[管理学]学校质量管理体系
高校实践教学质量管理体系的研究与构建
美 国著 名教育 家泰 勒 （ ａｐ ． ｙｅ） 过 ： 学 Ｒ ｌｈＷ Ｔ ｌ 说 ｒ “ 生 学 到什 么 取 决 于 他 做 了什 么 ， 不 是 教 师 教 了 什 而
么 。［ 此 理念 可充分 诠 释实践 教学 对人 才培养 的重 要 ”１
作 用 。实践 教学是 联 系 理论 和现 实 的 纽带 ， 是学 生 学 习经验 中不 可或 缺 的部 分 。学生创 新 意识 和创新 能力
高校 实践 教 学质 量 管理 体 系 的研 究 与 构 建
王 源 远 ，王 丽 萍
（ 南京 师 范 大 学 教 务 处 ，江 苏 南 京 ２ ０ ９ ） １ ０ ７
摘 要 ： 过对 基 于全 面质 量 管理 、Ｓ ９ Ｏ 通 ＩＯ ０ ０族 质 量 管 理 标 准 体 系 、 Ｄ Ａ 戴 明循 环 理 论 等 ３种 管理 理 论 的 高 Ｐ Ｃ 校 实 践 教 学 质 量 管 理 体 系 进 行 综 述 和 分 析 并 结 合 具 体 管 理 实 践 ， 出 高 校 实 践 教 学 质 量 管 理 体 系 的 构 建 提
ｍａ ａ ｅ ｎ ｈ ｏｉｓ ｎ ｇ ｍｅ ｔｔ ｅ ｒｅ ，ｗｈｃ ｒ ｔ ｌ ａｉ ａ ａ ｅ ｅ ｔＩ ｏｇ ０ ａｉｙＭ ａ ａ ｅ ｎ ｙ ｔｍ ｎ ＤＣＡ ｉｈ ａｅＴｏ ａ Ｑｕ ｌ ｙ Ｍ ｎ ｇ ｍ ｎ ，ｓ ０ ０ Ｑｕ ｌ ｎ ｇ ｍｅ ｔＳ ｓｅ ａ ｄＰ ｔ ｔ
１ 高 校 实 践 教 学 及 其 质 量 管 理 体 系
１ １ 实 践 教 学 ．
教学 环节放 到重要 位 置 。 ａ ，３ ｆ １ ２ 高 校实践 教学 的质量 观 ． 近年来 ， 高高校 教 学 质 量成 为全 社会 对 高等 教 提 育 的诉求 ， 实践 教学 质 量 又是 衡 量 高校 教 学 质 量 的一 个重 要指 标 。长期 以来 ， 统高 等教育 重理论 轻 实践 ， 传
新时代下质量管理工程专业应用型教学体系建设研究——以铜陵学院为例
教育教学《矽按寥悅孚報》2020年第6期新时代下质量管理工程专业应用型教学体系建设硏究——以铜陵学院为例曲泽静刘溢华韩德春(铜陵学院，安徽铜陵244061)摘要:质量新时代下如何彰显办学特色，提升高等教育质量，是地方普通高等院校可持续发展的重要支撑。
为满足新兴的社会需求,2014年铜陵学院新设置了质量管理工程专业，为培育与社会需求相吻合的应用型质管专业人才，构建了服务地方、满足社会需求的特色鲜明的应用型本科人才培养体系，并对其实施效果进行分析，实现学以致用、服务地方的培养目标。
关键词：质量管理工程；应用型本科；教学体系中图分类号:G642文献标识码:A文章编号672-0547(2020)06-0117-003习近平总书记在党的“十九大”报告中明确指出“我国经济已经由高速增长阶段转向高质量发展阶段”，报告中16次提到质量，坚持“质量第一、效率优先”，推动经济发展质量的变革。
“高质量”是各行业发展的关键词，对高等教育产业而言，旺盛的人才需求和全球化“生源争夺大战”,对高等院校的发展提出了新的机遇与挑战。
如何彰显学校办学特色,提高特色高等教育质量，是质量新时代下高等院校取得竞争优势，实现高质量发展的内在要义。
一、质量新时代下高等教育发展的新特征(一)特色服务质量成为高校教育质量的评价基准和标杆朱兰博士说:“21世纪是质量的世纪，质量将成为和平占领市场最有效的武器，成为社会发展最强大的驱动力”。
“得质量者得犬下”是各行各业参与者适用的生存法则，高校作为高等教育的服务供给者，服务质量的优劣直接关乎其生存与发展。
全球性愈演愈烈的“生源争夺战”对高校高效、高质可持续发展带來新的挑战。
如何从众多高校中脱颖而出，除了办学基础、条件、历史等客观因素的影响，将高校自身特色传统、发展阶段、发展条件与社会需求相结合，构建与时代特征髙度契合的人才培养模式，打造“人无我有、人有我优”的特色人才培养体系，是在同类高校中取得竞争优势，提升社会影响力的巫要支撑与途径。
谈在高职院校中建立ISO9000质量管理体系
２ 、建 立 ｌ０ ０ ０ 量 管 理 体 系 的必 要 性 ９０质 Ｓ 教 育 教 学 管 理 是 高 职 院 校 各 项 管 理 的 内容 之 … ， 而 且 是 高 职 院 校 管 理 活 动 最 重 要 的组 成 部 分 ， 也 是 高 职 院 校 管 理 活 动 的 核 心 内容 。 随 着 中 国 高 等 教 育 体 制 改 革 的 逐 步 深 入 ， 高 等 职 业 教 育 得 到 了 迅 速 的 发 展 ， 其 办 学 规 模 已 占 到 高 等 教 育 的 半 壁 江 山 。但 是 办 学 规 模 的 扩 张 也 造 成 了 高 职 教 育 办 学 质 量 某
了 系 统 论 、信 息 论 和 控 制 论 ：标 准 将 管 理 体
系 化 、 文 件 化 。 将 这 一 科 学 的质 量 保 证 体 系
引入教 育领域 ，可 以提 高教育 质量 。高职 院 种程度 的下 降，当 前高等教 育质 量 问题 受到 职 责 ，利用 教职 员工 的知识和 经验 ，通过 培 校 应按 照 Ｉ ０ ０ ０ 量管 理体 系的 要求 ，重 Ｓ９０质 社会和 高校 的普 遍 重视 ，各 类 高职 院校 在科 训使得 他们 能够 参与决 策和对 过程 的改进 ， 新 审视和 构建 其管理 理念 和管理模 式 ，在新 学定位 培养 目标 、培养模式 和 办学特色 的前 让 教 职 员 工 以 实 现 学 院 的 目 标 为 己 任 ； 让 所 的管理观 下促 进其教 育教 学服务 质量 和科研
明确 组 织 的 前 景 ， 指 明 方 向 ，价 值 共 享 ，设 定 具 有 挑 战 性 的 目标 并 加 以 实 现 ； 为 此 ，他 们 应 当 创 造 并 保 持 使 教 职 员 工 能 充 分 参 与 实 现 学 院 目标 的 内 部 环 境 ，确 立 质 量 方 针 和 可 证 实 的 质 量 目标 ， 提 供 资 源 ， 建 立 以教 育 教 学 质 量 为 中 心 的 学 院环 境 ， 对 教 职 员 工 进 行 培 训 、 提 供 帮 助 并 给 予授 权 。 第 二 ，全 员 参 与 。对 教 职 员 工 进 行 资 格 评 定 ， 明 确 权 限 和
iso 9001 质量管理体系
iso 9001 质量管理体系【原创版】目录1.ISO 9000 质量管理体系简介2.ISO 9001 在 ISO 9000 族标准中的地位3.ISO 9001 标准的特点和适用范围4.ISO 9001 标准的核心内容5.企业实施 ISO 9001 标准的意义和好处6.如何实施 ISO 9001 标准正文一、ISO 9000 质量管理体系简介ISO 9000 是一组由国际标准化组织（ISO）制定的质量管理体系核心标准，起源于 1994 年。
这一族标准由 ISO/TC176（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定，旨在为各类组织提供一个统一、可操作的质量管理体系框架。
二、ISO 9001 在 ISO 9000 族标准中的地位ISO 9001 是 ISO 9000 族标准中最为知名的一个，是全球认可的质量管理体系标准。
它融合了现代管理学的最新理念，适用于各种类型、各种行业的组织。
三、ISO 9001 标准的特点和适用范围ISO 9001 标准具有很强的适用性，可以指导各类组织建立和完善质量管理体系，提高产品和服务质量，增强市场竞争力。
它适用于所有寻求实施质量管理体系的组织，无论其规模、行业和地域。
四、ISO 9001 标准的核心内容ISO 9001 标准的核心内容主要包括：组织环境、领导、策划、支持、运行、绩效评价和改进等七个方面。
这些方面涵盖了质量管理体系的主要要素，帮助组织实现质量目标的有效管理。
五、企业实施 ISO 9001 标准的意义和好处实施 ISO 9001 标准，企业可以建立起一套科学、有效的质量管理体系，有利于增强产品质量和服务质量，提高市场竞争力；有利于优化内部管理，提高工作效率和降低成本；有利于增强客户信心，拓展国际市场。
六、如何实施 ISO 9001 标准实施 ISO 9001 标准需要企业进行全面的策划和准备，包括：明确质量目标、制定质量政策、组织培训、编写质量手册、进行内部审核和管理评审等。
[管理学]E-4体系标准
![[管理学]E-4体系标准](https://img.taocdn.com/s3/m/6a0a7374cc7931b765ce15dd.png)
注:当这些规范指向设计记录或他们影响到生产零件审批过程， 诸如控制计划、FMEA等时，这些标准和规范中的每一个更 改都要求客户生产零件审批的更新记录。
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•SYF 上海永丰汽车零件有限公司
•第 074 页
质量管理体系要求(4.2.3)
•4.2.3文件控制 e）确保文件保持清晰、易于识别;
f）确保外来文件得到识别、并控制其分发; g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而
保留作废文件时，对这些文件进行适当的标识。
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b）通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程 以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增 强顾客满意。
•注：在本标准中，术语“产品”仅适用于预期提供 给顾客或顾客所要求的产品。
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•SYF 上海永丰汽车零件有限公司
•第 062 页
质量管理体系要求(1.2)
•1.2 应用
•本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用 于各种类型、不同规模和提供不同产品的组 织。
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•SYF 上海永丰汽车零件有限公司
•第 072 页
质量管理体系要求(4.2.2)
•4.2.2质量手册 组织应编制和保持质量手册，
质量手册包括： a）质量管理体系的范围，包括任何删
减的细节与合理性（见1.2）; b）为质量管理体系编制的形成文件的
程序或对其引用; c）质量管理体系过程之间的相互作用的表述。
应当包括与管理活动、资源提供、 产品实现和测量有关的过程。
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•SYF 上海永丰汽车零件有限公司
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质量管理体系要求(4.1.1)
•4.1.1 总则-补充 确保控制外包过程，不应免除组织对 符合所有客户要求的职责。
质量管理学 第4章 全面质量管理和6SIGMA管理
二、6σ管理模式的原理
• 6σ的基本原理是，围绕顾客需求确定实质问题 所在，并且以极低的差错和缺陷率为顾客提供 产品和服务，实现趋近于零缺陷的完美质量水 平。这就意味着企业必须了解顾客、懂得顾客。 它是一种能够严格、集中、高效地改善企业流 程管理质量的实施原则和技术。 • 6σ方法的基础要点有三个：第一，确定那些对 于顾客来说很重要的过程，并且全程准确跟踪 这些过程的各个关键度量值。第二，以顾客满 意的质量为基础，规定过程性能基线值。第三， 针对顾客对产品或服务的期望，运用σ衡量标 准度量过程能力，然后加以改进。
绿带（GB-Green Belt） 6σ绿带是组织中经过6σ管理方法与工具培训的、结合自己的 本职工作完成6σ项目的人员。一般来说，他们是黑带领导的 项目团队的成员、或结合自己的工作开展涉及范围较小的6σ 项目。 项目保证人（Sponsor） 是6σ项目所在部门的负责人，有权在所辖部门内调动资源， 负责6σ项目提供必要的资源支持，并协调项目的实施。
三、六西格玛的核心特征
• • • • • • 1.真正关注顾客 2.以数据和事实驱动管理 3.行动针对过程 4.预防性管理 5.无边界的合作 6.力求完美容忍失败
四、DMAIC模型组成及其实现
• DMAIC是指定义（Define）、测量（Measure）、分析 （Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）五个阶 段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包 括制造过程、服务过程以及工作过程等等。DFSS是Design for Six sigema的缩写，是指对新流程、新产品的设计方法。
六、精益六西格玛
• 1.精益六西格玛概念
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2.精益六西格玛实施流程及工具 3.精益六西格玛实施的基本条件
质量管理学-质量管理概述
图1-1PDCA循环1. P（计划）阶段P阶段就是以满足用户需求、取得最大经济效益为目的，制订质量目标和质量计划，选定要突破的质量问题点，并围绕实现目标、计划和要解决的质量问题，制定相应的实施措施。
一般来说，在计划阶段需要明确为什么要制订措施和计划（Why）、预期达到什么目标(What)、在何处执行计划和措施(Where)、由什么人执行(Who)、什么时候执行(When)、何时完成及怎样执行(How)等问题，即计划阶段应考虑的是5W1H。
具体来说，计划阶段可分为以下四个步骤。
第一步，分析质量现状，找出存在的质量问题。
第二步，分析产生质量问题的各种原因和影响因素。
第三步，找出影响质量的主要原因。
第四步，针对影响质量的主要原因，拟定管理、技术和组织等方面的措施，提出质量改进活动的计划和预期要达到的效果。
2. D（实施）阶段D阶段就是按照所制订的计划、目标和措施去具体实施。
这是PDCA循环的第五步，可以采用质量管理的新七种工具。
3. C（检查）阶段检查阶段是根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时发现和总结计划执行过程中的经验和教训。
这是PDCA循环的第六步，可以采用排列图、直方图和控制图等工具。
4. A（处理）阶段A阶段就是根据检查的结果进行总结，巩固成绩、吸取教训。
它包括以下两个步骤。
第七步，总结经验教训，并根据成功的经验和失败的教训对原有的制度和标准进行修正，以巩固取得的成绩，同时防止再度出现同样的问题。
第八步，将本次PDCA循环没有解决的问题作为遗留问题转入下一次PDCA循环，同时为下一次循环的计划阶段提供资料和依据。
（二）PDCA循环的特点PDCA循环有以下三个特点。
1. 大环套小环，小环保大环，相互促进2. 不断转动，逐步提高3. 推动PDCA循环的关键是A（总结、处理）阶段四、全面质量管理的推行要求与步骤（一）全面质量管理的推行要求进行全面质量管理必须做到“三全”。
这也是TQM的三个主要特点。
(管理学)第八章QS认证体系
通过QS认证，企业可以更好地识别和预防潜在的质量问题，降低因质量问题导致的生产停顿、产品召回 等风险，从而减少不必要的损失。
增强企业市场竞争力
提升企业品牌形象
获得QS认证的企业在市场上更容易获得消费者的信任和认可，从 而提高企业的品牌形象和市场地位。
增强企业产品差异化优势
通过QS认证，企业可以提供更高品质的产品和服务，与竞争对手 形成差异化优势，提高市场占有率。
随着科技的不断发展，QS认证体系将更加注重技术创新和 应用，利用先进的技术手段提高认证的准确性和效率。
可持续发展理念
随着社会对可持续发展的关注度提高，QS认证体系将更加 注重企业的环保和社会责任，推动企业实现可持续发展。
QS认证体系面临的挑战与机遇
挑战
随着标准的不断提高和监管的加强，QS 认证体系面临着更加严格的审核和更高 的要求，需要不断完善和更新认证标准 和技术。
05
QS认证体系对企业的影响与作用
提高企业质量管理水平
促进企业建立完善的质量管理体系
通过QS认证，企业需要建立一套完整的质量管理体系，并确保其有效运行。这有助于企业提高质量管理水平，确保 产品和服务的质量稳定可靠。
提升企业员工质量意识
QS认证过程中，企业员工需要接受质量管理培训，了解并掌握质量管理的方法和工具。这有助于提高员工的质量意 识，形成全员参与质量管理的氛围。
拓展企业市场份额
获得QS认证有助于企业开拓新的市场领域，扩大市场份额，实现 更广阔的发展空间。
促进企业可持续发展
推动企业绿色发展
QS认证体系要求企业关注环境保护和资源节约，推动企业采用环 保材料和生产工艺，实现绿色发展。
提升企业社会责任感
通过QS认证，企业需要关注社会责任和道德规范，确保企业的经 营行为符合社会期望和法律法规要求，提升企业的社会形象和公信 力。
质量管理学教学大纲
《质量管理学》课程教学大纲课程名称：质量管理学/Quality Management课程编号：044100331 总学时：30学分：2 适用专业:工商管理考核方式：考查开课学期：6一、课程概述《质量管理学》是工商管理专业的专业选修课程。
它是一门建立在经济学、管理学、统计学、心理学、行为科学等学科基础之上，研究以提升组织的质量管理水平及满足顾客消费需求为宗旨的企业质量管理活动及其规律性的交叉性应用学科。
质量管理学是研究各类组织质量管理活动所具有的共性原理和基本工具、从而为组织质量管理者提供有用理论、原则、方法的实用科学。
本课程主要研讨质量和质量管理的基本概念和思想、质量管理的理论与实践发展、顾客满意管理、质量成本管理、质量管理体系、质量管理统计工具等.通过对本课程的学习，使学生正确掌握质量管理学的基本规律和一般方法，并培养学生具有应用所学知识分析和处理实际问题的能力;在学习过程中,要求学生运用其他相关管理课程的基本原理，进而加强对学生综合与创新能力的培养和锻炼。
二、教学目的与要求本课程一方面要求理论知识的平台较高，含有较多的数学推导和证明；另一方面，质量管理的实践性很强,要求有较多的案例和教师的科研经历在其中穿插，目的是希望在教师引导下，学生逐步学会从前人研究问题、分析问题的过程、演绎推导的结果中,体会和领悟质量管理在现代社会中所具有的深刻意义和作用,使学生自己真正学懂以问题为导向的系统分析问题的方法,而不是被“教会"一种工程管理方法；同时希望学生通过研究和钻研,寻找与总结该课程的内在关系和规律，并且体会质量科学研究的艰辛和乐趣，提高他们的工程素质和管理基础能力,提高他们科研工作的能力。
本课程的最终成绩由两部分组成,其中平时成绩占30%，考试成绩占70％，讲求公平、公正、公开。
三、课程教学的主要内容第一章绪论（2）1.基本内容：第一节质量与质量管理概述第二节质量管理的发展第三节全面质量管理的思想和内容2.教学基本要求：通过本章的学习:要求学生掌握质量与质量管理的定义，区分不同的定义在不同时期和不同视角的质量理念，熟练掌握全面质量管理的内容，理解并掌握质量管理的知识结构与框架.3.教学重点难点：（1）质量与质量管理的定义；（2）全面质量管理的内容。
学校管理学
学校管理学一、名词解释：管理是一个人或更多的人通过协调他人的活动以便收到单人所不能收到的效果而进行的各种活动。
学校管理作为管理的一种形式，是学校中管理人员在一定的体制约束下，根据一定的原则、法规，运用了一定的方法、技术，通过组织指导师生员工，高效地开展教育教学等工作，为最终达到学校培养目标而进行的活动。
学校管理学是研究学校内部管理的基本矛盾关系和一般性问题的学问。
学校管理学的研究对象限于学校内部管理，它主要研究学校挂你的基本矛盾和一般性问题。
学校科学管理学派：在美国教育协会督学部1913年年会上，斯疱尔丁第一次表露了将科学管理思想引入学校管理领域的意向，提出应将量化方法作为记录、分析、比较教育产品及其成本的必备手段，认为应将泰罗的技术广泛用于编制预算、筹措资金和控制教育经费等方面，以追求学校管理工作的高效率。
在学校管理思想上斯疱尔丁较早的提出“教学成本”这一概念，并将其视为需要控制的关键因素。
同时斯疱尔丁提出应当根据每个学校的办学效益不同，分配不同的教育经费，以此鼓励办学效益高的学校。
斯疱尔丁之后，科学管理学派的杰出代表博比特运用科学管理理论对学校管理问题进行深入研究。
在博比特看来，学校管理工作的核心与关键在于确定学校“产品”（即毕业生）的理想标准，规定教师资格和工作准则，确定学校“生产”方式和程序。
教师的工作目标就是利用标准化的方法与资源以产生标准的结果。
科学管理的基本主张和主要思想观点所倡导的效率、标准、成本等观念对于传统学校管理思想和实践产生了强大的冲击，以至于科学管理思想和理论曾一度在学校管理思想和理论中占据着主导与中心的地位并持续了几十年之久。
学校人文管理学派：美国著名学者杜威是学校人文管理学派的奠基人之一。
人文管理学派注重人道主义管理方式、强调民主管理的基本主张。
另一代表人物格里菲斯他要求学校管理人员必须具有非指令性咨询、反馈、协商解决和心里测试等方面的能力，借以维护学校的正常管理。
质量管理学教学大纲
课程教学大纲课程名称：质量管理学总学时数：60适用专业：工商管理教学形式：□理论教学□实践教学□理论与实践结合制订单位：________________________教研室主任：________________________系(部)主任：________________________《质量管理学》教学大纲一、课程的性质、教学目的与基本要求本课程是企业管理专业的专业主干课程，是工商管理专业的必修课。
在市场经济条件下，企业要生存与发展，必须不断提高产品的质量，以满足不断变化的市场需求。
因而，质量管理是现代市场经济条件下企业经营管理的重要组成部分。
本课程介绍企业质量管理的基本原理、知识和方法，是一门适应我国工商企业和管理部门对技术应用型人才需要的应用学科。
学生通过对该课程的学习，掌握质量管理的基本理论、知识体系、方法，并能灵活运用于各类组织的质量管理实践，解决组织中的质量问题，为各类组织提高质量管理水平、提高经济效益、实现组织的可持续发展服务。
二、课程内容第一章质量与质量管理1、教学要求：了解质量的含义和质量对于国计民生的重要意义，了解新世纪质量管理的重大任务；掌握质量的含义、定义和质量管理的对象；明确质量观念三个发展阶段和质量质量管理发展的三个阶段。
2、教学内容：第一节质量概述第二节质量管理概述3、重点：质量的定义、质量观念发展阶段、质量管理的对象。
4、难点：新世纪质量管理的重大任务。
第二章质量管理体系ISO9000族标准1、教学要求：了解ISO9000族标准的结构、主要特点和适用范围，了解质量管理体系文件编制的依据、要求和方法，能够根据组织的实际情况组织编写质量管理体系文件；掌握ISO9000：2000标准的实施要点；能够正确运用质量管理八项原则指导质量管理实际。
2、教学内容：第一节 ISO9000族标准的产生与发展第二节 ISO9000族标准的构成与使用3、重点：ISO9000族标准实施要点、质量管理八项原则。
《质量管理学》第二章：全面质量管理
分析现状
对企业现有质量管理体系进行全面分析，找出存在的问题和薄弱环 节。
制定计划
针对问题和目标，制定具体的全面质量管理计划，包括时间节点、责 任人、资源保障等。
实施全面质量管理培训
01
02
03
培训对象
对企业全体员工进行全面 质量管理培训，提高员工 的质量意识和技能水平。
基于事实的决策方法
数据收集和分析
建立有效的数据收集和分析系统，确保决策基于准确、可 靠的数据和信息。
决策过程透明化
公开决策过程和依据，增强员工对决策的信任感和参与感。
纠正和预防措施
针对出现的问题采取及时的纠正措施，并预防类似问题的 再次发生。
03 全面质量管理的实施步骤
制定全面质量管理计划
确定质量目标和方针
经济效益指标
如质量成本、销售收入等，反映企业 实施全面质量管理后的经济效益变化。
全面质量管理持续改进机制
问题反馈机制
建立有效的问题反馈渠道，鼓励员工积极反映质量问题 ，以便及时发现和解决。
改进措施实施机制
制定具体的改进计划，明确责任人、时间节点和预期效 果，确保改进措施得到有效实施。
ABCD
原因分析机制
全员参与
全面质量管理鼓励全体员工参与质量改进活 动，发挥每个人的智慧和创造力。
事实决策
全面质量管理强调基于数据和事实进行决策， 避免主观臆断和盲目行动。
02 全面质量管理的原则与要 求
以顾客为中心
确定并理解顾客需求和期望
01
组织应明确其产品或服务的目标顾客群体，并深入了解他们的
需求和期望。
确保顾客满意度
质量管理学
第一章质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
质量控制：是质量管理的一部分，是致力于满足质量要求的活动。
一、质量管理发展经历了哪几个阶段？每个阶段的特点都是什么？1、质量检验阶段进行质量检验工作，尤其是局限于事后检验，不能预防废品的产生，因此不能减少因废品而造成的损失。
2、统计质量控制阶段质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从事后把关变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。
但由于统计质量管理过分强调统计方法，忽视组织管理和生产者能动性，致使人们误认为质量管理好像就是数理统计方法，质量管理是少数数学家和学者的事情，从而影响了质量管理方法的普及，限制了它的发展。
3、全面质量管理阶段质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。
二、简述PDCA循环的定义、特点及主要步骤。
定义：PDCA循环是产品质量改进的基本过程，任何一个活动都要遵循PDCA循环规则，它是全面质量管理的基本工作方法。
特点：（1）PDCA一个阶段也不能少。
（2）大环套小环，互相衔接，互相促进。
（3）转到一周，提高一步，如同爬楼梯，螺旋式上升。
主要步骤：（1）计划制定阶段——P阶段（2）计划执行阶段——D阶段（3）执行结果检查阶段——C阶段（4）处理阶段——A 阶段第三章一、统计质量控制的定量方法1、统计分析表2、直方图3、散布图4、排列图5、矩阵数据分析法6、控制图二、统计质量控制的定性方法1、因果图2、关联图3、分层法4、系统图5、KJ法（亲和图法）6、矩阵图7、过程决策程序图法8、箭条图法第四章一、全面质量管理的概念及其特点全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
特点：1、全过程的质量管理2、全员参与的质量管理3、全面性的质量管理4、质量管理的综合多样性二、全面质量管理的基础性工作有哪些？1、质量教育工作2、标准化工作3、计量工作4、质量信息工作5、质量责任制三、简述六西格玛管理的内涵四、DMAIC模型的组成是指定义、测量、分析、改进、控制五个阶段构成的过程改进方法，一般用于对现有流程的改进，包括制造过程。
教案《质量管理学》
教案《质量管理学》第一章：质量管理概述1.1 质量管理的定义1.2 质量管理与质量管理系统的概念1.3 质量管理的重要性及其在组织中的作用1.4 质量管理的演变与发展趋势第二章：质量管理的工具与技术2.1 质量策划2.2 质量控制2.3 质量保证2.4 质量改进2.5 质量管理工具与技术的作用和应用第三章：质量管理体系3.1 质量管理体系的定义与结构3.2 质量管理体系的建立与实施3.3 质量管理体系的认证与评审3.4 质量管理体系的持续改进3.5 案例分析：某公司的质量管理体系实践第四章：质量策划与控制4.1 质量策划的概念与过程4.2 质量目标的设定与分解4.3 质量策划的工具与技术4.4 质量控制的基本原理与方法4.5 质量控制的工具与技术第五章：质量保证与改进5.1 质量保证的概念与作用5.2 质量保证的实施与评估5.3 质量改进的概念与过程5.4 质量改进计划的制定与实施5.5 案例分析：某公司质量改进的成功实践教案《质量管理学》第六章：统计质量控制6.1 统计质量控制的基本原理6.2 控制图的应用6.3 过程能力分析6.4 抽样计划的设计与实施6.5 案例分析：统计质量控制在制造业中的应用第七章：六西格玛质量管理7.1 六西格玛质量管理的基本概念7.2 六西格玛项目的选择与管理7.3 DMC方法论与实施步骤7.4 六西格玛工具与技术7.5 案例分析：六西格玛质量管理在某公司的实践第八章：顾客满意与顾客忠诚8.1 顾客满意度的概念与测量8.2 顾客忠诚的重要性与培养策略8.3 顾客关系管理的实施与优化8.4 顾客反馈与投诉处理8.5 案例分析：某公司顾客满意与顾客忠诚的提升实践第九章：供应链质量管理9.1 供应链质量管理的概念与重要性9.2 供应商选择与评估9.3 供应链中的质量控制与改进9.4 供应链协同管理9.5 案例分析：供应链质量管理在某电子产品制造商的应用第十章：持续改进与创新10.1 持续改进的概念与原则10.2 PDCA循环与持续改进10.3 创新的重要性与激发方法10.4 质量管理与创新的关系10.5 案例分析：持续改进与创新在某公司的实践教案《质量管理学》第十一章：质量成本管理11.1 质量成本的概念与分类11.2 质量成本分析与控制11.3 质量成本管理的方法与工具11.4 质量成本与质量管理的关系11.5 案例分析：质量成本管理在某汽车制造商的应用第十二章：风险管理与质量控制12.1 风险管理的概念与过程12.2 质量风险的识别与评估12.3 质量风险控制与缓解策略12.4 质量风险管理在产品开发中的应用12.5 案例分析：风险管理与质量控制在某制药公司的实践第十三章：质量管理中的法律法规13.1 质量管理的法律法规框架13.2 产品质量法与消费者权益保护13.3 认证认可制度与监管13.4 企业质量管理体系的合规性要求13.5 案例分析：质量管理中的法律法规在某食品企业的应用第十四章：国际质量标准与认证14.1 国际质量标准概述14.2 ISO 9001质量管理体系标准14.3 其他国际质量管理体系标准14.4 质量认证的过程与要求14.5 案例分析：某公司国际质量标准与认证的实践第十五章：质量管理的前沿议题15.1 质量管理的发展趋势15.2 数字质量管理及其应用15.3 可持续质量管理与环境保护15.4 质量管理在数字化转型中的作用15.5 案例分析：质量管理前沿议题在某高科技公司的实践重点和难点解析1. 质量管理概述：理解质量管理的重要性及其在组织中的作用，掌握质量管理的定义和演变趋势。
质量管理体系审核
审核的实施
• 审核活动的控制 ➢ 忠于审核目的 ➢ 保持审核节奏，按计划控制审核进度 ➢ 抽样的风险性和局限性 ➢ 关键岗位和过程 ➢ 与被审核方及小组的沟通，融洽的审核气氛 ➢ 审核范围的控制 ➢ 收集证据 ➢ 不合格项的控制
审核的实施
审核的实施
不符合条款的判定 ➢确切充分的客观证据 ➢就近不就远 ➢由表及里 ➢一事一判 ➢反复出现的问题 ➢边缘状况
审核的实施
不符合程度 严重 ➢系统性失效 ➢区域性失效 ➢对产品或服务及体系运行的有效性产
生严重的后果
审核的实施
一般不合格 • 孤立偶发的不合格项，后果不严重，易于纠正
审核的实施
评审质量管理体系文件包括手册、 方针、目标等的适宜性、充分性及 与内审准则的符合性
收集相关的记录
3.现场审核准备阶段
• 内审组成员工作分配 • 制定内审计划 • 编制检查表准备相关工作文件
现场审核活动计划
内审计划 应包括的内容
审核目的 审核准则或其他引用文件 审核范围 审核活动进行的日期及日程安排 受审部门及过程 内审小组组长及成员 资源的支持 其他
末次会议 内容
致谢 重申此次内审的目的，范围和准则 报告内审过程
宣读不合格报告
确认并澄清疑问之处
重申审核原则及抽样的局限性
对体系作总体评价
宣布审核结论
要求限期整改，并提交验证
请高层致辞
5.纠正措施跟踪验证阶段
受审部门提出纠正措施计划 确认纠正措施计划 受审部门实施纠正措施计划 内审组验证纠正措施有效性 关闭不合格项
1.按审核对象分类 （1）产品质量审核 （2）过程质量审核 （3）质量管理体系审核