中国移动江苏公司某年度经营业绩考核办法

中国移动通信集团江苏有限公司
2008年度经营业绩考核办法
为充分贯彻中国移动通信集团公司及省公司整体发展战略，引导各市分公司加强运营管理，提高管理效率，实现公司可持续发展，为股东创造更大的回报和价值，现根据总部《关于印发<中国移动各省（区、市）公司经营业绩考核办法>(2008年版)的通知》（中移有限财[2007]192号）的有关精神，并结合公司2008年度发展目标，制定本考核办法。

一、考核范围
中国移动通信集团江苏有限公司13个市分公司（以下简称各市分公司）。

二、制定原则
（一）贯彻总部及省公司整体发展战略。

（二）加强对发展质量、品牌建设、增值业务、客户感知、客户服务与网络质量等方面的考核。

（三）引导各市分公司坚持量质并重开展各项经营工作，不断提升经营能力，推动公司持续健康发展。

三、考核指标体系
指标名称分值计分办法
(1) 运营收入15
①计划完成13 目标业绩考核法
②同比增长率 2 分区域比高
(2) 营业利润18
①计划完成15 目标业绩考核法
②EBITDA收入率 3 目标业绩考核法
(3) 用户发展情况15
①收费用户净增 5 目标业绩考核法
②品牌资产
1）品牌影响力 2 目标业绩考核法
2）品牌健康度 2 目标业绩考核法
3）离网率 2 目标业绩考核法
③中高端定制终端销量 2 目标业绩考核法
④电子渠道业务量占比 2 目标业绩考核法
(4) 增值业务发展情况15
①数据增值业务收入 2 目标业绩考核法
②重点数据增值业务
1）无线音乐 2 目标业绩考核法
2）手机报 2 目标业绩考核法
3）飞信 1.5 目标业绩考核法
4）手机证券 1 目标业绩考核法
5）无线游戏 1 目标业绩考核法
6）手机邮箱 1 目标业绩考核法
7）WAP 1 目标业绩考核法
8）彩信 1 目标业绩考核法
③12580增值服务 2.5 目标业绩考核法
(5) 集团业务发展情况 5
①集团信息化收入 1 目标业绩考核法
②集团信息化MAS推广 1.5 目标业绩考核法
③行业应用解决方案ADC推广 1.5 目标业绩考核法
④行业应用客户端用户数 1 目标业绩考核法
(6) 客户满意度20
①客户满意度改善/达标 2 改善程度法考核
②客户满意度领先程度 3 改善程度法考核
③关键商业过程改善/达标及领先8 改善程度法考核
④客户满意度短木板改善 4 改善程度法考核
⑤营业厅服务满意度 1 改善程度法考核
⑥客户投诉满意度 1 改善程度法考核
⑦10086协同服务 1 目标业绩考核法
(7) 工程转资率 2 2 目标业绩考核法
(8) 网络运行质量10
①网络投诉比 3 目标业绩考核法
②网络关键运行指标 4 目标业绩考核法
③网络质量现场测试 3 目标业绩考核法
（9）加分、扣减及否决事项
合计100 100
四、考核办法
考核办法主要采用目标业绩考核法、分区域比高法、改善程度法三种。

（一）目标业绩考核法：
省公司对考核年度各市分公司多项指标设定目标值，对该指标实际完
成情况进行考核,主要适用于运营收入、营业利润、用户发展情况等指标的考核。

（二）分区域比高法：
分公司某指标考核得分＝截至报告期该指标实际完成数/区域内各市分公司中该指标最高完成数×该指标分值
（三）改善程度法：
用于对各市分公司本身业绩考核，主要适用于客户满意度等指标的考核，部分辅以临界法共同考核。

五、考核指标解释
（一）运营收入（15分）
该指标分两部分进行考核计分：
1、按目标业绩考核法考核运营收入目标完成情况，满分13分，低于考核目标98%不得分，98%得基本分7.8分，98%-100%线性计分。

2、按区域内比高法考核增长率，满分2分。

（二）营业利润（18分）
该指标分两部分进行考核计分：
1、营业利润（15分）
按目标业绩考核法考核营业利润目标完成情况，满分15分，低于考核目标98%不得分，98%得基本分9分，98%-100%线性计分。

营业利润＝运营收入- 运营支出（不含资产报废及减值准备）+ 其他业务利润
2、EBITDA收入率（3分）
当市分公司EBITDA收入率实际完成值高于目标值时，线性计分，每高于目标值0.1个百分点，得0.5分，最高得3分。

EBITDA＝运营收入- 运营支出（不含资产报废及减值准备）+ 折旧+ 无形资产摊销+ 其他业务利润
EBITDA收入率＝EBITDA / 运营收入×100%
（三）用户发展情况（15分）
该指标分五部分进行考核计分：
1、收费用户净增（目标业绩考核法）(5分)
收费用户净增数＝报告期末收费用户到达数- 年初收费用户到达数该指标值按目标业绩考核法考核收费用户净增完成情况，满分5分，低于考核目标90%不得分，90%得基本分3分，90%-100%线性计分。

按目标业绩考核法考核农村用户净增完成情况，完成值不低于目标时不扣分，完成值不高于考核目标90%时扣1分，完成值处于考核目标90%-100%时线性扣分。

农村用户指客户当月通话次数中非漫游通话次数的60％以上（含60％）产生在农村基站上的客户。

农村用户净增数＝报告期末农村用户到达数－年初农村用户到达数
2、品牌资产（目标业绩考核法）（6分）
该指标分为品牌影响力、品牌健康度和离网率三部分对市分公司品牌推进情况进行考核。

（1）品牌影响力（目标业绩考核法）（2分）
（2）品牌健康度（目标业绩考核法）（2分）
（3）离网率（目标业绩考核法）（2分）
该指标考核分公司对全部客户群的保有情况。

离网客户指统计期内产生的主动申请销号客户数、欠费销号客户数以及新进入冷冻期的客户数之和，指标数据取自省经营分析系统。

该指标考核全年月均离网率，按照目标业绩考核法进行计分，各分公司离网率的基本目标a1、挑战目标a2由省公司下达，且a1>a2
累计离网率＝本年累计离网客户数/累计平均客户数×100%
累计平均客户数＝（上年末客户数到达数+ 本年各月末客户数之和）/（月份数+ 1）
月均离网率＝累计离网率/（截止到本月末本年累计天数×12/本年天数）
当分公司月均离网率实际完成值不低于a1时，得0分；当实际完成值不高于a2时，得2分；当实际完成值处于两值之间时，即处于（a2，a1）区间，线性计分。

3、中高端定制终端销量（目标业绩考核法）（2分）
该指标考核分公司中高端定制终端营销工作，具体指标为自有渠道中高端定制终端销量绝对值，按照目标业绩考核法进行考核计分。

当分公司实际完成值不低于目标值时，得2分；当实际完成值不高于目标值的85%时，得0分；当实际完成值处于目标值的85%-100%之间时，线性计分。

注：1）中高端定制终端销量指从服务平台统一进货并通过集团及我省定制终端管理系统进行串号管理的支持GPRS业务的定制终端销量；
2）退库定制机型在指定日期后即不算考核销量；
3）销售的定制机货源必须由服务平台统一供货，并在全省终端管理系统中审核通过；
4）最终考核销量以集团集采系统中核定的销量为准。

4、电子渠道业务量占比（目标业绩考核法）(2分)
电子渠道业务量占比＝电子渠道业务办理量/(实体渠道业务办理量+
电子渠道业务办理量)
该指标值按目标业绩考核法考核12月当月电子渠道业务量占比完成情况，低于考核目标90%不得分，完成考核目标90%得基本分1.2分，90%-100%线性计分。

注：1）电子渠道业务量是指10086自动、网站营业厅、短信营业厅、掌上营业厅及自动终端等渠道的业务办理量（含缴费及充值）。

2）通过拨打电话等其他方式进行的充值卡充值既不算实体渠道业务量也不算电子渠道业务量。

3）空中充值量暂不计入电子渠道，也不记入实体营业厅；
4）业务开通、取消和变更均计入业务办理量；
5）充值卡充值(网上营业厅、掌上营业厅)、96669银联卡充值计入电子渠道业务办理量；
6）剔除单个号码业务办理量异常数据
（四）增值业务发展情况（15分）
该指标分三部分进行考核计分：
1、数据增值业务收入（目标业绩考核法）（2分）
按目标业绩考核法考核数据增值业务收入目标完成情况，满分2分，低于考核目标98%不得分，完成考核目标98%得基本分1.2分，98%-100%线性计分。

数据增值业务收入＝短信业务收入＋非短信数据业务收入＋CMNET 网内网间结算收入－CMNET网内网间结算支出＋数据业务网内网间结算收入－数据业务网内网间结算支出＋12530语音通话费收入
2、重点数据增值业务（目标业绩考核法）（10.5分）
（1）无线音乐（目标业绩考核法）（2分）
①中央音乐平台计费下载量（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核中央音乐平台计费下载量完成情况，满分1分。

中央音乐平台计费下载量不达标不得分。

中央音乐平台计费下载量达标、但全年全曲计费下载量的实际完成值占中央音乐平台计费下载量年度目标的比例低于8%的，得0.5分。

中央音乐平台计费下载量达标且全年全曲计费下载量的实际完成值占中央音乐平台计费下载量年度目标的比例大于等于8%的，得1分。

中央音乐平台计费下载量：指用户使用中央音乐平台收费内容（资费>0）的次数。

包括下载中央音乐平台收费的彩铃、振铃或全曲的次数。

全曲计费下载量：指用户使用中央音乐平台收费全曲内容（资费>0）的次数。

②月均彩铃下载用户数（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核月均彩铃下载用户数完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分, 完成挑战目标得1分,处于基本目标和挑战目标之间线性计分。

彩铃下载用户数：指当月产生彩铃信息费的客户数。

月均彩铃下载用户数：取全年12个月均彩铃下载用户数的算术平均值。

（2）手机报（目标业绩考核法）（2分）
按目标业绩考核法考核全国手机报收费用户发展情况，满分2分。

月
均手机报计费用户数未达标不得分。

月均手机报计费用户数达标、但月均新闻早晚报计费用户数实际完成值占月均手机报计费用户年度目标的比例低于50%的，得1分。

月均手机报计费用户数达标且月均新闻早晚报计费用户数实际完成值占月均手机报计费用户数年度目标的比例大于等于50%的，得2分。

手机报计费用户数：统计周期内使用全网彩信手机报（彩信10658000端口）产生有效包月计费话单（非零）的用户数，不包括沉默用户。

新闻早晚报计费用户数：统计周期内使用全网新闻早晚报产生有效包月计费话单（非零）的用户数，不包括沉默用户。

月均手机报计费用户数：取全年12个月手机报计费用户数的算术平均值。

月均新闻早晚报计费用户数：取全年12个月新闻早晚报计费用户数的算术平均值。

（3）飞信（目标业绩考核法）（1.5分）
①月均飞信客户端（PC＋手机）活跃用户数（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核月均飞信客户端（PC＋手机）活跃用户数完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分，完成挑战目标得1分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

飞信客户端（PC＋手机）活跃用户数：统计周期内，登录过PC客户端、手机客户端的用户。

月均飞信手机客户端（PC＋手机）活跃用户数：取全年12个月飞信客户端（PC＋手机）活跃用户数的算术平均值。

②月均飞信手机客户端活跃用户数（目标业绩考核法）（0.5分）
按目标业绩考核法考核月均飞信手机客户端活跃用户数完成情况，满分0.5分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.3分，完成挑战目标得0.5分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

飞信手机客户端活跃用户数：统计周期内，登录过手机客户端的飞信用户数。

月均飞信手机客户端活跃用户数：取全年12个月飞信手机客户端活跃用户数的算术平均值。

（4）手机证券（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核月均手机证券计费用户数完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分，完成挑战目标得1分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

手机证券计费用户数：当月成功产生手机证券基础行情服务或在线交易服务包月业务话单的客户数。

月均手机证券计费用户数：取全年12个月手机证券计费用户数的算术平均值。

（5）无线游戏（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核无线游戏使用用户数完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分，完成挑战目标得1分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

无线游戏使用用户数：2008年12月当月使用了游戏业务的用户数，
包括下载、续订及充值游戏点数的用户。

注：游戏业务目前指在集团公司游戏平台（含百宝箱平台）上所承载的游戏业务，在梦网首页的主要表现形式为游戏栏目。

（6）手机邮箱（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核手机邮箱（个人版）活跃用户数完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分，完成挑战目标得1分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

手机邮箱（个人版）活跃用户数：2008年12月当月发生活跃行为的用户数（指割接至中央平台的139邮箱用户数）。

活跃行为包括如下方面：1）成功登录手机邮箱（个人版）WEB网站并进入个人邮箱；
2）成功登录手机邮箱（个人版）WAP网站并进入个人邮箱；
3）上行短信到手机邮箱系统(SMS MO)：注册、激活邮箱，升级邮箱类型，邮件到达方式修改，密码修改，查看邮箱，短信、WAP Push、彩信查看邮件，转发、回复、删除邮件；
4）通过客户端（pop、IMAP4）收邮件；
5）通过客户端（smtp）发邮件。

（7）WAP （目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核WAP业务收入完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分，完成挑战目标得1分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

WAP业务收入＝WAP通信费＋WAP信息费
WAP通信费：统计周期内，用户产生的GPRS套餐费和CMWAP流
量费，其中CMWAP流量费包括未开通GPRS套餐用户产生的CMWAP 流量费和GPRS套餐用户超出套餐流量限制后产生的CMWAP流量费。

WAP信息费：统计周期内，用户因使用梦网总站、江苏风采、掌上精彩、掌上城市以及其他WAP SP收费业务产生的信息费收入；在计算收入时，扣除结算给合作伙伴的费用，仅计算我公司收入部分。

WAP收入以财务收入报表数为准。

运用增值业务评估模型，详见《关于印发<增值业务评估体系>及调整部分增值业务发展指导目标的通知》（江苏移动〔2007〕808号），对WAP业务健康度进行评分（折算成百分制），得分高于70分或较上年提升，则不扣分，否则扣0.5分。

（8）彩信（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核彩信业务收入完成情况，满分1分。

低于基本目标不得分，完成基本目标得0.6分，完成挑战目标得1分，处于基本目标和挑战目标之间按线性计分。

彩信业务收入＝点对点彩信收入（含彩信套餐费，由网内、网间、国际点对点彩信收入构成）+邮箱彩信收入+梦网彩信收入（包括上行通信费和不均衡通信费）
彩信收入以财务收入报表数为准。

运用增值业务评估模型，详见《关于印发<增值业务评估体系>及调整部分增值业务发展指导目标的通知》（江苏移动〔2007〕808号），对彩信业务健康度进行评分（折算成百分制），得分高于75分或较上年提升，则不扣分，否则扣0.5分。

3、12580增值服务（目标业绩考核法）（2.5分）
（1）12580增值服务收入（目标业绩考核法）（1.5分）
按目标业绩考核法考核12580增值服务收入目标完成情况，满分1.5分，低于考核目标90%不得分，完成考核目标90%得基本分（0.9分），90%-100%线性计分。

12580收入包括: ①拨打12580所产生的语音收入，按平均单价*时长计算；②音乐类业务，指通过12580开展的点歌、下载彩铃业务所产生的实际收入（包括15%的结算费和25%的人工服务费）等；③代订类业务；④12580信息收入（不含赠送部分）等。

增值服务收入包括：生活小贴士、秘书服务、移动广告、交通秘书、家教超市、健康随行、交通伴侣、母婴宝等业务及本年度新上线的业务。

（2）12580用户渗透率（目标业绩考核法）（1分）
按目标业绩考核法考核12580用户渗透率完成情况，满分1分，低于考核目标90%不得分，完成考核目标90%得基本分（0.6分），90%-100%线性计分。

12580用户渗透率＝截止12月底全年累计拨打12580的用户数（剔重）/截止12月底总收费用户到达数
（五）集团业务发展情况（5分）
1、集团信息化收入（目标业绩考核法）（1分）
本指标考核集团信息化收入完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分1分。

低于考核目标的90％不得分，完成90％得基本分0.6分，完成在90％－100％之间按线性得分。

集团信息化收入＝MAS/ADC收入+行业应用收入+标准化产品收入
MAS/ADC收入：基于MAS/ADC模式，由承载类产品所组成的集团信息化（MAS）或行业应用解决方案(ADC)收入。

行业应用收入：指应用在某一特定行业，没有纳入MAS/ADC管理的行业解决方案包收入。

标准化产品收入：指既没有纳入MAS/ADC也没有纳入行业解决方案包的，满足集团客户共性需求的集团标准化产品收入。

以省公司统计报表数据为准。

2、集团信息化MAS推广（目标业绩考核法）（1.5分）
（1）MAS用户到达数（目标业绩考核法）（0.5分）
本指标考核使用MAS承载类业务的用户完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分0.5分。

完成考核目标得0.5分，低于考核目标的90％不得分，完成90％得基本分0.3分，完成在90％－100％之间按线性得分。

若截至2008年6月底，MAS用户到达数低于全年考核目标的40％，对全年得分扣0.2分。

MAS用户到达数必须符合如下条件：
1）使用MAS承载类业务，年底在网且考核当月及前两月内有一个月产生业务量和收入或者年底在网且累计三个月(含)以上产生业务量和收入的用户。

2）MAS承载类业务必须是手机邮箱、集团短信和移动OA之一。

手机邮箱收费成员数不低于5个。

3）符合有限公司MAS技术和业务规范，可被MAS管理平台管理。

4）当多家集团客户共用一台MAS，则按MAS数目（即按MAS ID数
目）计算。

注：如有新增MAS产品纳入KPI考核，以省公司正式文件通知为准。

以省公司统计报表数据为准。

（2）MAS达标用户到达数（目标业绩考核法）（0.5分）
本指标考核使用手机邮箱（MAS）或集团短信（MAS）两项MAS承载类业务的MAS达标总用户完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分0.5分。

完成考核目标得0.5分，低于考核目标的90％不得分，完成90％得基本分0.3分，完成在90％－100％之间按线性得分。

若截至2008年6月底，MAS达标用户到达数低于全年考核目标的40％，对全年得分扣0.2分。

MAS达标用户：指符合达标标准的MAS用户。

其中：
手机邮箱（MAS）达标标准为：年底在网，且累计三个月（含）以上的每月收费成员数不低于5个和业务帐单收入不低于294元/月。

集团短信（MAS）达标标准为：年底在网，且累计三个月（含）以上的每月业务帐单收入在300元（含）以上，且集团统付的计费短信流量(上下行合计)不低于3000条和有业务关系手机号码不低于50个。

以省公司统计报表数据为准。

（3）应用型MAS用户到达数（目标业绩考核法）（0.5分）
本指标考核应用型MAS用户数完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分0.5分。

按完成情况进行线性计分，该项得分＝年底应用型MAS 用户实际完成数×（0.5分/考核目标）。

应用型MAS项目应符合以下要求：
1）应用型MAS推广的用户对象必须是本地A类客户，信息化程度较高的大型企业客户（世界500强、省内500强、本地200强、行业前3名的企业）和政府事业机关单位（区县级及以上）。

2）MAS设备部署在集团客户内部，与集团客户内部信息化系统相结合，承载功能必须是基于移动终端(客户端软件或OTA STK卡)，与集团客户的生产运营管理紧密结合的行业信息化解决方案。

3）项目必须在2008年签约、集成开发并正式验收上线使用。

以省公司正式文件批复同意、项目验收通过的应用型MAS项目为准。

3、行业应用解决方案ADC推广（目标业绩考核法）（1.5分）
（1）ADC集团用户到达数（目标业绩考核法）（0.5分）
本指标考核使用ADC业务用户的完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分0.5分。

完成考核目标得0.5分，低于考核目标的90％不得分，完成90％得基本分0.3分，完成在90％－100％之间按线性得分。

若截至2008年6月底，ADC用户到达数低于全年考核目标的40％，对全年得分扣0.2分。

ADC用户到达数是至少使用一项列入考核范围的ADC产品，年底在网且考核当月及前两月内有一个月产生业务量和收入或者年底在网且累计三个月(含)以上产生业务量和收入的用户。

当一家集团客户定购多项ADC产品，则按集团客户数计算。

列入2008年考核范围的ADC产品包括：移动CRM（ADC）、移动OA（ADC）、移动进销存（ADC）、无线网站（ADC）、移动助理（ADC）、手机邮箱（ADC）、旅游通（ADC）、商信通（ADC）、车务通（ADC）。

注：如有新增ADC产品，以省公司正式文件通知为准。

以省公司统计报表数据为准。

（2）重点ADC业务用户到达数（目标业绩考核法）（0.5分）
本指标考核使用无线网站（ADC）、手机邮箱（ADC）、商信通(ADC)三项重点ADC业务用户总数的完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分0.5分。

完成考核目标得0.5分，低于考核目标的90％不得分，完成90％得基本分0.3分，完成在90％－100％之间按线性得分。

若截至2008年6月底，重点ADC业务用户到达数低于全年考核目标的40％，对全年得分扣0.2分。

同ADC用户到达数指标口径，以省公司统计报表数据为准。

（3）重点ADC业务的个人用户到达数（目标业绩考核法）（0.5分）本指标考核重点ADC业务（包括校信通、农信通、母婴宝、旅游通、车务通等5项）的个人用户数的完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分0.5分。

其中校信通、农信通两项为必选指标，每完成一项得0.15分；另外在旅游通、母婴宝、车务通中任选两项,每完成一项得0.1分。

重点ADC业务的个人用户到达数：考核年底在网，且累计三个月（含）以上的收费个人用户数。

以省公司统计报表数据为准。

4、行业应用客户端用户数（目标业绩考核法）（1分）
本指标考核行业应用客户端用户数完成情况，按照目标业绩考核法进行考核，满分1分。

完成考核目标得1分，低于考核目标90％不得分，完
成90％得基本分0.6分，完成在90％－100％之间按线性得分。

其中若基于财信通＋农信通＋校讯通行业应用客户端数量低于考核目标的50%，扣0.2分；若客户端软件用户数低于考核目标的10％，扣0.2分；若行业OTA STK卡用户数低于考核目标的10％，扣0.2分；若专用终端用户数低于考核目标的5％，扣0.1分。

以上扣分项，将得分扣完为止。

行业应用客户端包括行业专用终端、手机客户端、OTA STK卡、卡识读物四类终端，行业应用客户端用户数为四类客户端用户数之和。

考核年底在网且考核当月及前两月内有一个月产生业务量（收入）或者年底在网且累计三个月（含）以上产生业务量（收入）的客户端。

行业应用客户端必须能够被总部/省级行业客户端监控平台监控或BOSS系统/经分系统统计，以省公司统计报表数据为准
以省公司统计报表数据为准。

（六）客户满意度（20分）
本指标是一项综合指标，是客户在使用公司产品及服务后对于公司的评价，其高低受到客户期望、产品及服务质量、价格、企业形象、社会服务总体水平等多种因素影响，由“全球通”、“神州行”及“动感地带”客户各品牌的客户满意度加权得到，加权权重根据总部确定的比例而定。

各品牌综合客户满意度按“客户感知的整体质量×0.7+关心客户×0.15+领导市场×0.15”的公式进行计算。

中国联通公司的客户满意度由其G网和C网客户加权得到。

客户满意度考核分为客户满意度改善/达标、客户满意度领先程度、关键商业过程客户改善/达标及领先、客户满意度短木板改善、营业厅客户。