ICU护士与家属的沟通技巧

六一句： 入院时多介绍一句； 操作时多说明一句； 晨间护理时多问候一句； 手术前多解释一句； 手术后多安慰一句； 出院时多关照一句。
护患沟通的过程
十个一点： 微笑多一点， 爱心多一点， 仪表美一点， 照顾全一点， 语言甜一点，
要求严一点， 观察细一点， 效益高一点， 操作稳一点， 服务诚意点。
3 技巧分享
ICU护士与家属及病人 的沟通技巧
XX科
主讲人：XXX
1 案例
(Disease Cases)
案例1
老李，要拿药了，什么 时候去交钱？
又要我交钱，前几 天才交的！
案例1
老李，今天要用消炎药，需 要200元钱就可以把药拿回来 了，您什么时候去交钱呢？ 我可等着米下锅啊！
哦，好吧，我这就 叫我儿子去交！
案例分析
② 每天家属探视时间的沟通
病人家属探视时间前要做好病人的基础护理, 保持病 人的皮肤清洁干燥, 保持床单位平整、清洁、干燥；
家属进病房时, 分管该病人的护士应主动迎接, 微笑地 问好, 介绍病人情况, 让家属了解患者病情信息,
对家属进行健康知识教育和护理技能讲解示范, 使家 属既能满足探视需求,也能感觉到护士对患者的真诚呵 护，减轻家属心中的压力。
自觉地将自己融于病人之中，善于应用体贴 的话语；
同时多与家属交流，了解病人的详细情况和 需要帮助解决的事情。
护患沟通的意义
1. 收集信息 2. 证实信息 3. 分享信息、思想和情感 4. 建立信任关系 缩短护患距离
护患沟通的过程
五主动： 主动关心，帮助，体贴患者； 主动耐心安慰患者； 主动热情接诊患者； 主动巡视病房； 主动相送出院病人。
案例分析
分析：突发事件的患者家属，心理接 受事故的能力是很差的，看到亲人病 情危重，家属紧张焦虑无法发泄，便 会将怨气向医护人员对准。
案例分析
沟通： 保证病人得到及时有效抢救 应先反复告
知家属现在必须要保证患者的治疗，并 强调其拖延抢救时间的后果，将选择权 交给家属，等家属冷静下来，病人送至 病房后，再用温和的语速告知家属为什 么需要将家属隔离。
(Sharing Skills)
认识与了解患者
患者基本情况 了解病情 治疗情况 检查结果 费用情况 学会转换身份去处理
一些问题
倾听
善于做一个倾听者； 倾听本身也是进行心理护理和心
理咨询的过程； 认真倾听患者及家属的话，就会
有意想不到的收获。
不马虎
ICU的病人杂，病种也杂；意味着沟通 的多样性、复杂性。 例如： • 癌症患者术后愈后不好，企图自杀：
护患沟通的要素
语言占7%：语言在所施加的 影响中所占的比例也许不高， 但须记住，当视觉和声音的效 果消减时，剩下的就只有传达 的信息了。
护患沟通的方法
以病人为中心，尊重、同情、信赖、关怀和 理解病人，很有礼貌地称呼病人；
初次接触病人及家属要主动介绍自己，让病 人了解自己，使病人产生信任感；
案例分析
分析：采用温馨沟通流程。 ① 病人转入 ICU 后的初次沟通
1小时内与病人家属进行沟通, 告知病人病情危重, 需 要在 ICU这个特殊的环境下监护、抢救、治疗；
告诉家属 ICU 里面有先进的医疗设备和仪器, 有高素 质的医护人员时时刻刻监护病人的病情, 使其安心；
介绍 ICU 环境、家属的休息间、主管医生、探视制 度及探视时的注意事项。
案例分析
如患者家属依然情绪激动，应运用非语言沟 通技巧，让家属倾诉宣泄之后，再与之通情 ，表示理解对方此时的心情，并说：“我愿 意帮助你, 希望你也能理解、支持我的工作, 一切为病人好”。
案例二
当患者病情逐渐危重，在转运至ICU之前因 对病人病情变化之前的抢救和治疗不满而发 生了医疗纠纷，现在进入ICU隔离治疗，患 者家属对医护人员极其不信任，很有敌意。 请问怎样才能利用有效沟通弱化医患矛盾？
特点 情境性 整体性 可信性
ICU的管理特点
1、ICU 病室收治的是随时有危 及生命的各个病种的患者，患者 需要严密监测或需脏器功能的支 持。
2、ICU 消毒隔离制度十分严格， 一般属于封闭或半封闭式管理， 患者家属和护士之间的交流处于 单向状态。
3、为了预防和减少院内感染， ICU 病房制订有严格的探视制度 除每天的规定时间及特殊情况下 可短时间探视患者外，家属只能 等候在门外。
3、高额的监护费用，加重了家庭的经济压力，从 而造成其焦虑，烦躁、疲惫、情绪激动
4、对医护人员的不信任，心理负担重。
4 案例展示
(Case show)
案例一
ICU某天下午收治一位中年男性，车祸伤昏迷， 在送入重症监护室时，患者家属因为不理解ICU 的探视限制制度，情绪激动，与医务人员发生冲 突，言辞激愤，不愿让病人单独进入病房，拖延 了抢救时间。 请问此时应当如何与患者家属沟通？
医闹
2 概述
(Summary)
定义பைடு நூலகம்
沟通：是人与人之间、人与群体之间思想与 感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一 致和感情的通畅。
人 与 人 之 间 误 会 90% 是 由 于 沟 通 不 良 引起的，人与人之间的矛盾90%是误会造成 的。
定义
护患沟通的定义：
护患沟通是护士与病人之间的信息交 流和相互作用的过程。所交流的内容是与 病人的护理及康复直接或间接相关的信息， 同时也包括双方的思想、感情、愿望和要 求等方面的交流。
案例2
王大嫂，请抽血！
不抽，我太瘦了，降低没了有，又怎 血，不抽了！ 好样吧呢！？
降低了医生就会用药物使 它抽上血升是，因仍为要然检可查以骨放髓疗的！ 你造看血，功别能的，例病如友，都白抽细了胞！、 一红点细点胞血、，血对小板你等不等会，有血什 么象影太响低的了。，就不能继续做 放疗，人会很难受，治疗 也会中断！
护患沟通的要素
沟通的内容 沟通的方法 沟通的动作
护患沟通的要素
研究表明，声音、语调和外表占全部 印象的90%以上： 视觉占55%：因为您的一举一动
和脸部表情比您所使用的词语威 力要强八倍，所以必须意识到它 们的力量，并予以重视。
仪表姿态
面部表情
目光接触
护患沟通的要素
声音占38%：使用不同的语调、音高 和语速，对于别人怎样理解您所说的 话是差别很大的。必须保证自己的声 音使自己想要沟通的内容增色。
ICU的患者特点
1、起病急，病情变 化快
2、存在强迫症、恐 怖、偏执、抑郁、 焦虑 5 个因子的心 理障碍
3、生命垂危，缺乏 决策能力
ICU的患者家属特点
1、患者进入监护病房后，家属不能陪护，对病情以及 各种监护仪器及其他抢救设备的使用不了解。
2、担当着对患者治疗和护理的方案的选择以及风 险责任。
案例分析
④ 病人转出ICU后回访病人时的沟通 病人经过抢救治疗, 病情好转, 转回普通病
房1周内护士到病房进行满意度调查； 予以康复指导和健康宣教； 再次感谢家属的配合和理解。
锐器自杀、术后自行拔管。 • 精神病人私藏药物，任性服用。
非语言沟通
不使用语言、文字的沟通，它包括的信 息是通过身体运动、面部表情、利用空 间、利用声音和触觉产生的，它可以伴 随着语言性沟通而发生。
非语言性沟通的作用
表达情 感情绪
人际关
调节互
作用 系状态
动
维护自 我形象
验证语 言信息
非语言性沟通的特点
注意家属在的时候护士一定不要离开。
案例分析
③ 每天上午护士与病人家属沟通
护士每天上午早会后, 床旁交班时全面了解病人的病情, 与病人家属进行沟通, 带给家属一些有关病人的信息；
了解家属的困扰和需求, 尽量的给予帮助和解决, 再次 解释探视制度的重要性；
指导家属制作有利于病人健康的饮食； 并谢谢他们对我们工作的支持和理解。