地铁培训内容

地铁培训资料

1969 年 10 月 1 日，从北京古城站呼啸而出的一班地铁，宣告中国城市轨道交通翻开崭新一页。自此以后，中国的诸多城市开始从地下十多米深处探寻自己的未来。随着我国城市化建设步伐不断加快，越来越多城市争先恐后地进入“地铁时代”。“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，预计到 2020 年，全国拥有轨道交通的城市将达到 50 个，总里程达到 6000 公里的规模。

授课内容

一、站务员工应具备的职业素质与能力

二、服务与服务意识的再认识

正文：

一、应具备的职业素质与能力

（一）职业特点

1.工作环境特殊——半封闭（常年在地下工作对心理、情绪都会产生影响）

2. 作息不规律——人闲你忙、大型活动、节假日（圣诞节延时）

3. 责任重大：

——社会责任：社会公益事业，赔钱，但要把社会效益放在首位。重于泰山（东京、伦敦）——安全高于一切：广大乘客的生命、国家财产的安全。100-1=0 安全是地铁的生命线和效益线。没有安全，服务无从谈起。

4. 窗口性——企业的形象、城市的名片“没有地铁的城市是一个不完整的城市”，

（二）应具备的职业素养

1. 什么是职业素养

是从业人员在职业过程中表现出来的综合品质，含职业道德、职业技能、职业行为和职业意识等方面。

各行各业都得有职业素养

Eg. 教师——语言表达能力、书写能力、师德；把人格魅力传递下去。

医生——人文素质：“医乃仁术”医德；

PPT上是地铁员工宣传文明出行——职业意识的体现

素质的冰上理论：我们把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的的资质、知识、行为和技能是员工的显性素质；而潜在水面之下包括职业道德、职业精神，我们称之为隐性素质。显性素质和隐性素质的总和就构成了一个员工应具备的全部职业素质。

2. 职业素养与个人发展关系

企业唯有集中具备必要素质的人员并进行职业化训练，才能实现生存与发展的目的。而作为个人，唯有在工作的过程中不断修炼、充实、完善自己提高职业素质，才能拥有稳固的生活保障甚至较为优越的生活条件，进而升华自己的精神境界。这也是职业素质的意义所在。通俗点说就是干什么吆喝什么(eg. 德国电工的例子)

3. 站务员工应具备的职业素养

⑴爱岗敬业

就是尊敬、尊崇自己的职业...如果一个人以一种尊敬、虔诚的心灵对待职业，甚至对职业有一种敬畏的态度，他就已经具有敬业精神。（经常说要辞职、干不干都行）

如果我们不提高自己的敬业精神，我们个人、企业和国家的核心竞争力就无法得到增强。要提高我们的职业素质，必须从培养敬业精神开始。

●尊敬、热爱甚至敬畏自己的职业；

●全心投入，付出百分之百的努力；——主动承担超越企业和岗位要求的工作职责

●履行职责，做事到位，负责到底；——宁愿放弃个人利益也要按时保质保量完成工作任务●脚踏实地，对工作保持足够的耐心；

松下幸之助：不需要看它的规章制度，不需要看它的报表，不需要看章法，你只需要感受你看到的人的一言一行、一举一动，你就能感受企业背后有一股什么样的“精气神”在支撑这个企业的发展。

⑵承担责任

对于我们的企业和员工来说，迫切需要学习的，并非什么先进的理念和知识，而是最基本最朴实的一个课题：责任。一张处方足以决定一个人的生命……一根火柴足以毁灭一片森林；责任心是一种习惯性行为，也是一种很重要的素质，是做一个优秀的人所必需的。

所有成功的人都有一个共同的品质——责任感

站务务工作既是服务工作，也是安全工作，既关系公司服务水平的高低，更关系乘客生命和国家财产安全，责任重大。另一方面，服务工作灵活性较强，完成服务规定的程序只是走了工作最基本的一步，真正优秀的服务需要发挥主观能动性，竭力满足乘客的合理需求，甚至服务在乘客开口之前，要达到这样的标准，乘务员没有高度的责任心是不可能实现的。

有责任心的表现：

1、为成功完成工作而保持高度热情和付出额外努力。

2、自愿做一些本不属于自己职责范围内的工作。

3、助人与合作。分内工作做完了，用于承担边际工作。

4、遵守组织的规定和程序。

5、赞同，支持和维护组织的目标。

Eg.海尔的一位员工说：“我不管是在自己家里，在朋友家里或是在大街上，时时都会把别人对海尔的意见记录下来”这就是海尔人的责任意识。

⑶忠诚——现在的年轻人把跳槽不当回事，太频繁，那你总在起点上

忠诚不仅是一种品德，更是一种能力，而且是其他所有能力的统帅与核心！（看PPT）忠诚是立身之本，已成为人才的第一竞争力，成为求生存发展的重要能力，忠诚是获取回报的前提。

忠诚的层次与表现：对个体的忠诚——领导者对团体的忠诚——企业本身

对一系列价值和原则的忠诚——信仰、思想或操守

员工对组织的忠诚的三种倾向：

一是接受组织的目标和组织的共同价值观

二是渴望成为组织的一分子，并以此为荣

三是愿意为组织付出更多的努力和感情

员工对原则的忠诚表现为两点

其一、是服从而不是盲从

其二、是思维不趋同

⑷热情=激情=主动热情

A、

释放潜在的巨大能量，还能发展出坚强的个性；可以让枯燥的工作变得生动有趣，可以使自己充满活力，可以感染周围的同事，让他们理解你、支持你，从而拥有良好的人际关系;有热情的员工可以获得老板的重用和提拔，赢得更多的机会。工作热情是战胜工作中遇到困难的巨大力量，全身神经处于兴奋状态，就会挖掘自己的能力，去想怎样改进自己的工作方法和提升工作效率。

“一个优秀的员工，对工作没有热情，就像一潭死水。”

B、关键行为表现

C、怎样做到热情工作

保持自信乐观重视工作价值学会自我激励驾驭情感掌控情绪

（三）应具备的职业能力

1.沟通协调能力

2. 处理突发事件能力

3.情绪掌控能力

4. 团队合作能力

1.沟通协调能力

（1）重要性：看PPT上的动画中国古代“盲人摸象”

（2）什么是沟通？

沟通是人们把信息、思想和情感在个人和群体间传递，并且达成共同协议的过程。（3）沟通的障碍：还要与学员互动如何克服障碍。

辞不达意：想表达的内容由于用词不当而没有表达出来或者表达意思有误。如对一个年轻人的生日，祝福他健康长寿。

角度差异：看一个问题是正面还是负面、仰视还是俯视等，得出的结果就会不同，甚至完全相反。比如看一个杀人犯，站在法律角度与站在道德角度是不一样的；（我记得有一对老夫妻把吸毒的亲生儿子杀了，社区都签名作证希望减轻刑罚）

主观过滤：就是先入为主，总是将自己认为正确的、体验过的标准去检验新的问题，比如技师总是凭经验判断故障，这样难免就会出现误判；

背景差距：秀才遇到兵，有理说不清；不同的文化背景、社会背景等都会影响沟通；情绪影响：情绪不稳定、急躁等情况下，很难进行有效沟通。所以处理乘客投诉，一定要安抚好乘客情绪；

客观环境：嘈杂的环境下如果沟通时间过长、问题过复杂，就不会沟通好；比如说我们在站台里边和乘客有冲突，这种情况下可以让乘客移步办公室，否则容易陷入僵局。

沟通技巧：是沟通的最大障碍，因此我们今天的主题就是要好好学习沟通技巧；

（4）沟通技巧