客房预订的操作形式及程序

第三章前厅礼宾服务

第一节迎送客人服务

[教学目的] 熟悉前厅礼宾服务对外提供的服务项目，掌握门厅迎送客人的服务程序。[教学重点/难点] 门厅迎送客人的服务程序

[教学方法] 讲授法，案例分析法，课堂模拟练习

[课型] 新授课

[课时] 4节

[教学手段] 多媒体

[复习提问] 实施超额预定应考虑哪些因素？

[教学内容]

★前厅礼宾服务对外提供的服务项目

1.迎送客人服务

2.疏导饭店门前车辆

3.提供替客人泊车服务

4.提供行李搬运服务

5.提供行李寄存服务

6.传递邮件留言单等

7.分发住客的报纸

8.提供呼叫寻人服务

9.提供简单的店外修理服务

10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务

11.为客人储备日用品等

12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况

一、驻机场代表的服务程序

（一）驻机场代表的素质要求

1、应有较高的外语交流水平；

2、熟悉饭店的客情；

3、掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪；

4、有较强的应变能力和人际交往能力等。

（二）驻机场代表的服务程序

1、熟知次日、当日客情，在预定客人抵达前一天，核对客人姓名、人数、所乘航班号等信息。

2、安排好机场与饭店间运行的穿梭巴士或向车队下达出车指令。

3、客人抵达当日，根据所乘航班时间提前做好接机准备，如在招示牌上醒目写明预接客人所姓名。

4、密切注意航班时间有无变化，若飞机延误，则与管理人员联系，做出适当调整。

5、接到客人后，主动问候，表示欢迎，介绍自己的身份和任务，并帮助提取行李，引领客人上车。

6、根据客人房号（已排房）开立帐单，将车费录入客人账目或由司机收费。

7、使用电话通知前厅礼宾值班台有关客人抵店信息。

8、一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与饭店取得联系，查找客人是否自己已乘车抵店，并及时与总台确认。

9、客人离店时，驻机场代表与礼宾部行李组及车队取得联系，弄清客人姓名、所乘航班号、离店具体时间、行李件数及其他要求等。

10、协助客人托运行李和办理报关手续。

11、与客人告别，感谢客人光临饭店，并欢迎客人再次光临。

二、门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）

行李员和门童的工作职责是两个相交的圆，相交部分是相同部分，也只是一部分，用俗话说，门童就是‘拉旋转门，开车门“，行李员就是”上行李，扎台子“ ，门童有DOOR MAN，DOOR GIRL，行李员就只有男的，没有女的；行李员不光替客人上行李，还要负责旅游咨询，订车服务等等，金钥匙只能是行李员，不可能是门童。行李员向下兼容门童，可也不100%兼容（专门要DOOR GIRL的就不行）。

（一）门童的主要岗位职责

1、迎宾

首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。

2、指挥门前交能

3、做好门前保安工作

4、回答客人问讯

5、送客

（二）门童的素质要求

为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：

（1）形象高大、魁梧。

（2）记忆力强。

（3）目光敏锐、接待经验丰富。

做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。

（三）门童的选择

1、由女性担任门童

2、由长者担任门童

3、雇用外国人做门童

（四）门童具体工作细节要求

1、迎客服务

（1）将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免饭店门前交通阻塞。

（2）趋前开启车门，用左手拉开车门成70°角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶，防止宾客碰伤头部，并协助宾客下车。原则上应优先为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶；若遇有信仰佛教或信仰伊斯兰教的宾客，则无需为其护顶；若遇有雨天，应为宾客提供撑雨伞服务，礼貌地暗示宾客擦净鞋底后进入大堂，并将宾客随手携带的湿雨伞锁在伞架上，以方便宾客。

（3）面带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。

（4）协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。

（5）招呼行李员引领宾客进入饭店大堂。

注：关键词1、引车2、开车门3、护顶4、雨雪天5、帮助客人搬运行李6、问候

2、送行服务

（1）召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。

（2）协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。

（3）请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。

（4）站在汽车斜前方0.8～1m的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别，目送宾客。

3、门厅贵宾（VIP）迎送服务

门厅贵宾迎送是饭店给下榻的重要宾客的一种礼遇。门厅迎接员应根据客房预订处发出的接待通知，做好充分准备：

（1）根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等。

（2）负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工作。

（3）正确引导、疏通车辆，确保大门前交通畅通。

（4）讲究服务规格，并准确使用贵宾姓名或头衔向其问候致意。

[参考案例]NO1记住客人的姓名

[课后作业]

迎客服务应注意哪些细节？

[板书设计]

第三章前厅礼宾服务

★前厅礼宾服务对外提供的服务项目

1.迎送客人服务

2.疏导饭店门前车辆

3.提供替客人泊车服务

4.提供行李搬运服务

5.提供行李寄存服务

6.传递邮件留言单等

7.分发住客的报纸

8.提供呼叫寻人服务

9.提供简单的店外修理服务

10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务

11.为客人储备日用品等

12.前厅礼宾员还应始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况

第一节迎送客人服务

一、驻机场代表的服务程序

（一）驻机场代表的素质要求

1、应有较高的外语交流水平；

2、熟悉饭店的客情；

3、掌握主要客源国旅游者的生活习俗、礼仪；

4、有较强的应变能力和人际交往能力等。

（二）驻机场代表的服务程序

二、门厅迎送客人服务（迎宾员、门童）（一）门童的主要岗位职责