第四章 客房预订

传真订房
• 此方式最为常见，也是最理想的方式，旅行社等团 体常用。 • 特点：传递迅速准确，内容详尽，有据可查。 • 注意事项：收发传真后必须严格按时间要求进行运 作接待。
• 优点：避免预订纠纷
互联网订房
• 此方式预订一般通过合作饭店预定系统、代理网站 或自设网站进行，信息全，选择面宽，成本低，效 率高，房价一般低于门市价，适合于散客。 • 优点：先进、快捷、方便、廉价。 • 缺点：我国信用体系未健全，客户与饭店之间信用 度不高，预订效率较低。
感谢您对本店的关照，希望以后有机会为您服务。 XX酒店预订处 年 月 日
书面确认的优点：
使双方正确理解订房要求
一种契约 有助于了解预订客人的基本情况
（三）保证类订房—团队、会议、订房数较多、旺季
是指客人保证前来入住，否则将承担经济责任， 而饭店则必须在任何情况下都保证为客人提供客房。 饭店有权要求客人必须以事先缴纳定金、使用 信用卡或签订合同等方式以保证饭店的的客房收入。 订房保留的时间通常是从客人预订的抵店时间 起，一直到次日退房结账时间。
小
结
客房预订是前厅部对客服务的一个重要环
节，预订员受理订房的准确率及效率将直
接影响预订客人的满意程度；同时，预订
员对未来一段时间内订房的准确控制与预
测将直接影响饭店对客服务的质量 。
客房预订业务程序
• 5、记录、储存订房资料。当预订确认 书发出后，预订资料必须及时、准确地 记录与储存，以防疏漏。订房资料一般 由订房单、确认书、预定金收据、预定 变更单、预定取消单、客史档案卡、客 人的书面预订凭证等组成。
3）做个有心人，熟悉合作单位 的单据，不要一知半解。
• 6、预订的变更、取消和宾客抵店前的 准备工作。 • 如果宾客变更或取消已确认预订要求， 预订员必须填写预订变更或预定取消单。 将取消的订房资料归入取消类存档，将 变更的订房资料与预订变更单汇总，按 接受一个新的预定程序处理。
客房预订程序 —— 预订取消
• 由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房。 • 接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快， 而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并 受到欢迎。 • 正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市 场具有重要意义。在国外，取消订房的客人中有90% 以后还会来预订。 • 一般应填写取消预订单，不能在原始的预订单上直 接涂改，而应在预订单上加盖“取消”章，注明取 消人的姓名、日期等，并及时在电脑上将预订注销。 • 与相关部门联系，取消安排。
• 从此就不会去第一家了。如果他发现满世界都找不 到空房的时候，一定会提醒自己下次订房要担保。 因此除了北京、上海这样的大城市中一些高星级的 生意很好的酒店或者类似广州的广交会、青岛的啤 酒节这种全城爆满的时候可以按照国际惯例操作， 大部分酒店的大部分时间还是要灵活处理。
• 通常情况下，酒店是轻易不愿意得罪客人的。 如果饭店还有房间，建议这次给他一个升级，提醒 他下次注意。如果饭店已经满房，耐心安慰，帮他 在周边类似的酒店订个房间，送他过去。在这个过 程中态度一定要好，千万不可以强调国际惯例，否 则客人就火死了。
请问：总台接待员怎么办？
方法： 不管总台是否有原始订房传真，只 要客人按总台的要求出示了票据， 就相信客人，承认该预订。但向客 人说明因节日期间酒店用房紧张， 他预订的房型没有了，请客人谅解 并建议以协议价入住饭店单人间或 套房，次日有标准间再为他调换。
启 示：
1）酒店工作人员要时刻 牢记 “把对让给客人 ”。 2）对原始单据的接收、传递、保 管要实行严格的制度化管理。
Departure Date 房价
Rate 国籍 Nationality 公司及电话 Company & Telephone 付款方式 Payment Type
Deposit
备注 Remarks
预订员Taken By
日期Date
思考题：
预订的房间被换了？
住店客人宋先生通知总台，他们公司有几间房都 在15层，明天他们老总要来店，问能否预订本层的 套房。接待员小王查询后，告知客人没问题，房号 是1505。当天，有一位客人入住，要套房。另一位 接待员小李查询后确认只有一间1505，考虑到第二 天又有新的套房可供出租，于是小李就将1505预订 进行了解锁，先出租给当天到店的客人。待第二天 宋先生带着公司老总到前台办理入住手续时，前台 给了9022房，宋先生无法向老总交代，很是生气， 马上向酒店负责人投诉。
学习目标
1.熟悉客房预订常见方式与受理细节 2.掌握客房预订的类型 3.描述出客房预订的程序 4.懂得在订房失约行为出现时的常见做法
引导案例
•
盛夏，正值旅游旺季，某饭店客房经常爆满。这时一位先生打电话 要求预定4间标准间，并将房间保留到晚上11点。值班员小张查看了房 态，正好有客人需要的房间，就接受了此预定。 由于是旅游旺季，其间来了许多客人，但由于没有房间，小张都婉 言拒绝了客人的要求。离与预定约好的时间还有几分钟，这时又来了一 批客人要求住店。看到眼前着急的客人，小张看了看时间，好象也许客 人不会来了，于是就把那4间房租出去了。可就在这时，刚才预订房间 的那位客人带着朋友来到总台，要求入住。此时饭店已经客满。当小张 把那情况如实地告诉客人后，客人愤怒地大声指责饭店不讲信誉，明明 还没到预订时间却把客房给了别人，要求小张给予解决，否则要投诉。
注意：本酒店愉快地确认了您的订房。预订客房将保留至下午六时，迟于六时 到达的宾客，请预先告知。若有任何变动，请直接与本酒店联系。
确认者： 订房办公室： 日期: 电话：
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婉拒致歉信 小姐/女士/先生： 由于本店 受您的订房要求， 深表歉意。 年 月 日的客房已经订满，我们无法接
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保证类预订分为三种：
• 1、预付定金担保 • 2、信用卡担保 • 3、订立合同担保
• 分析： • 在国内的实际操作中，客人对此普遍不 理解，无法接受。会提出种种理由，如：我 明明说过我一定会到，凭什么取消我的房间？ 我的航班落地就超过18点了，怎么办？取消 之前为什么不通知我？等等等等。虽然我们 可以向他解释这是国际惯例，如果你想保证 自己的房间，可以提供担保等等，但没有几 个人会接受。目前除了一些国际连锁的酒店， 很少有在客人预定时提醒他注意这一国际惯 例的。原因之二，酒店的生意还不够好，客 人被这家酒店取消了预定，他转身就可以找 到另一家住下，可能
案例：10月2日，傍晚6点左右，某饭店的住 宿率已达到了92%，饭店尚有5间已预订出去 的标准间，还有少数几间单人间和一套套房 可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人， 他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是 昌辉公司的客户，昌辉公司为我订了一个标准 间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立 即在电脑上 从 “预订类客人 ”中进行查找， 奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总 台的预订夹，里面也没有该公司的传真件。小 胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉 公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从 包里拿出一张文件递小胡。小胡一看
信函预订
古老而正式的预定方式
现场订房(面谈)
• 优点：当面交流，可尽情沟通，可展示产品， 有利于促销饭店产品。 • 注意事项：A、要求接待热情，端庄大方，不 厌其烦。 • B、充分使用适当的销售技巧。 • C、清楚书写订单。
合同订房
• 饭店与旅行社等团体单位通过签订合约，可达到长 期定向销售饭店产品的目的。 • 在使用以上五种预订方式时，都必须注意以下几个 方面： • 一是无论接受预订还是婉拒预订，都必须及时给客 人以明确答复； • 二是不能预先告知房号； • 三是准确掌握客人离店时间。
RESERVATION FORM（预订单） New Booking □新订 Amendment □更正 Cancellation □取消
客人姓名 Guest Name 到达日期 人数 Persons 离店日期
Arrival Date 房间类别及数量
Type & №. Of Room 公司名称 Company Name 订房人姓名 Reservation By 预付金
二、客房预订业务程序
1 2 3 4 5
通信联 系
明确宾 客要求
受理预 订或婉 拒预订
确认预 订
预订资 料储存 、 修改和 取消
客房预订业务程序
• 1、通信联系。宾客 以面谈、信函、电 传、传真、电报、 电脑网络等方式向 饭店提出订房要求。
• 二、明确订房要求 • 客人姓名、人数、抵离店日期 • 客房种类、数量、价格、付款方式 • 预订人姓名及地址、电话号码 • 特殊要求（ 接机）等
第二节 客房预订的分类和程序
一、客房预订的分类
• 临时性预订
• 确认类预订 • 保证类预订
（一）临时性预订——针对一般散客
是指客人的订房时间和抵店时间很接近，甚至 是抵店当天的订房。 饭店一般没有足够的时间给客人以书面确认， 均以口头进行订房确认。不需要缴纳定金。
一般由总台接待员受理预订。
注意询问客人的抵店时间和航班、车次，并提 醒客人“取消订房的时限”。
（二源自文库确认类预订—针对VIP客人、常客、熟客
是指客人向饭店提出订房要求，饭店给予确认并 答应为订房客人保留客房至某一事先约定的时间。
确认类订房有书面确认和口头（电话）确认两种。

预订确认函 ××××酒店 地址：____________________ 电话：____________________ 您对______________________ __________________________ __________________________ 的预订已被确认 人数: 房价:______ 房间种类:________数量:______ 抵达日期:________抵达时间:_________ 逗留的天数:________ 离店时间：_______结账方式：_______ 定金：_______ 预订日期：____________ 客户姓名：_______客户地址：_________ 电话/传真号码：__________________
果然是昌辉公司于9月15日为林先生预订了一 个标准间，住10月2日、3日两晚，房价按饭店 与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始 订房单呢？如果在平时 ，总台可以立即打电话 与该公司联系确认，或与客人协商 一个房价安 排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准间可供出租了。即使 是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示， 在国庆节期间也要执行特 别的价格政策，按门 市价上浮20%出售，客人能接受这些房 型和价 格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的 感到为难 了。
客房预订的任务：
接受、处理宾客的订房要求
记录、储存预订资料
检查、控制预订过程
完成宾客抵店前的各项准备工作
二、客房预订的方式
（一）电话预订 （二）传真订房 （三）国际互联网预订 （四）信函订房 （五）现场订房 （六）合同订房
电话订房
• • • • 提前预定时间短时，此方式最有效。 优点：直接迅速传递信息，可当时回复确认。 缺点：容易出错。 注意事项：A、要求口齿清晰，表达准确； B、准确掌握订房资料； C、及时给订房人明确答复。
客房预订业务程序
• 3、接受或婉拒预订。在决定是否接受客人订房要求 时，应考虑下列几个因素：（1）客人预期抵达的日 期；（2）客人所需客房的种类；（3）客人所需客 房的数量；（4）客人住店的天数。
• 4、确认预订。确认了宾客的订房要求后，饭店应及 时发出预订确认书。确认书中应复述客人的订房要 求、房价及付款方式，申明饭店对宾客订房变更、 取消预订的规定。对确认类预定的客人要申明抵店 时限，对保证类预订的客人要申明饭店收取预定金。 最后，还应向客人选择本饭店表示谢意。
•
• 1. 案例中反映了哪些问题？
• 2. 如何解决？
一、客房预订的概念和作用
什么是客房预订？
客房预订就是客人预先要求酒店为其在某一段时间内 保留客房而履行的的手续。
为什么要进行预订？
从客人的角度—方便客人，避免客满的风险；为客人提供 满意的客房。
从酒店的考虑—以便事先做好迎接客人入住的准备工作； 以便进行订房管理的控制工作；有利于酒店客房达到理想的 出租率；