大客户分析、开发与沟通技巧

（）客户资料分析：归类、分析、判断
19
（）销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、
证明、 图片、试样……
问题：我们在与客户面谈前，公文 包里
应该有哪些东西呢？
20
心态准备：
• 拜访的恐惧：
•
恐惧来源于对对方的无
知，和不可控制。恐惧最后导致了
销售失败。拜访恐惧是行销新手与
老手的永恒问题。
• 良好的开端是成功的一半，减 21
33
电话拒绝处理的原则：
• 先认同对方
• 后解释说明
• 强调见面理由
• 多次二择一要求
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三、客户面谈沟通技巧
• 建立良好的初步印象 • 寒暄与赞美技巧 • 同理心沟通技巧 • 连环发问模式
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建立良好的初次印象
没有对销售人员的信任就没 有行销
同样的产品、质量、价格， 差不多的公司品牌（无差 异化），为什么买你的，
40
寒暄的要领： 问：开放式发问封闭
式发问
听：聆听，倾听，点头 微笑，目光交流
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寒暄的内容： 个人：工作效益，家庭子女，
兴趣爱好， 朋友社交，创业经历，
事业追求
企业：行业前景，创业历程， 42
重要技能——赞美：
内容肯定，认同，欣赏
具体，细节，引以为自豪
随时随地，见缝插针
交浅不言深，只赞美不建 议
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谁是准客户
我的准客户的画像： 谁 做什么 什么时间 什么地点 如何，多少
12
问题：
、我的准客户的区域分布在哪里？ 行业分布在哪里？
、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经营模式是什么？
、他们通常如何接受信息？ 信任什么样的资讯来源？
、他们经常去哪里？关心什么？ 与什么人参加什么样的活动？
需求点。
6
客户需求
心理分析：
高 级
需
求
外内
在在 刺需
低 级
激求 需
求
自我实现
尊重与爱 社会交往 安全需求 生理需求
行为心理：刺激 欲望 平衡
购买
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需求的冰山
明显的利益 产品、价格、质量
隐藏的利益 关系、维护、交往
深藏的利益 情感、感受、信任
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顾客购买心理分析
顾客购买决策过程
感受到的需求 信息搜索 欲望
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倾听的五种境界：
听而不闻 虚应 选择性听 专注的听 设身处地的听
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连环发问技巧：
• 医生是怎么工作的：
• 询问 检查 诊断 处方
• 医生与推销员的行为方式有何不同？
• 服饰、举止、言谈、重点、信赖
•
55
销售医师学说： 营销人员其实是上门门
诊的医师，
通过寒暄、询问了解对 方背景资料，
通过 认同赞美 建立对56
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电话约访原始记录表：
• 日期时间 ？ • 单位名称 • 电话号码 • 联系人、电话 ？ • 传真号码 ？ • 地址、邮编 ？ • 备注
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突破秘书过滤
• 公事公办，迅速突破 • “您好，我是的…，有一些贵公司的
事宜要找一下供应部的王经理，麻烦您 转一下好吗？”
• 请求帮助，礼貌周全 • “您好，我是…，我们有一些重要的
为正式准客户进行推 销
面谈而做的事前准备。
目的：
减少接触时犯错误的机会 好的开始是成功的一半。
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平时的准备：
丰富的知识 正确的态度 熟练的技巧 良好的习惯
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物质准备
（）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、
爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、
架构、效益、员工、规划、问题
掌握主动权，又符合人性原则65 ，
展示说明的方法
• 口谈、笔算 • 看图说话 • 项目计划书 • 现场演示 • 实物展示
• 多媒体展示 • 老客户证言 • 相册、图片 • 报刊、影视 • 试验试用
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说明公式一：
利益特色费用证 明
介绍利益
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说明公式二：
• 特点 优点
利益
•
•
• 我们的冰箱省电。
问题：还有哪些客户 73
促成的方法：
• 假设成交法 • 二择一法 • 威胁法 • 利诱法
• 利益说明法 • 订单法 • 小狗成交法 • 门把法
74
促成注意点： 、时刻准备，一跃而 起，动作熟练
、尝试多次促成，才 能最后成交
75
客户链，转介绍： 心态： 不要怕麻烦 客户
给他一个 机会可以帮助我
76
有什么要求吗？”
70
促成交易技巧
• 定义：
• 帮助及鼓励客户作出购买决定，并协
•
助其完成手续。
•
促成交易是行销终极目的
•
即：临门一脚
•
该出手时就出手
71
促成的恐惧
促成的压力是巨大的， 巧借压力和沉默的力量；
快速，流畅的促成让客 户购买减压，不知不觉。
心理战，东风与西风。72
促成的信号： 客户表情变化 客户动作变化 客户提出的问题
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准备、准备、再准备
工欲善其事 必先利其器 为了明天，全方位准备着
时刻准备 着
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电话约访技巧
必要性：
客户不在，结果浪费时间
与客户工作发生冲突，结果引起反感
冒昧前往，让客户感到不礼貌
给客户一个提前量，兴趣点或心理准
备
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电话约访前的准备 放松、微笑 热诚的信心 名单、号码、笔、纸 台词练习熟练 台词、拒绝话术大纲
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编织客户关系网络
• 客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助， 以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到 资讯共享、商业互补联合等互利的目的。
• 如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。
• 特征：有联接点
横向、纵向或竖向
•
彼此缩短距离 更易交流沟通
•
地位平等
为别人服务、互补等
16
二定、义拜：访前的准备工作
大客户分析、开发与沟通技 巧
训练理念：
、空杯心态、重新认知 、合理的是训练
不合理的是磨练 、参与有多深，收获就有多深 、点点滴滴、化入行动
2
销售团队舞 销售 拜访 销售 服务 需求 信任度 需求 信任度 谁最棒 我最棒 谁第一 我第一
3
课程大纲
• 大客户分析与开发 • 拜访前的准备工作 • 客户面谈沟通技巧 • 产品展示与成交技巧
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• 第一印象的五分钟
• 晕轮效应
• 爱屋及乌
• 疑人偷斧
首晕效应
一见钟情
刻板印象
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• 创造良好的第一印象：
•
服饰
•
举止
•
言谈
•
资料
•
其他
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寒暄和赞美的技巧
寒暄的作用：
让彼此第一次接触的紧张情 绪
放松下来
解除客户的戒备心——拆墙
建立信任关系——搭桥
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寒暄切忌： 话太多，背离主题 心太急，急功近利 人太直，争执辩解
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以诚心待人：
命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律
你对朋友 朋
友对你
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顶尖推销员推销自己：
一流推销员推销危机解 决方案
二流推销员推销产品的 利益
三流推销员推销产品本
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四、产品展示与成交技巧
• 展示说明的技巧 • 说明方法和公式 • 成交方法和技巧 • 客户转介绍技巧
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• 把产品了解得无微不至，
4
一、大客户分析与开发
• 重要的销售理念 • 客户需求心理分析 • 准客户市场开发 • 猎犬计划和目标市场 •
5
重要的营销实战理念
问题：为什么销售效率不高？障碍在哪里？ 销售拜访沟通。有效销售就是全方位、多
媒体接触客户，面对面拜访最有效。 销售的实质是先服务再销售，培养满意忠
诚客户群，留住老客户。 销售流程的两大关键是建立信任度、寻找
• 转介绍示范：
•
“客户先生，感
谢您……。像您这样的……一
定有不少朋友，不知道有
没有可能也需要……，这样
您可以……又可以……您放心，
我一定……，您看比如……”77
• 转介绍流程： •
感谢
• 要求
•
承诺
78
课程回顾
• 客户分析与开发跟进 • 拜访前的准备工作 • 客户面谈沟通技巧 • 产品展示与成交技巧 •
、他们的价值观是什么？
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目标市场开发：
根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、 教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、 某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的 客户源和销售层面。
（从老客户中分析目标市场） 问题：、您的产品细分市场是什么？
、您的目标市场是什么？
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最有效的客户开拓方法：
猎犬计划 被全世界行销大师 所运用
了，不超过分钟。 • 二择一见面多次要求、胜券在握。
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电话约访作业流程
• 自我介绍：您好，我是…，请问 您……
• 见面理由：是这样的，听张总
说…… ，我们最近开发研制了……，
根据客户使用统计，能够……，我们
有关于这些信息的重要资料想送给
您，并且——
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• 二择一要求见面： 想跟您约个时间见面，这些资料您
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风格模仿、达成共识
情绪同步：急人所急，想 人所想
生理状态同步：呼吸，表 情，姿态，
动作等
语言同步：语调，语速， 46
建立同理心
讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害 不理会对方的情绪、感受做解释 照顾到对方的感受，理解对方 充分尊重人性，设身处地
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人性行销沟通公式： 认同赞美转移 反问
没有同理心，就没有沟通 苏格拉底谈话法
•
说明你是专家
• 把产品介绍得无微不至
•
说明你是傻瓜
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展示说明框架
核心 准备部分
核心部分——客户的利益，好处，用于展示 准备部分——销售员该掌握，用于答疑
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展示说明的技巧：
设法让客户一起参与展示说明， 让其感官、身体一起动起来
销售员只是客户参与展示的教 练、指导员
感性空间，最佳位置，目光交 流，多用笔少用手
评估选择 决定
刺激
结果平衡
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专业销售新模式：
建立信任 发现需求 说明 促成
10
准客户市场开发
• 准客户是营销人员的宝贵资产 • 准客户开拓决定了营销事业的成败 • 寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作 • 钓大鲸鱼，重点客户、客户重点开拓跟进。 • 培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。
• 其实实际上，例如—— （说明举例）
• 所以说——
（顺势推理）
• 如果——当然——
（归谬引导）
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反问语型：
• 您觉得怎么样（认为呢）？ • 如果……是不是呢？ • 不知道（不晓得）…… • 您知道为什么吗？ • 不是吗（可不是吗）？
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聆听的体态
浅坐，身体前倾 微笑的表情 点头、 附和 目光交流 记录
资料要送(寄或传)给供应部经理，请问他 贵姓？他在办公室吗？他的电话呢？”
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电话约访要领： 目的：争取面谈
流程： 自我介绍 （简 单明了）
见面理由 奇开场白）
（好
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电话约访要点
• 见面理由好奇开场白 • 热词：（增加效益、节约成本） • 很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢。 • 主要诉求点见面、只需十分钟。 • 表达方式委婉坚决、进退自如、简单明
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认同语型： 那很好啊！ 那没关系！ 你说得很有道理！ 这个问题问得很好！ 我能理解你的意思！
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赞美语型：
• 像您这样，…… • 看得出来，…… • 真不简单，…… • 向您请教，…… • 听说您……
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转移语型：
• 你的意思是——还是—— （分解主题）
• 这说明——只是—— （偷换概念）
• 因为我们采用了世界最先进的电机。
• 如果购买我们的冰箱，您将节省大量
• 的电费，从而节省家庭开支。 68
说明中的拒绝处理：
“我知道您很感兴 趣，希望了解得更多清楚， 我一定会介绍得很清楚的。 您今天就打算购买吗？那 没关系，您一定要很清楚，69
导入促成： “客户先生，您看这些数
量够不够 呢？这样的费用可以吗？还
避免争议性话题
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赞美的方法： 、微笑
、请教 、找赞美点 、用心去说，不要 太修饰
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“五顶高帽子”原则
• 分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同 事、客户和今天看的顺眼的人。
• 、———————————————— • 、—wenku.baidu.com—————————————— • 、———————————————— • 、———————————————— • 、————————————————
心态调整：
• 开心金库——成功销售经验剪辑
• 预演未来——成功销售过程预演
• 生理带动心理——握拳，深呼吸，
•
成功暗示
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时刻准备着
• 营销员必须随时处在一种备战状态中,象 一台灵敏度极高的雷达,不论走路、搭车、 购物、读书、交谈，随时随地要注意别 的一举一动，必须仔细地聆听别人的谈 话。
• 优秀的营销员首先是一名优秀的调查员 • 营销也是一种侦探、间谍的游戏方式。
看了以后一定会很喜欢，您看我明 天还是后天来拜访您呢？
• 拒绝处理：
您可能误会我的意思了，我并不会
向您推销什么，只是跟您认识一下，
我们有不少的资讯对您的工作帮助
非常大，也是您非常关心和感兴趣
的，我明天下午来还是上午来比较
方便呢？
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电话约访常见的拒绝：
• 很忙，没时间 • 暂时不需要 • 有老关系提供 • 对你们不了解 • 先把资料传真，看看
连环发问： 象记者一样准备问题 象律师一样引导问题 象侦探一样发现问题
苏格拉底谈话法： 先谈相同一致 57
三种发问方式：
封闭式：确定对方答案，
回答为是否两种。
开放式：让对方滔滔不绝的讲述，
如怎么样、为什么等。
引导式：假设前提下的选择，
引导对方思考的出结论。
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掌握主动权的模式
状况询问 问题询问 暗示询问 需求满足询问