物业管理客户服务体系存在问题及改革策略

物业管理客户服务体系存在问题及改
革策略
物业管理客户服务体系存在问题及改革策略
经过近三十年的风雨洗礼，物业管理市场环境日趋完善，行业整体水平日渐提高，许多物管企业开创了属于自身的管理服务模式，建立了属于自己的客户服务体系，同时，经过科学合理的应用，复制打造管理项目精品，提升企业品牌竞争力，提高企业服务水平。

从某种意义上说，物业管理客户服务体系是物管企业推广物业管理模式的基础，也是提升整体服务水平的关键，在市场竞争日益激烈的今天，企业要想占得一席之地，客户服务体系改革势在必行。

湘银物业公司经过一年来的客户服务体系改革，取得了一定成绩，笔者现结合湘银物业公司实践经验，就当前物管企业客户服务体系建立存在的问题进行论述，并提出相应的改革策略。

一、物业管理客户服务体系含义
体系是实现目标的基础，服务方针必须经过服务体系贯彻与实施，因此，物管企业为实现预定的管理服务目标，必须建立和完善物业管理客户服务体系。

所谓客户服务体系，是指为实施客户服务所需的组织结构、程序、过程和资源。

换言之，客户服务体系是由组织结构、程序、过程和资源等组成的有机整体。

因此，物业管理客户服务体系定义是指物管企业为实现管理服务目标而设立的组织结构、服务程序与服务过程、服务资源的总和。

二、客户服务体系运行存在的问题
当前，行业内众多物管企业对于建立体系缺乏科学的方式方法，对于体系运行的认识深度不够，存在不完善、不科学、不合理、不匹配的缺点，主要存在以下几大问题：
1、组织结构单一，部门协调能力弱化
直线式组织结构是物管企业机构设置的主要方式，这种方式的管理特点为“点对点”、“一个人一个头”，责任与职权比较明确，可是，由于直线型结构较为单一，对管理控制严密，管理相对集中，信息交流相对少，客户服务部门的协调能力进一步弱化，服务信息沟通将不可避免地出现种种问题，进而引发服务效用问题，而物业管理服务非常讲求服务效率，对于客户服务信息的反馈与处理都做了严格的要求，及时率与有效率是衡量客户服务水平高低的两项重要指标，因此，此种组织结构在物管企业的运行当中必然会产生沟通协调上的管理弊病，给服务正常运作设置了障碍。

同时，在企业规模壮大的情况下，管理职能都集中由一个人承担，身兼数职，分身乏术，也容易产生思绪紊乱无头绪的弊病。

湘银物业公司在公司初期服务过程中也曾出现类似情况，特别在住宅小区客户服务中，由于组织结构的不健全，客户服务部门工作缺乏协调性，对于业主维修、投诉等问题处理不够
妥当，业主满意率测评不高，一度令服务陷入被动，后经过客户体系改革，完善组织结构，制定“113”、“137”等几大管理服务原则，一举扭转不利局面。

2、服务程序不科学，服务行为不规范
物业管理做为劳动密集型产业，内容繁杂，涉及面广，专业性强，看似简单的一项工作往往蕴含着不简单。

因此，要求企业建立起严格规范的服务程序，并针对不同的服务内容制定不同的服务规程，深化服务作业流程，如安全巡逻流程，就不是简单的巡视，简单地做记录，而是要做到“看、听、闻、问、记”并重。

当前，许多物管企业已经意识到了服务程序的重要性，相继经过了ISO质量体系认证，其中的程序文件对于企业内部管理做了系统要求与规定，可是，绝大多数企业对服务程序制定的措施力度不够，精细化程度不深，以为实施程序文件就能够符合企业所需，殊不知程序文件是纲领性文件，注重整体与全盘，缺乏局部细节上的内容，加之许多企业的程序文件实施要么不得力，成了可有可无的摆设，要么不求变新，妄图一劳永逸，结果可想而知。

企业未建立起科学服务程序最直接的体现便是员工服务行为的不规范，服务行为在紊乱的服务程序中变得无条理、无章法，企业高质量、高效率、高水平也就无从谈起了。

湘银物业公司成立之初，由于各项规章制度、各个作业规程的不完善，许多员工
服务行为曾偏离了预期轨道，如员工服务形象的不统一，保洁工作流程的不规范等等，直接影响了服务水平的提高。

3、服务过程控制不力，服务品质出现偏差
服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低，因此，服务过程的控制是企业提升服务质量、实现预期服务目标必不可少的环节。

当前，在许多物管企业特别是中小型企业，抱有“重结果、轻过程”想法的较为普遍，单纯追求企业经营效益，忽视了对服务过程的控制与服务品质的建设，甚至许多职业经理人也不注重对服务过程的规范化管理，其结果是服务品质与预期标准越走越远，差距越拉越大。

细想之下，不难得知过程决定结果这一道理。

可往往在执行起来却比较困难，原因在于，企业对于服务过程的控制没有建立一套针对性、系统性的管理制度，例如管理服务品质标准，要么建立了相关制度，但却不切合实际，违背逻辑，天马行空，还有一种情况，企业制定了相应的制度，但对服务过程中的每一个细节管理不严，对员工服务细节上的偏差采取“睁一只眼闭一只眼”的态度，听之任之，结果长久累计，小问题变大问题，从而上升到评判服务质量好坏的高度。

因为业主对于服务品质往往比较感性，而且是以点盖面、以偏概全的，任何一个服务环节控制不严，都有可能影响到业主对服务品质的评价，。