美容院服务礼仪

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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、手势
掌心向上、五指并拢、放平手掌。
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2、站姿
挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目 视前方,下鄂略向内收起,面带微笑。
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3、坐姿
落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免 坐皱或显出不雅。 两手平放在两腿间,不要托腮、玩弄物品 或有其他小动作。两腿自然平放,不得跷 二郎腿。两腿应并拢,脚不要踏拍地板或 乱动。
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(二)电话礼仪。
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1、听电话的态度。
接听电话的态度会影响工作效率。在电话 铃响两声之内接听电话,能体现出效率及 乐意提供服务的意愿。随时把做记录的物 品放在手边,快速做好电话记录,如:尽 快知道咨询顾客的名字和电话号码,简短 总结谈话内容,尤其是对需要预约的顾客。
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2、配制茶单:
美容顾问配张茶单给美容师去茶水间调茶, 美容师配好茶后,递给顾客,并说明这种 茶是专门针对顾客的某种症状配备的。
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3、填写咨询表格(客户档案)
新顾客光临,要详细填写客户档案,如:姓名、 年龄、生日、工作单位、皮肤种类,以前做过何 种护理或治疗等等,填写要详细(这就好比医生 填写病人的病历,可以为你提供诊断的依据)。 给客人做完护理后,要填写护理程序及注意事项, 因每个客人不可能下次来都是一个美容师接待, 以供这次接待的美容师做参考。顾客卡的资料, 进行一问一答真实的填写好。
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(三)美容师接待护理:
1、接待客人 2、更衣
3、存物带客人去更衣: 例:首先介绍这是沐浴区,很细心地介
绍给顾客存放物品的柜子,怎样调节水温 等
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4、沐浴
介绍沐浴区的设备: 例:“这是存放衣物的柜子,请您将贵
重的物品存放好,钥匙可以锁好,取下来 后带在手上”。怎样调节水温及所用的物 品存放的位置,一切交待完毕后。门外等 候:
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(二)美容顾问侍客人:奉茶、填表、 推荐护理疗程、引见美容师
介绍顾问: 例:“××小姐,这是我们的专业美容
院顾问××小姐。有什么事,您找她,我 就先下去了,好吗”?送上茶水及护理项 目小册子。
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1、入座奉茶:
老顾客来了后要问:是不是喝杯茶再做护 理;新顾客来了就一定要让她先座下来, 再奉上一杯茶水,让她感到亲切、温暖、 有宾至如归的感觉,只要顾客愿意坐下来 和你谈一谈(沟通),你才会有为她服务 的机会。
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4、推荐护理疗程:
根据前面的了解,综合考虑,结合客人的 消费水平,提供一套最合理,最科学的护 理建议给客人。
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5、引荐美容师:措辞得当,竭力推 荐。
达成协议: 例;确定专业美疗师介绍给客人。
“××小姐,这是××美疗师,由她来为 您做××项目,如您有什么事问她就可以 了”。
1. 提高美容师个人素质 2. 提升美容院店面形象 3. 提高客户满意度 4. 创造品牌
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二、服务礼仪理论及实操培训:
(一)基本礼仪: 美容师正确的站姿、坐姿及行走姿势,
可以提升自己的专业素养与形象,增添自 己的自信心,向顾客展现优雅的举止,美 的形象。 以下细节需要注意:
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星级美容院顾问店主管、迎宾、前台、 顾问、美疗师所应具备的条件
1.良好的心态,积极进取的精神。 2.典雅的风度与笑容,丰富的内涵,端
庄的举止,文雅的谈吐。在接人等物时要 彬彬有礼,落落大方,熟练掌握店里所推 出的服务项目,能说出与其它不同的星级 美容院区别。
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为什么要推广美容院服务礼仪?
服务礼仪
美容院服务礼仪及全套服务流程
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塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次 机会给人留下第一印象
自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽?
想不想像空姐一样美丽?
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培训目标:
通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪 的重要性,有效提高服务意识,改善服务 心态; 全面掌握美容师服务礼仪的基本规范, 知晓姿态行为动作要领,提升个人形象; 统一员工服务标准,展现企业良好形象, 全面提高竞争力。
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4、走姿
行走时步伐要适中,多用小步。切忌大步 流星,严禁奔跑(危急情况例外),也不 可擦着地板走。
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5、蹲姿
站在所取的物品或要找的东西旁边,蹲下 屈膝去拿,慢慢地把腰部低下,两腿合力 支撑身体。同时臀部要向下,上身要稍稍 向前倾。
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6、微笑
笑是最好的语言,笑容可为顾客排除内心 的顾虑和疑问,令顾客有一种宾至如归的 感觉。
2、使用礼貌用语。
3、感谢对方来电。谈话开始或结束时一句 “感谢您打电话来”可提高顾客的满意度。
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4、让谈话得体又有效。
(请问您是哪位、对不起,我没听清楚您 的名字、我能帮您什么忙吗、对不起,我 听不到您在说什么、我很高兴为您服务、 我再重复一遍您的要求、到时我再打电话 通知您。)
(一)前台迎客人:热情迎接,引见 顾问
迎宾员服务流程 1.端庄的仪容仪表。
例:得体的服装与容颜。 2. 流利的语言表达能力。
例:××小姐或××先生,欢迎光临,里面 (楼上)请,请问贵姓? 3.熟练掌握店里所经营的每一个项目与收费标准。
例: A. “你们店是做什么”? B. “我们店是一个专业传统文化的星级美容院 店,主要经营××项目,我把相关负责的专业人 事介绍给您好吗?由她为您进行详细的讲解”。
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5、说话清楚明确。话筒和嘴唇的距 离适当.
6、清楚有力的声音具有巨大的效力. 7、不要出现“冷场”。始终要用语
言表达自己在听对方的说话。 8、愉快而准确地记录留言,要积极
帮别人做好留言。 9、在挂断电话前要确定谈话已经结
束。
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三、美容院全套服务流程理论及实操
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例:“××小姐,我帮您把灯光调暗一 点,在外面等您。如有事就叫我”。
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5、护理准备(物品)
例:如有助理的话,就叫助理去配产品。 准备好房间里所需要用的东西后,客人差 不多冲完了沐浴。
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6、做护理(告诉客人护理步骤及功 效)
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