流动性，来得快，走得也快，只要有一点不满意，客户就很容易换掉手机号。
在个人市场方面，中移动主要推出了全球通、神州行和动感地带三大品牌，分别针对个人市场中的高端客户、中低端客户和时尚人士三类手机用户。
家庭市场：
家庭市场的特点是稳定性和粘性，一般情况下，整个家庭选用的移动运营商和其家庭的主要中坚力量是一样的。
比如说，如果一个家庭的主要经济来源人使用的是中国移动的手机号，那么此人的配偶、父母、子女一般也会使用中国移动号。
因此针对家庭市场的巩固和拓展一般是围绕该家庭的主要经济来源人进行。
中国移动针对家庭市场的主要产品为亲情号等。
集团客户市场：
集团市场主要指的是针对企事业单位、主要政企单位或是某个特定行业的市场。
集团客户市场已经成为了三大运营商的主战场。
主要原因是集团市场对个人市场的捆绑度极高，试想，如果一个企业都用的是中国移动的手机号且规定使用中国移动的某集团业务（如短号集群网），那么肯定不会有任何个人跳出该集团网去使用中国联通的手机号，这样就达到了深度捆绑的目的。
中国移动针对集团客户市场的产品主要为短号集群网，企信通，移动总机等。
深度解析中移动细分领域策略
要点三
客户体验至上的原则
中移动将秉持客户体验至上的原则， 优化产品设计、提升服务质量，打造 卓越的用户体验。
合作共赢助力增长
1 2
战略合作
中移动将积极寻求与国内
资源共享
中移动将推进与各行业的资源共享，整合产业 链上下游资源，提高整体运营效率。
展望二
可以进一步研究中移动在数字化转型过程中的具 体实践和经验启示。
展望一
未来研究中可以通过引入更全面的数据和更先进 的分析方法来提升研究质量。
展望三
可以深入研究中移动在细分领域的竞争态势和发 展趋势，为相关企业提供更有价值的参考。
07
参考文献
参考文献
题目：《中国移动通信市场的现状与发展趋势》 作者：刘某某 出版时间：2020年
细分领域在移动通信市场中的重要性
细分领域对于移动通信市场的发展至关重要，不同的细分领域有着不同的用户需求和市场特点。
研究目的
分析中移动在细分领域中的…
通过分析中移动在细分领域中的策略，了解其如何满足不同 用户的需求。
探讨中移动未来在细分领域…
通过探讨中移动未来在细分领域中的发展，预测其未来的发 展方向和趋势。
研究方法
1 2
文献综述
通过查阅相关文献，了解中移动在细分领域中 的策略和发展方向。
案例分析
选取中移动在细分领域中的成功案例进行分析 ，探讨其策略和成功的关键因素。
3
市场调研
通过市场调研，了解用户需求和移动通信市场 的市场特点和发展趋势。
02
中移动细分领域概述
定义与分类
定义
中国移动通信集团有限公司（简称“中移动”）是一家全球领先的通信服务 提供商，致力于为客户提供优质的移动通信服务。中移动的细分领域包括个 人市场、家庭市场、企业市场等。
中国移动集团客户
价格策略：合理定价，提高性价比
成本导向定价
根据产品的成本和市场需 求，制定出合理的价格策 略，以保证产品的盈利空 间。
差异化定价
针对不同行业和规模的集 团客户，制定出差异化的 价格策略，以满足不同客 户的需求。
优惠活动
针对集团客户开展各种优 惠活动，如折扣、赠品等 ，以提高产品的性价比。
渠道策略：优化渠道布局，提高渠道效率
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THANKS
自动化与智能化
自动化与智能化可以提高中国移动的运营效率和服务质量，例如 自动化运维、智能客服等。
市场竞争格局的变化及应对策略
中国电信与中国联通的竞争
01
中国电信与中国联通在集团客户市场的竞争日益激烈，中国移
动需要提升自身服务质量和创新能力。
跨国公司的竞争
02
跨国公司在技术和服务方面具有优势，中国移动需要加强国际
2. 农村区域：构建完 善的服务网络，覆盖 农村地区，提供基础 通信、信息化等服务 ，助力农村经济发展 。
3. 边远地区：针对边 远地区的特点，提供 远程教育和医疗等服 务，促进边远地区的 公共事业发展。
针对不同需求特点的个性化服务方案
01
02
总结词：个性化服务方 案以客户需求为导向， 根据客户需求特点量身 定制最贴心的服务方案 。
物联网与边缘计算发展
物联网与边缘计算的发展将加速企业数字化转 型，中国移动需要应对大规模连接和数据处理 带来的挑战。
技术发展带来的创新机遇
大数据与AI应用
随着大数据和人工智能技术的发展，中国移动可以为客户提供更 智能、个性化的服务，同时提高运营效率。
区块链技术应用
区块链技术的引入可以提升中国移动在金融、物流等行业的服务 质量，并降低成本。
中国移动客户细分
这些产品和服务以最有效的方式传递给这些客户。实现两大
市场战略都需要通过客户细分来识别和量化销售机会，选取 科学精确的细分方法，为设计、生产产品或销售产品寻找到
准确的目标市场，从而为设计生产产品或者销售产品提供依
据，市场细分对移动通信企业意义不言而喻。
3
为什么要进行客户细分
有利于选择目标市场和制定市场营销策略 有利于发掘市场机会，开拓新市场 有利于集中人力、物力投入目标市场 有利于企业提高经济效益
2 移动通信通过客户分析,进一步的细分市场,从新定位了目标群体,探索出了 新的潜在客户,从而不断地扩大了使用其产品的消费群体的规模. 3 移动通信的客户细分,挖掘了广大的客户群体,占领了中国通信的大市场份 额, 提高了市场竞争力,为移动通信的不断壮大作了极大的推动力.
由此可得： 客户细分是企业运营的基础,正确的客户细分会带给企 业巨大的发展利益,每个企业都应该重视客户细分和管 理,这样才能不断扩大企业规模,带来经济效应.
12
1 按客户的属性划分 （1）普通个人客户
如:以单个个人为单位的移动用户
（2）集团个人客户
如:校园V网内的个人用户
（3）集团客户
1、党政机关、当地经济支柱企业 2、中型企业、各事业单位 3、小型企业
13
2 按用户对ARPU值进行了用户细分
钻卡 金卡 银卡
1、普通全球通用户 2、贵宾卡用户 3、银卡用户 4、金卡用户
行为方式 (Behavioral)
客户价值 (Customer Value)
客户价值
人口统计 (Demographical)
实施的难易程度
态度
•形象 •价值观 •生活方式 •心理因素
17
•高利润率 •中等利润率 •低利润率 •负利润率
中国移动市场细分
中国移动市场细分Introduction中国移动市场细分旨在深入调查中国移动通信市场的细分领域和趋势。
本文将从不同角度分析和探讨中国移动市场的细分特征、发展趋势以及未来的机会和挑战。
I. 移动市场细分的重要性移动市场细分在如今竞争激烈的通信行业中具有重要的意义。
通过对市场进行细分，企业能够更好地了解不同用户群体的需求，有针对性地开发和推出产品和服务，提高市场占有率和盈利能力。
II. 移动市场细分的主要特征1. 地理细分：中国作为世界上人口最多的国家之一，在不同地区用户的需求和偏好存在显著差异。
通过地理细分，企业可以更好地满足不同地区用户的需求，实现市场份额的增长。
2. 年龄细分：随着社会发展和科技进步，移动通信已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
不同年龄段的用户对移动通信的需求也有所不同。
通过年龄细分，企业能够更好地满足不同年龄段用户的需求，并提供定制化的产品和服务。
3. 收入细分：中国是一个收入差距较大的国家，不同收入水平的用户对移动通信的需求也有所不同。
通过收入细分，企业可以在市场中定位并满足不同收入水平用户的需求，实现收入的多元化增长。
III. 移动市场细分的发展趋势1. 数据驱动的细分：随着大数据和人工智能技术的发展，企业能够更好地收集和分析用户数据，从而实现更精准的市场细分。
企业可以通过数据驱动的细分，更好地了解用户需求，提供个性化的产品和服务。
2. 新技术的应用：随着5G技术的不断发展和应用，移动通信市场将迎来更多的机遇和挑战。
新技术的应用将改变人们对移动通信的使用方式和需求，并推动市场的进一步细分。
3. 用户体验的重视：市场细分不仅仅是基于用户属性和需求的划分，还需要关注用户的体验。
企业需要不断改善产品和服务，提高用户的满意度，从而在竞争激烈的市场中取得优势。
IV. 移动市场细分的机会和挑战1. 机会：移动市场细分为企业提供了更多的机会来满足不同用户的需求，推出更具竞争力的产品和服务，实现市场份额的增长和盈利能力的提升。
中国移动集团客户服务体系深度分析
4、配合完成集团公司网站渠道的一致性检查。
对渠道建设工作的一些体会：建立从部门级运营到公司级运营 的支撑体系是全面提升服务营销能力的关键！
服营界面
热线、服务厅、体验 店、客户经理、门户 网站集团专区等渠道 协作执行营销沟通、 销售以及客户服务活 动
发展潜力大
电话客户经理 渠道价值运营
•服务成本较低
1：250 ＝》1：1000
•服务覆盖率高
3月内接触2次，成功率65％
•服务满意度高
满意100％，非常满意68％
•业务推广效果好
成功推广业务318家
运作能力足
C类集团需求趋同，可以 通过标准化产品及服务措施 来满足
电话客户经理借助电子 化服务手段，可以有效实现 对C类集团客户的规模覆盖
– 专门的集团业务IVR自助服 务功能（集团业务介绍）
– 广州、深圳、东莞、佛山 、江门、汕头由客户服务 区域中心负责话务处理
– 其它15个地市由市公司安 排人员负责话务处理
– 统一集团热线接入方式（ 10086－8）
– 建立月度运营分析机制 – 建立月度投诉分析机制
– 集团业务IVR内容上载流程 及规范
现有客户产品渗透率低，客户满 意度较低，客户关系松散
缺乏成本低、高效的渠道提供服 务维系及进行业务拓展
目前对C类集团的 服务营销覆盖不足
C类集团是重要 目标市场之一
竞争对手的重点争 夺领域
建设电话客户经理队伍，建立“低成本”、“高效率”的C类集团服务模式，既 是满足客户需求，提升服务水平，巩固客户关系的迫切需要，也是应对竞争， 快速、规模拓展中小企业集团客户市场，尽快形成比较优势的战略要求。
深度解析中移动XX细分领域策略
深度解析中移动XX细分领域策略市场复制2G优势规模运营TD关键词·2G优势·补贴·无线城市2G优势就是差异化利器但由于目前TD网络才覆盖了70%的城市，因此2010年中移动进军农村市场首先有赖于网络覆盖的保障。
中高端市场：价值提升王建宙在工作报告中指出，2010年要加强集团客户市场的产品开发与拓展工作，实现集团客户的价值提升。
此外在一些地方，移动开始与当地政府合作建设TD无线城市，“也是提升TD价值的重要手段，”张强表示。
无线城市的建设需要雄厚的资金实力与完善的无线网络覆盖基础，也只有中国移动这样的企业能够“第一个吃螃蟹”。
说到底，无线城市的建设，为TD赢得的是更多是认知、口碑、政府支持等无形价值，但无形价值的积存也将最终为TD带来有形收益。
无线县域网络是重点关键词·TD四期2009年TD网络规模化覆盖基本完成，为中国3G元年画上了完美的句号。
但是关于中国移动而言，接下来TD网络的融合、优化与演进等工作才是决定TD在市场竞争中是否能够存活与壮大的关键因素。
TD四期奏响2010第一曲2010年，室内覆盖也是三大运营商拼抢的关键，以网络覆盖优势称王2G的中国移动必定将重点调整到室内覆盖与家用基站上。
2G/3G融合组网重在执行早在2008年，中国移动就提出了“3G/2G融合组网”的建网思路，最大限度地将2G网络优势与成熟经验延伸到TD-SCDMA上。
即在建设TD网络的同时，2G网络该如何继续运营。
基于2G网络打造3G市场竞争优势是中国移动2010年战略重点，因此，2G网络与3G网络的融合是中移动2010年工作关键，其中不仅是网络，更包含业务、终端、IT支撑等。
这样能够有效降低TD-SCDMA网络的建设成本，促进TD-SCDMA的规模化与产业化进程。
基于以上两点原因，中国移动在“融合组网”的基础上，开创了“TD-SCDMA三不三新三融合”的全新进展思路。
2010年中国移动的融合组网战略将沿着“三融合”的方向持续执行。
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‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
集团客户市场营销策划流程
启动 市场
市场分析
营销策略
行动计划
启动
信 息
细 分
目 标
市场
收 市 市 定位
集 场场
产 品
价 格
分 销
促 销
营销
策 策 策 策 诉求
略 略略略
运运 用用 细目 分标 标评 准价 和工 细具 分 模 型
略运 工用 具《 》需
求 与 产 品 匹 配 策
每个AE做目标客户的产品策略
这是市场营销工作的基础。针对客户的产品策略应 源自AE的创意，因为AE最了解客户；由集高部决 策，因为领导最了解团队可以运用的资源。这样上 下就协调了，积极性高。
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
每个AE做目标客户的促销策略 集高部批阅审定每个AE的策略，并 给予资源支撑。
期 、品
询
培 深经
师
训 访理
培
、
训
调
查 实 施
家 集 团
客
户
深
访
及
问
卷
录集 音团 文客 字户 整深 理访
总 结
专结 家论 分论 析证
项师先成 目、后果
共提 名计交 咨 询名 师专 助家 理及 参咨 加询
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本次咨询项目成果说明
细分标准 细分模型 目标客户评价工具 （通用工具） 营销策略工具
营销策略工具 之二
消 费 特 分 析 征 与 促 销 策 略 工 具
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本次咨询项目成果运用说明
启动 市场分析
市场
营销策略
行动计划
启动
信 息
细 分
目 标
市场
收 市 市 定位
集 场场
产 品
价 格
分 销
促 销
营销
策 策 策 策 诉求
略 略略略
预 算
时 间
效 果
过 程
员工对产品的理解和使用能力，大大影响客户对产品的接受程度，蓝领、 员工特征(蓝领/白领/公务员)
白领、公务员三类人员使用移动产品有显著不同的心理和行为特征。
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
细分模型
按行业类型划分
集团客户
政府 金融 科技 宾馆
旅行社
物流
按管理方式划分 （工作场所和工作内容）固定
10
10
10
10
说明：每项满分为10分，总分为50分。
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
差异性 可识别性 可达到性 足量性
指需求差异性。按照细分标准和细分模型进行市场细分后 ，差异性可以不需考虑，以10分记。
指需求特性。同样，按照细分标准和细分模型进行市场细 分后，可识别性可以不需考虑，以10分记。
AE将自己每个客户按评分排序 排序的目的，是将有效的目标客户放在前面
集高部将每个细分市场的客户 平均分排序，决定细分市场合 并删除，决定取舍目标客户
通常细分市场的作用是为了选择目标市场，目标市 场的作用是为了提供产品。移动公司的产品覆盖全 市场，因此，这里目标市场的作用是为了选择产品。 通过排序、合并、删除、取舍，指导AE抢占核心 目标客户。
场的 合客 并户 删平
个 做 目 标 客 户 的 产 品 策 略
每 并集
个 给高
予部
做 目 标 客 户 的
资批 源阅 支审 撑定 。每
个
促
销
的
策
策
略
略
，
集
资 源 、 营 销 资 源 做 部 署
高 部 就 重 点 客 户 、 中 高 客
户
、
表集 高 部 制 定 计 划 表 和 跟 踪 监 控
指集 导高 和部 控的 制项
移动如何满足客户期望？
？
超值：超乎期望
？
价值：期望
显
？
性 需
价格：基本要求
求
？
成本：基本需要
？
隐性需求
抱怨：从未被满足的
需要
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
移动公司如何满足客户期望？
他是我们 的目标客
户吗？
须 须并 客 企非 户 业每 价 资个 值 源客 效 利户 率 用都 最 最是 大 大目 化 化标
目 专 员 负 责 过 程
占领 市场
目标 市场
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
培训客户经理AE会用工具
每个AE做自己客户的信息采集
AE将每个客户按标准和模型细 分
由集高部负责细化信息采集指标和要求
信息采集的过程也是按要求深入了解客户的过程
将每个客户都编上细分市场代码，如：政府单位固定-公务员-中型-追求性能-B007”，汉字为细 分市场名称，英文为AE的代码，数字为客户序号。
员工数量
根据调查，在南宁以员工数量划分客户规模为三种类型，其中100人以 下为小型企业、100至400人为中型企业、400人以上为大型企业。
行业类型(产业) 管理方式(固定/流动)
结合南宁行业特征，分为企业和事业两大类，企业类分为工商、金融、 服务、科技；事业类分为公共、教育、政府。 集团客户运营与办公的管理方式分为固定和流动两类，市场中个体所需 的产品有明显不同的特征。
隐性需求
平
衡
不
满
愤
意
怒
抱 怨
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
出租车如何满足客户期望
主动搬运行李
司机亲切有礼
车内清洁有空调 安全、迅速、准 确从起点到终点
舒适、自选高保 真影音等
超值：超乎期望
价值：期望
显
性 需
价格：基本要求
求
成本：基本需要
隐性需求
抱怨：从未被满足的 需要
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
按员按工员特工征特划征分 划分
公务员 按员工数量划分
白领为主
白领+蓝领
流动 蓝领为主
大中小
按产品态度和价值追求划分
追求价廉 追求性能
追求方便
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
目标客户评价工具
目标客户 目标客户1 目标客户2 目标客户3 …… 目标客户n
差异性 可识别性 可达到性 足量性 行动可能性 总分
集团客户市场细分研究内容 细分标准 细分模型
目标客户评价工具 （通用工具） 营销策略工具
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
请注意
一、市场细分的目的是为了精确针对目标市场进行消费心理和行为分析， 在此基础上，我们才能选择更合适的产品和服务（1）满足需求；（2）满 足超值需求；（2）满足从未被满足的需求。 二、市场细分不是一劳永逸的，消费者心理与行为分析也不是一劳永逸的， 因为市场和消费者永远在运动变化，市场人员必须随时了解市场状况，洞 悉消费者特征，及时调整产品策略，以最好的姿态使客户充满喜悦。 三、本次市场细分研究的目的，就是为市场人员提供一套市场细分标准、 细分模型、目标客户评价工具，以及针对目标市场的策略工具。 四、中国移动的集团客户产品是全业务、全市场的，共有4类34种。
怎么判断 他是或不
是？
采 采细 用 用分 目 细市 标 分场 客 标并 户 准确 评 和定 价 模目 工 型标 具
如何满足 他的需求 与期望？
采 采组 用 用织 促 产有 销 品效 策 匹的 略 配市 工 策场 具 略营
工销 具活
动
保有 拓展
市 场 营 销 成 体 系 支 撑
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
本次咨询项目工作过程
09-12
00-1 00-1-18/19
00-1/2/3
00-6-3/8-9 00-6/8 00-9
00-9
00-9-31
12 15
100
15
立
项 客与
咨集
项
目 户移
询团
启
筹 经动
物客
动
备 理内
料户
及 焦部
准深
人点
备访
员 座名
前
前 谈产
咨
要指定专人负责
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谢谢各位！
安 安预控
排 排估制
AE AE
AE
AE
AE AE
AE AE
培每
除均集 每
训 客 户 经 理 会 用 工 具
个 做 自 己 客 户 的 信 息 采 集
将 每 个 客 户 按 标 准 和 模 型 细 分
将 自 己 每 个 客 户 按 评 分 排 序
，分高 决排部 定序将 取，每 舍决个 目定细 标细分 客分市 户市场
能够对目标客户有效开展宣传和促销，能够对目标客户施 加有效影响；
目标客户必须能够提供足量的利润；
行动可能性 营销资源是否能够满足目标客户对产品和服务需求。
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
营销策略工具 之一
需 求 分 析 与 产 品 匹 配 策 略 工 具
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
二Ｏ一Ｏ年十一月十九日
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
市场竞争的根本问题是什么？ 满足需求 满足超出期待的需求 满足未被满足过的需求
‖ 南宁移动集团客户市场细分咨询项目报告
客户价值感受
客户获得
客户期望
市场平均期望 产品价格
成本
喜
显
满
悦
性意