16美容师礼仪培训课程(1)

确度、热情 甜美
（三）拨打电话
• 准备好电话号码（拨错号码，要向对方表示歉 意。）
• 促销活动电访（先做好客户分类，根据不同的客 户进行邀约）
• 促销活动电访沟通原则 • 自我介绍、宣布促销信息、邀约来宾、确定
信息 • 售后服务电访 •
（四）售后服务的电话沟通内 容：
自我介绍，询问客户对服务及产品 的感觉
•
下颌微收，双手自然搭放。
平时男性和女性的坐姿：
• 男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅 背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展 或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头 的距离，大腿与小腿成90度。
• 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝 盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对 象。
②双腿开膝式。适用男士
• 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视 表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀 的美容师能从顾客的眼神中看出她的需 求，并为她服务。
二、手势
手势的活动范围大体有三个区域： 肩部以上为上区，表达理想、希望等积极
肯定的思想感情； 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说
明等比较平静的思想。 腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。
男的原则。 • 切忌戴着手套握手或握完手后擦手。 • 握手时注视对方，不要旁顾他人他物。 • 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过
大。 • 与异性握手时用力轻、时间短，不可长时间握
手和紧握手。 • 掌心向上，以示谦虚和尊重，切忌掌心向下。
三、鞠躬
接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
朗斯国际美容师职业礼仪培训 课程
初级
朗斯国际美容师职业礼仪培训课程
初级
精油——来自上帝的礼物 大自然的音乐, 它是自由的风；宁静 的海； 勇敢的心；蔚蓝的天； 追逐的梦； ......
朗斯国际美容师礼仪培训课程 目录
• 第一部分：职业形象 • 第二部分：举止礼仪 • 第三部分：服务礼仪 • 第四部分：生活礼仪
③双腿叠放式、双腿交叉式、双腿斜放式 适于穿短裙的女士。
不雅的坐姿：
• 一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 • 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 • 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，
或抱小腿，Fra Baidu bibliotek放于臀部下面 • 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 • 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅
三、蹲姿
• 蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为 蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉 点的，还容易暴露难堪的曲线。
美容院常用的手势
• 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌 心朝上，拇指微微张开，指尖向上。
• 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对 着客人),另一只手实指优雅的指向产品。
• 指引的手势：需要用手指引某样物品或接 引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向 内侧轻轻弯曲，指示方向。
如何与人握手
• 握手：手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。 • 与多人握手时，先尊后卑、先长后幼、先女后
• 乒乓会话法
• 即：根据自己的思路，地提出异议， 较少受限制，愉快地沟通。
• “忽视”会话法
• 即：当顾客提出与眼前无交易关的看 法时，以笑容回答即可。
• 积极会话法
• （积极——消极） 如，负离子烫发能使 你的头发很漂亮，但是比较贵 。
• （消极——积极）如负离子烫发虽然比 较贵 ，但是能使你的头发很漂亮。服务 行业此法很重要。
不雅的站立姿势：
• 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、 含胸、撅臀
• 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、 趴扶依靠、手位失当。
• 更不要下意识的作小动作（如摆动手机 链）
二、坐姿
• 一）．优雅漂亮的坐姿
• 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文 雅、得体
•
• 应该是：上体正直，头部端正，
•
双目平视，两肩齐平，
会意 服务：体贴，细腻
言谈
• 多用礼貌用语 • “您”，是尊的音符，敬的旋律； • “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； • “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志；
➢“谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方 好感；
➢“对不起”，是道德的尺度，灵魂的水 准；
➢“没关系”，表示善于宽容，更见涵养；
➢“再见”，则是亲切的道别，友谊的延 续；
美容从业人员的职业形象
职业形象
1. 每天给自己画一个清爽的淡妆 脸部：隔离霜 眼部：眼影、眉毛 唇部：口红
2. 工作前换统一工作服 正规 整洁
3. 头发的清洁 工作时束发、无异味、无油腻、无头皮
4. 口腔的清洁 无异味 牙齿无口红、无残留物
5. 手的清洁 手指干净、柔软、不可留指甲、不可擦 指甲油工作是不可戴首饰。
• 用声调、眼神说话 • 会话技巧 • 询问技巧
会话技巧
• “YES” & “NO”会话法
• 即先用“是”肯定对方内容，然后用“不 是”来提出自己的看法
• 如：“…很好，对吗？”
•
“是呀，的确很好，只是…”
• 提问会话法
• 举例法会话法
• “回音”会话发（再次认同对方的观点，给对 方吃“定心丸”）
6、鞋袜的清洁 无异味，鞋跟高低适中，工作时不宜带 响声，不宜光脚。
7、身体的清洁 无异味、勤洗澡、工作时，不宜涂刺鼻
的香水。
8、美容师需要注意的三口：领口、袖口、 兜口。
美容从业人员的举止礼仪
举止礼仪
• 站 姿：是人们平时的一种静态 的造型
• 坐 姿：是展现气质和修养的重 要形式。
• 蹲 姿：细节最多的动作 • 行 姿：行姿是人体动态美的重
• 话题要丰富 • 不要探听别人的隐私 • 不要喋喋 不休
话题丰富
• 最基本的话题，可以拉进与顾客间的距 离
• 适当的引申话题，可以找到顾客的需求， 为销售打良好的基础
• 如：
装束发型 季节、气候 兴趣、爱好 新闻 旅行 天气 家庭 健康 工作
发型 服饰 鞋 流行色 四季 寒暑 音乐 跳舞 麻将 收藏等 热门话题 过内国外 晴天 下鱼等 孩子上学情况 发胖，减肥，皮肤 工作的辛苦，休假
• 蹲的要点
蹲姿的要点
• 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身； • 用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出
办步再后蹲下 • 膝盖弯曲并拢蹲下 • 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 • 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 • 蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、
斜视。
四：行姿
• 什么是规范行姿呢？ • 上身挺直，头正目平， • 收复立腰，摆臀自然， • 步态优美，步伐稳健，
不雅的行姿：
• 扭赖扭去的“外八字步”和内八字步” • 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊或叫等
美容院服务礼仪
服务礼仪包括的内容
• 手 势与眼神：身体的语言
• 电话礼仪
• 接待礼仪
• 接待的原则
•
接待的流程
• 投诉处理
• 鞠躬：表示对他人恭敬的一种郑重的礼 节
一、眼神
• 眼神可以反映服务行业水准的高低
要形式。
一、站姿
• 站姿的规范要求： • 上体正直，头正目平， • 收颌更颈，挺胸收腹， • 双臀下垂，立腰收臀， • 嘴唇微闭，表情自然。
• 男性的立姿要稳健，以显出男性刚健、 强壮、英武、潇洒的风采。
• 女性的立姿要柔美，以体现女性轻盈、 妩媚、娴静、典雅的韵味。
• 女性怎样的站姿最美？
女性的主要站姿为前腹式，双 腿要基本并拢，呈“v”状或 “y”状（即丁字补） 穿礼服或旗袍，可双脚微分。
抚。
接待的流程
• 迎宾 • 引导客户 • 服务 • 送客
投诉处理
处理投诉的原则 及时处理 真诚的道歉
处理投诉的原则
• 原则上以预防为主 • 有投诉，必须在第一时间处理，并与顾
客充分交流 • 真诚道歉，并倾听顾客的心声 • 协调并解决问题
大型终端讲座
做品位女人从“懂礼”开始
生活礼仪
接待的技巧接待的技巧
四、电话礼仪
（一 ）固定电话礼仪
• 工作时间必须有人及时接听电话，并第 一时间记录电话要点，电话信息的纪录 应井然有序，这可能就是你的生意机会 或信息.
•
•
（二）接听电话
• 在接听电话时，一般响三声后就要接 听电话，使用标准用语，如“您好， 朗斯元气丽人馆，很高兴为您服务”。
• • 注意声调、声音语速、以及表达的准
询问技巧
• 状况询问、问题询问、暗示询问 • 例：“您以前做过美容吗？”（状况询
问） “作过，但效果不明显” “有 哪些不理想的地方呢？（问题询问） 根 本没有宣传的那样好。 • 你看我的皮肤好吗？（状况询问） 还 行吧。 我是让我店里的小王做的，要不 你也试试？（暗示询问）
倾听的技巧
• 专注，多听少说。察言观色，揣摩会意。 • 倾听的目的是回答与沟通，认同，安
做好记录，对大批量的信息进行分类会 总
将信息反馈给上级
（五）手机礼仪：
• 工作时间禁止发短信，玩手机游戏，不 可随意接听和拨打电话
• 在为顾客做项目服务时，不可携带手机。 • 在特殊场合，关闭手机。(如加油站，
飞机上，会议时等）
五、接待礼仪
接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩