质量管理-品质意识培训-全面品质管理
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(國家品質獎評審手冊)
TQM-12
TQM的成功要件
顧客滿意→忠誠→推薦
全員參與 品質政策 組織運作
員工態度與承諾
TQM實施方法
單位政策與 首長支持
TQM-13
組織運作
• 企業領導者全力支持 • 品質是企業經營極重要政策 • 在全公司建立有效的品質改善推動方案 • 各單位均給予必要的行政支援 • 教育訓練 • 產出： 強調實施全面品質管理的必要性
• 品質管理Quality Management：首重品質文化 建立之整合管理 – 組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、…
TQM-8
﹑
品質並非萬能
生 產 量
導入
成長
成熟
品質改善可增加收入
衰退
產品已不受歡迎，改 善品質效果有限；但 可創新產品新用途， 再造產品新生命。
TQM-9
﹑
品質的權宜之計
Contingency Approach to Quality
與追求目標
TQM-14
品質政策
• 以顧客為核心 customer focus • 持續改進 continuous improvement • 標竿學習 benchmarking • 及時系統 just-in-time，JIT • 實施TQM的工具 • 產出：如何有效地實施全面品質管理
TQM-15
﹑
設計單位
Product-based
顧客 行銷人員 工程人員
製造單位
Manufacture-based
作業人員
表達需求
轉達具體 需求
設計產品
製造產品
定義品質
監督品質
TQM-5
品質的重要性
• 提昇顧客滿意度 • 提高作業效率 • 降低作業成本 • 增加市場佔有率 • 提高企業信譽與社
會責任 • 提昇國家國際形象
Garvin 的產品品質構面
• 功能Performance：產品達成預期目標的效能（e.g. 電腦、電視、汽車、 …的功能）
• 特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能 （ e.g.影像解析度、聲音環環效果、… ）
• 規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬容 值（大小、尺寸、容量、速度、… ）
• 壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度
• 服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務
• 美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形 狀、…）的主觀感覺
• 印象Perceived Quality：有關產品的品牌、口碑、
宣傳、…
TQM-19
质量管理-品质意识培训-全面 品质管理
TQM-1
Managing Quality: An Integrative Approach; 2nd Edition S. Thomas Foster
2004 Prentice-Hall
TQBaidu Nhomakorabea-2
品質的定義
Quality
• 品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿 意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特 徵。
• 製造為基礎Manufacturing Based Definition – 產品符合規格的程度
• 價值為基礎Value-Based Definition – 產品被認為物超所值
• 無形的感覺Transcendent Definition – 直覺的美感
TQM-4
﹑
品質是顧客導向
業務單位
User-based quality
• 全面品質管理是一持續改進的哲學，透過 全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客 的滿意度。
TQM-11
全面品質管理(TQM)
• TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或 超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法 與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的 策略與系統性的方法；它不但重視產品品質， 也重視經營品質、經營理念與組織文化。也 就是以品質為核心的全面管理，追求全面性 的卓越績效。
滿意
忠誠
推薦
TQM-17
產品品質屬性
• 操作Operation • 性能Reliability • 壽命durability • 規格Confoˋ rmance • 服務Serviceability • 外觀Appearance • 印象Perceived quality
Quality
TQM-18
• 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決 定，而且具有主觀性與價值判斷。
那一枝筆有較好的品質? 同樣的缺失「」有時會被認 為品質不好，但有時不會？
立百代 10元
萬寶龍 10,00T0Q元M-3
Garvin的品質定義
• 使用者為基礎User-Based Definition – 使用者的滿意度
• 產品為基礎Product-Based Definition – 產品的實體屬性以及材料、零組件
• 權宜理論Contingency Theory＆Approach
– 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況， 因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相 互密合
– 組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而 改變
– 追求品質的方法要有彈性
TQM-10
全面品質管理TQM
Total Quality Management
2
顧客滿意
4
流程改善
1
經營成果
5
互動＆回饋
TQM-7
品質三環
• 品質控制Quality Control：首重製造過程之品質 檢測作業 – 製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、…
• 品質保證Quality Assurance：首重產品設計之 品質改善作業 – 改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程 （Concurrent Engineering）、產品測試、製程 改善、…
（e.g.全球競爭力）
Improved Quality
Market Gains Reputation Volume Price
Lower Costs Productivity Rework/Scrap Warranty
Increased Profits
TQM-6
品質成功的要件
3
員工士氣
6
領導＆策略
全員參與
• 全員參與 fulfillment及授權 empowerment • 組織與員工間的相互承諾 commitment • 產出：全員的態度是能否如何有效實施全面
品質管理最重要的關鍵因素
TQM-16
顧客滿意
• 吻合顧客的需求 • 顧客願意再次購買 • 產出：透過全面品質管理以建立有效率
的組織與競爭優勢
TQM-12
TQM的成功要件
顧客滿意→忠誠→推薦
全員參與 品質政策 組織運作
員工態度與承諾
TQM實施方法
單位政策與 首長支持
TQM-13
組織運作
• 企業領導者全力支持 • 品質是企業經營極重要政策 • 在全公司建立有效的品質改善推動方案 • 各單位均給予必要的行政支援 • 教育訓練 • 產出： 強調實施全面品質管理的必要性
• 品質管理Quality Management：首重品質文化 建立之整合管理 – 組織文化、領導、教育訓練、團隊合作、…
TQM-8
﹑
品質並非萬能
生 產 量
導入
成長
成熟
品質改善可增加收入
衰退
產品已不受歡迎，改 善品質效果有限；但 可創新產品新用途， 再造產品新生命。
TQM-9
﹑
品質的權宜之計
Contingency Approach to Quality
與追求目標
TQM-14
品質政策
• 以顧客為核心 customer focus • 持續改進 continuous improvement • 標竿學習 benchmarking • 及時系統 just-in-time，JIT • 實施TQM的工具 • 產出：如何有效地實施全面品質管理
TQM-15
﹑
設計單位
Product-based
顧客 行銷人員 工程人員
製造單位
Manufacture-based
作業人員
表達需求
轉達具體 需求
設計產品
製造產品
定義品質
監督品質
TQM-5
品質的重要性
• 提昇顧客滿意度 • 提高作業效率 • 降低作業成本 • 增加市場佔有率 • 提高企業信譽與社
會責任 • 提昇國家國際形象
Garvin 的產品品質構面
• 功能Performance：產品達成預期目標的效能（e.g. 電腦、電視、汽車、 …的功能）
• 特性Features：協助完成功能的附帶物品與性能 （ e.g.影像解析度、聲音環環效果、… ）
• 規格Conformance：產品組件物的物理數值與寬容 值（大小、尺寸、容量、速度、… ）
• 壽命Durability：產品功能正常的使用時間長度
• 服務Serviceability：銷售、搬運與售後維修服務
• 美感Aesthetics：顧客對產品外觀屬性（顏色、形 狀、…）的主觀感覺
• 印象Perceived Quality：有關產品的品牌、口碑、
宣傳、…
TQM-19
质量管理-品质意识培训-全面 品质管理
TQM-1
Managing Quality: An Integrative Approach; 2nd Edition S. Thomas Foster
2004 Prentice-Hall
TQBaidu Nhomakorabea-2
品質的定義
Quality
• 品質：不論是產品或服務凡能影響顧客滿 意 (Customer Satisfaction)的一切屬性與特 徵。
• 製造為基礎Manufacturing Based Definition – 產品符合規格的程度
• 價值為基礎Value-Based Definition – 產品被認為物超所值
• 無形的感覺Transcendent Definition – 直覺的美感
TQM-4
﹑
品質是顧客導向
業務單位
User-based quality
• 全面品質管理是一持續改進的哲學，透過 全公司不斷地努力改進以吻合或超越顧客 的滿意度。
TQM-11
全面品質管理(TQM)
• TQM是以顧客需求為中心，承諾要滿足或 超越顧客的期望，全員參與，採用科學方法 與工具，持繼改進品質與服務，應用創新的 策略與系統性的方法；它不但重視產品品質， 也重視經營品質、經營理念與組織文化。也 就是以品質為核心的全面管理，追求全面性 的卓越績效。
滿意
忠誠
推薦
TQM-17
產品品質屬性
• 操作Operation • 性能Reliability • 壽命durability • 規格Confoˋ rmance • 服務Serviceability • 外觀Appearance • 印象Perceived quality
Quality
TQM-18
• 品質是顧客導向，品質的好壞是由顧客決 定，而且具有主觀性與價值判斷。
那一枝筆有較好的品質? 同樣的缺失「」有時會被認 為品質不好，但有時不會？
立百代 10元
萬寶龍 10,00T0Q元M-3
Garvin的品質定義
• 使用者為基礎User-Based Definition – 使用者的滿意度
• 產品為基礎Product-Based Definition – 產品的實體屬性以及材料、零組件
• 權宜理論Contingency Theory＆Approach
– 沒有任何的理論或方法可以適用於所有狀況， 因此品質策略的擬訂要與經營環境關鍵變數相 互密合
– 組織的品質內容與構面要依組織的實際運作而 改變
– 追求品質的方法要有彈性
TQM-10
全面品質管理TQM
Total Quality Management
2
顧客滿意
4
流程改善
1
經營成果
5
互動＆回饋
TQM-7
品質三環
• 品質控制Quality Control：首重製造過程之品質 檢測作業 – 製程監視、測量、抽樣、繪製管制圖、…
• 品質保證Quality Assurance：首重產品設計之 品質改善作業 – 改良設計、實驗、錯誤發現與改善、同步工程 （Concurrent Engineering）、產品測試、製程 改善、…
（e.g.全球競爭力）
Improved Quality
Market Gains Reputation Volume Price
Lower Costs Productivity Rework/Scrap Warranty
Increased Profits
TQM-6
品質成功的要件
3
員工士氣
6
領導＆策略
全員參與
• 全員參與 fulfillment及授權 empowerment • 組織與員工間的相互承諾 commitment • 產出：全員的態度是能否如何有效實施全面
品質管理最重要的關鍵因素
TQM-16
顧客滿意
• 吻合顧客的需求 • 顧客願意再次購買 • 產出：透過全面品質管理以建立有效率
的組織與競爭優勢