《银行新员工服务规范与职业素养提高》课程大纲

《银行新员工服务规范与职业素养提高》

【课程对象】：银行新入职员工

【课程时间】：1天

【教学手段】：案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴【培训讲师】：路曈

【课程大纲】：

第一模块服务礼仪规范

一、职业形象礼仪

1.服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

2.配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

3.化妆礼仪：三庭五眼四高三低

4.仪容礼仪：男士仪容、女士仪容

二、举止礼仪

1.站姿规范：站姿要领、站姿禁忌

2.坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿

3.走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

4.蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌

5.手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

6.点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

1.目光礼仪三角区

2.三A原则

3.打造亲和力

4.微笑服务的重要性及微笑训练

四、银行服务人员通用基本礼仪规范

1.称呼礼仪

2.鞠躬礼仪

3.握手礼仪

4.接递物品礼仪

5.引导礼仪

6.进出房间礼仪

7.奉茶礼仪

8.接待礼仪

9.电话礼仪

四、银行窗口服务六流程

1.迎接：站相迎、诚请坐

2.了解：笑相问、双手接

3.办理：快速办、巧提示

4.推荐：巧引导、善推荐

5.成交：巧缔结、快速办

6.送客：双手递、起立送

五、柜面服务基本礼仪

1.请客户签名礼仪

2.请客户出示证件礼仪

3.请客户重新填写凭证礼仪

4.交接班礼仪

5.电脑故障沟通礼仪

6.客户短钞沟通礼仪

7.遇客户假币沟通礼仪

8.遇客户不会签名沟通服务礼仪

9.遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

六、大堂服务接待礼仪

1.自我介绍

2.名片交接

3.指引手势

4.指导取号

5.指导填单

6.指导使用ATM机礼仪

7.指导使用自助终端礼仪

8. 派发银行宣传单张礼仪

9.产品营销的礼仪

10.与客户沟通礼仪

案例分析：两个小动作，换来大业务

短片观看及案例分析：

**银行客户拒绝出示证件正面与反面案例分析

**银行电脑故障处理正面与反面案例分析

第二模块服务沟通技巧

一、银行服务用语规范训练

1.银行职员语言规范意识培养

2.银行工作日常用语实战训练

二、银行柜台高效服务沟通的礼仪与技巧

1.影响沟通效果的因素

2.营造沟通氛围

3.沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、三明治

4.分析对方的核心需求、深入对方情境

5.高效提问技巧

6．三明治法则

（1）第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美、关心（2）第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求、引导（3）第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

7.高效沟通六步曲

三、高效柜面客户抱怨投诉处理礼仪

1.银行客户抱怨投诉心理分析

2.10种错误处理客户抱怨的方式

3.客户抱怨及投诉处理的六步骤

4.巧妙降低客户期望值礼仪

5.服务补救的流程、方法

第三模块：职业规划与职业心态

1.角色转换

（1）从校园走向社会的角色转换认知

（2）如何尽快融入你的团队

（3）成为成熟职业人的关键要素

2.职业心态与职业精神

（1）达成职业目标五大方法

（2）职场新人所需具备的六“心

3.缓解压力与情绪调整技巧

（1）化解压力的心理疗法

（2）自我压力化解与情绪调整八大技巧（3）团队互助压力化解与相互激励六大技巧（4）自我评价与期望值调整

（5）情商提升训练

第五模块团队配合技巧

1.性格分析

（1）四种性格的特点描述

（2）与不同性格同事配合技巧

2.团队成员相处及工作配合技巧

第六模块高效工作及时间管理

1.高效工作法则

2.时间管理技巧

（1）时间管理的四象限法则

（2）时间管理的原则

（3）时间管理的统筹方法

（4）活用现代办公工具

企业培训课程大纲

课程大纲模块一：实体店如何转型找到新的“增长极”？一、O2O时代，，要成为商圈领头羊究竟要如何转型？ 1、门店赢利模式转型：由“产品圈”向“生态圈”转变 2、门店运营系统转型：由“粗放式”向“规范化”向“精细化”转变 3、门店管理技能转型：由“销售型”向“管理型”向“经营型”转变二、现场诊断：对照自己门店的现状，你会诊断Q7模型中哪里需要转型了吗？【本单元原创落地工具】：三级转型图、闭环PDCA圈、Q7店长技能模型、百年老店四高指标图、顾客满意度调查表设计、员工满意度调查“三每法”、员工离职有效管理五部曲。模块二：店长如何掌握冠军门店七项“核心技能”？一项技能：如何做好引客进店？一、互联网时代，门店客源都少了，如何经营转型？ 1、分析自己的商圈特征与竞争环境 2、明确谁是我的目标人群二、破解门店生意兴隆秘诀：“四客循环系统”彻底打通单店任督二脉！ 1、四客循环系统=吸客×留客×锁客×养客，如何操作？ 2、吸客：微营销集客进店“铁三角”模型 2、留客：人的专业化、货的生动化、场的氛围化 3、锁客：互联网时代，“导购员”如何转变成“跟单员”？ 4、养客：门店转型时代，VIP会员关系管理的5大“养客”策略三、小组研讨：如何建立你门店品牌优势的“四客循环系统”？(吸客的工具、留客的工具、锁客的工具、养客的工具，怎么落地？) 【本单元原创落地工具】：四客循环系统、商圈客流分布饼图、导购员变成跟单员五部曲、ABC会员粘性管理法、门店“铁三角”集客模型及落地五部曲。第二项技能：如何做好目标管理？一、门店目标管理的误区 1、门店目标管理5个误区？ 2、你的方法有误吗？如何有效做好员工目标追踪？ ①目标分解科学吗？-有人找借口；有人无所谓；有人月末破罐子破甩；怎么啦？ ②学会用PK法激励部属达标-PK后遗症，新人进不来，员工关系差，怎办呢？二、开局：科学下达目标“三连环”操作原则，立马见效！ 1、分解目标直到人头的“五分法”：月周日时品，如何操作？ 2、任务落地的三连环原则与话术：5W2H法、承诺法、激将法，如何操作？ 3、目标落地“神器”：VPC目标流水线！三、中盘：彻底追踪目标达成的“四合一”导航仪。 1、墙壁上一个“PK”业绩榜； 2、天花下一副“标语”冲视觉； 3、微信圈一组“点赞”造氛围； 4、会议中四种“指标”追任务 ?牢记例会两大目的：总结经验，唤起行动 ?如何开好月、周、日、班四种例会?

《经济学基础》教学大纲.docx

大纲编号：070923202 《经济学基础》课程教学大纲系别：信息经济与管理系课程名称：经济学基础适用专业：物流管理专业职业标准：初级经济师课程性质: 专业技术课课程学分： 2

课程学时：34 执笔人：唐雪莲审订人：王瑞修订日期：2007年1月

一、课程简介：《经济学基础》是物流专业的一门专业技术课程，主要阐述基本微观经济学原理、基本宏观经济总量两部分内容，具体包括需求与供给、效用、价格弹性、国内生产总值、失业与通货膨胀现象及宏观经济政策。二、课程性质：本课程是高职物流专业学生必修的专业技术课程。三、课程目标、任务： 1、使学生掌握经济学的基本概念、基本原理和基本方法。 2、使学生熟悉和掌握经济学的一些基本分析方法和工具。 3、使学生熟练运用经济学的基本原理，分析和解决一些实际经济现象和经济问题。 4、引导学生运用经济基础知识，进行案例分析和讨论。 5、着重提高学生的用经济学思考问题的方式方法和理论联系实际的能力。四、课时分配（总学时34学时，一个学期完成，每周2 教学方法：启发式教学、案例式教学

建议：提供最新的经济学有关案例和新闻，供学生们理论结合实际。六、本课程与相关课程的衔接、配合与分工：预备课程：政治经济学、一元微积分。后续课程：市场营销原理与实务、物流货代等其他专业相关课程。七、课程考核：本课程采用开卷考试和平时表现相结合的考核方式。成绩评估：总成绩（100%）=平时成绩（30%）+期中成绩（30%）+期末成绩（40%）平时成绩（30%）=作业（15%）+课堂表现（15%）期末成绩（40%）=笔试（单选、名词解释、计算、简答、综合）开卷考试题型配分：单项选择题（25题，1分/题）；名次解释题（7选5题，2分/题）；计算题（4题选3题，10分/题）；简答题（6选5题，5分/题）；综合题（1 题，10分/题）八、建议教材《西方经济学基础》吴志清主编，机械工业出版社。九、主要参考书目： 1、《经济学》萨缪尔森主编，华夏出版社，1999年。 2、《西方经济学》高鸿业主编，中国人民大学出版社，2000年。 3、《西方经济学简明教程》尹伯成主编，上海人民出版社，1995年。 4、《经济学原理》曼昆主编，北京大学出版社，1999年。 5、《西方经济学概论》王花球主编，经济科学出版社，2005年。 6、《经济学概论》陶铁胜主编，上海三联书店出版社，2004年。 7、《现代西方经济学习题指南（微观经济学）》尹伯成主编，复旦大学出版社，2000年。 8、《现代西方经济学习题指南（宏观经济学）》尹伯成主编，复旦大学出版社，2000年。第一部分：教学内容和教学要求第一章绪论

人员招聘与配置课程教学大纲

课程教学大纲课程名称：人员招聘与配置制（修）订人：黄快生审定人：鲍桑教研室主任：鲍桑开课单位负责人：姜明军制（修）订时间： 2013年6月

一、课程基本信息《人员招聘与配置》是高职院校人力资源管理专业、工商管理专业以及相关经济管理类专业的专业核心课程，是一门系统地介绍现代企事业组织员工招聘与配置的基础理论和基本规律、基础知识和基本流程、工作技术和工作方法的重要课程。在学习本课程之前，需先修《管理学基础》、《劳动合同法》等课程，并掌握相关经济管理理论等；在本课程之后，可继续学习《绩效管理》、《人力资源开发与培训》、《薪酬设计与管理》和《员工关系管理》等相关的专业课程，继续巩固和提升本课程所学专业知识和职业技能。通过本课程的学习，使高职院校人力资源管理专业、工商管理专业以及相关经济管理类专业的学生具备从事员工招聘与配置的沟通协调、团队协作、吃苦耐劳、执行服从、学习创新、诚实守信等基本职业素养；使学生具备从事员工招聘与配置实际工作以及在以后职业生涯发展中所需要的基础理论、基本规律和基础知识；使学生具备从事员工招聘与配置实际工作所需要的招聘渠道选择、招聘广告发布、招聘与甄选方法选择与运用、员工的时间配置和空间配置等基本方法和基本技能。三、课程教学目标 1、知识目标通过本课程的学习，学生应掌握员工招聘与配置基本理论、基本原理以及人

岗匹配、招聘与甄选的工作程序、招聘前的准备工作、人员测评、制定招聘计划、绩确定人员招聘条件、招聘策略、内部招聘和外部招聘、笔试、面试、背景调查与体检以及员工配置的原理、配置的前提、时间配置和空间配置等方面的知识。 2、能力目标通过本课程的学习，学生应该具备从事员工招聘与配置的招聘准备、人员招募、人员甄选、应聘者背景调查、假文凭的识别与体检、员工录用与入职培训、招聘评估、离职面谈、人力资源时间和空间配置等方面的能力。 3、素质目标通过本课程的学习，使学生具备从事员工招聘与配置所需要的沟通协调、团队协作、吃苦耐劳、执行服从、学习创新、诚实守信等基本职业素养四、教学内容、教学要求及学时分配

银行从业基础知识总结归纳

银行从业基础知识一．中国银行体系概况 1.中国人民银行概况中国人民银行成立于1948 年 1984 年1 月1 日中国人民银行开始专门行使中央银行职能 1995 年3 月18 日第八届全国人民代表大会第三次会议通过了《中华人民共和国中国人民银行法》，中国人民银行作为中央银行以法律形式被确定。 2003 年中国人民银行对银行业金融机构的监管职责由新设立的中国银监会行使 2.中国人民银行的职能 2003 年12 月27 日，修订后的中国人民银行法第二条规定了中国人民银行的职能：中国人民银行是中华人民共和国的中央银行。中国人民银行在国务院领导下，制定和执行货币政策，防范和化解金融风险，维护金融稳定。 3.中国人民银行的职责 ⑴发布与履行其职责有关的命令和规章 ⑵依法制定和执行货币政策 ⑶发行人民币，管理人民币流通 ⑷监督管理银行间同业拆借市场和银行间债券市场 ⑸实施外汇管理，监督管理银行间外汇市场 ⑹监督管理黄金市场 ⑺持有、管理、经营国家外汇储备、黄金储备 ⑻经理国库 ⑼维护支付、清算系统的正常运行 ⑽指导、部署金融业反洗钱工作，负责反洗钱的资金监测 ⑾负责金融业的统计、调查、分析和预测 ⑿作为国家的中央银行，从事有关的国际金融活动 ⒀国务院规定的其他职责 4.监管机构——历史沿革与监管对象中国银行业监管机构是：中国银行业监督管理委员会，成立于2003 年 4 月。银行业监督管理法第二条规定：国务院银行业监督管理机构负责对全国银行业金融机构及其业务果冻监督管理的工作。本法所称银行业金融机构，是指在中华人民共和国境内设立的商业银行、城市信用合作社、农村信用合作社等吸收公众存款的金融机构以及政策性银行。对在中华人民共和国境内设立的金融资产管理公司、信托投资公司、财务公司、金融租赁公司以及经国务院银行业家督管理机构批准设立的其他金融机构的监督管理，使用本法对银行业金融机构监督管理的规定。 5.监管机构——监管职责 ⑴制定并发布对银行业金融机构及其业务活动监督管理的规章、规则 ⑵审查批准银行业金融机构的设立、变更、终止以及业务范围 ⑶对银行业金融机构的董事和高级管理人员实行任职资格和管理 ⑷依照法律、行政法规制定银行业金融机构的审慎经营规则

经济学基础教学大纲

经济学基础教学大纲 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

经济学基础教学大纲（三年制高职）经济贸易系 2012 年9月

《经济学基础》教学大纲经济学基础是经济贸易类专业的基础课，直接培养学生的经济问题的分析能力，并为后续的专业课奠定基础。经济学基础具体教学目的定位为：使学生掌握西方经济学基本理论、知识，并能用这些理论和知识分析、处理现实经济生活中的问题。二、教材及参考书目 1、教材：《经济学基础》2011年7月第1版林秀清等主编南京大学出版社《西方经济学》2010年6月第2版何璋主编中国财政经济出版社 2、参考书目：《西方经济学》2004年9月第3版高鸿业主编中国人民大学出版社《经济学》2004年1月第17版萨缪尔森、诺德豪斯著萧琛译人民邮电出版社《经济学原理》2002年8月第2版曼昆著梁小民译机械工业出版社三、课时分配

教学要求与课时分配（一）教学要求 1、在教学目标上，西方经济学以培养学生经济问题分析能力为核心，以掌握经济理论为基础。 2、在课程内容体系上，西方经济学按先进、实用标准选择内容，按培养学生经济问题分析能力为核心构建体系，并建立动态更新机制。 3、在教学方法上，西方经济学以调动学生积极性为核心，结合生活中的实际经济问题进行分析讲解。 4、在教学基本建设上，以参编教育部高职高专规划教材，讲授与多媒体结合。

四、教学内容第一章导论（一）教学目的与要求：通过本章的教学，使学生了解西方经济学的这一理论体系的基本框架,理解经济学产生的原因, 明确西方经济学的研究对象，掌握西方经济学的基本内容,了解西方经济学的发展简史和主要研究方法。（二）教学重点与难点：重点： 1、稀缺性、选择的含义，以及这两个概念与经济学的关系。 2、西方经济学研究的对象是稀缺资源的资源配置与充分利用问题。 3、微观经济学与宏观经济学的含义难点：西方经济学的研究方法（三）教学内容：第一节经济学的研究对象一、经济资源的稀缺性与选择二机会成本和生产可能线第二节微观经济学与宏观经济学一、实证分析和规范分析二、均衡分析三、静态分析、比较静态分析和动态分析四、经济模型第三节经济学的研究方法和分析工具一、微观经济学二、宏观经济学第二章需求、供给和均衡价格决定理论（一）教学目的与要求：价格理论是微观经济学的核心。本章首先介绍决定价格的两种因素:需求和供给，然后根据需求和供给的关系说明均衡价格的决定和变动，最后从量上分析价格、收入变动所引起的需求量和供给量的变动程度。通过教学，要求学生在了解需

非人力资源的人力资源管理课程大纲

《非人力资源的人力资源管理》课程时间及对象 ●2天（6-7小时／天） ●企业各层次管理人员、后备经理人课程收获 ●认识到人力资源管理是直线经理人的主要工作 ●正确理解人、岗与绩效的关系 ●有效地识人与选人 ●掌握结构化面试技巧 ●掌握岗位分析和评价的技巧 ●掌握全过程对员工进行辅导的技巧 ●掌握绩效管理的关键技巧 ●掌握管理员工的满意度、敬业度和忠诚度的技巧 ●掌握处理员工投诉与抱怨的技巧课程内容一、人力资源管理概论 1)人力资源管理的目的 ●每个直线经理的目的都是绩效 ●案例分析 ●HR概念的产生和与“消防栓”的关系 ●正面案例分析： 2)人力资源专业部门与直线部门的关系 ●人力资源专业部门是企业内的专业指导 ●直线部门是实用技术，HR是专业技术 ●互动练习：在选、育、用、留中两个部门的职责对比 3)直线经理人力资源管理的重点 ●案例分析： ●人力资源管理的重点是人-岗-绩效 ●人-岗-绩效三者的关系是什么？ ●互动讨论：二、识人与选人 1)人力资源要素的概念 ●资源与资源要素的区别 ●案例分析： ●人力资源要素是KSAP ●视频分析： 2)选人的基本原则 ●不能整体地看待一个人，不能“以偏概全” ●案例分析： ●团队人员互补原则

●扬长避短的用人原则 ●互动案例： 3)结构化面试技巧 ●互动问题：选什么人最困难？ ●什么是“结构化”的方式 ●案例分析： ●什么样的问题是有效的“结构化问题” ●互动练习：哪些是有效的结构化问题 ●“显性因素“和”隐性因素“的面试区别 ●如何针对STAR设计各种结构化的面试问题 ●互动练习：给一个具体的背景进行模拟面试三、用人与育人 1)搭建人与岗位的桥梁 ●视频分析：从工作中找出KSAP ●KSAP将人和工作完整第地连在一起 ●如何建立部门内工作的“金字塔“ 2)如何进行工作分析与评价 ●什么是工作分析？ ●案例分析：SOP的产生 ●如何将工作分为最简单的工作单元（用动宾词组表达 ●如何进行工作评价？ ●选评价因素-分配权重-进行打分-对工作给予评审 ●互动练习： 3)如何在工作前进行有效辅导 ●案例分析 ●将员工按照能力和意愿进行分类 ●针对不同员工进行不同的辅导 4)如何在工作中进行有效的“纠偏辅导“ ●案例分析 ●纠偏工作的步骤和原则 ●工作重点——增强改进信心四、绩效管理 1)绩效管理对中国人的特别意义 ●绩效管理就是让员工自己和KPI相比 ●绩效管理的本质就是如何管理KPI，如何使它成为指挥棒 ●绩效管理的过程分析 2)提取KPI指标，建立KPI库 ●如何由上而下对KPI进行分解 ●如何由下而上进行分解 ●如何从职责出发按照四步法提炼出KPI，建立KPI库 3)如何保证KPI的科学、公平与落地 ●如何对KPI进行有效性过滤？ ●互动案例

经济学基础-陈福明-教学大纲

《经济学基础》课程教学大纲一．课程的性质和目的经济学基础是我们对西方经济学的内容进行分析取舍、优化整合，并合并传统的《西方经济学》和《政治经济学》课，贸经、工商系各财经类专业必修的职业知识课，在教学中占有重要的地位。通过本课程的学习，使学生对经济学的基本问题和基本观点有比较全面的认识，掌握经济学的基本概念、基本思想、基本分析方法和基本理论，对经济运行有一个比较全面的了解，建立起经济学的基本思维框架，为进一步学习其它专业课程奠定理论基础。通过本课程的学习，一方面使学生掌握现代经济学的基本理论、基本概念和基本方法，为进一步学习财经类职业能力课程和职业拓展课程及将来从事经济工作奠定基础；另一方面使学生能分析和运用现代经济学知识，即根据实际情况有分析地把这些知识运用于实际工作中。 } 二、教学目标和基本要求通过教学使学员“学会思考”为出发点，掌握本学科的基本知识和分析方法，使学员对当代经济学的基本内容有全面、系统的了解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作奠定一个坚实的基础。（一）教学目标 1 ．理论方面（ 1 ）了解经济学研究的对象（ 2 ）掌握市场需求、市场供给与市场价格理论（ 3 ）熟练掌握和应用弹性原理 / （ 4 ）理解消费者均衡的含义与条件（ 5 ）领会生产理论、成本理论（ 6 ）理解市场结构与厂商均衡理论（7 ）了解生产要素的分配理论（8 ）理解国民收入核算的两种基本方法（9 ）掌握简单国民收入决定理论（10 ）理解货币需求、货币供给与利率的决定理论（11 ）理解IS — LM 模型、（12 ）领会财政政策、货币政策的涵义、特征、种类及其手段 2 ．实践方面（ 1 ）能够对一个企业的决策如价格决策、产量决策作出解释（ 2 ）能够解释一些经济现象如：“薄利多销”、“规模受益”等（ 3 ）能够理解“科学发展观”和“可持续发展”。（ 4 ）能够对政府所采取的经济政策作出理论上的解释（ 5 ）能够分析政府所采取的经济政策对经济实践的影响

《公共关系》课程教学大纲

《公共关系学》教学大纲课程性质：专业基础课课程编号：课程名称：公共关系学授课对象：2008级工商管理本科1、2、3、4班总学时：54 学分数：3 适应专业：工商管理本、专科、人力资源管理本科、物流管理与旅游管理本科先修课程：经济学、管理学、心理学与传播学一、课程教学目的和任务公共关系学是工商管理专业的必修课。公共关系（公众关系）就是组织在经营管理中运用信息传播沟通媒介，促进组织与相关公众之间的双向了解、理解、信任与合作，为组织机构树立良好的公众形象，保证事业成功的一门不可缺少的学问。它是一门综合性的应用科学，由经营管理科学、信息传播学、人际关系学构成其理论基础，它的思想原理又吸收了现代社会学、心理学、经济学、市场营销学、行为科学、广告学等学科的最新成就。学生通过学习公共关系的基本原理和基本技能，将有助于公关实践能力的提高，并使公共关系成为一种有理论指导的自觉行动。通过本课程的学习，要使学生掌握公共关系学的基本知识、基础理论、基本技能，了解公共关系的涵义、历史、职能、构成要素、工作程序等，明了公关人员应该具备什么样的条件与素质，掌握公共关系的某些应用技术，使学生具备一定的公关理论知识与实际操作技能。二、课程教学基本要求

通过公共关系学课程的学习，要求学员掌握以下内容： 1、公共关系的基本内涵、定义、基本要素与研究范畴。 2、公共关系产生和发展的历史、社会条件和中国公关事业的历史机遇。 3、公共关系的角色、功能和原则。 4、公共关系组织机构的类型及其特征。 5、公共关系从业人员的类型及其工作范围，公共关系人员的培养和选拔。 6、公共关系工作开展的基本程序和“四步工作法”的实施。 7、不同类型公众的特点与分类公共关系工作。 8、不同类型公众的心理特点以及公关工作中应当注意的问题。 9、各类大众传播媒介的特点、功能及选择的原则。 10、大众传播的写作技巧和发布技巧，新闻与公关广告。 11、人际传播的特点、线路及手段。 12、公关谈判、演讲、劝说、沟通的技巧。 13、赞助、庆典、开放组织、展览、危机公关、举办会议等公关专题活动的技巧。 14、公共关系与组织CI设计的关系及CI设计的主要步骤、方法。 15、公关礼仪的性质与公共关系的个人礼仪、组织活动礼仪。 16、企业公关中公共关系与整合营销、名牌战略、CS战略的关系。三、课程主要教学内容与学时分配第一章公共关系的基本概念【4学时】 1、教学要求了解：学界关于公共关系定义的不同看法

员工关系管理重点学习的教案.doc

《员工关系管理》教学设计 1 一、教学内容分析《员工关系管理》课程是人力资源管理专业2012 年级 6 学期开设的专业必修课，选用程延园主编，复旦大学出版社出版的教材《员工关系管理》。全书分为 3个模块，第1 模块第 1 课《员工关系管理导论》既是本模块也是该课程的核心内容及教学重点，计划 4 课时。二、教学对象特征分析教学对象为本系2012 年级人力资源管理专业学生，具有以下特点：学生的认知特点在于感知能力和观察能力质量提高，学习特点是，以掌握间接经验为主，教学内容更重视实践造作技能学习带有一定的强制性，在教学讲解中通过案例分析与课堂讨论，促进了学生对知识的理解，和对知识迁移的运用，发挥了学生的主体作用和教师的主导作用，从而达到预期教学目标。三、教学目标 1．知识与技能目标（认知目标） 1）掌握：员工关系的含义及特点；员工关系的主要内容。 2）区别：传统的劳动关系和现代员工关系。 3）理解：员工关系的实质。 4）认识：变化中的员工关系环境。 2．过程与方法目标（能力目标） 1）通过启发与理论分析推导让学生加深对基本概念的记忆和理解 2）通过图片，视频等多媒体手段使学生对知识的认知更立体，更丰富 3）通过案例分析和情景模拟让学生能把理论与实践结合，并运用到事务性的工作中去。四、教学重点、难点重重点：员工关系的含义；员工关系的特点；员工关系的实质。点难难点：对等性与非对等性；工关系的实质；传统劳动关系与员工关系。点

五、教学方法讲授法，课堂讨论，案例分析，多媒体教学六、教学环境及资源准备教学媒体类型教学媒体运用方式作用主课件PPT 演示主要教学大纲和内容资源库《员工关系管理精选案例分析与讲解案例分析》其它各人力资源资源知识拓展与阅读网站和微博表明提问、案例、重七、教学进程点、难点、时间分配、互动等导课 PPT展示里昂大罢工新闻图片及相关文案：2010 年 9 月 7 日，法国工会爆发了为期一天的全国性大罢工，报道称，参加此次罢工的工会涉及交通运输、邮政等公共服务行业，以及部分电台和学校。据公布的统计数字，仅在里昂就有近27 万人参与抗议示威活动，全法范围内有 250 万人共同参与。欧洲国家的罢工运动我们已经屡见不鲜，自 20 世纪初，英国工设疑：用设疑的方式人就通过罢工这个有力武器与资方进行斗争以维护自身的权利。引出下列问题：罢工背后的实质是什么它体现了员工和资方间怎样的关系什么是员工关系管理带着这些问题，导出课程 ---- 员工关系管理概述。引出课题，让学生边思考边学习。主板书员工关系管理概述重点理解第一节员工关系管理的内涵了解员工关系概念的发展与沿革，掌握概

电子商务《经济学基础》教学大纲

目录 01经济学基础 (2) 02电子商务概论 (7) 03电子商务英语 (16) 04计算机网络技术 (20) 05市场营销实务 (27) 06电子商务运营与管理 (32) 07 C语言程序设计 (36) 08经济数学 (41) 09 PHOTOSHOP (50) 10商务谈判与礼仪 (63) 11网站建设与网页设计 (67) 12电子商务与物流 (75) 13网上支付与电子银行 (79) 14电子商务企业应用文写作 (85) 15 FLASH动画 (91) 16国际贸易实务 (96) 18应用数据库原理与 (109) 19管理学 (115) 20供应链管理 (119) 21消费心理学 (131) 22 客户关系管理 (136) 23 网络营销与策划 (143)

电子商务《经济学基础》教学大纲课程类别：专业基础课程适用专业：电子商务授课学时：3学时/周，共48学时（讲授40课时，机动8课时）课程学分：3学分一、课程性质、任务 1)课程的性质：《经济学基础》是经济管理各专业的专业基础课程之一，也是一门理论性很强的课程。 2)课程的地位和作用:通过本课程的学习，使学生对经济学的基本理论和基本观点有比较全面的认识，掌握经济学的基本概念、基本思想、基本分析方法和基本理论，对经济运行有一个比较全面的了解，建立起对经济运行的基本思维框架，为进一步学习其它专业课程和专业研究打下理论基础。 3)教学方法和手段: 课堂讲授、实践教学相结合二、课程培养目标：（一）知识目标 ●掌握经济学的一般知识与原理，尤其是理解经济活动的运行规律 ●掌握经济学微观与宏观分析的一般方法 ●掌握生产者均衡与消费者均衡 ●掌握国家收入的核算方法 ●了解经济周期的运行（二）职业能力培养目标 ●能够运用经济学知识阐述经济现象 ●能够运用经济学知识衡量企业生产均衡与消费者均衡 ●能够获得个人生活中的效用最大化（三）素质目标 ●培养学生良好经济管理意识 ●培养学生较强的职业和社会责任感

酒店人力资源管理教学大纲

《酒店人力资源管理》教学大纲 (Hotel Human Resource Management，133200700) 一、前言 1、课程概述酒店业的持续创新使得酒店人力资源管理的环境日新月异。本课程结合酒店行业特点及其发展现状与趋势，在阐述人力资源内涵、人力资源管理功能和战略性人力资源管理等基本原理的基础上，分析了酒店人力资源管理现存的问题与挑战，介绍了酒店人力资源管理的各个核心职能模块，包括职位分析与胜任素质、人力资源规划和招募、员工甄选与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理，讨论了员工的职业安全管理，梳理了员工关系管理的主要内容，讨论了人力资源管理职能的优化。以上内容对学生从事酒店等服务业的人力资源管理工作具有重要的指导意义，为学生了解人力资源管理的思想、职能和方法提供了比较完整的框架。 2、课程性质

人力资源管理是现代管理理论的重要组成部分，具有很强的实践性和应用性。《酒店人力资源管理》是酒店管理专业学生的专业必修课。 3、学分与学时 3学分，48学时 4、教学目的与要求教学目的通过《酒店人力资源管理》课程的教学，使学生掌握人力资源管理的基本知识、基本原理和方法，学会应用所掌握的人力资源管理理论分析和解决酒店管理中的实际问题，同时培养学生爱岗敬业的精神，为毕业后从事酒店等服务业的人力资源管理工作打下良好的基础。基本教学要求（1）教学方法：本课程理论性与实践操作性都比较突出，要求任课教师在较为精准地介绍和讲解基本理论知识的基础上，综合运用案例分析、人力资源管理情景模拟、学生课堂讨论等多种方法，努力实现理论与实际相融合，达到培养学生运用理论分析现实问题、解决人力资源管理难题能力的目的。（2）习题：每章要求学生做2-3个思考题，对

商业银行基础知识大全

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商业银行基础知识大全一、什么是商业银行？ “商业银行”有别于“中央银行”和“政策性银行”，是以金融资产和负债业务为主要经营对象的综合性、多功能的金融企业，是能够提供存贷业务的金融机构。商业银行作为一家企业，以安全性、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营、自担风险、自负盈亏、自我约束。商业银行主要通过存贷利差、中间业务收费和自营资金业务等获取利润。二、商业银行的经营受到哪些监管和制约？我国的商业银行受到中国银监会等金融监管机构的监管。根据国家有关法律法规的规定，商业银行必须达到资本充足率、存贷比率、不良资产率等指标要求，以达到控制经营风险，保护存款人利益的要求。三、商业银行可以为个人提供哪些服务？ 1、储蓄业务：包括人民币、外币的储蓄业务。 2、汇款业务：包括同行、跨行、同城、异地(包括跨境)汇款 3、贷款业务：包括个人住房按揭贷款、汽车消费贷款、教育助学贷款、个人消费贷款、个人经营贷款等。 4、代理业务：包括代理基金销售、代理保险销售、第三方存管业务、个人黄金(1387.90,-1.40,-0.10%)买卖业务、个人外汇买卖业务、代销国债等。 5、理财业务：提供理财产品和相关服务。 6、银行卡业务：提供借记卡、信用卡产品服务、包括通过银行卡存款、取款、转账、消费等。 7、代理公共缴费业务：代理收缴电话费、水费、电费、煤气费、物业费等。 8、出国金融业务：提供签证资料代传递业务、开具外币携带证、外币境外汇款、外币兑换、旅行支票、出国留学保函、出国留学贷款等业务。 9、电子银行业务：提供网上银行、电话银行、手机银行、自助设备办理各项

年4月员工关系管理大纲

江苏省高等教育自学考试大纲 30466 员工关系管理考试大纲南京大学编江苏省高等教育自学考试委员会办公室考试大纲

第一章员工关系管理概论一、考核知识点与考核要求（一）员工关系管理概述（重点）识记：①员工关系的概念；员工关系通常是指企业与员工之间的关系，基本含义是指管理方与员工及团体之间产生的，由双方利益引起的表现为合作、冲突、力量和权利关系的总和，并受到一定社会中经济、技术、政策、法律制度和社会文化背景的影响。 ②员工关系管理的概念。是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。领会：①员工关系的特征； 1：复杂性和多变性2：个别性与集体性3：平等性和不平等性 4：对等性与非对等性5：经济性、法律性与社会性 ②员工关系管理的特征； 1：员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点 2：利益关系是员工关系管理的根本 3：心理契约是员工关系管理的核心内容 ③员工关系管理的必要性 1：员工关系管理是实现企业目标的前提 2：员工关系管理是塑造企业形象的基础 3：员工关系管理是企业成功的根本条件（二）员工关系管理的目标和意义（重点）领会：①员工关系管理的目标； 1：协调和改善企业内部人际关系 2：树立员工的团体价值 3：增强企业对员工的凝聚力 ②员工关系管理的意义 1：良好的员工关系管理是实现人与事最佳配合的重要手段 2：良好的员工关系管理所形成的企业文化是激励优秀、鞭策后进的重要手段

3：良好的员工关系管理有利于建立通畅的沟通机制 4：良好的员工关系管理是帮助员工实现自我职业规划的必要措施 5：良好的员工关系管理能使员工更多体会到被尊重的感觉（三）员工关系管理的环境（次重点）识记：①员工关系管理的环境主要是指员工关系管理的条件，或指对员工关系管理产生重要影响的直接因素或间接因素 ②员工关系管理的外部环境；指企业外部影响员工关系及其管理的环境和因素 ③员工关系管理的内部环境指企业内部影响员工关系及其管理的环境和因素领会：①员工关系管理的外部环境；经济环境、技术环境、政策环境、法律和制度环境、社会文化环境 ②员工关系管理的内部环境组织结构、工作环境、经营战略、管理者和管理方式、企业文化（四）员工关系管理的主要内容（次重点）识记：劳动关系管理的概念。指以促进组织经营活动的正常开展为前提，以缓和、协调组织劳动关系的冲突为基础，以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段简单应用：员工关系管理的主要内容。新员工入职管理、劳动合同管理和集体合同管理（五）员工关系管理发展趋势（重点）领会：①员工关系管理的发展趋势； 1：人本管理成为员工关系管理的理论基础 2：知识型员工成为员工关系管理的主要对象 3：工作生活方式纳入员工关系管理的视野 4：员工关系管理趋向多样化 5：重视对核心人才的管理与开发 ②知识型员工的特征； 1：知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力

《企业人力资源管理》课程大纲

企业人力资源管理【课程前言】现代企业管理，更注重“以人为本”的人性化管理模式，企业管理的重点也日趋体现在对人的管理策略上。作为现代企业的人力资源管理者，应以战略高度构建高效实用的人力资源管理系统，从而进行高品质人才选拔，建立科学考核与激励制度,以最大限度地激发人才潜能，来创建优秀团队，并推动组织变革与创新,最终实现组织的持续发展。【课程目标】 ?帮助学员掌握职位分析的编制流程、常用分析方法 ?帮助学员掌握企业组织结构设计、人力资源规划的技术方法 ?帮助学员掌握招聘与面试的流程及方法；提高专业面试技术水平。 ?帮助学员掌握绩效考核管理的规划、流程、步骤与方法及解决方案。 ?帮助学员掌握职位评价方法及评价结果运用,帮助学员掌握如何科学设计企业的薪酬体系。【培训对象】大中型企、事业单位董事长、总裁、总经理、人力资源总监、人力资源经理等相关中高级管理者。【培训用时】：6天【课程大纲】:

前提：职位分析 1、职位分析概念及其目的２、职位分析的组织流程图３、常用职位分析方法 ? 定性方法（观察法;访谈法;工作日志法;主管人员分析法，其他） ? 定量方法(经典问卷：PAQ 、M ＰDQ 、ＣM Ｑ）４、如何撰写职位说明书 ? 如何正确撰写职位描述:职位标识、职位概要、工作关系、工作职责分解及其履行程序、工作关系、工作环境级条件； ? 如何正确撰写任职资格描述：基准性任职资格与鉴别性胜任特征描述 5、职位说明书案例第一模块：人力资源规划一般环境具体环境

1、企业人力资源规划概述 (1)人力资源规划含义（２)人力资源规划的内容:数量规划、结构规划、素质规划。（3)人力资源规划程序 2、组织结构设计（1)组织结构类型（2)影响组织结构设计的主要因素 3、人力资源规划技术方法 ?需求预测方法：德尔菲法；回归方程外推法(回归预测法);劳动定额法(工作量定员法）；转换比率法；计算机模拟法 ?供给预测方法:人力资源信息库;替换单法;马尔可夫分析 ?人员供需平衡分析:供不应求；供大于求。第二模块:招聘与配置 1、企业招聘标准的发展趋势 ?从单一标准向复合标准 ?从岗位基本需求向岗位胜任力需求 ?从直觉标准向科学标准２、企业人力资源的招聘配置的理论基础 ?人与岗位的匹配(专业知识、能力、动机的匹配） ?人与组织的匹配（个人的价值观与企业文化匹配） ?团队的匹配(知识、专业、能力、个性、年龄、性别的匹配) ３、素质模型（胜任特征）的建立为招聘提供科学依据 (1）素质 (２)素质的冰山模型（3)从战略高度构建企业高素质特征的模型（微软、联想的素质观) （４)建立企业的素质模型（５)建立职位的素质模型（模型概念及建立流程） 4、招聘流程分析（招聘流程图) （1）招聘需求分析

经济学基础课程教学大纲总纲

《经济学基础》课程教学大纲课程类型：专业素质模块（专业理论课）课程编号：N062002 适用专业：国际贸易实务专业先修课程：无后续课程：《进出口实务》、《国际结算》学分：3.5 总学时：56 其中理论学时：56 教学目的与要求：课程性质、任务与目的：（一）教学目标 1 ．理论方面（ 1 ）了解经济学研究的对象（ 2 ）掌握市场需求、市场供给与市场价格理论（ 3 ）熟练掌握和应用弹性原理（ 4 ）理解消费者均衡的含义与条件（ 5 ）领会生产理论、成本理论（ 6 ）理解市场结构与厂商均衡理论（7 ）了解生产要素的分配理论（8 ）理解国民收入核算的两种基本方法（9 ）掌握简单国民收入决定理论（10 ）理解货币需求、货币供给与利率的决定理论（11 ）理解IS —LM 模型（12 ）领会财政政策、货币政策的涵义、特征、种类及其手段 2 ．实践方面（ 1 ）能够对一个企业的决策如价格决策、产量决策作出解释（ 2 ）能够解释一些经济现象如：“薄利多销”、“规模受益”等（ 3 ）能够理解社会主义市场经济为什么是一个开放的、统一的、竞争的市场（ 4 ）能够对政府所采取的经济政策作出理论上的解释（ 5 ）能够分析政府所采取的经济政策对经济实践的影响（ 6 ）能够根据政府的政策判断当前的经济形势或者根据当前经济形势的变化推断政府可能采取的经济政策。（二）基本要求通过该课程的学习，要求学生全面系统掌握经济学的总体内容、主要结论和应用条件，能够正确领会和理解经济运行的逻辑关系和基本规律，能够对经济问题和经济现象进行简单分析，具备初步分析问题的能力。具体地说： 1 ．注重理论的系统性和先进性，要求学生结合实例掌握经济学的基本概念、基本思想、基本分析方法和基本理论。 2 ．要求学生进行一定的自学，并提倡学生广泛阅读参考书和经济方面的报刊杂志，使其更多地了解基本经济理论及其在各方面的应用。提倡学生独立地结合实际问题进行思考和展开讨论，增强学生自身对经济学的兴趣和经济问题的敏感性。 3 ．要求学生注重经济学研究方法的应用。增强学生分析问题的能力。 4 ．要重视图示工具的运用，并适当运用数学工具。该课程为考试课程本课程为专业理论课程。

人员招聘与配置课程教学大纲

人员招聘与配置课程教学大纲 -CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

课程教学大纲课程名称：人员招聘与配置制（修）订人：黄快生审定人：鲍桑教研室主任：鲍桑开课单位负责人：姜明军制（修）订时间： 2013年6月

1、知识目标通过本课程的学习，学生应掌握员工招聘与配置基本理论、基本原理以及人岗匹配、招聘与甄选的工作程序、招聘前的准备工作、人员测评、制定招聘计划、绩确定人员招聘条件、招聘策略、内部招聘和外部招聘、笔试、面试、背景调查与体检以及员工配置的原理、配置的前提、时间配置和空间配置等方面的知识。 2、能力目标通过本课程的学习，学生应该具备从事员工招聘与配置的招聘准备、人员招募、人员甄选、应聘者背景调查、假文凭的识别与体检、员工录用与入职培训、招聘评估、离职面谈、人力资源时间和空间配置等方面的能力。 3、素质目标通过本课程的学习，使学生具备从事员工招聘与配置所需要的沟通协调、团队协作、吃苦耐劳、执行服从、学习创新、诚实守信等基本职业素养四、教学内容、教学要求及学时分配

银行金融基础知识考试题库含答案

一、单选题第一章金融机构 1、世界上最早创建信用合作社的是哪个国家？（A）A.德国 B.英国 C.美国 D.荷兰 2、中国第一家农村信用社成立于（A）A.河北香河 B.河南新乡 C.湖北襄阳 D.山西晋城 3、我国现行国有商业银行体制实行的是（A） A.一级法人制 B.层层控股制 C.多级法人制 D.股份制 4、金融租赁公司的资本总额不得低于风险资产的（A） A.10% B.15% C.20% D.25% 5、国家开发银行成立时财政全额拨付的注册资本金为（C） A.300 亿 B.400 亿 C.500 亿 D.600 亿 6、合作制在决策过程中采取（A） A.一人一票制 B.一股一票制 C.多股控制制 D.集中决策制 7、1716 年，世界最早的财务公司起源于哪国？（C） A.英国 B.荷兰 C.法国 D.意大利 8、金融资产管理公司属于（B） A.银行机构 B.非银行金融机构 C.信托机构 D.证券机构 9、信托关系人的组成是有（C） A.单方面 B.双方 C.多方 D.无数方 10、中国人民银行成立于哪一年？（B） A.1947 年 B.1948 年 C.1949 年 D.1950 年

11、改革开放后，在我国北京设立的第一家外资银行代表处是（A） A.日本输出入银行 B.花旗银行 C.汇丰银行 D.荷兰银行 12、城市商业银行业务经营的原则是（B）A、为地方经济中的大型企业服务 B.为地方经济中的中小型企业服务 C.为外资企业服务 D. 为个体经济服务 13、中国邮政储蓄机构的服务对象是（A） A.个人 B.机构 C.国家 D.国外投资者14、1995 年以后，中国人民银行成为我国的（A） A.中央银行 B.商业银行 C.国有商业银行 D.政策性银行 15、1347 年，世界上第一张海运保险单签发，这位商人是哪国人？（D） A.英国 B.荷兰 C.西班牙 D.意大利 16、我国金融机构的雏形始于（A） A.唐代 B.宋代 C.明代 D.清代 17、中国农业发展银行成立时财政全额拨付的注册资本金为（C） A.100 亿 B.150 亿 C.200 亿 D.300 亿 18、中国人民银行颁布的《企业集团财务公司管理办法》是哪一年？（A） A.2000 年 B.1999 年 C.2001 年 D.2002 年 19、根据《国务院关于农村金融体制改革的决定》规定，我国农村信用社与农业银行脱钩是哪一年？（C） A.1994 年 B.1995 年C.1996 年 D.1997 年

员工关系管理教学大纲(32学时)

《员工关系管理》课程教学大纲课程编号：08071012 课程名称：员工关系管理英文名称：Employee Relations Management 课程类型: 专业课课程性质：限选课总学时：32讲课学时：32实验（实践）学时：0 学分：2 适用对象：人力资源管理先修课程：人力资源管理，劳动法一、编写说明（一）制定大纲的依据：在制定教学大纲时主要有两方面的依据：一是依据课程结构及教学安排的整体需要来制定教学大纲，二是遵循学校对学生培养目标的要求，同时体现教学改革的精神。（二）课程简介：员工关系是组织及管理者与所属员工之间的关系。员工关系管理则是基于社会交换理论、心理契约理论、组织承诺理论而进行的旨在完善员工和组织的情感关系，从而达到吸引、留住、开发员工的重要举措。本课程从员工关系管理的概念入手，讲述了员工关系管理与组织行为学、人力资源管理的区别和联系，概述了员工关系管理的主要内容和观点。随后对员工关系管理的各个领域及技术进行较为详细的介绍，包括员工关系管理的基础；满意度的评估及提高；职业生涯管理原理及方法；离职员工管理与解雇员工管理；新员工引导和组织社会化；压力管理；沟通管理等。（三）课程的地位与作用：员工关系是组织中由于雇佣行为而产生的关系，是人力资源管理的一个特定领域。本课程的学习目的在于深刻了解随着世界经济的发展，员工关系管理在现代企业中的重要性，并结合我国企业现状和我国的相关法律知识，在分析中西方差异的基础上，充分认识员工关系管理对我国企业及我国经济发展的重要意义。（四）课程性质、目的和任务：员工关系管理是人力资源管理专业的一门专业课，是为人力资源管理专业学生掌握员工关系管理方面的基本理论知识和应用能力而设置的一门专业课程。通过本课程的学习，使学生加深对员工关系的理解，掌握员工关系管理的基本方法，具备从事人力资源管理的能力。