语音服务规范
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3.当来电人情绪比较激动时：“您反映的情况，我们非常重视，现在 我已将您所反映的情况全部记录下来，会马上反馈到相关部门。”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
4.确认投诉要件（5W：who、when、where、why、what）
“您是在什么时候在哪里办理什么业务？”
“是哪位工作人员接待您的？”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
6.来电人要求转接其他咨询员：
（1）转接坐席：“我马上帮您转接过去，请稍等！”
（2）接听坐席：“您好，我是xx号咨询员，请问您的问题是……”
（3）转接占线时的处理：“对不起，他正在接另一通电话，如果您 愿意等待，我可以帮您继续转接。您也可以告诉我您的问题，我也很 乐意帮您。或者，我先记下您的联系方式，让他稍后回电给您，您看 可以吗？”
记录来电人的姓名，电话，若为固定电话还需核对是否有分机号。
7.因知识库系统故障或特殊情况无法为来电人服务
向来电人说明原因并致歉：“非常抱歉，我们的系统(知识库)……， 不能准确答复您的问题，请您稍候再拨打好吗？谢谢！”如来电人不 同意再次拨打，可留下其姓名和联系方式，稍后回拨。
8.来电人要求提供书面的承诺
四、人工语音服务流程标准用语
（一）咨询解释、涉税查询流程标准用语
1.规范接入用语
2.确认来电人需求是否表述完毕：“请问您还有什么问题吗？”“请 问您还有什么需要补充的吗？”
3.当需要查询资料后做答时：
（1）开始查询之前：“这个问题我需要查询一下，请稍等一会儿可 以吗？谢谢！”
（2）如果预计查询时间超过10秒，要求切入等候音乐，此时让来电人 等待时间不应超过1分钟（系统加入倒计时功能）。如确定该问题可 即时解决，但等待时间超过1分钟时，可告知稍后会由座席人员回呼 答复。
二、语音服务基本标准
12366热线服务人员向纳税人提供人工语音服务时要以 “相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按 照服务规范要求切实加强文明服务礼仪。提供语音服务要求 语音标准、表达清楚、准确肯定。严禁在服务过程中与纳税 人产生争执。并严格遵守执行以下服务标准：
（一）接听及时，语音规范。 （二）用心倾听，注重交流。 （三）严谨答复，规范服务。
（12366热线提供当地方言服务以及英文服务时，如对方表示不可以讲普 通话，而当事服务人员又无法用方言与之沟通时）“请稍等，我请我的 同事为您服务。”
（4）当需要记录来电人联系方式时：“请您留下联系方式，我们会及时 给您答复。”“请问您贵姓？或者请问您怎么称呼？”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
禁止为来电人做超出范围的承诺：“我们会尽全力帮您解决问题，并 尽快将情况反馈给您，请您谅解。”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
（二）服务投诉流程标准用语
1.规范接入用语
2.转接给接听投诉举报类电话的话务坐席
（1）转接坐席在向来电人说明情况后进行转接：“对不起，先生/女 士，为了保护您的合法权益，对于投诉事项我们有专人负责受理，我 现在帮您转接过去好吗？”
“请您详细描述事件经过。”
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3.沟通过程用语
（1）当无法即时了解来电人所表述的内容时：“对不起，刚才我没有听 清楚，请您再重复一遍好吗？”“您不要着急，请慢慢讲。”
（2）当来电人声音太小时：“对不起，我听不清您的声音，请您声音大 一些好吗？谢谢！”
（3）当来电人讲当地方言时：“对不起先生/女士，您可以讲普通话吗？ 或者我们可以使用普通话沟Biblioteka Baidu吗？谢谢！”“没关系，请您尽量讲慢一 些好吗？”
5.在回呼答复来电人提出的疑难问题时：“您好！这里是xx12366纳税 服务热线，我是xx号咨询员。请问是xx先生/女士吗？现在答复您xx月 xx日咨询的问题，……”
回复时限到期之日仍不能明确答复的，由咨询员主动回呼来电人： “ 您好！这里是xx12366纳税服务热线，我是xx号咨询员。请问是xx先 生/女士吗？您xx月xx日咨询的问题由于xx原因还在处理过程中，我们 会在得到结果后即时给您回复，感谢您的耐心等待。”
（2）在转接占线时的处理：“对不起，他(她)正在接听其他来电，如 果您愿意等待，我可以帮您继续转接。或者，我先记下您的联系方式， 让他(她)稍后回电给您，您看可以吗？”（记录来电人的姓名、电话， 固定电话还需核对是否有分机号）。
（3）投诉举报专席接听来电： “您好，先生/女士，我是xx号咨询 员，请问您想反映的情况是……”
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三、人工语音服务标准用语和忌语
（一）人工语音服务标准服务用语 1.标准称呼用语 （1）来电人（致电人）为男性时，称为“先生”。 （2）来电人（致电人）人为女性时，称为“女士”。 （3）12366服务人员自称为“xx号咨询员或xx号座席”。 2.接入用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）讲完问候语，听不到对方声音：“您好，这里是**12366，电话已接 通，请讲。” （如还没有声音）“您好？请讲话……”(要使用询问的口吻) （如仍没有声音）“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重新拨打， 感谢您的来电，再见。”（讲完后，可挂机）
（3）查询结束切入人工语音服务：“对不起，让您久等了或者感谢 您的耐心等待”。
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4.当查询后暂无答案无法即时回复时：
（1）告知来电人无法即时回复：“您的问题我们还需要进一步核实， 待核实后我会尽快与您联系，您看可以吗？”
（2）确认来电人联系方式：“能告诉我您的联系方式吗？”被问及 回复时间时：“我们会在x个工作日内联系您的，您看可以吗？”（根 据具体流程中规定的答复时限口径进行回复）
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
一、工作目标
通过制定统一的服务标准，明确规范的服务语音，规定 特定场景及情形下12366人工话务服务人员的应答处理标准语 音，实现12366热线服务标准化、规范化，树立热线服务的统 一标准，整体提升热线服务的工作质效。
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
4.确认投诉要件（5W：who、when、where、why、what）
“您是在什么时候在哪里办理什么业务？”
“是哪位工作人员接待您的？”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
6.来电人要求转接其他咨询员：
（1）转接坐席：“我马上帮您转接过去，请稍等！”
（2）接听坐席：“您好，我是xx号咨询员，请问您的问题是……”
（3）转接占线时的处理：“对不起，他正在接另一通电话，如果您 愿意等待，我可以帮您继续转接。您也可以告诉我您的问题，我也很 乐意帮您。或者，我先记下您的联系方式，让他稍后回电给您，您看 可以吗？”
记录来电人的姓名，电话，若为固定电话还需核对是否有分机号。
7.因知识库系统故障或特殊情况无法为来电人服务
向来电人说明原因并致歉：“非常抱歉，我们的系统(知识库)……， 不能准确答复您的问题，请您稍候再拨打好吗？谢谢！”如来电人不 同意再次拨打，可留下其姓名和联系方式，稍后回拨。
8.来电人要求提供书面的承诺
四、人工语音服务流程标准用语
（一）咨询解释、涉税查询流程标准用语
1.规范接入用语
2.确认来电人需求是否表述完毕：“请问您还有什么问题吗？”“请 问您还有什么需要补充的吗？”
3.当需要查询资料后做答时：
（1）开始查询之前：“这个问题我需要查询一下，请稍等一会儿可 以吗？谢谢！”
（2）如果预计查询时间超过10秒，要求切入等候音乐，此时让来电人 等待时间不应超过1分钟（系统加入倒计时功能）。如确定该问题可 即时解决，但等待时间超过1分钟时，可告知稍后会由座席人员回呼 答复。
二、语音服务基本标准
12366热线服务人员向纳税人提供人工语音服务时要以 “相互尊重、热情周到、真诚服务、有礼有节”为原则，按 照服务规范要求切实加强文明服务礼仪。提供语音服务要求 语音标准、表达清楚、准确肯定。严禁在服务过程中与纳税 人产生争执。并严格遵守执行以下服务标准：
（一）接听及时，语音规范。 （二）用心倾听，注重交流。 （三）严谨答复，规范服务。
（12366热线提供当地方言服务以及英文服务时，如对方表示不可以讲普 通话，而当事服务人员又无法用方言与之沟通时）“请稍等，我请我的 同事为您服务。”
（4）当需要记录来电人联系方式时：“请您留下联系方式，我们会及时 给您答复。”“请问您贵姓？或者请问您怎么称呼？”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
禁止为来电人做超出范围的承诺：“我们会尽全力帮您解决问题，并 尽快将情况反馈给您，请您谅解。”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
（二）服务投诉流程标准用语
1.规范接入用语
2.转接给接听投诉举报类电话的话务坐席
（1）转接坐席在向来电人说明情况后进行转接：“对不起，先生/女 士，为了保护您的合法权益，对于投诉事项我们有专人负责受理，我 现在帮您转接过去好吗？”
“请您详细描述事件经过。”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
3.沟通过程用语
（1）当无法即时了解来电人所表述的内容时：“对不起，刚才我没有听 清楚，请您再重复一遍好吗？”“您不要着急，请慢慢讲。”
（2）当来电人声音太小时：“对不起，我听不清您的声音，请您声音大 一些好吗？谢谢！”
（3）当来电人讲当地方言时：“对不起先生/女士，您可以讲普通话吗？ 或者我们可以使用普通话沟Biblioteka Baidu吗？谢谢！”“没关系，请您尽量讲慢一 些好吗？”
5.在回呼答复来电人提出的疑难问题时：“您好！这里是xx12366纳税 服务热线，我是xx号咨询员。请问是xx先生/女士吗？现在答复您xx月 xx日咨询的问题，……”
回复时限到期之日仍不能明确答复的，由咨询员主动回呼来电人： “ 您好！这里是xx12366纳税服务热线，我是xx号咨询员。请问是xx先 生/女士吗？您xx月xx日咨询的问题由于xx原因还在处理过程中，我们 会在得到结果后即时给您回复，感谢您的耐心等待。”
（2）在转接占线时的处理：“对不起，他(她)正在接听其他来电，如 果您愿意等待，我可以帮您继续转接。或者，我先记下您的联系方式， 让他(她)稍后回电给您，您看可以吗？”（记录来电人的姓名、电话， 固定电话还需核对是否有分机号）。
（3）投诉举报专席接听来电： “您好，先生/女士，我是xx号咨询 员，请问您想反映的情况是……”
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
三、人工语音服务标准用语和忌语
（一）人工语音服务标准服务用语 1.标准称呼用语 （1）来电人（致电人）为男性时，称为“先生”。 （2）来电人（致电人）人为女性时，称为“女士”。 （3）12366服务人员自称为“xx号咨询员或xx号座席”。 2.接入用语 （1）问候语：“您好，请问有什么可以帮您？” （2）讲完问候语，听不到对方声音：“您好，这里是**12366，电话已接 通，请讲。” （如还没有声音）“您好？请讲话……”(要使用询问的口吻) （如仍没有声音）“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重新拨打， 感谢您的来电，再见。”（讲完后，可挂机）
（3）查询结束切入人工语音服务：“对不起，让您久等了或者感谢 您的耐心等待”。
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
4.当查询后暂无答案无法即时回复时：
（1）告知来电人无法即时回复：“您的问题我们还需要进一步核实， 待核实后我会尽快与您联系，您看可以吗？”
（2）确认来电人联系方式：“能告诉我您的联系方式吗？”被问及 回复时间时：“我们会在x个工作日内联系您的，您看可以吗？”（根 据具体流程中规定的答复时限口径进行回复）
12366纳税服务热线人工语音服务工作规范
一、工作目标
通过制定统一的服务标准，明确规范的服务语音，规定 特定场景及情形下12366人工话务服务人员的应答处理标准语 音，实现12366热线服务标准化、规范化，树立热线服务的统 一标准，整体提升热线服务的工作质效。
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