春风行动活动经销商指导手册

微笑服务礼仪-客户就坐
情景
参与人员
接待动作
客户
销售 顾问
推饮品小车迎上客
在就
/服
户，礼貌询问二冷
坐
务顾 问
二热饮品需求
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微笑服务礼仪-客户出店
情景
参与人员
接待动作
4S店 门口 ，客 户出 店
销售
在客户出店瞬间，30度
顾问
鞠躬感谢客户来店，客
/服 务顾 问
户离开时挥手致意，目 送离开
奖励方案
•个人奖励 TOP1% （价值5000元奖励）；TOP5% （价值 3000元奖励）；TOP20% （价值1000元奖励） •团队奖励 团队积分前3名，价值10000元奖励（团队评分标 准：依据经销商销售顾问和服务顾问入围个人奖 励人数而定，每1人入围TOP1%、TOP5%、 TOP20%的得分依次为5分、2分、1分；入围团 队奖的经销商SSI成绩不低于华南平均分。 •荣誉奖 个人奖励TOP1%&团队奖励享受一期半版广告传 播荣誉
•V-STAR在册销售顾问/服务顾问 自动晋级为“微笑之星”并由商 务经理授予徽章；
•活动期间注册的销售顾问 / 服务 顾问，注册成功后，自动入选“ 微笑之星”并由商务经理授予徽 章；
•V-STAR在册销售顾问/服务顾问 所在经销商参与活动；
•DLR自行统计微笑之星得分排名，产生微笑大使，并 按照要求予以展示。
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展厅布置
台卡-访谈区示意图
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展厅布置
台卡-交车区示意图
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展厅布置
名称：人形立牌 尺寸：H=170CM 制作方：自行制作 数量：1（设计图2选1） 摆放位置： 销售展厅内
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DLR参与规则
10月18日前，按照分销中心要求进行物料制作&展厅布置 （布置结束，向商务经理申请参与活动）
如实提供分销中心所需信息（如有作假，一经核实，取消 该店所有销售顾问&服务顾问参赛资格及晋级评奖机会）
按分销中心要求进行媒介宣传 配合商务经理开展工作
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微笑服务礼仪-客户上门
情景
参与人员
接待动作
销售
客户
顾问
第一时间微笑致意，
进入 展厅
/服 务顾
问
热情上前，开门迎接 ！
五星级品质服务（有能力经销商实施）： 4S店大门口设立专门迎接人员，帮客户开车门，替客泊车，如遇
雨天、雪天，替客撑伞，迎接入展厅
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五星级品质服务： 如有需要，替客叫的士，遇雨天，撑伞送客
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微笑服务礼仪-其他人员接待
所有与客户有接触的人员
远处与客户有 目光接触人员
客户赏车过程中 相遇人员
洗手间保洁 人员
暂停脚 步，微 笑点头 致意！
停住脚步 ，侧身微 笑，点头 致意说“ 您好！” 让客户先 行通过。
展厅布置
人形立牌-示意图
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展厅布置
名称：易拉宝 尺寸：80*200 CM 制作方：自行制作 数量：2 摆放位置：销售展厅前台&服务接待区
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销售展厅示意图
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展厅布置
易拉宝-服务接待区示意图
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春风行动活动经销商指 导手册
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2020/11/16
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目录
活动概述 微笑服务礼仪 展厅布置 媒介宣传 微笑大使评选 活动进程表
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活动概述
• 活动主题：评鉴微笑之星 体验至臻服务 ——上海大众汽车“春风行动”
• 活动时间：2010年10月18日-2011年1月18日 • 活动目的：
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媒介宣传
分销中心 活动开始&结束，软文投放
经销商 活动期间至少投放一次硬广/软文
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目录
活动概述 微笑服务礼仪 展厅布置 媒介宣传 微笑大使评选 活动进程表
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微笑大使评选
微笑之星
wenku.baidu.com
DLR微笑大使
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展厅布置
胸牌-分销中心提供
佩戴位置： 2
编号1：经销商名牌
1
编号2：微笑之星胸牌
佩戴人员：销售顾问、服务顾问、展厅经理
表情贴纸-分销中 心提供-展厅经理交
车面访时使用
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展厅布置
名称：横幅 尺寸：800*80CM 制作方：自行制作 数量：1 摆放位置：销售展厅大门， 示意图（见右）
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3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/16
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目录
活动概述 微笑服务礼仪 展厅布置 媒介宣传 微笑大使评选 活动进程表
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项目进程表
2010年10月10日-10月17日 10月18日
活动期间
1月统计
1、展厅物料布置10月18日前 1、春风行动正式
完成；
启动；
2、网发部展厅形象备案12日 2、RSSC商务经理
展厅布置
名称：画架 尺寸：84*59.4 CM 制作方：自行制作（含支架） 数量：2(各1) 摆放位置：销售展厅&服务接待区
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展厅布置
画架-销售展厅示意图
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目录
活动概述 微笑服务礼仪 展厅布置 媒介宣传 微笑大使评选 活动进程表
之前；
甄选一家经销商授
3、华南经销商活动动员大会 微笑之星；
15号之前；
4、物料统一发往经销商(胸牌、
表情贴已发)
1、软文/广告检 汇总排名 查； 2、展厅经理/服 微笑大使评 务经理每周汇总 选活圆满结 微笑大使排名情 束RSSC授予 况给商务经理； 优秀销售顾 RSSC公布销售 问/服务顾问 顾问/服务顾问 奖励 排名 3、商务经理对 活动执行情况进 行检查
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展厅布置
名称：海报 尺寸：80*100 CM 制作方：自行制作 数量：2 摆放位置：交车区&访谈区
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展厅布置
海报-示意图
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展厅布置
名称：台卡 尺寸：29.7*18 CM 制作方：自行制作 数量：2 摆放位置： 交车区&访谈区
保洁期间 如遇客户 ，马上退 出洗手间 在门口耐 心等待。
除客户迎接、客户歇息、客户出店等三个重点环节以外的所有客户 接待环节，遵照GCE/CSE标准流程，使客户享受到尊崇服务。
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目录
活动概述 微笑服务礼仪 展厅布置 媒介宣传 微笑大使评选 活动进程表
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•经销商根据“经销商内部员工满意度考评”成绩推荐
•每周一人
华南微笑大使
•活动结束，分销中心根据销售顾问/服务顾问成绩 排名予以择优奖励。
•销售顾问成绩=SSI总成绩*50%+SSI（试乘试驾 环节&交车成绩）*50% •服务顾问成绩为活动期间MOT季度总分。若服务 顾问所在经销商MOT得分低于71分，则该服务顾 问不具备参赛资格。
销售顾问
•展厅经理根据交车面访时，每位客户对销售顾问的评 分平均分进行排名，前三名晋级为DLR微笑大使。
•客户选择表情贴纸对销售顾问进行打分；表情贴纸分 值依次为：非常满意（5分）；较满意（4分）；满意 （3分）；一般（2分）；较差（1分）
•获得DLR微笑大使次数，计入月度区域微笑大使排名 统计
服务顾问
•每周产生一次，DLR展厅经理/服务经理分别将销售 顾问/服务顾问排名情况按要求汇总提交给销售/售后 商务经理。
•每月商务经理对所辖经销商销售顾问/服务顾问得分 情况进行汇总排名，销售顾问前2名（记分标准： DLR微笑大使月度累计总次数*30%+SSI总分*70% ） ，售后顾问前1名（记分标准： MOT分数）晋级为区 域微笑大使，并予以价值1000元奖励。
✓ 推动经销商满意度工作展开 ✓ 提升上海大众品牌形象 • 参与对象： 华南RSSC经销商
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活动架构
春风行动
微笑服务
展厅布置
媒介宣传
微笑大使评选
增强服务意识 营造活动氛围 提升品牌形象 激励人员参与
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客户满意
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目录
活动概述 微笑服务礼仪 展厅布置 媒介宣传 微笑大使评选 活动进程表