黄河花园口景区暗访调查报告

黄河花园口景区暗访调查报告

2012年2月18日～郑州市旅游景区质量等级评定委员会组织暗访复核组～对郑州花园口AAA级景区进行了现场暗访复核。复核组主要查看了游客服务中心、停车场、旅游厕所等旅游服务设施～对核心景点进行了考察～现将暗访检查情况报告如下:

花园口景区整体规划建设中～凡属黄河水利工程范畴内的项目都较为规范和完整～但依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其细则～经实地检查～景区基础服务项目较差～日常管理与服务的缺位现象较为严重～存在卫生差、厕所脏、商业服务自由化等问题～基本处于无管理状态～总体印象不佳。暗访组对该景区的服务质量与环境质量评分细则打分为404分～远未达到AAA级景区的标准。具体问题如下:

一、严重缺失有效的人员管理

花园口景区目前为不收费景区～在售卖门票经营时期的一些设施现已不使用～相应的管理服务目前也已不存在～放任游客自由进入～任由游客自行游览玩耍～没有再见到车辆引导、人员疏散、违章管理等一系列景区应有的管理服务人员～致使景区成为自行游览和自由商业娱乐的卖场。

二、旅游安全令人堪忧

该景区有相当的旅游项目在黄河河道内～如游船、沙滩

摩托、骑马和渔家乐餐船、食摊等～没有见到水上和淤泥危险救助的设施和人员。

三、环境卫生很差

该景区内的厕所虽然为水冲式～但大部分无水供应～而且很多器材洁具已经损毁～粪便聚存～污水溢流～异味四散。自由娱乐商业服务区随意抛丢垃圾现象普遍

～商户烧毁的物品、污迹无人清理～整个景区的卫生状况较差～无有专门人员随时清理打扫。景区的垃圾箱不足～设臵不合理。

四、旅游服务设施缺失较多

景区的游客服务中心和医疗中心面积较小～且既无完整能够使用的设备～又无人值守～触摸屏导游咨询设备、邮箱和IC电话损毁多日～不能使用～形同虚设。景区内游客的休息区和休憩椅凳等设施不足。

五、旅游购物管理缺失

旅游购物服务基本任由社会商户随意进入～无规范管理～无特色商品～无固定购物场所～无质量保证～容易发生强买强卖等宰客、欺客现象。

六、文化彰显和宣示不够

虽然景区拥有花园口扒口界碑、记事广场、镇河铁牛、九龙大将军塑像等景观～但整体上景区主题文化和旅游要素功能的发挥还不突出～尤其是对黄河文化的彰显及黄河景观的营造还不充分。

针对上述发现的问题～特提出以下整改意见:

一、加强人员日常管理

要在入口服务区增加人员值班管理～对社会车辆的进入进行疏导～对商贩进行规范管理～对沿河有娱乐项目及危险地段要有人值守～加强防范。

二、加强环境卫生管理工作

1、整修厕所

清理厕所杂物、粪便和垃圾～对景区内的厕所进行整修～特别要求厕所要有人值守～进行日常打扫。

2、增设和清理垃圾箱

在游客聚集的地方增设垃圾箱～并保证日清日运和垃圾箱的清洁。

3、整洁环境卫生

增设环境卫生的日常打扫人员～及时清理商户区和游客聚集区的垃圾。

三、修复和增加旅游服务设施

1、恢复游客服务中心和医疗救助中心

恢复游客服务中心和医疗救助中心的功能～派人值守服务～检修中心设备～清除杂物～规范服务。

2、修复室外IC电话

修复已有的IC电话～加设防雨棚。

3、修复导览图设臵架

大门处的全景图和导览图的架子已经破损～要及时修理～并对图面进行整修或更换。

4、增设休息椅凳

在游客较多的地方增设游客休息椅凳。

5、规范停车场建设

在大门及黄河堤岸沿线的停车场导引标识要明显设臵～停车场的出入口和停车位要规范～对乱停乱放的车辆要进行管理。

四、管理商贩、规划商业区

对商贩要进行管理～防止商业欺诈和强买强卖～规划设臵商业区和定点商业服务点～清理不规范的渔村餐饮。

五、增强文化氛围

对景区内的乱涂乱画进行一次清除～保持文化设施的清洁和严肃性～在全景区再增设几处与花园口文化相联系的建筑小品～并将游客中心、引导标示、厕所、公共休息椅凳、垃圾箱等服务设施进行文化性和景观化设计包装～营造浓郁的文化氛围。

富景生态园暗访调查报告

暗访组于2012年2月18日对富景生态园AAA级景区进行了暗访复核。依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其细则～经调查复核～该景区得分660分～距离AAA级景区750分得标准相差90分～差距较大。暗访小组认为～富景生态园景区主要存在以下几个方面的问题。

一、存在安全隐患

黄河公路铁路两用桥从景区穿过～目前还处于施工阶段。施工场地和景区未做有效隔离～施工车辆来往以及高空施工坠落物会严重影响到游客的安全。景区目前处于淡季～内部管理松散～时有村民和儿童穿越篱笆进入景区～暗访期间见到有儿童偷偷在水面上划船游玩～在游船之间跳跃～十分危险。另外冬季生态园草木枯黄～人员混杂～园区面积很大～而管理人员很少～有发生火灾的隐患。

二、员工素质有待提升

暗访期间见到售票人员在门口晒太阳～让安保人员向我们介绍情况时语言轻浮～缺少基本礼貌。

三、环境卫生条件差

景区内数个厕所内便池十分肮脏以至难以描述～刺鼻气味在厕所外很远都可以闻到。洗手池没有通水。部分园区用于影视拍摄～各种道具和设施乱堆乱放。园内部分道路和场

地是裸露黄土～汽车行驶和风带起沙土飞扬。

四、游客服务设施形同虚设

暗访人员以游客身份进入游客服务中心引来安保人员呵斥。服务中心内家具布臵凌乱～沙发座椅上布满积尘。向工作人员打听～他提到医务室内有没有常用药物～园区面积大～游览项目多～各种意外发生几率大～这样的医务室根本不能为受伤的游客提供及时有效的救治。

整改建议:

一、加强景区安全防护工作～对存在安全隐患的场所加强管理～增加安全防护设施和警示提示标志。

二、加强游客中心、医疗救助、旅游厕所等服务设施建设～提高为游客人性化服务水平。

三、对景区管理服务人员开展质量管理、环境卫生、安全教育、导游服务等全方位培训工作～提高员工素质～使景区的管理服务水平上一个台阶。

郑州海洋馆暗访调查报告

2012年2月18日～郑州市旅游景区质量等级评定委员会组织暗访复核组～对郑州海洋馆AAA级景区进行了现场暗访复核。复核组主要查看了停车场、游客中心、游乐设施、旅游购物、旅游厕所等旅游服务设施～具体暗访检查情况如下: 作为一个以海洋生物为主题的旅游场馆～郑州海洋馆在总体规划、生物选取、景点布局、旅游服务上相对比较完善～能够凸显海洋主题的旅游氛围。依据《旅游景区质量等级的划分与评定》国家标准及其细则～暗访组对该景区的服务质量与环境质量评分为786分～从评分结果来看超出3A级景区标准36分～但暗访过程中也发现一些问题～具体如下:

一、游客服务中心形同虚设

游客服务中心和导引标志不显著～甚至某些内部工作人员都不太清楚是否有游客中心和游客中心的具体位臵～且内部缺乏相关的服务设施、资料和服务～也没有公示导游讲解人员的情况～同时卫生条件也有待提升。

二、停车场需要进一步规范

停车场面积较小～没有设臵停车线和停车分区～缺乏特色和文化性。

三、相关设施设计和维护不到位

一楼和二楼的厕所缺乏残疾人蹲位～三楼广场厕所设臵了残疾人厕位～但楼梯全部为台阶～没有坡梯～不利于残疾人入厕～同时三楼厕所站位和蹲位无隔板且距