管理中的人际沟通与人际关系.pptx
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• 是否符合听众利益
– 成功的管理者应该能够从下属立场思考问题 – 识别出听众支持你所能得到的益处
结论：沟通推销的是利益而不是内容
只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有 利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能 够奏效。
2、沟通中的主题 —— 观点
– 观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议 的角度
– 活力：沟通应该生动并易于记忆
1、听众分析
• 如何确定听众 – 想要对之采取行动的人
– 主要听众：主要决策者及其他需要获取他们 支持以实施计划的人
– 次要听众：将受你的计划影响及长期以来可 能对决策者有一定影响的人
• 和听众之间的关系
– 告知：完全握有必要的权威和信息时采用 – 推销：握有一定信息，但听众有最后决策权
口头 书面 非语言沟通
– 按组织结构特征 • 正式沟通：五种类型
轮型
信息 速度
快
交流 准确性 高
特点 饱和度 低
成员 员工满意度 低
的 领导的出现 是
特点 集中度
高
Y型
慢 一般
低 低 是 高
链型
慢 一般 中等
低 是 一般
圆形
全方位型
慢 差 高
高 无 低
快慢 好、高
高 高 无 低
• 非正式沟通 集束式 流言式
• 将观点带入行动
– 几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的 一种尝试
3、目标确立与沟通的前提
• 最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行 分类，例如：
– 意图：增加产品销售 – 战略：获取更高的可用性及可见性 – 战术：获取新的客户、增加广告预算
争取更大公司的支持
– 任务：为高层经理制定预算提议 雇佣更多的代表与潜在客户保持联系 在公司计划上陈述建议 制定广告及公关计划
观念
情感
干扰变量
意向
信息
行为
个体甲乙
通道：Hale Waihona Puke Baidu乙
传递者 1、编码 2、传递
• 信息传递的歪曲
– 沟通中的参考框架，过去的经验和 期望的影响
– 传递者和接受者差异性 – 知觉的选择性 – 语义上的差异 – 对沟通内容价值的判断
– 多层次的组织过滤 – 沟通的时机 – 沟通信息太多、太集中 – 否定反面的意见和先入为主 – 沟通技能 – 沟通气氛 – 沟通双方的信任程度
管理沟通与人际交往
一、管理的本质是沟通
1、一个关于沟通的游戏
• 几个问题
– 我们是如何传递信息的 – 我们是如何接受信息的 – 我们是如何解决问题的 – 为什么我们会出现沟通的错误 – 任何纠正沟通的错误
2、我们是如何进行沟通的 • 沟通的类型
– 按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通
– 按沟通的方式
– 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处 – 好的沟通者也是好的听众
• 有效沟通的特征
– 准确：不准确的典型形式包括
• 数据不足
资料解释错误
• 对关键因素的无知 没有意识到的偏见
• 夸张
– 清晰：“KISS”原则——Keep It Simple
and Stupid
• 逻辑清晰
表达清晰
– 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出
在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、 战术和任务都是从属目标和沟通目标
不要让你的手段变成目标！
偶然式 单线式
一组数据：3V
言辞 7 %
身体语言 55 %
语调 38 %
– 按人际沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通
– 自我的沟通：完成自我的认识过程 – 跨文化沟通 – 道德的沟通
包括沟通中的歧视问题
3、管理的首要问题是沟通
• 问题的产生来自于沟通的障碍 • 沟通是解决问题的手段 • 人际交往的主要形式是沟通 • 管理的过程控制依赖与沟通
– 只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上 陈述者的思路
– 与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己 的观点的分歧之处及其原因
– 与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将 有助于上级把注意力集中于你的主张的优点 上
• 管理者清晰明了地表达自己观点的作用
– 清晰的观点有助于决策过程 – 广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作 – 鲜明的观点将管理者与办事员区分开来
二、有效沟通原理
• 管理和沟通
– 无论是对危机作出反应，还是制定长期计划， 有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力
– 明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。 他们必须对组织的未来发展方向产生共识。 如果他们不能在这些“计划”上统一步调， 那么他们就会向不同方向用力，团队/组织 就会垮台。
• 沟通的要素
– 发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？ – 听众：确定你面对的听众。 – 目标：所寻求的结果 – 背景：沟通发生的具体环境 – 消息：针对特定听众，可实现目标的消息是
什么？ – 媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重
要听众的媒体是什么？ – 反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息
进行回应的机会
• 沟通和洞察力 —— 沟通的四项基本原则 （彼得•德鲁克）
– 沟通是理解力 – 沟通是期望 – 沟通创造要求 – 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是
相对的
• 发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素
– 理性：本质上是对语言的要求 – 感情：是否和你的听众心意相通 – 道德品质：维护组织利益、遵守承诺• • •
沟通的模式
– 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信 息和行为的交流过程
– 群体沟通的基本模式（罗斯）
包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、 通道、干扰和反馈
个体甲
传递者 1、编码 2、传递
观念 情感 意向 信息 行为
个体甲
接受者 1、译码 2、内心反映
通道：甲乙
个体甲乙
接受者 1、译码 2、内心反映
目录
一、有效沟通原理
1.1绪论 1.3观点 1.5信息：内容和论证 1.7媒介选择
1.2听众分析 1.4目标确立与沟通的前提 1.6结构 1.8文风及语言
二、应用
2.1发送和接受反馈 2.3变革的沟通 2.5个人和公司伦理学
2.2管理会议 2.4跨文化沟通 2.6电子沟通
三、技巧
3.1有效的发言：简明手册
时采用 – 咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用 – 联合：当观点是多数人观点时采用
低
内容 控制
告知 高
低
推销
咨询
听众参与
听众风格决定模型
联合 高
• 听众的态度
– 积极的听众：需要被激发并告知行动计划 – 中立的听众：容易受理性说服方法的影响 – 敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态
度，但可以通过努力转变为中立态度
– 成功的管理者应该能够从下属立场思考问题 – 识别出听众支持你所能得到的益处
结论：沟通推销的是利益而不是内容
只有让听众相信“你希望他们采取的行动将有 利于他们自己的利益”，理性说服的方法才能 够奏效。
2、沟通中的主题 —— 观点
– 观点是指衡量形势和向听众陈述发现和建议 的角度
– 活力：沟通应该生动并易于记忆
1、听众分析
• 如何确定听众 – 想要对之采取行动的人
– 主要听众：主要决策者及其他需要获取他们 支持以实施计划的人
– 次要听众：将受你的计划影响及长期以来可 能对决策者有一定影响的人
• 和听众之间的关系
– 告知：完全握有必要的权威和信息时采用 – 推销：握有一定信息，但听众有最后决策权
口头 书面 非语言沟通
– 按组织结构特征 • 正式沟通：五种类型
轮型
信息 速度
快
交流 准确性 高
特点 饱和度 低
成员 员工满意度 低
的 领导的出现 是
特点 集中度
高
Y型
慢 一般
低 低 是 高
链型
慢 一般 中等
低 是 一般
圆形
全方位型
慢 差 高
高 无 低
快慢 好、高
高 高 无 低
• 非正式沟通 集束式 流言式
• 将观点带入行动
– 几乎所有商务沟通都是确保观点在某一场合取胜的 一种尝试
3、目标确立与沟通的前提
• 最好按意图、战略、战术、任务来对目标进行 分类，例如：
– 意图：增加产品销售 – 战略：获取更高的可用性及可见性 – 战术：获取新的客户、增加广告预算
争取更大公司的支持
– 任务：为高层经理制定预算提议 雇佣更多的代表与潜在客户保持联系 在公司计划上陈述建议 制定广告及公关计划
观念
情感
干扰变量
意向
信息
行为
个体甲乙
通道：Hale Waihona Puke Baidu乙
传递者 1、编码 2、传递
• 信息传递的歪曲
– 沟通中的参考框架，过去的经验和 期望的影响
– 传递者和接受者差异性 – 知觉的选择性 – 语义上的差异 – 对沟通内容价值的判断
– 多层次的组织过滤 – 沟通的时机 – 沟通信息太多、太集中 – 否定反面的意见和先入为主 – 沟通技能 – 沟通气氛 – 沟通双方的信任程度
管理沟通与人际交往
一、管理的本质是沟通
1、一个关于沟通的游戏
• 几个问题
– 我们是如何传递信息的 – 我们是如何接受信息的 – 我们是如何解决问题的 – 为什么我们会出现沟通的错误 – 任何纠正沟通的错误
2、我们是如何进行沟通的 • 沟通的类型
– 按组织沟通的方式 正式沟通 非正式沟通
– 按沟通的方式
– 如果不理解人的本性，任何沟通技巧都毫无用处 – 好的沟通者也是好的听众
• 有效沟通的特征
– 准确：不准确的典型形式包括
• 数据不足
资料解释错误
• 对关键因素的无知 没有意识到的偏见
• 夸张
– 清晰：“KISS”原则——Keep It Simple
and Stupid
• 逻辑清晰
表达清晰
– 简洁：繁琐的沟通意味着重点不突出
在这个范例中，只有意图代表真正目标，战略、 战术和任务都是从属目标和沟通目标
不要让你的手段变成目标！
偶然式 单线式
一组数据：3V
言辞 7 %
身体语言 55 %
语调 38 %
– 按人际沟通的方向 上行沟通 下行沟通 平行沟通
– 自我的沟通：完成自我的认识过程 – 跨文化沟通 – 道德的沟通
包括沟通中的歧视问题
3、管理的首要问题是沟通
• 问题的产生来自于沟通的障碍 • 沟通是解决问题的手段 • 人际交往的主要形式是沟通 • 管理的过程控制依赖与沟通
– 只有当听众能够听懂观点时，他们才能跟上 陈述者的思路
– 与下属沟通时，应该确切的知道下属与自己 的观点的分歧之处及其原因
– 与上级沟通时，先陈述你偏爱的解决方案将 有助于上级把注意力集中于你的主张的优点 上
• 管理者清晰明了地表达自己观点的作用
– 清晰的观点有助于决策过程 – 广泛的参与能确保决策达成之后的长期合作 – 鲜明的观点将管理者与办事员区分开来
二、有效沟通原理
• 管理和沟通
– 无论是对危机作出反应，还是制定长期计划， 有效的沟通来自与对听众激情的敏锐洞察力
– 明兹伯格：管理者必须尽早有效的进行沟通。 他们必须对组织的未来发展方向产生共识。 如果他们不能在这些“计划”上统一步调， 那么他们就会向不同方向用力，团队/组织 就会垮台。
• 沟通的要素
– 发起者：谁正在发起行动，为什么要信任他？ – 听众：确定你面对的听众。 – 目标：所寻求的结果 – 背景：沟通发生的具体环境 – 消息：针对特定听众，可实现目标的消息是
什么？ – 媒体：将你的消息最有效的传递到每一个重
要听众的媒体是什么？ – 反馈：沟通是一个过程，应该给听众对消息
进行回应的机会
• 沟通和洞察力 —— 沟通的四项基本原则 （彼得•德鲁克）
– 沟通是理解力 – 沟通是期望 – 沟通创造要求 – 沟通和信息是不同的，实际上它们大部分是
相对的
• 发起者：作为沟通的角色应具备的三个要素
– 理性：本质上是对语言的要求 – 感情：是否和你的听众心意相通 – 道德品质：维护组织利益、遵守承诺• • •
沟通的模式
– 群体的沟通是指群体成员间思想、情感、信 息和行为的交流过程
– 群体沟通的基本模式（罗斯）
包括六个基本要素：传递者、接受者、沟通内容、 通道、干扰和反馈
个体甲
传递者 1、编码 2、传递
观念 情感 意向 信息 行为
个体甲
接受者 1、译码 2、内心反映
通道：甲乙
个体甲乙
接受者 1、译码 2、内心反映
目录
一、有效沟通原理
1.1绪论 1.3观点 1.5信息：内容和论证 1.7媒介选择
1.2听众分析 1.4目标确立与沟通的前提 1.6结构 1.8文风及语言
二、应用
2.1发送和接受反馈 2.3变革的沟通 2.5个人和公司伦理学
2.2管理会议 2.4跨文化沟通 2.6电子沟通
三、技巧
3.1有效的发言：简明手册
时采用 – 咨询：试图对某一行动步骤达成共识时采用 – 联合：当观点是多数人观点时采用
低
内容 控制
告知 高
低
推销
咨询
听众参与
听众风格决定模型
联合 高
• 听众的态度
– 积极的听众：需要被激发并告知行动计划 – 中立的听众：容易受理性说服方法的影响 – 敌意的听众：可能永远不会持积极支持的态
度，但可以通过努力转变为中立态度