酒店员工服务意识调查

1研究背景与研究动机

1.1 研究背景

近年来，我国酒店业发展迅速，正迎来一个大发展的时期，可以说市场潜力巨大，前景广阔。从另外一个方面来看，顾客对酒店的需求是复杂多变的，其消费口味和消费心理随着社会环境的变化而变化，酒店已经不再是传统的为人们提供食宿的场所，酒店用来满足人们最基本的旅行需要的时代已经过去。[1]作为新兴的朝阳产业，酒店的软件服务还不是很完善，员工的服务意识还不够强烈，酒店的服务质量还有很大的提升空间。

当今世界已进入服务和经济文化一体化的时代，今后的竞争，既是人才的竞争，也将是服务的竞争。无论是对于工商企业还是企业的员工，服务能力已成为获得竞争优势的一种关键能力。随着我国酒店业的迅速发展，酒店员工的服务技能和服务意识已经成为提高酒店服务水平和竞争力的关键因素，这对员工的职业素质和服务意识也提出了更高的要求。

1.2 研究动机

本研究拟针对河北省不同星级酒店员工的服务意识现状进行研究，借助问卷调查，了解现阶段我国酒店业员工的总体服务意识状况，以为酒店采取提高员工服务意识的举措提供参考。

2 文献回顾

2.1 服务意识

服务意识是指酒店全体员工在为酒店顾客的服务中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即服务人员发自内心的、自觉主动做好服务工作的一种愿望和观念。服务意识有强烈和淡漠之分，有主动和被动之分。这是认识程度问题，认识的深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈的展现个人才华、实现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、无私奉献的精神，就会有强烈的服务意识。

酒店的服务意识主要包括1.职业道德：酒店人员职业道德的核心思想就是服务，要有良好的思想品质，热情、优质的服务态度和良好的职业修养。2.角色定位：作为酒店人员，要明确自己的角色，在为客人提供服务的时候，要牢记自己是服务人员的角色。3.良性沟通：要充分理解客人的需求并及时提供服务。4.全员服务：每个员工都是服务者，包括酒店的高层管理人员，只有真正做到全员服务，才能让顾客有上帝的感觉。

2.2 服务意识对服务质量的影响

服务是酒店向客人出售的一种特殊商品，同其他商品一样，具有检验其品质优劣的标准，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或是说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。[2]服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着酒店的经营效果。服务质量的高低取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素更为重要。酒店所有员工必须树立高度的“顾客至上”意识，所有的工作要以顾客为核心展开，以满足顾客的需求，让顾客满意为标准。

随着我国酒店业的快速发展，竞争也越来越激烈，一个酒店要想在竞争中取得一席之地，必须要以质量求生存，而服务质量的高低又取决于酒店员工的服务意识。所谓意识是指人对客观事物本能的反映。酒店员工的服务意识决定着服务质量，只有提高员工的服务意识，才能为顾客提供优质的服务，真正提升酒店的竞争力。

3 研究方法

3.1 对象

研究对象为河北省在职酒店员工。2013年1-2月以方便抽样法（convenience sampling）对河北省星级酒店员工进行问卷调查。发放问卷260份，回收250份，有效问卷243份。问卷调查在保定、石家庄、邢台、张家口等城市进行抽样，其中一星级酒店5个，二星级酒店4个，三星级酒店7个，四星级酒店6个，五星级酒店4个。

3.2 工具

采用自制《酒店员工服务意识调查问卷》作为测量工具。问卷包括员工基本情况、服务意识量表两部分。员工基本情况部分包括员工的性别、年龄、文化程度、参加工作年限、所供职酒店的星级、工作部门、职级，以及月收入等；服务意识量表包含16个测量题项，所有题项的陈述均以第一人称表达，并采用莱克特5级计分法，从非常不符合、不符合、说不清楚、符合，到非常符合，分别记1-5分。问卷总量表信度（克朗巴赫a系数）为0.932。

3.3 统计方法

使用SPSS17.0统计软件进行统计分析。计量资料采用描述统计，两组间均值比较采用两独立样本t检验，多组间均值比较采用单因素方差分析。

4 数据分析

4.1 样本人口统计特征

样本分布情况如表1所示。从性别看，女性、男性所占比例分别为39.5％,、

60.5％,；从年龄看，以25岁以下人居多，其次是25岁-35岁人口，然后是36

岁-45岁人口，所占比例分别为48.1％、39.5％、11.5％,46岁及以上人口仅占

8％；从学历看，以初中及以下和高中（含中专）文化程度为主，所占比例都为

34.2％，其次是大专文化水平者，所占比例为22％，本科和研究生以上文化程

度最少，分别为8.6％、4％；参加工作时间以4-10年者最多，所占比例为27.5％，

其次为工作2年者，占22.6％，参加工作3年和1年者所占比例为15.2％、14.8％，

参加工作11-15年者比例为12％，参加工作16年及以上者最少，所占比例为

7.8％；所在酒店星级从一星级到五星级所占比例分别为17.7％、37％、16.5％、

22.2％、24.3％；工作部门以餐饮部和前厅部较多，分别为18.9％、16％，其

次为客房部和行政部，分别为14.4％、11.9％，管家部和综合部比例都为10.7％，

工程部和保安部比例分别为9.9％、7.4％；所在职位以基层最多，其次为中层，

高层最少，比例分别为60.9％、30.5％、8.6％；月收入1500元及以下者最多，

所占比例为为49％，其次为2501-3500元者，为20.2％,1501-2500元者为

19.8％，3500-5000元者和5000元以上者所占比例较少，分别为9.5％、1.6％.

表1 样本分布

人口统计特征频率百分比

性别

男性 96 39.5

女性 147 60.5

年龄

25岁以下 117 48.1

25-35岁 96 39.5

36-45岁 28 11.5

46岁及以上 2 8.0

最高学历

初中及其以下 83 34.2

高中及中专 83 34.2

大专 55 22.6

本科 21 8.6

研究生及以上 1 4.0

参加工作年限

3年及其以下 128 52.7

4-12年 84 34.6

13年及其以上 31 12.8