组织行为学 第八章 沟通

（2）弱化小道消息不良影响的建议 公布进行重大决策的时间安排
公开解释那些让人觉得不一致或隐蔽的决策和行为
对于当前的决策和未来的计划，在强调其积极性一面的同
时，也指出其不利的一面
公开讨论事情的最差可能结局，这肯定比无言的猜测所引 起的焦虑程度低
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3、电脑辅助沟通
（1）电子邮件 （2）内部网和外部网 （3）电话会议
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六、沟通渠道的选择
沟通渠道：信息流动的渠道，是由若干环节的 沟通路径所组成的总体结构，组织中的许多信息
通常都需要经由多个环节的传递，才能达到最终
的结果。
通道的丰富性：通道可以一时间处理多种线索，
有利于快速反馈，非常个性化等。
水平沟通
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四、人际沟通
有三种基本方法 1、口头沟通：以口语作为传递信息的沟通 2、书面通知：用文字作为信息媒介来传递信息的沟通方 式。 3、非语言沟通：相对于语言沟通的一种沟通方式，包括
动作、表情、声调等。
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评判：９１－１０５之间，说明有良好的倾听习 惯；７７－９０之间说明有很大的进步空间；７
６分以下，说明应该在倾听技巧方面下更大的功
夫。
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我今天晚上请你吃饭
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思考：三种方法的优缺点 方法 口头沟通 书面通知 优点 快捷和反馈及时 具体、直观、更 全面、更清晰， 缺点 曲解的可能性大 比较呆板、不随 客观情况的改变
三、沟通的方向
1、自上而下的沟通：信息由高层成员向低层成员流动的 沟通。
2、自下而上的沟通：从下属成员到上司，同时按照组织
职权层次持续向上的信息流动沟通。
3、水平沟通：同一工作群体的成员之间，不同工作群体
但同一层次的成员之间，管理者之间或任何统一等级的人 员之间的沟通。
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（3）文化指南 在没有证实相似性之前，先假设有差异
强调描述而不是理解和评价
换位思考，设身处地
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九、沟通游戏
1、单向沟通
Βιβλιοθήκη Baidu
2、双向沟通
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十、沟通在组织中的重要作用
1、信息的不确定性越低，工作满意度越高 2、员工从管理者那里得到的反馈越多，感受到的 工作压力越小 3、沟通可以预测流动率 4、从期望理论的角度来看：努力---绩效、绩效--报酬、报酬---目标满足，个体如果不能得到必 要的信息让他认识到这三者之间的联系，就不会 有很高的动机。
一、沟通的功能
沟通是意义的传递与理解。完美的沟通是 这样的：意义传递到接受者后，接受者所感知 到的心理图像与发送者发出的完全一样。 沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解 。
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1、沟通的三个层面
技术层面：方法、媒介等等 心理层面：思维参照系——凭借知识、经验 管理层面：结果
Y 式
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2、小道消息
小道消息指在群体或组织中，非正式的沟通 网络 (1)特点：不受管理层控制；大多数员工认为 他比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可靠、 更可信；他在很大程度上服务于其内部人员的自 我利益。
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沟通模型
技巧 态度 心智 模式 信 息 源
编码 通道
接 受 者 解码
技巧 态度 心智 模式
信息
认知过程
反馈
认知过程
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障碍
信息源
编码
通道
编码
信息 接受人
反馈
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有时真正的信息深埋在沉默中，原因有：
（1）沉默是一种十分有利的沟通形式
（2）在沟通过程中不仔细关注交谈中的沉默的部
分，则会损失一些关键的信息内容
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3、“政治上准确的”沟通
指在沟通中正确使用修饰词语，以避免产生刻板印象
而威胁和冒犯他人。
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别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 说话人的谈话风格常常影响我对内容的倾听 为了弄清对方所说的观点，常采取提问的方式，而不进行 猜测 为了理解对方的观点，总会狠下功夫 常常听自己喜欢听的内容，而不是别人表达的内容 当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的 观点和想法 别人说话的同时，也在评价他讲的内容 题目４、１２、１３、１５为“是”其余为“否”。将答 错的题个数加起来乘以７，再用１０５减于这个乘积， 就是最后得分。
传递过程中的障碍如过滤
接收信息中的障碍如选择性知 觉、信息超载
信息方面的障碍
地位冲突 语言 沟通恐惧
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2、过滤
发送者有意操纵信息，以便使信息对接收者更为有利， 过滤的主要决定因素是组织结构中的层次数目，组织垂直 的层次越多，过滤的机会也会更多。
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7、沟通恐惧
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八、有关沟通的当前问题
1、男性与女性之间的沟通障碍 泰难研究的核心：男性通过交谈来强调地位； 女性通过交谈来建立联系
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2、沟通中的沉默
沉默是指在组织行为学的沟通结构中最受人们
忽视的一部分，因为其代表着无行动或无行为。
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七、有效沟通的障碍
1、有效沟通的障碍及沟通的改善
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有效沟通的障碍 发送方面的障碍如情绪
沟通的改善 重视沟通，确定沟通的目标 致力于双向沟通言行一致 遵循例外与需知原则 将沟通视为一个持续的过程 选用合适的语言 调动情绪 善于聆听
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测倾听能力
请回想你在与他交往沟通时的表现，然后用“是”或“否” 真实地回答下列问题 我常常试图同时听几个人的交谈 喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 有时假装自己在认真听别人说话 认为自己是非言语沟通方面的好手 常常在别人说话之前就知道他要说什么 如果不喜欢和某人交谈，常常用注意力不集中的方式结束 谈话 常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说的内容的 感觉 常常别人刚说完，就谈自己的看法
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沟通的过滤：沟通漏斗
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3、选择性知觉
在沟通过程中，接受者会根据自己的需要、动 机、经验、背景以及其他个人特点，有选择性的 去看或去听信息。
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4、信息超载 5、情绪 6、语言
书面沟通
书信 备忘录 报告 手册 表格
口头沟通
非正式谈话 与任务有关的交流 小组讨论 正式发言
面部表达 身体语言
非文字语言沟通
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2、沟通的功能
☆ ☆ ☆ ☆ 信息交流功能 控制功能 表达感情 激励功能
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二、沟通的过程
沟通的过程包括七个环节： ⑴ 信息源：信息的发出者和来源 ⑵ 接受者：信息的接受者 ⑶ 编码：主体采取某种形式来传递信息的内容 ⑷ 解码 ：客体对接收到的信息所做出的解释 ⑸ 通道：沟通渠道，如备忘录、计算机、电话等 ⑹ 反馈：可以监察沟通的效果 ⑺ 信息：连接各个部分，是需要沟通的内容
与两人沟通
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（2）轮式沟通属于控制型网络，其中一个成员是 各种信息的汇集点与传递中心。
（3）全通道式沟通是一个开放式网络系统，其中
每个成员之间有一定的联系，彼此了解。
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链 式
轮 式
圆 周 式
全 通 道 式
有据可依
而及时修正、耗
时、缺乏反馈
非语言沟通
使语言沟通更容
运用不当，容易
易理解
使沟通更为复杂
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五、组织沟通
1、正式的小群体网络
它包括三种主要类型：链式、轮式、全通道式
（1）链式沟通是一个平行网络，其中居于两端的
人只能与内测的一个成员联系，居中的人可分别
4、跨文化沟通
跨文化因素增加了沟通问题的潜在可能性 （1）文化障碍：语义造成的障碍；词汇内在含义造成的障碍；口 气和语调差异造成的障碍；认知差异造成的障碍 （2）文化情境 高情境文化：与他人沟通时，十分依赖非语言的线索和细微的情境 线索的文化 低情境文化:主要依赖意义传递过程中使用的词汇的文化
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★语言的意义不在语言中， 在说话者的心中。
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本章教学内容
内容：沟通的功能、沟通的过程、沟通的 方向、人际沟通、组织沟通、沟通渠道的 选择、有效沟通的障碍、有关沟通的当前 问题 重点：组织沟通；有效沟通的障碍
应用：沟通游戏
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