青岛海景花园大酒店企业管理课件

青岛海景花园大酒店管理模式解析

吹湖面的故事……

海景人坚信

成功就是把做对的事情坚持做下去。

海景发展理论基础

如何理解优质服务？

确立优质服务标准

❖服务涉及程序和个人两个层面的特性。

❖程序特性：提供产品和服务的方法和程序。

❖个人特性：与顾客打交道时的态度、行为和语言技巧。

怎样实现优质服务？

❖企业文化和机制建设两手抓

❖认清文化和管理

文化：虚无飘渺、不稳定、见效慢

管理：生硬、产生矛盾

❖让文化渗透入机制，把机制柔化（意识决定行动）

❖用机制确保亲情，把个性化、亲情化固化

文化建设本身的管理，服务文化落实管理（信息管理、细微服务规范、个性化应备）海景发展要素：

❖五要素：好的理念、好的机制、好的团队、员工培养、创新行动。

企业管理特色

特色：

❖对员工管理:亲情关爱、严格管理、认真传教、及时激励。

❖对团队管理：沟通（矛盾）、协作（共赢同输）、执行力

❖对组织执行管理：工作有布置、有检查、有评估、有反馈。123

❖对现场管理：表格量化走动式管理。

如何实施管理？

1.1的5次方对比0.9的5次方

企业的持续发展需要将每一件事做对、做好，一件小事做不好，不仅会给企业带来经济损失和声誉损害，甚至会断送企业的生命。

如何做好每件事？

海景管理三句话

制度标准是基石

管理机制是保障

有效激励是动力

第一篇：制度标准是基石

管理从建立标准开始：

1、标准化是企业科学管理的基础，没有标准就谈不上管理。把工作标准化、规范化、制度化，让工作有章可循、有据可依。

2、个性化、亲情化必须建立在标准化、规范化基础之上。

第一篇：制度标准是基石

标准要做到：

❖可观测：用眼睛管理是最好的方法

❖可落实：不可落实的标准就是废纸

❖可检查:管理的一半是检查

第一篇：制度标准是基石

❖标准设置分类:

物资管理标准：进购入库环节（采购询价、收货、验货标准)、存储环节、出库环节

物品标准：工具用具应备、定位定量，客用品展示品定位、摆台标准等。

产品标准：配料标准、毛利价格标准等

服务提供标准：服务评价、服务实施标准（仪容仪表、问候礼仪、电话接听规范、服务规范用语及流程等

做事标准：事事请示、时时检查、出错反馈、复述确认、做好记录

会议三件套摆放标准

第一篇：制度、标准是基石

第一篇：制度、标准是基石

第一篇：制度、标准是基石

第一篇：制度、标准是基石

第一篇：制度、标准是基石

时时处处温馨声

❖当我们遇到顾客、同事时，要用问候声，以表现我们对他们的热情。

❖当我们听到顾客、同事询问，或有需求、困难，开口要求帮助时，要用回应解决声，来体现我们对他们的亲情。

❖当我们有事情要询求顾客、同事的配合和帮助时，要用请求声，来体现我们对他们的尊敬。❖当我们预见可能给顾客带来不便或伤害，和看到顾客、同事身体不舒服、有困难或不便时，要用关心声，来表现我们对他们的关爱。

❖当我们因工作失误、过错给顾客造成不便，特别是引起顾客抱怨时，要用道歉声，来表达我们在乎他们的感受和歉意。

❖当我们看到顾客暂时离开（并非消费结束或退房），或要从顾客所在的场所离开时，要用道别声，以显示我们对他们的礼貌。

❖当顾客给我们提出意见、建议，和表扬、赞誉时，要用感谢声，来表达我们对他们的感激。❖当我们看到顾客消费（活动）结束准备离开时，要用感恩声，以表达对他们来消费的感恩。第一篇：制度、标准是基石

❖操作流程

❖服务流程

第一篇：制度、标准是基石

事事请示汇报：

1、接收任务听不明白、听不懂要请示。

2、执行中遇到变化要请示。

3、自己认为可以更改要求也可以实现要请示。

4、执行中遇到没有把握的事项要请示。

5、任务完成要汇报。

6、任务完不成也要汇报。

7、把事情办错、办坏更要汇报。

第一篇：制度、标准是基石

关于在工作和服务中

出现错误必须向上级反馈的警示语

在工作和服务中，允许出错，但绝不允许出了错误、见（听）到顾客投诉后，尤其是管理人员接到员工反馈顾客投诉后，不逐级向上级反馈直至总经理，不允许在顾客投诉面前偏听偏信下级的解释，更不允许故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈。

员工出错却不认错、找理由解释争辩的，处罚100元；员工不反馈的，处罚200元。管理人员偏听偏信下级解释或不反馈的，处罚主管200元，经理300元。凡是故意把顾客抱怨隐瞒不报或教唆员工不反馈的，给予责任管理人员降薪降职直至辞退处分。

第一篇：制度、标准是基石

关于传达或接收信息必须复述确认的警示语

任何管理人员或员工必须牢记要想使自己传达的信息、布置的工作，或接收到需要落实的事宜不出错，必须要求对方复述确认或自己亲自复述确认，当下级和同事不能自觉确认时，上级和同事要主动要求对方进行确认，对确认有问题的，要当即重述，确认直到无差错为止。

接到对方信息不复述的，责任人为员工则处罚10元，连带处罚主管、经理各5元，责任人为管理人员则处罚50元，连带经理25元。因此造成不良后果的，给予责任人停职检查处分，连带处罚主管、经理100-200元。

第一篇：制度、标准是基石

❖制度的来源：问题、基层、创新

❖制度的执行：

1、强化执行意识A

2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂1

3、张贴在墙上2、体现在表格上3

4、组织学习、培训

5、周期性地检查、监督

强化执行意识

❖一个制度在制定过程中，大家可以充分发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必须绝对服从。

❖建立黑白分明的组织纪律文化：企业要有绝对不能碰的东西（组织纪律、制度），黑白分开就必须要付出代价。那么与企业提倡一致的，就要鼓励、褒扬，与企业提倡不一致的，就要处罚、摈弃。

❖不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。

第一篇：制度、标准是基石

第一篇：制度、标准是基石

表格

❖把制度落实到表格上。

❖表格的作用：

1、工作的依据——没有记录，等于什么也没有发生。有各种清理记录表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。

2、工作的指南：工作任务单、VIP信息搜集表

3、辅助检查者的检查：会议室检查表、客房试住检查表等。

4、反映执行和控制状态、反映问题和整改情况，辅助企管部落实机制的执行，把各种机制落实到可考核，可检查上。需特殊照顾客人信息传递台帐

第二篇：管理机制是保障

❖管理首先是建立秩序，而秩序是由规矩建立起来的。就如依靠交通规则维持良好的交通秩序一样。规矩包括制度、规范、规则、程序、标准等，从基层定起，按照科学的管理原理组成不同的子系统和一个总系统，形成特定的管理机制。

十二大机制的关系

❖管理的目的是创造和留住顾客：顾客创维机制

❖管理就是管人理事

如何管人：选人用人、员工成长、品质打造、自我检讨、评估考核、多重激励、团队协作如何理事：建立规范标准（部门设立、岗位设置、规章制度、规范流程、应备建设）并进行督导检查、问题管理、快速反馈、自主创新