(完整word版)呼叫中心管理系统

呼叫中心管理系统

在当今科技发展的时代，呼叫中心管理系统因此而产生了，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是当今企业追求的目标。北京网讯兆通致力于提供专业化呼叫中心管理系统和客户关系管理（CRM）软件和呼叫中心解决方案，提高企业客服人员的工作效率，优化企业的内部资源，降低管理成本与人力成本。

网讯呼叫中心管理系统功能：

1、自动语音应答（IVR）

实现全天候自助式服务。通过系统的交互式应答服务，来电者可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时的服务。用户根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程，并在更换之后能够和后台的程序相结合（如增加一个流程、删除一个流程、跳过某个流程等）。根据需要，也可以将来电者转移到不同的服务组甚至不同的单位或者部门。

2、自动话务分配（ACD）

来电智能识别，将呼入电话分配给相应座席或其他对应项目，用户可以自主设定电话的等待队列，选择等候音乐、智能播报队列位置和等候时间。

3、客户资料的电脑查询与录入

人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专

用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

4、来电弹屏

当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。

5、录音功能

提供所有呼入和呼出电话的通话录音，可以灵活设置录音或不录音，并提供播放，下载和备份等操作。

6、点击外呼功能

座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码，系统便自动外呼并接通座席电话，座席人员也可以手工输入对方号码，点击外呼。

7、查询统计

要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种

8、报表的功能

强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）

的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各人员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

9、通话质检功能

座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估，从而提供服务质量。

10、多方电话会议

无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。

11、分机远程部署（VOIP）

用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。