有效管理沟通技巧

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有效沟通的技巧
2、避免易犯错误： 顾虑重重 听而不闻 出发点不一致
正面回应法： 正面回应法： 肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。 肯定的回应：表达认同、关怀、同情、尊重对方。 否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、 否定的回应：表示怀疑、不同意、不理解、但仍可接 受对方解释。 受对方解释。 漠视的回应：表示不关心、不重社、不感兴趣、 漠视的回应：表示不关心、不重社、不感兴趣、不尊 重对方。 重对方。 与人沟通时用肯定的回应， ①与人沟通时用肯定的回应，有助于建立有效沟通的 关系。 关系。 在某些特殊的情况下，可选择。 ②在某些特殊的情况下，可选择。 任何情况下， ③任何情况下，漠视的回应会损害融人际关系故不宜 采用。 采用。
30%的理论+30%的案例+30%的 探讨+10%的轻松愉快的氛围
4Baidu Nhomakorabea
本次研讨会的目标
了解沟通技巧 沟通技巧与管理的关系 ★ 了解沟通技巧与管理的关系 ★了解网沟通技巧组织行为的变化 了解网沟通技巧组织行为的变化 沟通技巧 ★了解沟通技巧与管理的主要事项及过程 了解沟通技巧与管理的主要事项及过程 沟通技巧与 了解沟通技巧的作用 ★ 了解沟通技巧的作用 体会沟通技巧 沟通技巧对成功的重要性 ★ 体会沟通技巧对成功的重要性
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沟通形态 评价标准 集中性 速度
链式
轮式
Y式
环式
全通道式
五 种 沟 通 形 态 的 比 较
适中 适中
高 1、快（筒单任务 2，慢（复杂任务
较高 快
低 慢
很低 快
正确性
高
1、高（筒单任务 2、低（复杂任务
较高
低
适中
领导能力 全体成员 满足 示例
适中 适中 命令链 锁
很高 低
高 较低
低 高
很低 很高 非正式沟通 渠道（秘密 消息）
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沟通的基本概念
高 亏己利人 输赢） （输赢） 顾 及 他 人 的 意 识 低 低 高 消极品格 利人利己 赢赢） （赢赢） 高度成熟
两败具伤 输输） （输输） 极低的成熟度
损人利己 赢输） （赢输） 负面品格
自我实现的勇气
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沟通的基本概念
不会惊慌或嫉妒于别人的所得 读过什么书 品格的具备： 品格的具备： 见过什么人 听过什么人课
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沟通的基本概念
二、网络时代的沟通基本类型
沟通
语言沟通
非直面沟通
非语言沟通
口头
书面
身体语言沟通
副语言沟通
物体的 操纵
身体动作姿态
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服饰仪态
空间位置
人际沟通 一般模式
反 馈 信息共存 信息发送者 意念、 意念、 表述“ 表述“符 号”、 编码与编程 信息传递 媒体（ 媒体 报纸、
电视、网 络…）
信息接受者 接收、解码、 接收、解码、 理解、接受、 理解、接受、 行动
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搞懂 了你 再回 来找 我
有效沟通的技巧
四、给对方施加适当的压力 把压力施加到对方的思维中去 中断别人的思维 让他人主动依照你的思路行事 具有建设性的给人施加压力 罗伯特.阿尔 的破汽车
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有效沟通的技巧
五、把握原则，避免错误 把握原则， 1、对话的原则： 相互平等 推人及己 摆明观点， 摆明观点，开诚布公
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注意非言语信息
两手手指并拢放置于胸脯的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手 与手重叠放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反 映。 握手时对方掌心出汗，表示对方处于兴奋，紧张或情绪不稳定的 状态；若对握手力度大，表明此人好动、热情，凡事比较主动； 手掌向下握手，表示想取得主动、优势或支配地位；手掌向上， 是性格软弱，处于被动、劣势或受人支配的表现；用两只手握住 对方一只手并上下摆动，往往表示热情欢迎、真诚感谢或有求于 人。 摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安 、不耐烦或为了摆脱某种紧张感。 足踝交叉而坐，往往表示在心理上压制自己的表面情绪；张开腿 而从，表明此人自信，并有接受对方的
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4、消除噪声的技巧
系统思考， 系统思考，充分准备 沟通要因人制宜 充分运用反馈 积极倾听 调整心态 注意非言语信息
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注意非言语信息
四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的心理活动 或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。 手臂义叉放于椅子上或腿上，同时两腿交叠，表示不愿于人接触；微微抬头，手 臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。 握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出攻击的信号。 用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不赞 同或不耐烦。 在谈判场合，常常咬自己的指甲，说明他感到与对方的关系不肯定，或者彼此关 系不佳、生疏。
使组织中的人们认清形势（获得情报） 使组织中的人们认清形势（获得情报） 使决策能更加合理和有效（决策支持） 使决策能更加合理和有效（决策支持） 使变革能得以顺利实施（变革的基础） 使变革能得以顺利实施（变革的基础） 稳定员工的思想情绪，统一行动（ 稳定员工的思想情绪，统一行动（目 标协同
激励、创新、交流、 激励、创新、交流、联系
（1）利人利己（双赢） ）利人利己（双赢）
（2）损人利己（赢输） ）损人利己（赢输） （3）损己利人（输赢） ）损己利人（输赢）
为自己着想不忘他人的权益 人与人之间只存在“零和” 人与人之间只存在“零和”对策 委曲求全才能维持关系（ 委曲求全才能维持关系（夫妻 以及上下级之间） 以及上下级之间）
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、不负责任、多为口头方式。 不负责任、多为口头方式。
非正式沟通缺点
易招(人们)谈论 易招(人们)
消 息 新 鲜
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沟通的基本概念
人际冲突原因分析— 人际冲突原因分析—约哈里窗口
自 他 人 人知 人不知
己
自知
开放区域 秘密区域
不自知
盲目 未知区域
减少非正式沟通际的方法：自我披露， 减少非正式沟通际的方法：自我披露，扩大公开的自我 和减少隐蔽的自我。对下属多一点关心， 和减少隐蔽的自我。对下属多一点关心，培养信任感
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目录
沟通的基本概念
有效沟通的技巧 管理者的沟通艺术 说服的艺术
管理 者的 基本 技能
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沟通的基本概念
管理沟通（COMMUNICATION） 一、管理沟通（COMMUNICATION）
是指某一信息（或意思） 是指某一信息（或意思）通过一定渠道或方式传递给客体或对 象，以期取得客体、对象达成信息交换的过程。 以期取得客体、对象达成信息交换的过程。 * 人与人 * 群体与群体 * 人与机 * 机与机
那请您马上学习沟通技巧并运 用到您的生活和组织中去！
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有效沟通的技巧
一、学会聆听，建立深入沟通的前 学会聆听， 提 同步前进 利用呼吸促进沟通 保持视线同步 姿态的共同性 寻找共同的感觉 投其所好(不经意流露） 投其所好(不经意流露）
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有效沟通的技巧
二、学会用心去理解、学会欣 学会用心去理解、 赏他人 常向别人多问？如果你 常向别人多问？ 处于我的位置你 会怎样？ 会怎样？ 注意语言用字的魔力 注意声调、表情、 注意声调、表情、姿态
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眼睛的动作语言 爱默生关于眼睛说过这样一段 话：“人的眼睛和舌头所 说的话一样多， 说的话一样多，不需要词 典，却能够从眼睛的语言 中了解整个世界， 中了解整个世界，这是它 的好处。 目光接触， 的好处。”目光接触，是 人际间最能传神的身体语 言。
有效沟通的技巧
三、使你的语言明确而有意义 明确指示的原因 明确指示何时终止 明确执行指示采取的方式 明确指示执行的程度 这个意见应 该引起足够 的重视 就这么 干
途径 干扰（电磁波、 干扰（电磁波、
噪声、谣言 ） 噪声、谣言…）
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（二）再认识“人际沟通的一般模式”与特性
沟通的基本概念 沟通中的几种错误观念： 沟通中的几种错误观念：
“沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通” 沟通不是太难的事，我们每天都在做沟通” “我告诉他了，所以，我已和他沟通了” 我告诉他了，所以，我已和他沟通了” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” 只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”
沟通的基本概念
（4）两败俱伤（输输） ）两败俱伤（输输） 以敌人为重心， 以敌人为重心，我好不了你也别 想好， 想好，财产划分的故事 （6）好聚好散（无关系） ）好聚好散（无关系）
（5）独善其身（赢） ）独善其身（
如双方实在找不到共同点， 如双方实在找不到共同点，则取消沟通是明智的选择 只有事先考虑到各种不一致的情况出相应的方案， 只有事先考虑到各种不一致的情况出相应的方案， 这样才能做到沟通愉快， 这样才能做到沟通愉快，友谊长存
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人际沟通 一般程序
信
①
息
④ 接 ⑤ 领 ⑥ 接 ⑦ 行 接 受 者
发 送 者
意
干扰 与 障碍
（无线电波、噪声、 无线电波、噪声、 语言障碍、传言、 语言障碍、传言、 教育背景等） 教育背景等）
反馈（回应） 反馈（回应）
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连 接 人 与 人 的 情 感
(
目 标
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沟通的基本概念
三、沟通在管理中的作用
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有效沟通的要素
2、 正式沟通 优点： 、 正式沟通* 优点： 沟通效果好、比较严肃、 沟通效果好、比较严肃、约 束力强、易于保密、保持信息 束力强、易于保密、 沟通的权威性。 沟通的权威性。 * 缺点： 缺点： 信息存放传递速度慢、刻板、 信息存放传递速度慢、刻板、 信息可能失真，损减或扭曲。 信息可能失真，损减或扭曲。
主管对四个部属 领导任 工作任 务繁重 务小组
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有效沟通的要素
3、非正式沟通 、 * 优点： 优点： 形式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“ 形式不拘、直接明了、速度快、可以了解到“内 幕 消息”利于建立良好人际关系。 消息”利于建立良好人际关系。 * 缺点： 缺点： 难于控制、信息不确切、影响组织的凝聚力、 难于控制、信息不确切、影响组织的凝聚力、不 留证据 •特点： 特点： 特点 •消息新鲜、对人们工作有影响，易招人们谈论、有 消息新鲜、对人们工作有影响，易招人们谈论、 消息新鲜 •工作关系的人容易牵扯到同一传闻中去。 工作关系的人容易牵扯到同一传闻中去。 工作关系的人容易牵扯到同一传闻中去
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沟通的基本概念
七、人际关系的六种模式
人际关系方面的问题有时反而是促使成功的机会， 人际关系方面的问题有时反而是促使成功的机会， 关键在于你如何去对待，而你的做法又取决于你的品格 关键在于你如何去对待， 在良好沟通的指引下，群体可以达到这样的境界： 在良好沟通的指引下，群体可以达到这样的境界： 大家都是赢家!! 大家都是赢家
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十、基本的沟通技巧
知 识
系统思考
说 写 非语 言 组织沟通
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听 读 非语 言
目录
沟通的基本概念 有效沟通的技巧 管理者的沟通艺术 说服的艺术
管理 者的 基本 技能
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内部沟通是员工的深层需要
您的上司（或老板）和员工们有深层交流吗？ 您的公司或部门的关系是建立在相互重和信任上吗？ 您觉得您的上司（或老板）理解你所处的压力和痛苦吗？ 您的会公司有亲情文化吗？
有效管理沟通技巧
二十一世纪
请及时改变您的沟通技巧
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本次讲解的目的
需要记录？ 需要记录？ 需要仔细的聆听？ 需要仔细的聆听？ 我认为——更需要的是思考
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我们希望在座诸位和我们 一起共同思考 我们的理念、 我们的理念、 而产生新的思想， 而产生新的思想， 这是我们最大的心愿
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我们所有课程的授课方法
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沟通的基本概念
四、沟通中的领导模式
高 扶持型
与员工的沟通程度
指导型
委托型 低
命令型
高
管理职员的程度
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组织中的沟通
1、正式沟通 、
* 下向沟通（传递指令、颁发文件， 下向沟通（传递指令、颁发文件， 如政策、计划、规定）。 如政策、计划、规定）。 * 上向沟通（以正式书面或口头报告 上向沟通（ 如意见箱、建议制度等）。 ，如意见箱、建议制度等）。 * 横向沟通（达成共识或获得支持） 横向沟通（达成共识或获得支持）
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有效沟通的技巧
六、使传递出的信息及时被接收和领会
信息传递一定要响亮而清晰 制定行动计划 关注不同的声音 公开坦诚的争论是最理想的 选择交流媒介因人而定
配合法： 配合法： 文字、语气、姿势的配合有助于有效沟通。 文字、语气、姿势的配合有助于有效沟通。 设身处地法：表示明白对方的意见和感受。 设身处地法：表示明白对方的意见和感受。 想像若自己处于对方境况中会有什么感觉和情 绪。 表达与对方相同或相似的意见和情况。 表达与对方相同或相似的意见和情况。 引导对方以正面积极的方法去面对和解决问题 。 ，有经验的人善于从对手的身体语言中捕捉到 许多他们所需要的信息