如何提高沟通技巧培训课件(共 33张PPT)

3、商务沟通-----共赢
目的：赢得顾客 核心：目的导向
五、沟通的原理
影响编码和解码的四个因素：（1）技巧 （2）态度 （3）知识 （4）文化背景
六、沟通的技巧
1、沟通的具体步骤：
（1）事前准备 （2）确认需求 （3）阐述观点 （4）处理异议
（5）达成协议
（6）共同实施
2、沟通过程中应重点把握的内容：
提高沟通技巧培训
人力资源部

2016年5月26日
前言
卡内基说：“所谓沟通就是同步。每个人都有他独特的地 方，而与人交际则要求他与别人一致。” 可见沟通不是本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是
人天生就具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。
一、沟通的定义
为了设定的目标将信息、思想、情感在个人或群体中传 递，并达成共同协议的过程叫做沟通。没有达成共同协议的 叫做沟而不通。 管理是沟通 服务是沟通 营销是沟通 销售是沟通 其他
②保持好奇心
③予以确认 发展自己的同理心，并不是变得世故和圆滑，而是找回那个最纯真、安
全、自信的自己就拥有的能力，让别人舒服，也让自己丰盛。
4、清除障碍的建议：
（4）注意非语言暗示：视觉占55%；声音占38%；语言占7%； ①目光：目光接触，是人际间最能传神的非言语交往。
②穿着：衣着本身是不会说话的，但人们常在特定的情境中以穿某种衣服来
1、与上级沟通
与上级沟通技巧
（1）倾听上级的指示 1）认真倾听，做好笔记 2）及时确认、探讨、获得支持 （2）做好请示、汇报 1）关注上级的期望 2）及时反馈进度和结果（客观、准确）
3）尊重不吹捧、请示不依赖、主动不越权
1、与上级沟通
与上级沟通技巧
（3）正确处理与上级的矛盾冲突 1）尊重上级 2）学会说服上级：把握说话的时机、把握说话的方式、 注意说服的技巧 3）学会拒绝上级 （4）积极面对上级的批评 1）批评是上级在履行职责 2）进行换位思考
2、与下级沟通技巧
需求按层次可分5类：生理需求、安全需求、归属与爱的需求
、尊重需求和自我实现需求。
沟通是满足高级需求最为有效的激励方式，有效的激励会点 燃员工的激情，让他们产生超越自我和他人的欲望，并将潜在的 内驱力释放出来。
2、与下级沟通技巧
（1）下达命令： 正确的传达意图； 营造轻松沟通氛围，使对方积极接受指令； 合理授权，明确反馈需求； （2）适度赞扬： 依据具体事实肯定成绩； 制定合适场合； 发掘长处、及时赞扬； （3）批评的艺术： 明确原因，就事论事； 不可伤人自尊； 公平、公正、不公开； 批评不是目的，只是手段；
表达心中的思想和建议要求。 ③姿势：沟通过程中的姿态，是一个人是否有教养的表现，以及对对方认知 程度的表现。 ④声音：速率、音调、音量、恰当自然地运用声调，是保证沟通结果的条件 。一般情况下，柔和的声调表示坦率和友善，在激动时自然会有颤抖，表示 同情时略为低沉。不管说什么话，阴阳怪气，就显得冷嘲热讽；用鼻音哼声 往往表现傲慢、冷漠、恼怒和鄙视，是缺乏诚意的，会引起人不快。
2、与下级沟通技巧
几点感想——
明确目标：达成共识
真诚温暖：关怀、善待
换位思考：尊重、支援
奉献修养：提升个人魅力
3、水平沟通
沟通是一个双向的过程，它依赖于你能抓住听者的注意力和正 确表达你所掌握的信息。 （1）了解对方——知人不易。 （2）表达自己——根据对对方的了解来诉说自己的观点和意 见。
3、沟通的障碍：
（1）参照体系——取决于双方的技巧、知识、文化背景，这些都会影响编码 和译码过程 ； （2）选择性倾听/信息过滤——我们会人为地阻断那些与我们现有的信念相 矛盾的信息 ，人们只听希望听到的，现实因此被歪曲； （3）来源可信度——接受者对发送者的语言、行动的信任和信心； （4）群体内部语言——职业的、专业的或社会性群体，面对外来者或其他群 体时，用其内部语言或术语可能会导致严重的沟通中断 ； （5）地位差异——地位差别实际上可能妨碍组织内的沟通 ； （6）时间压力——有效时间内不能跟踪反馈或有效协商； （7）信息超载 ——信息量过大，接收者不能接搜到有效信息；
二、沟通的范畴
1、语言沟通
2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
三、沟通的目的
1、相互了解 2、信息传达
3、增进友谊
4、交流心态
5、达成共识
6、解决矛盾
四、沟通的类别
1、人际沟通-----感情 目的：建立良好关系 核心：关系导向 2、工作沟通-----合作 目的：做好工作 核心：准确与效率
七、沟通的方向
1、往上沟通（与上级） 2、往下沟通（与下级） 3、水平沟通（与同级别同事或其他部门）
1、与上级沟通
你的上级如何看你？
•
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是否主动报告你的工作进度
是否对上司的询问，有问必答
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• • • •
是否努力学习，了解上司的语言
是否接受批评，不犯第二次错误 是否对自己的业务主动提出改善计划 是否毫无怨言的接受任务 是否在不忙的时候主动帮助他人
3）不要过于计较上司的批评方式
4）不可推卸责任 5）知错即改 6）切勿消沉
2、与下级沟通技巧
各位管理干部在日常工作中经常会面对这样的问题：
员工没有上进心、得过且过、员工缺乏热情、员工大量流失
刨除这些问题，请各位管理干部先问自己几个问题：
• 作为上级，你有没有表扬你的下级一点点的进步？
• 作为上级，你有没有思考过怎么样提出合理的批评？ • 作为上级，你有没有关心你的下级的生活？
4、清除障碍的建议：
（1）说对方想听的，听对方想说的；
①弄清对方想听什么 ——认同赞美、询问需求 ①弄清对方想说什么 ——设身处地、不要打断
②以对方感兴趣的方式表达
——幽默热情、亲和友善 ③在适当的机会和场所中
②用对方乐意的方式倾听
——积极回应、鼓励表达 ③控制情绪适时回应与反馈
——依据需求、变化场所
——确认理解、听完澄清
4、清除障碍的建议：
（2）善用亲和力；
①微笑：
将欲取之，必先予之——通行证 ②赞美 面子给你，里子给我——润滑剂 ③推销 动之以情，诱之以利——发动机
4、清除障碍的建议：
（3）同理心沟通；
同理心：设身处地地站在对方的角度思考问题，客观的理解当事人内心
感受，且把这种理解准确的传达给对方。 ①完整的自我意识