礼仪与行为规范

言 谈 举 止

无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍 负责。 直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。 若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其 他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌 情而定。 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄 有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。
5.
优秀员工标准
职 场 礼 仪 一、办公室礼仪
主动打招呼 活动AA制 学会赞美 遵守承诺 有合作精神 办公室整洁 莫谈隐私 不要表现奢华 感谢他人的帮助
乐观积极的心态
保持清洁
物品摆放有序
职 场 礼 仪
上班工作环境
职 场 礼 仪
规范标准 常见问题
桌面整洁，物品摆放有序， 不放置与工作无关物品。 1、文件框无破损； 2、办公桌上无食品、饮料、包、 镜子等私人物品以及与工作 无关的书报杂志；
宜--行走有目的性、步伐坚定 忌--脚步拖拉、步履沉重迟缓
行 为 规 范
1.基本坐姿——从左侧入座，入座要轻， 坐在椅子的1/3——2/3之间； 2.后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分 开），头正、挺胸、立腰； 3.如长时间端坐，可坐椅子的全部；
4.严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的 桌椅上或架到别人桌椅上。
行 为 规 范
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基 本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向右脚跟 蹲下，上体保持直线
女性标准蹲姿照片 男性标准蹲姿照片
行 为 规 范
做手势时五指合拢， 手掌展开、运用手势 强化表达、时常变换 手势
内 容 概 要
1. 2. 3. 4. 仪容仪表仪态 行 为 规 范 言 谈 举 止 职 场 礼 仪
宜--站直、脚保持安静、肩部放松、双臂垂于
体侧、头和下颌抬起
忌--没精打采的站着、来回移动脚、晃动身
体、两手抱臂、低头
行 为 规 范



标准规范五要素 身直 步位直 步幅适度 步态平稳 手臂摆动自然
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信， 避免八字步。手持文件夹置于臂膀 间
女士：背脊挺直，双脚平行前进， 步履轻柔自然，避免做作。手持文 件夹置于臂膀间
言 谈 举 止
递名片： 1、站立 2、双手递出
接名片：
1.双手接过
2.小声念一遍 3.称呼对方的头衔或 先生（女士） 4.慎重地将对方的名 片收起来 5.如遇对方姓名有难 认的文字、马上询问
3、字朝向对方
4、身体前倾 5、一边递交，一边 清楚说出自己的姓名 6、向对方致意
内 容 概 要
1. 2. 3. 4. 仪容仪表仪态 行 为 规 范 言 谈 举 止 职 场 礼 仪
在与人沟通的过程中，要正视对方，也要 坦然接受对方的目光
正确的目光范围在对方眉骨与鼻梁三角区 之间，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方
内 容 概 要
1. 2. 3. 4. 仪容仪表仪态 行 为 规 范 言 谈 举 止 职 场 礼 仪
5.
优秀员工标准
行 为 规 范
男士：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀，双臂自然下垂 女士：双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前
言 谈 举 止
挂念的语言：身体好吗？怎样，近况还好吗？生活愉快吗？……
婉言推托语：抱歉，不能帮到您；感谢您的邀请，但我还有许多工作， 本次不能前往…… 理解的语言：深有同感、所见略同…… 迎送的语言：欢迎、明天见、再见…… 祝贺的语言：祝你节日愉快、恭喜…… 征询的语言：您有什么事情？需要我帮您做什么事？…… 应答的语言：没关系、不必客气……
职 场 礼 仪
职 场 礼 仪
下班工作环境
职 场 礼 仪
规范标准
常见问题
桌椅、文件、办公用品归 位整齐，切断设备电源。
办公用品未归位，设备电 源未切断。 1、电脑主机、显示器未关闭； 2、文件、票据等物品未整理， 散放在桌面；
1、关闭电脑及显示器，关闭 电灯、空调等设备电源；
2、文件、票据整理归位； 3、座椅归位； 4、纸篓置于桌下。
职 场 礼 仪 四、就餐礼仪
出席宴会、酒会是社交的一方式，在宴会上，吃得文明、 喝得礼貌是自身教养的展示，同时也是对主人以及其他用餐 者的尊重。
注意自己的一切表现，要文明礼貌、大方得体
应等尊者坐定后，方可入座； 席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座；如邻座是女士， 应招呼女士； 坐姿要端正，与餐桌的距离保持适宜，脚不随意伸，手不随意 放。
皮鞋 袜子
不清洁，不光亮，与西装不协调； 颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短， 以深色为首选； 提示：皮带选用黑色或棕色，宽度不超过3cm，服装颜色 不超过3种。
仪容仪表仪态
女士着装
衣服：合身，熨烫整齐，不宜着露、透、短的衣服； 鞋子：黑色或棕色，鞋跟不要过高； 袜子：在工作场合不宜穿网眼丝袜。肉色丝袜，袜子不可以 有破损，应带备用袜子。 配饰：避免过于花哨的配饰，佩饰少而精，不多于3件。 手提包：选择合适款式，内装合适物品，定期整理。
5.
优秀员工标准
言 谈 举 止
沟通：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间 传递，达成共同协议的过程。
影响沟通的因素
•语言 •情绪和态度 •心理因素/偏见 •噪音 •技能、知识和经验 •性别 •社会文化
言 谈 举 止
1、不要进入别人的隐私区
对女性不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问经历 不问住址 不问信仰 不问身体
职 场 礼 仪
1.挂断电话前，应确认通话内容无遗漏；
2.结束语应多使用“清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、
“谢谢”、“再见”等礼貌用语 ； 3.如对方喋喋不休，应合理暗示对方：“请问您还有别的事吗？” 委婉结束通话 ； 4.等对方放下电话后再把话筒轻轻放回电话机上； 5.确认电话挂断后再与身旁的人讲话。
5.
优秀员工标准
仪容仪表仪态
一、仪容
发型：头发不遮掩面孔，发型好；头发清洁，无头屑
面部：整洁，不来自百度文库须，不露鼻毛，耳朵清洁
眼镜：眼镜合适,镜片干净 口腔：口气清新，无异味 手部：指甲干净 体味：不得使用香味过浓的香水 女性：着淡妆，形象健康，不浓妆艳抹
仪容仪表仪态
二、仪表
等不要超过三种。



言 谈 举 止

手要洁净、干燥和温暖。先问候再握手。伸出右手，手掌呈垂直 状态，五指并用，握手3秒左右。不要用左手握手 若戴手套，先脱手套再握手。切忌戴着手套握手或握完手后擦手 用力要适度，切忌手脏、手湿、手凉和用力过大。
两人距离约一步，上身稍前倾，两足立正，伸出 右手，手掌保持垂直，手指微用力，握手约3-5秒。

言 谈 举 止
2、态度
态度要诚恳，自然、大方，语言要亲切，表达得体， 不能东张西望或做其它事和做不必要的小动作 要注意听取对方的谈话，用耐心鼓励的目光让对方 说话，自已不断的用“啊、噢、对、是的”等等语音 来陪衬，不要轻易打断对方或插话，应学会使用“对 不起我插一点”或“对不起请让我打断一下”。如果 话还没听明白就下结论，只能让用户觉得是一种粗鲁、 无理的表现
职 场 礼 仪
1.确认拨打电话对方的姓名、电话号码； 2.准备好要讲的内容、所需要的资料、文件等，明确通话所要达 的目的； 3.接通电话向对方问好，并自报家门，确认对方身份； 你好？请问是XX吗？我是XX，请问现在方便接听电话吗？对方在 忙时，应说：“抱歉，方便时再沟通”等话语； 4.电话拨打错误时应使用歉语； 5.注意措辞，使用敬语。
礼 仪 的 作 用
展现个人良好的品格修养，展现公司 良好的商业形象，赢得对方的尊重
有利于创造良好的沟通氛围，建立融 洽的合作基础
满足对方的心理期待，使其感觉良好， 感觉受人尊重，从而提高工作效率
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士！我该怎么做呢？
内 容 概 要
1. 2. 3. 4. 仪容仪表仪态 行 为 规 范 言 谈 举 止 职 场 礼 仪
着装要点：得体、美观、大方
仪容仪表仪态
严禁穿拖鞋进入公司！
仪容仪表仪态
三、仪态
1、微笑
发自内心、自然大方、真实亲切
要领： 嘴角自然上扬，露出4-6颗牙齿
微笑应贯穿礼仪行为的整个过程
仪容仪表仪态
2、目光
视线向下表现权威感 和优越感
视线向上表现服从与任 人摆布
视线水平表现客观和理智
仪容仪表仪态
着与本岗位匹配的服装
三色原则：男士在正式场合穿西装时，身上的颜色，包括鞋、袜、包
保持衣着洁净 如着衬衫，则需扣好风纪扣
不挽袖子
与其它服饰相匹配，与岗位相符合
仪容仪表仪态
男士着装禁忌
西装 衬衫 领带 不挺阔，不合体，颜色不得当，系扣方法不正确， 衣袋装物； 太薄，有皱褶，不清洁,长袖挽起，正式场合着短 袖衫； 色彩不适宜，领带夹位置不正确；
言 谈 举 止
不良的习惯动作
抓挠、玩弄头发或当众梳头 手指不停的敲或玩弄指甲 脚不停的抖动 坐立不安、打哈欠 把纸笔等物品弄得咔嗒作响 嚼口香糖或舌头不停的在嘴里动 挤占他人空间
言 谈 举 止
如何与不同风格的人合作
领导 上司
同事
言 谈 举 止
在日常工作中，无论是早上见面，还是晚上离开，同事之间都应 使用以下礼貌用语： 问候的语言：早上好、您早、晚上好、您好、大家好…… 致谢的语言：非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作…… 拜托的语言：请多关照、承蒙关照、拜托了…… 慰问的语言：辛苦了、受累了、麻烦您了…… 赞赏的语言：太好了、真棒…… 致歉的语言：对不起、实在抱歉、真过意不去……
桌面凌乱，物品摆放无序， 私人物品太多。 1、文件框破损； 2、私人物品、书报杂志散放于 桌面； 3、电脑无屏保、无密码，或屏 保/壁纸内容花哨、不统一； 4、纸篓显露在外，个人座椅上 悬挂有衣物。
3、电脑设屏保与密码，按照集 团统一规定设定屏保内容与 壁纸；
4、电脑主机、纸篓放于桌下， 个人座椅上无衣物。
礼 仪 的 原 则
尊重为本 行为得体 表达规范
礼 仪 的 核 心 尊重
自 尊 尊 他
（1）首先要自尊，自尊自 爱，塑造良好的个人形象； （2）其次要尊重自己的职 业，做到爱岗敬业； （3）第三要尊重自己的公 司，时刻维护企业的品牌形 象。
（1）尊重上级 （2）尊重下级 （3）尊重客户 （4）尊重同事 （5）尊重所有人
3、座椅未归位；
4、纸篓未置于桌下。
职 场 礼 仪
职 场 礼 仪 二、电话礼仪



公司形象的重要体现 建立同客户的良好关系 提高效率、解决问题 建立竞争优势 真实的瞬间
言为心声，电话可以听出你的表情
1.在三声铃响之内接听电话，超过三声接听要说“抱歉，让您久
等了”；
2.接听电话时必须使用规范应答语：“您好，**公司”或“您好， xx部门”； 3.左手持听筒，右手持笔，做好记录； 4.谈话时不要离题，要注意礼节，并使用礼貌用语 5.如果接听到因对方拨错或者不清楚应该找谁的，应礼貌说明情 况，并热情的为对方转接给相关人员
用右手，3－5秒为宜 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系：一握即放 前屈相握（晚辈、下级，以示尊敬）
言 谈 举 止
正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充 满热情 握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都 可表达不同的感情信息； 手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式； 手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎； 双手重叠握住对方，显得真挚、热情； 为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下 在握手的同时要目光直视对方。
职 场 礼 仪 三、会议礼仪
1.准备参会前保证着装规范； 2.与会者须提前10分钟到达会场，履行签到手续， 若不能及时参会应提前办理好请假手续； 3.签到后听从会务人员安排在指定座位坐好，并将 通讯工具调成静音或振动状态； 4.不得无故缺席会议或中途退场，迟到者须向主持 人行欠身礼表示歉意； 5.保持会场肃静，忌交头接耳，随意走动，紧急事 件接听时需安静离席不得影响会议进程； 6.离开时需将桌椅放回原位，保持会场整洁。
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礼 仪 的 定 义
礼者，修辞令，齐颜色，正仪容。要知礼、懂礼、讲礼， 要示人以尊重。 仪者，仪式也，就是表现形式，要将你所掌握的礼仪知识 准确恰当地表现出来。
礼仪：指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成 的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。