经纪会员客服培训手册(修改) - 副本
第三章常见问题汇总
一、开户咨询
1.我想问下开户怎么开?
答:您好,我们南京文交所开户统一是在我们的官网进行开户,开户网址是.打开网上开户链接填写您的个人资料并上传身份证正面照片即可.
2.授权服务机构是什么?
答:授权服务机构代码是我们分配给代理商的四位数字的号段例如1011,您填写对应的号段就开在这个代理商名下.
3.选择代理商和不选代理商有什么区别?
答:如果选择代理商的话服务更便捷,我们有近九万名会员客服人数是有限的,可能出现电话咨询打不进来或者QQ咨询业务排队的情况.有代理商可以直接咨询代理商体验更好些,交易规则和交易费用都是一样的.
4.你们开户有没有资金要求?
答:我们电子盘是实物模式电子盘,多少资金买多少货,没有资金方面的限制.
5.我想了解下你们这个是怎么交易的?
答:我们是钱币、邮票、电话卡的电子盘交易.您可以用资金在交易客户端上买其他客户的货也可以将自己的藏品送到南京鉴定入库,然后南京文交所账户上有对应的数量可以卖出给其他客户.
6.你们的交易时间是几点到几点?
答:我们的交易时间是周一至周六上午9:30-11:30下午13:00-15:00.法定节假日的休市安
排以我们的公告为准.
7.你们的交易当天买入当天可以卖出吗?
答:当天买入是可以当天卖的,交易模式是T+0.但是卖货的资金只能是第二个交易日才能出金,但可以用来买其他的藏品.
8.涨跌幅度是怎么样的?
答:我们每日藏品的涨跌幅度是10%,新藏品挂牌第一天涨跌幅度是30%.
9.1011上海融豪是什么?
答:上海融豪是南京文交所自营号段下的代理商。
10.交易手续费是多少?
答:我们的交易手续费目前买入和卖出都是千分之一.请您留意我们官网手续费变动情况.
11.单笔最大下单量是多少?
答:我们每笔委托单最大数量是流通数量的百分之一.如果超出这个数量可以分批下单. 12.在官网上注册会员，为什么提交时是空白页面？
答：您可以拖动一下右侧的滚动条往上拖动就可以看到注册页面了。
13.网上注册会员为什么总是提示验证码错误，我重复了很多次结果一样？
答：浏览器显示的问题，您需要换一个浏览器重新注册就可以了。可以选择使用IE浏览器网上开户或者360浏览器等。
14.我注册账户很长时间了为什么没有收到短信？
答：请您提供注册的证件号码帮您查看下账号状态;被驳回申请情况下告知驳回原因以及处理方法:您的账号因为银行卡号不正确被驳回申请,提供正确卡号可以修改;您的账号因为身份证图片不正确或者不清晰被驳回申请,我们后台先删除您注册信息大约30分钟左右,您再
重新注册就可以了.
交易账号正常:您的交易账号已经审核通过了,可能短信没有收到没有关系账号可以使用了,您的交易账号是…交易密码初始是您身份证后六位有X去掉X后六位.
15.开户需要什么行的银行卡？
答：可以使用工行、农行、平安银行的借记卡,一般是19位卡号.如果您没有以上三家银行卡，您可以注册平安易宝账户，用平安易宝开南京文交所账户，注册地址官网上有链接。
16.为什么上传图片时总是提示我图片格式错误？
答：您好,请您检查文件格式有可能是WORD或者.RAR格式，保证使用JPG等图片格式即可。另外注意大小要限制在250K以内。
17.注册时提示证件或者手机号(身份证号码、银行卡号)被占用？
答：客户的资料只能注册一次，被占用是因为已经注册过了，这边后台查下您的信息。
18.为什么开户的第三步找不到黄色的申请注册按钮？
答：浏览器显示的问题，更换浏览器即可。
19.最后填完资料后一直停在注册页面上？
答：因提交数据网络问题，可能已经注册成功，可联系客服查看提交状态。
20.临时身份证可以开户吗？
答：可以的，注意但如果银行卡是临时身份证开的，不能银商绑定。
21.港澳通行证可以开户么？
答：是可以的，开户选择护照，开好户之后联系客服，我们这边让后台把银行接口改成港澳的。
22.存折可以开户么？
答：存折是不能开户的
23.开户点击注册提示“添加交易商信息异常”？
答：客户没有选择经纪会员
24.开户成功之后代理商催审核？
答：您好，我们后台会按照开户时间顺序一一审核，审核通过之后会有短信到您手机。
二、客户端咨询
1.交易客户端在哪里下载？
答：需要登录中国钱币邮票官网（，找到【相关下载】下载与您电脑系统相对应的版本。安卓手机客户端直接用微信扫一扫直接扫描二维码下载，出现链接直接之后在右上角浏览器中打开下载。苹果手机客户端在APPSTORE里面搜索”宗易汇”下载即可.
2.登陆客户端用户名和密码是填什么？
答：用户名是您10位数字的交易账号，密码是注册身份证的后六位;如果有X去掉X后六位数字。
3.请问我绑定的银行卡里的钱如何查询？
答：您可以先登陆客户端，双击【银行转账】，点击余额查询。
4.客户端提示“SESSION已失效请重新登陆”什么意思？
答：一段时间不使用客户端会自动锁定需要重新登陆，直接关闭重开即可。
5.转账时提示资金密码错误？
答：资金密码的初始密码是身份证后6位数字。修改资金密码只能是八位以内的纯数字,如果您忘记资金密码可以联系我们客服QQ85重置密码,重置之后的密码是111111.
6.行情不显示或者K线不正常？
答：客户端的安装文件里面接收数据的文件被损坏了，需要卸载原来的客户端重新安装，一定要安装在新的位置。
7.登陆时提示“au身份验证失败”怎么办？
答：点击客户端左边的[注销]之后，重新登陆客户端即可。
8.登陆时提示“登陆失败禁止登陆”？
答：禁止登陆是因为多次登陆失败导致的,我们这边后台处理一下.如果超出后台权限的话我们要提交给软件公司解除锁定,处理好之后通知您.
9.登陆客户端时出现闪退现象？
答：因为软件升级客户自己升级失败会出现闪退，卸载重新安装且安装在新的文件夹里面。
10.我账户里面有钱，但是资金转不出来？
答：当天卖货的资金，需第二个交易日转出。可用资金可以用来买货,可取资金可以出金到银行卡。
11.双击“交易”或者”银行转账”没有反应？
答：客户端安装的过程中被杀毒软件提示禁止一部分功能，卸载重新安装并安装前关闭杀毒软件且安装在新的文件夹里面就可以了。
12.第一次用身份证登陆不了客户端提示“交易代码不存在”？
答：您好,交易代码不存在可能您的交易账户未审核或者被驳回申请，这边帮您查询下；您的账号都是正常的,您的交易客户端不正确，在官网下载新版本客户端安装即可；
13.双击客户端提示“IMAGE CAN’T BE RELOADED”?
答：您好,这个是因为桌面的快捷方式已经失效，删除旧的快捷方式从安装文件中发送新的
快捷方式到桌面即可。或者可以直接卸载重装.或者联系客服QQ给您发送解决方法的文档，按照步骤操作即可。
14.客户端可以修改密码吗？
答：您好,可以修改的.您登陆客户端之后在左边菜单里面有修改交易密码.
15.宗易汇怎么换个账号登陆？
答：【投资品】进去之后找到南京文交所的图标，一直按着出现小叉点击小叉即可解除之前账号的绑定，再绑定新的交易账号就可以了。
16.宗易汇忘记密码怎么办？
答：忘记密码可以在登陆页面下面找回密码，用户名忘记可以重新注册一次需要换新手机号注册。
17.登陆宗易汇提示账号不能用？
答：宗易汇需要先注册一个用户名（字母或数字），进去之后才能使用南京文交所的账号登陆而不是直接使用交易账号登陆。
18手机扫描二维码之后没有反应了?
答:微信扫描二维码的之后选择右上角的”用手机浏览器打开”即可下载.
19客户端出现速度慢或者断开的现象?
答:您好,需要您检查下您的网络设置.您的宽带是电信的还是联通的,电信宽带建议用电信服务器,联通宽带建议使用联通服务器.我们的客户端默认选择的是电信服务器,如果是联通的宽带需要切换下的.网络设置没有问题则是同时登陆在线的客户比较多线程比较拥挤,您稍后再试下.(您操作期间的损失我们无法承担的)
以上还是解决不了断开问题,您好请您提供您的联系方式稍后让我们的技术人员联系您. 三、交易咨询
1我能查银行卡里面的余额吗?
答:您好,是可以查询的.您可以双击[银行转账]选择[余额]查询,即可看到您的银行卡余额.
2没有成交的单子可以撤单吗?
答:可以撤单的.登陆客户端选择[查委托]查看您已经委托的单子,选择可撤,出来所有可以撤销的单子,选择要撤的单子点击[撤单]就可以了.这时候状态会变成全部撤单,包括部分成交的单子也是可以撤销的.
3.我部分成交的单子怎么撤不掉?
答:您打开【查委托】查看可撤里面有没有部分成交的单子,如果没有就是已经被撤销了单子的状态是”部分成交后撤单”.
4我下单有数量的限制吗?
答:您好,每笔委托单最大下单量是流通数量的百分之一,超出这个范围可以分几个单子下.
5为什么我买货的时候提示我可用余额不足,我银行卡里面有钱啊?
答:您好,需要您将资金从银行卡转入交易账号之后才能进行买卖的.出入金之前需要将银行卡和交易账号做绑定.
6买一、买二、买三和卖一、买二、卖三是什么意思?
答: 某商品当前申报买入价格最高前三，买价是买方委托单的价格给卖家下单参考用。某商品当前申报卖出价格最低前三，卖价是卖方委托单的价格给买方下单参考用。
7内盘和外盘是什么意思?
答: 外盘是表示以比市价高的价格进行委托买入并已经“主动成交”代表外盘，以卖一价向上成交为外盘。内盘：表示以比市价低价格进行委托卖出并已经“主动成交”代表内盘，以买一向下成交为内盘。外盘反映买方的意愿，内盘反映卖方的意愿。
8现量是什么意思?
答:您好,现量指当前一笔成交单的对应的数量.
9成交明细里面的红绿箭头代表什么意思?
答:成交明细中的红绿上下箭头反映的是当笔交易的主动性买卖，其计算方法是用当笔的成交价与上一笔的买一卖一价进行比较，如果离买价近，被认为是主动性卖出，显示为绿色下箭头，如果离卖价近，被认为是主动性买进，显示为红色上箭头。具体反映了交易过程中，买卖双方的博弈细节。
10指数能交易吗?
答:您好,指数是一个参考指标是不能交易的.
11我挂卖单的时候提示可用数量不足,但是我明明有持有量的啊?
答:您可以单击F5持有量将数据刷新下看下实际的持仓数量,如果减少的话就是已经委托过了.单击F3查委托可以看到今天所有委托的单子,如果今天没有委托记录的话需要查看历史成交记录.
12怎么把品种加到自有藏品里面啊?
答:右击某个藏品名称在菜单里面有添加到自选藏品选择.
13为什么我委托的时候提示我不在价格区间?
答:您好,委托的价格是有限制的您只能在当日的涨停价和跌停价之间进行委托.
14不是九点半开盘吗为什么所有数据都是零?
答:您看的是哪个品种?有些品种连续涨停或跌停需要停盘一个小时的,10:30才开盘.如果不是停盘的品种的话数据为0表示截止目前是没有成交的.
15为什么我的单子委托上去一直没有成交?
答:您好,委托单提交成功即可等待成交,如果您是买单即等卖方挂单如果您是卖单即等买方挂单.当天一直成交不了的单子收盘之后就自动失效了.
16转让盈亏是怎么算的?
答: 交易商发生转让后，卖出价和买入价之间的差额产生的盈亏。举例来说三版壹角券270元买2枚，300元卖出2枚全部成交则转让盈亏共计：（300-270）×2=60元。转让盈亏里面是没有包含手续费的.
17持有盈亏是怎么计算的?
答:您好持有盈亏是（现价-持有均价）×持有数量,可以举例说明.
18持有均价是什么意思?
答:持有均价是您某个藏品买入价格的加权平均价.
19我出了一笔钱银行卡没有到账,交易账户里面也查不到?
答:出金没有成功的话您不用担心,我们每天闭市之后会和银行对账,对账结束您的资金就会到位,建议您晚上八九点的样子查下银行卡.如果不在银行卡里面就是被驳回到交易账户了. 20你们怎么能这样呢,我今天要用这边钱呢?
答:很抱歉给您添麻烦了,出金没有成功的话我们需要等银行和我们对账的而且对账时间是有要求的,如果我们单方面操作的话闭市之后清算会有问题.如果客户实在坚持我们交易部门问银行要下数据把资金驳回到您的交易账户.
21你们开盘价是怎么定的?
答:您好,开盘价是第一笔成交单的价格.
22你们有集合竞价吗?
答:您好我们的电子盘是没有集合竞价的.
23收盘价是怎么规定的?
答: 最后三分钟没有成交以最后一笔成交单的价格为收盘价；最后三分钟有成交，是最后成
交单的加权平均数。
24行情页面上的买量和卖量是什么意思?
答: 买量是最高申报买入价格所对应的买入数量;卖量是最低申报卖出价格对应的卖出数量；25委差和委比是什么?
答: 委比、委差：是用以衡量一段时间内买卖盘相对强度的指标，反映的是买卖盘力道的对比。计算方法为：
委比＝（委买数量-委卖数量)÷（委买数量＋委卖数量)×100%
委差＝委买数量-委卖数量
委买数量：现在所有个股委托买入下三档之手数相加之总和（买一+买二+买三）
委卖数量：现在所有个股委托卖出上三档之手数相加之总和（卖一+卖二+卖三）
26.委托单状态？
答：委托单有四种状态：全部成交--全部撤单--部分成交后撤单--已委托
27.最高价和最低价？
答：最高价是当天成交的最高的价格，最低价是当天成交的最低的价格。
28.买量和卖量是什么意思？
答：卖量:最低申报卖出价格所对应的卖出数量，买量:最高申报买入价格所对应的买入数量。
六、申购咨询
1怎么申购?
答:我们的申购公告上会有申购的日期,在申购那天登陆客户端双击发行申购,发行藏品在具
体藏品名称后面有申购的操作,直接购买就可以.
2申购有时间限制吗?
答:只能在申购那天的交易时间9:30-11:30下午13:00-15:00.
3申购有次数限制吗?
答:一个品种只能申购一次,如果数量要改变的话可以在申购委托查询里面撤销,然后再重新申购.
4申购的结果什么时候知道?
答:申购第二天闭市之后抽签,下午或晚上公布中签结果.您可以在申购成交里面查询.
5我的申购成交里面全部撤单还有部分成交后撤单是什么意思?
答:没有中签或部分未中签就是撤单的状态.
6我的资金什么时候可以出?
答:申购资金在公布中签之后就解冻了,在申购第三天上午可以出金.
7申购有资金限制吗?最大申购数量是多少？
答:最大的申购资金是申购价格*申购最大数量=申购最大资金，.最大申购数量是九十九万九千九百九十九
8申购中签是怎么分配的?
答:我们总量的70%分配给市值的客户,总量的30%分配给资金的客户,剩余部分随机分配.市值部分是您的市值除以总市值乘以总量的70%,资金部分是您的资金除以总资金乘以总量的30%.您市值和资金都有的话两部分加起来就是中签数不含随机分配的.
9市值申购怎么申购?
答:申购必须要用资金,市值会增加您的中签率.您用资金申购了哪个品种,我们在收盘后统
计您的持仓市值根据您市值的占比情况自动分配不需要您再操作一次.
10手机客户端可以申购吗?可以撤单么？
答:在委托页面的更多里面有发行申购,打开发行藏品一直按着某个藏品名称就会有申购的操作出来。手机可以申购但是不能撤单，只能电脑客户端撤单
11申购的手续费是怎么收的?
答:您好,申购收千分之三的手续费.没有中签的话手续费是退给您的.
12客户质疑中签结果?
答:您现在打开客户端双击报表查询,打开交易商结算表日期选择申购那天.我帮您算下其中藏品持有表的市值合计就是您的市值(注意没有挂牌的市值是不算的),申购明细表里面的申购金额就是资金,按照您的市值和资金中签数如下…
13.托管有保管费么？
答：托管只有鉴定费和挂牌费，没有保管费
14.申购结果怎么查询？
答：申购第二天登陆客户端--发行申购--申购成交里面查询
15.挂牌参考价是怎么来的呢？
答：挂牌指导价定价依据来自：综合经纪会员推荐挂牌价、专家委员会综合评估价、专业市场现货均价，各自所占挂牌指导定价权重依次为：30%；30%；40%
16.申购举例：
七、其他业务咨询
1重置密码
答：重置密码需要身份证正反面的照片、银行卡正面照片和本人手持身份证上半身照片给QQ客服85重置密码。
2销户
答:销户需要您的交易账户钱货两空，然后解绑（参照银商绑定第12条），并提供一张手持身份证的半身照发至客服QQ,客服人员帮您办理。
3申请的账号到现在还有收到消息?
答:请您提供您注册的身份证号码帮您看下状态,未审核的状态的话请您耐心等待我们当天开户当天都能审核完毕;驳回申请的情况下是因为您的银行卡账号不正确,提供正确的银行卡号可以直接修改;图片不合格被驳回申请的话需要我们删除您注册的资料,大概30分钟之后您重新注册就可以.
4你们现在可以申请经纪会员吗?
答:我们现在对外开放的是一级经纪会员和二级经纪会员.其中一级经纪会员需要最低50W 的注册资本以及缴纳50W的代理费,其中40W合同终止时无条件退给您,10W管理费考核通过也退给您,考核没有通过的话不退.二级经纪会员只需要有注册的公司即可申请.经纪会员的申请资料在我们的官网可以下载,原件邮寄给我们.收到资料三个工作日给初步审核意见.
5我们佣金是什么时候返?我怎么一直没有收到呢?
答:我们的佣金是每个月10号返到返佣交易账号不是银行卡,查佣金的方式是登陆您的返佣交易账号然后双击报表查询,打开交易商结算表选择查询日期,返服务费那一项就是您的佣金.
6我托管的品种怎么到现在还没挂牌啊?
答:藏品托管结束之后需要主要发起人到南京文交所来洽谈上市的计划和资金,如果发起人维护这个品种的意向不好或者实力不够我们要重新邀约其他持仓大的客户.只要上市计划确定审核通过就很快上市了,如果没有人维护是肯定不能挂牌的.
第四章 钱币邮票交易基本知识
一、认识委托数据
1、委托单
经由交易客户端委托成功的申请单，有四种状态：已成交、全部撤单、部分成交后撤单、已委托（未成交）。
图1
2、委托单号
系统为每一委托单分配的委托标识。
3、成交单号
系统为成交单分配的唯一标识。
4、持有均价
持有均价=买入成交价1*持有数量1+买入成交价2*持有数量2+……持有数量总和
5、交易最小单位
最低以一为单位，例如：一枚、一张、一套等。
6、转让盈亏
交易商发生转让后，转让价和订立价之间的差额产生的盈亏。 7、持有盈亏计算
（现价-持有均价）×持有数量=持有盈亏
举例：三版壹角券270元买2枚，300元卖出2枚全部成交则转让盈亏共计：（300-270）×2=60元。
举例：账户内持有三版壹角券3枚，这3枚中先以270元买入2枚，后以250元买入
1枚。现价是260元则持有均价（270×2+250）÷3=263持有盈亏=（260-263）×3=-9 8、手续费
手续费=交易数量×成交价格×手续费率（百分比方式）注：2015年3月31日前买入不收手续费，卖出收千分之三。
二、认识委托界面数据
图2
1、价格区间
当日跌停价—当日涨停价格之间的价格。【上图2价格区间30.45-37.21】在此区间价格的委托才是有效委托。
2、买一、买二、买三
某商品当前申报买入价格最高前三，买价是买方委托单的价格给卖家下单参考用。
3、卖一、卖二、卖三
某商品当前申报卖出价格最低前三，卖价是卖方委托单的价格给买方下单参考用。
4、涨停价
某商品当日可输入的最高价限，昨日收盘价×（1+10%）上图2为37.21。
5、跌停价
某商品当日可输入的最低价限，昨日收盘价×（1-10%）上图2为30.45。
6、现量
最新成交单所对应的成交数量。上图2为最新32.85对应的数量46。
三、认识行情系统数据
图3
1、开盘价
每天开市时成交的首笔交易的成交价格，称为开盘价。
2、最新价
某藏品当前最新成交价格。
3、现量
指当前一笔成交单的对应的数量。
4、涨跌
某藏品最新价与昨日收盘价之间的差额。
5、幅度
涨跌幅度=（现价—昨日收盘价）÷昨日收盘价×100%
举例：上图3三版壹角券涨跌幅度=【现价32.85-昨日收盘价33.83】÷33.83×100% 6、最高价
当天某商品的最高成交价。
7、最低价
当天某商品的最低成交价。
8、收盘价
最后三分钟没有成交以最后一笔成交单的价格为收盘价；最后三分钟有成交，是最后成交单的加权平均数。
9、买价
某商品当前最高申报买入价格；
10、买量
最高申报买入价格所对应的买入数量；
11、卖价
某商品当前最低申报卖出价格；
12、卖量
最低申报卖出价格所对应的卖出数量；
13、成交量
当天所有成交单数量的总和。
四、认识分时图
图4
1、委比、委差
是用以衡量一段时间内买卖盘相对强度的指标，反映的是买卖盘力道的对比。计算方法为：委比＝（委买数量-委卖数量)÷（委买数量＋委卖数量)×100%
委差＝委买数量-委卖数量
委买数量：现在所有个股委托买入下三档之手数相加之总和（买一+买二+买三）
委卖数量：现在所有个股委托卖出上三档之手数相加之总和（卖一+卖二+卖三）
委比值变化范围为＋100%至-100%
意义：当委比值为正值并且委比数大,说明市场买盘强劲；当委比值为负值并且负值大,说明
市场抛盘较强；委比值从-100%至＋100%,说明买盘逐渐增强,卖盘逐渐减弱的一个过程。相反, 从＋100%至-100%,说明买盘逐渐减弱,卖盘逐渐增强的一个过程。
2、均价
（成交单1*成交数量1+成交单2*成交数量2+……）÷成交数量总和
3、总量
当日成交的总数量。
4、量比
是指当天成交总手数与近期成交手数平均的比值，具体公式为：
量比=
当日总成交量
当日交易时间（分钟）
÷
5日平均成交量
每日交易分钟数
量比数值的大小表示近期此时成交量的增减，大于1表示此时刻成交总手数已经放大，小于1表示表示此时刻成交总手数萎缩。显然，量比大于1，表明目前场内交投活跃，成交较过去几日增加。
5、换手率
换手率反馈的是该藏品的交易活跃度。换手率=总成交量总流通量
6、外盘
表示以比市价高的价格进行委托买入并已经“主动成交”代表外盘，以卖一价向上成交为外盘。
7、内盘
表示以比市价低价格进行委托卖出并已经“主动成交”代表内盘，以买一向下成交为内盘。外盘、内盘：外盘又称主动性买盘，即成交价在卖出挂单价的累积成交量；内盘主动性卖盘，即成交价在买入挂单价的累积成交量。外盘反映买方的意愿，内盘反映卖方的意愿。
场外资金进场接盘为“外“，场内资金外逃为”内“。
图4
8成交明细中的红绿上下箭头
反映的是当笔交易的主动性买卖，其计算方法是用当笔的成交价与上一笔的买一卖一价进行比较，如果离买价近，被认为是主动性卖出，显示为绿色下箭头，如果离卖价近，被认为是主动性买进，显示为红色上箭头。具体反映了交易过程中，买卖双方的博弈细节。
五、数据分析
1、综合指数算法
算法以基准日收盘价计算出的总市值为基准，将其等价为100点。市值计算方法，其中N1为第1只藏品总数，P1为第1只藏品的价格，W1为第1只藏品的权重。
市值 S1=P1*N1 权重 W1=S1/总市值
指数 =报告期当前市值÷基准日市值×100。
指数 = （S1×W1+S2×W2+……）÷基准日市值×100。
其中报告期当前市值= S1×W1+S2×W2+S3×W3+……
基准日市值=挂牌参考价×入库数量
员工培训管理手册
员工培训管理手册一、总则
格执行。 3.4 全程性：培训工作要贯穿岗前、在岗、转岗、晋职的全过程。 3.5 全面性：建立员工档案，详细记录培训全过程。培训内容上把基础培训、素质培训、技能培训、安全培训结合起来，培训方式上把讲授、讨论、参观、观摩、委培等多种方式综合运用。 3.6 跟踪性：培训结束后要对培训内容进行考核，考核要有结果，每次考核成绩记录到员工档案。要定期、及时检验、评估培训效果。要填写《员工培训效果调查表》（附表一） 二、培训组织体系 1 为保证实现公司整体培训任务以及督促各部门内部培训工作落到实处，在公司内建立自上而下、权责明晰的三级培训管理体系和企业内部培训师队伍，保证公司以及各部门的培训工作都有专人负责，在培训业务上由办公室统一指导与管理，从而保证各项培训工作的贯彻落实到位。（公司培训分三级培训管理体系。即公司培训、部门培训、岗位培训。） 2 培训职权 2.1 公司培训 2.1.1 办公室是公司培训工作的归口管理部门，负责对培训组织体
系的领导与管理，公司培训的计划与综合、组织与协调、监督与实施、培训效果的考核考察以及各部门培训工作的指导与管控等。 2.1.2 办公室负责公司级别培训、岗前培训、外出培训和大型专项培训的计划、组织实施工作。 2.1.3 公司培训针对公司管理人员、新近员工的管理，主要目的在于不断学习新观念、新知识、新方法，逐步提高管理人员的素质与工作技能。 2.1.4 公司培训内容包括：安全生产教育、管理销售技能、事件分析等 2.2 部门培训 2.2.1 部门经理负责本部门培训工作，列入日常工作项目长抓不懈。负责制定和实施本部门的培训工作。如果培训工作出现疏漏，部门经理负有主要责任。 2.2.2 制定参加上岗证培训人员的规划和申请工作。规划证件复训的计划和申请。 2.2.3 部门培训包括：安全教育培训计划及实施、岗位技能培训、差错事故分析、日常工作分析等 2.2.4 部门经理指定专人负责本部门的岗位培训。制定详细的培训计划，包括技能培训和安全培训；岗前培训和在岗培训。部门经理负
网络客服基础知识培训
网络客服基础知识培训 第一章网店客服的概念 ●网店客服：是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上即 时通讯工具（如阿里旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。目前网店客服主要是针对阿里软件提供给淘宝掌柜的在线客户服务系统，旨在让淘宝掌柜更高效的管理网店、及时把握商机消息，从容应对繁忙的生意 ●网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、，解答买家问题的客 服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门的投诉客服；还有专门帮店主打包的客服等等。兼职还是全职看卖家要求，不过大多还是在线时间越长越好。要求肯定是要打字快，如一分钟速度多少，耐心有礼貌的服务态度。其他的可能还需要知道的有： 1．产品信息，要很熟悉。像鞋子的话你要了解鞋子的款式、尺码、颜色、质量、注意事项。是否有货。在买家跟你聊天后，能迅速了解买家的心理，分析出买家所需求的，（是看性价比或款，品牌或者价格） 帮助顾客一些小问题。如：因为不能试穿，顾客不知道要穿多大码的，你要根据他的情况给推荐 2．网上交易流程要熟悉，操作速度快。比如安排上架、修改价格、处理订单、安排发货等等。 ●处理一些售后，比如货发了很久没有到，鞋码和理想的尺寸不符，颜色不符等 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的面 第二章网店客服存在的意义 第一节塑造店铺形象 ●在网店推广、产品销售、以及售后的客户维护面，网店客服均起着极其重要的作用，不 可忽视 ●对于一个网上店铺而言，客户既看不到商家本人，也看不到产品本身，往往会产生距离 感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为重要。客户通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务和态度以及其它，帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象 ●塑造店铺形象，有几个要点： 1．专业性 买家进店铺，第一件事。不是问有什么可以帮您的，而是说：“欢迎光临XX期间旗舰店买家完成成交，亦是感您光临XX旗舰店，祝您XX愉快 在买家咨询时，切忌惜字如金。重要的问题，尽量通过数据丶专业的话语和对比，让买家心服口服。而非例如买家问你这个东西好吗，我们简单的回答一句挺好的，这样说与不说没有区别 2．素质性 遇到一位语气不那么友好的买家，我们是应该在旺旺中针锋相对，还是不卑不吭。如果针锋相对，最后也会发现，怒气难消的除了买家，还有我们自己。如果面对买家刁难时能够不卑不吭，既不得罪，亦不惯着。那么店铺形象不会受损，也很难导致更麻烦的情况发生3．荣誉感
淘宝网店客服-培训手册
客服培训手册 1、客户服务的意义 1.1 塑造店铺形象 对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会更优先选择那些他所了解的商家。 1.2提高成交率 现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。 同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。 有时候客户拍下商品，但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。 1.3 客户回头率 当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。 1.4更好的服务客户 如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
电子商务淘宝天猫客服培训全套资料教程
客服培训内容 （理论部分） 第一部分：客服的形象定位与工作意义。 1、代表公司和店铺的形象； 2、是店铺的产品专家与形象专家； 3、了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 4、通过客户服务，让顾客记住店铺等。 【对于网店而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到产品的本身，也看不到商家本人来了解产品的各种实际情况，因此往往会产生怀疑和距离感。这个时候，客服就显得尤为重要了。乐乎通过与客服在网上的交流，可以逐步了解商家的服务态度以及其它。客服的一个旺旺表情笑脸或者一个亲切的问候，都能让客户真实地感受到与一个善解人意的人沟通。这样会帮助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中逐步树立起店铺的良好形象。 很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问客服，或者询问优惠政策等等。客服如果能及时地回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。 针对不一样的客户。客服需要不一样沟通方式，这就要求客服人员具备良好的沟通技巧：及时回复，礼貌热情；热心引导，认真倾听；议价时，以退为进，促成交易；及时核实，买家确认；热情道谢，欢迎再来。 当买家在客服良好服务下，完成了一次交易后，买家不仅了解到卖家的服务态度，也对卖家的商品、物流等有切身的体会。当买家需要再次购买物品的时候，就会倾向与选择他所熟悉和了解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。】 第二部分：客服心态。 1、高度的责任心和耐心； 2、与客户交朋友，让客户明白我们是在为客户着想； 3、任何错误都是我们的，客户没有错误； 4、耐心解读客户疑问，使客户心情舒畅，随时注意感谢客户； 5、经得起打击与中伤，甚至是诟骂等。 第三部分：具备能力。 1、熟悉店铺购物全部流程，反应速度、打字速度较快； 2、熟悉店铺和公司的产品详细信息，对宝贝详情页内容要清楚；
【客服】客服培训手册-完整版
客 服 部 培 训 手 册 适应范围：在职客服 制定日期：2019年9月15日 签发人：虎哥
目录 第一章------ 公司简介 第二章------ 店铺及平台简介 第三章------ 部门人事架构 第四章------ 部门规章制度 第五章------ 售前岗位说明 第六章------ 售后岗位说明 第七章------ 客服主管岗位说明 第八章------ 员工行为规范【高压线】条例第九章------ 新进人员岗前培训 第十章------ 售前、售后工资方案 第十一章----- 晋升机制 第十二章----- 人事任免 第十三章----- 平台规则
第一章 公司简介 主营大码男童装，年龄阶段为8-15岁 第二章 店铺及平台简介 天猫- XXX旗舰店天猫- XXX旗舰店 第三章 部门人事架构 客服主管售前客服售后客服CRM专员
第四章 部门规章制度 一、目的 更好地规范在职人员的工作行为及高压线，使日常工作流畅化 二、范围 客服部所有在职人员 三、内容 １．上班时间【售前】 早班客服：０８：３０－１６：３０ 晚班客服：１5：００－23 ：００【在家值班】【周日在家值班】 上班时间【售后】 统一班次：０9：30 －１8：３０【中午轮流用餐】 ＰＳ：每月休４天，法定假期轮休，按排班表进行轮班，若有突发情况，可与当日其它同事换班； ２．薪资说明 售前客服薪资组成架构：底薪＋提成【绩效考核分数决定提成点】＋奖金 售后客服薪资组成架构：底薪＋绩效【绩效考核分数判定绩效百分比】＋奖金３．行为规范 １）．不得穿着暴露、不得着拖鞋上班，违者第一次警告，第二次扣绩效分２分
员工培训管理手册(超详细)
目录 一、培训的概述 二、新员工培训 三、员工技能提升培训 四、培训的计划与实施 五、内部讲师政策 六、外部讲师政策 七、培训教材与器材 八、培训需求分析 九、培训管理制度 十、培训效果 十一、费用服务年限
培训管理手册涉及的流程表格 附表一培训体系运作流程 附表二员工外训作业流程表 附表三内部培训作业流程表 附表四新员工培训计划表 附表五新员工培训成果检测表 附表六培训签到表 附表七新员工上岗引导表 附表八内训报名表 附表九讲师授课记录表 附表十内部培训课程意见调查表附表十一外训申请表 附表十二培训心得报告 附表十三外训调查问卷表 附表十四员工培训记录表 附表十五兼职讲师申报/年度考核表附表十六内部讲师推荐表 附表十七培训协议书 附表十八新飞电器培训体系图 附表十九新飞电器培训体系接口图附表二十年度培训需求计划表 附表二十一培训教室申请表 附表二十二书籍购买申请表 附表二十三技能培训协议 附表二十四新员工师徒培训协议
一、培训的概述 目的：培训工作持续、系统的进行；通过知识、经验、能力的积累、传播、应用与创新，提升员工职业技能与职业素质，使之适应企业发展的需要。 培训原则：以符合企业发展与组织能力提升为基本原则，并注意针对性和系统性。 适用范围：本办法适用公司所有培训活动的计划、实施、效果评估等相关的工作。 归口管理：公司内训、外训及技工、职称考评等由人力资源部统一管理，由此产生的费用，须经人力资源部审核后转财务部批准报销。 责任： 1、人力资源部责任 i)人力资源部负责统筹规划公司教育培训并管控经费的有效使用，是公司培训 体系/流程的主要责任人。 ii)拟订培训计划，执行培训计划。 iii)负责培训资源建设与管理。尤其要组织培养内部培训师，建立公司的内部培训师队伍。 iv)负责日常培训运作管理。如培训需求分析、培训组织与评估、培训固化、培训费用管理等工作。 v)负责培训基础行政工作。如与外部培训机构建立并保持有效的联系、建立并完善员工培训档案、培训设施设备使用管理。 2、各级主管、员工的责任 i)各级主管在公司培训体系/流程中，担负其下属的培养责任，应当对下属进行
电商客服培训手册
客服服务手册 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的：代表店铺和公司形象；产品专家和形象专家；了解顾客需求，引导话题，诱导成交；让顾客记住店铺特色的某一点。 （二）客服应该具备的知识 产品属性和应用知识；品牌基本信息；店铺最新动态；顾客消费心理常识。 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；今后服务的知识；应急和重要事情及时上报。 （四）客服语言规范服务要求： 1、反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾客首次到访打招呼的时间不能超过XX秒。打字速度至少要达到50字/分钟，且不能有错别字。每次回答顾客问题，顾客等待时间不能超过20秒。如回答太长，宜分次回答。 2、热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情，而不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切。 3、了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、找话题）对顾客的咨询、顾客需求给予准确的回应，并快速提供顾客满意的答复，需求不明确时做到引导顾客产生需求。 4、专业销售（自信、随机应变、舒服）以专业的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并得到足够的尊重。 5、主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主推款，交给予关联推荐，及至达成更高的客单价。 6、建立信任（建立好感、交朋友）通过经验和沟通，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任。 7、转移话题，促成交易碰到顾客刁难、啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 8、体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、售前和售中服务 （一）接待开场白： 1、亲，您好，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情温馨提醒：【近日有骗子冒充我们商家和支付宝客服等，说（订单，产品）有问题，卡单，系统升级，异常为由。用电话或者QQ等方式行骗，请您务必不要相信。请认准，以免受骗。】 2、亲，欢迎来到XXXXXX旗舰店！我是客服XXX，很高兴为您服务！+表情您看中的这款宝贝
金地集团华南区域员工培训管理手册
金地华南区域员工培训管理手册 （修改版） 主编：深圳公司人力资源部 版本：第1 版 时间：2009年7月
目录 第一章总则 (1) 第二章培训内容和形式 (2) 第三章培训组织与管理 (3) 第四章受训者的权利与义务 (3) 第五章培训计划 (4) 第六章培训实施 (5) 第七章培训评估 (5) 第八章培训费用 (5) 附录一新员工培训管理办法 (6) 第一章总则 (6) 第二章培训管理 (6) 第三章通识训练 (7) 第四章部门内工作引导 (7) 第五章部门间交叉引导 (7) 第六章新员工培训评估 (8) 附录二岗位技能培训管理办法 (9) 第一章总则 (9) 第二章高层管理人员的培训 (9) 第三章中层管理人员的培训 (9) 第四章基层员工的培训 (10) 附录三员工外派培训管理办法 (12) 第一章总则 (12) 第二章外派培训人员资格 (12) 第三章外派培训处理程序 (12) 第四章外派培训工资 (13) 附录四员工培训出勤管理规定 (14) 附件1培训运作流程 (15)
附件2需求调查表 (16) 附件3部门计划外培训申请表 (17) 附件4员工外派培训申请表 (18) 附件5培训工作评价表 (19)
第一章总则 第一条适用范围 本管理办法适用于金地集团华南区域（以下简称公司）全体员工。 第二条目的 为了使企业内部员工的业务素质和技能满足公司发展战略和人力资源发展的需要，公司对员工应进行有计划、有系统的培训，以达到公司与员工共同发展的目的，特制定本管理办法。 第三条培训目标 公司以“服务于企业利益、服务于企业员工”为目标，在考虑公司持续稳定发展基础上，尊重员工个性与发展要求，通过多样化的培训不断提高员工的素质与工作技能，把因员工能力不足和态度不积极而导致的人力成本浪费控制在最小限度，为公司提供各类合格的管理人员和专业人员。 第四条培训宗旨 全员培训，终生培训。 第五条培训方针 自我培训与传授培训相结合、岗位技能培训与专业知识培训相结合。 第六条培训原则 公司对员工的培训遵循系统性原则、制度化原则、主动性原则、多样化原则和效益性原则。 系统性 员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业生涯始终的系统工程。 制度化 建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度化，保证培训工作的真正落实。 主动性 强调员工参与和互动，发挥员工的主动性。 多样化 开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型，考虑培训内容和形式
员工培训管理制度
员工培训管理制度 1、目的 为了建立和健全公司人力资源开发与培训管理制度,有计划地组织实施员工培训，给员工提供发展机会，鼓励员工成长的同时，激发员工潜能、提高工作绩效,不断提高员工的职业化水平与岗位技能，提高员工综合素质,满足公司可持续经营发展的需要,并使培训工作系统化、规范化和制度化,特制定本管理制度。 2、范围 适用于公司所有员工的培训。 3、职责 3.1 人力资源部负责员工培训需求调查，编制公司年度培训计划，组织或协助完成公司各项培训项目的实施及效果评估,并对各部办、事业部(以下简称部门)培训工作进行监督和检查； 3.2各部门负责收集本部门员工培训需求,制定部门年度培训计划,协助人力资源部培训项目的实施和效果评估,同时组织实施本部门的内部培训项目； 3.3公司内部兼职培训师负责编写、整理培训教材、教案及相关资料。 4、培训计划的拟订与预算 4.1每年11月上旬,人力资源部向各部门发出年度《培训需求调查表》,详细了解员工培训需求。各部门收集员工培训需求,然后根据部门绩效目标、员工工作职责及绩效考核过程中存在的薄弱环节，结合员工培训需求，针对员工在知识、技能、态度方面和公司的要求存在的差异,作为员工培训计划的依据，制定《部门年度培训计划》,经部门领导确认后提交人力资源部。 4.2 人力资源部就各部门所提出的培训需求和《部门年度培训计划》,结合公司整体战略、年度目标任务的实现和业务发展的需要,同时兼顾员工个人职业发展的支持,于每年12月底汇编《年度培训计划》,年度培训计划包括培训的内容和目标、培训对象、培训课时、培训的组织部门、培训时间、培训方式、培训师的选聘、培训费用预算等，呈报协管副总经理审核，总经理审批。经批准后报送各相关部门。 4.3人力资源部就部门提交的培训计划反馈各培训项目是否组织实施的意见。4.4公司年度培训计划经批准后，相关部门应予积极落实执行。未落实执行的培训项目，负责组织实施部门应作出书面解释说明。 4.5因工作情况变化引起培训计划作较大调整时,由人力资源统筹,经负责组织实施部门领导确认,人力资源部协管副总经理审核，总经理审批后重新派发,相关部门按修改后的培训计划进行培训。
电商客服岗位职责及工作流程教学教材
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
企业培训员工管理手册范本
**** 培训管理手册 ****管理咨询公司
目录 第一部分：员工培训管理制度 1总则 第二章教育培训机构 第三章工作程序 第四章**公司培训体系 第五章岗位基础培训 第六章岗位技能培训 第七章外出学习 第八章考核与奖惩 第二部分：培训管理工作规 一．确定培训需求 二．设计培训容 三．确定不同员工的培训标准 四．培训预算与管理 五．企业员工申请培训的申报程序六．小结 七．培训整合技巧 第三部分：员工培训管理表格 一．员工入职培训大纲
二．员工入职考试试卷（样本）三．员工培训申请表 四．培训评估表 五．员工培训记录 六．新员工培训表格 七．新员工职前训练提报表格八．新员工培训成绩评价表格九．个人发展计划表格 十．个人/团体外训申请表格 十一．外派培训心得报告 十二．在职培训反馈表格 十三．个人训练表格 十四．培训课程计划表格 十五．培训讲师资源管理表格十六．年度培训费用预算表格
第一部分：员工培训管理制度 第一章总则 第一条为了加强教育培训工作，提高公司全体员工的整体素质和专业技术水平，以适应企业的快速发展，结合公司的实际情况，特制订本规定。 第二条本规定适用于公司所有与教育培训管理方面有关的各项工作。 第二章教育培训机构 第三条公司成立教育培训中心。总体负责公司员工教育培训工作。 第四条公司教育培训中心办公室设在人力资源部，负责日常教育培训管理工作。 第五条公司教育培训中心聘任专职教师、兼职教师若干名。负责培训教学工作。 第三章工作程序 第六条培训计划的拟定 1、部门依照培训实际需要，拟定“培训计划上报表”，送培训中心审核，作为培训实施的依据。
客服培训手册
客服培训手册说明：手册内容均为未来考核使用 一、客服服务流程 1、智能呼救流程
2、智能报警救助话术 （1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？ （2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。” （3）若老人不能流畅说话，则要说：请您不要紧张不要动我们马上联系120急救; （4）若能听到周围有其他人在说话，则要大声说话让那个人把老人的设备拿起询问上一步的具体情况。 （5）联系120需要告诉120：“你好我是曜阳快助的工作人员，在XXX地，有一位老人摔倒了。”对于120所提出的问题要做出详细的回答，例如：老人地址、有无陪同人员、联系人或陪同人员电话、能否开门、有无电梯、既往病史、在服药物等。 （6）联系紧急联系人，说：“你好我是曜阳快助的工作人员，XXX 老人现在在XXX地方摔倒了，已经叫了120急救车，也请您迅速赶往现场。”
（1）老人的报警电话要在电话响三声内接起，开头语说：您好曜阳快助，您需要什么帮助？ （2）若为误报警，要礼貌的说：“您没事就好，有什么需要可以联系我们，祝您生活愉快再见。 （3）若老人还能继续通话，则要问：“您哪里不舒服，您哪里摔着了，您现在所在的具体位置在哪里，能看见什么标志的建筑物。” 等问题，判断老人现在的大致的身体状况并根据地图显示以及 老人的描述迅速判断老人的具体位置，并安抚老人情绪告诉老 人马上呼叫120急救。 4、医助服务流程&基本话术待流程确认后梳理 5、购助服务流程&基本话术待流程确认后梳理
二、客服职责&注意事项 1、客服职责 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和索要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标: 为客户打造全国最好的康养服务平台。 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情---以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业---对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉---对于本职工作应勤恳、努力、负责、格尽职守。 创新---全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从---应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条客服人员的素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作
新员工培训管理制度格式
新员工培训管理制度 一、新员工培训目的 让新员工了解公司创业史、制度、企业文化，提供讨论的平台 让新员工感受到公司对他的欢迎，让新员工体会到归属感 减少新员工初进公司时的紧张情绪，使其更快适应公司 让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期望 为新员工提供正确的、相关的信息，鼓励新员工的士气 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 二、新员工培训的对象 对象：进入公司试用期的员工以及尚未毕业在公司实习的实习生 三、新员工培训的时间与地点 时间：培训时间一般为四天，由人力资源部根据实际情况不定期组织 地点：蛇园放映厅 四、新员工培训程序 3.人事制度、福利制度介绍 4.工作流程、工作沟通方面介绍 5.安全和后勤相关知识介绍 、6Σ管理知识培训 7.隆力奇的营销史与模式的介绍 8.商业礼仪培训 9.行政风险的规避与终端市场的管理 10.学唱《隆力奇之歌》和《感恩的心》 11.如何做一名优秀的员工 12.人力资源部根据实际情况，可对培训内容进行适当调整。
六、新员工培训反馈与考核 在每门培训课程结束后，由学员对该培训课程、培训内容、培训讲师进行评估，填写《培训评估表》 在全部培训完成后,学员填写《新员工培训效果反馈表》和写一篇自己所在岗位或感兴趣岗位的文章(不少于800字) 七、新员工培训教材 员工手册 人力资源部的培训计划 人力资源部收集各部门培训资料 教材尽量做成幻灯片，以统一形式出现 所有的教材必须经培训教材评审小组审核并报徐董审批 八、新员工中一线工人的培训 一线工人的培训由人力资源部组织，生产事务部配合，主要培训内容为：企业概况、生产安全、规章制度等，一般时间为四小时。 九、新员工培训项目实施方案 通过多种形式让新员工了解公司对新员工培训的重视程度 培训部门推荐本部门的培训讲师 给培训部门和新员工印发“新员工培训计划”资料 根据新员工人数，公司不定期实施整体的新员工培训 十、执行 本制度由人力资源部负责制定及解释，经董事长审批签发。 本制度自2006年12月1日起正式执行。 十一、附则 HR-004-01：《培训评估表》 HR-004-02：《新员工培训效果反馈表》 HR-004-01 培训评估表 姓名(自愿)：部门：日期： 课程名称：讲师： 以下各题，请每题评一个分数，您的意见是我们评估本次培训的重要依据，我们非常重视您的意见： A、内容方面非常不满意非常满意 1.内容设计合理，满足课程目标 1 2 3 4 5 6
天猫投诉违规问题客服培训手册
天猫近期投诉率最高的违规问题 客服培训手册 因为最近极品客户、恶意举报越来越多，因此客服们请仔细阅读！牢记！ 天猫近期投诉率最高的违规问题 1、发票 2、包邮问题 3. 信用卡问题 4. 货到付款问题 5、泄露他人信息 6、关闭交易问题 7、付款方式问题 8、延迟发货 以上这些，一旦违规事实认定，是会被扣分的。 一、关于发票问题，违规成立扣6分，发票问题的标准：只要买家有支付过货款，商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票，不能拒绝，不能要额外的费用 常见的商家违约情况如下： 1、商家表示不提供发票 2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3、商家表示是特价商品，无法提供发票 4、商家表示“纳税主体变更申请中"，
“发票打印机器维修中”， “当月限额发票用完还未申领”， “财务不在，无法开具” 等等此种情况，应主动告知消费者需要发票后期可以补寄，并明确补寄周期，运费应由商家承担。 5、经营类目为A，告知只能开具B类目发票（如鞋类商家告知买家只能开办公用品）,或A 公司只能开B公司名称的发票。 6、只能开抬头为公司的发票，不能开个人发票。 7、客户要发票，商家提出只能给收据。 二、包邮问题，如违规事实成立，扣4分，包邮商品的发布标准： 1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样。 2、使用正确的运费模板，包邮的地区运费设置为0，非包邮地址，设置好正确的运费 3、在信息描述中，还要对于包邮的快递有明确说明，买家指定其他快递如需补邮，要有明确说明 包邮问题的常见违规情况： 商家没有使用运费模板，设置的商家承担运费，也没有在页面说明运费情况，买家填写偏远地区拍下，商家要求加运费。 三.信用卡问题 信用卡问题的标准答案是：1、商城默认是支持信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城（天猫网）、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道（不支持聚划算的交易）。目前采用的是信用卡快捷支付方式。 目前支持的银行：中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行 应用的场景：
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前言 随着电子商务发展网络购物的兴起，网店经营的日益火爆，一个全新的职业——网店客服悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此相关的职业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让很多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己的客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业的客服，自己来进行培训指导，但往往又苦于没有一本合适的教材而感觉无从下手…… 鉴于目前的这一现状，笔者经过大量的调查研究，认真听取了众多店主的心声，全面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己多年的实际经验编写了这本《网店客服宝典》，旨在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培训之用；同时也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业的广大人员学习和提高之用。 全书共分为二十一个章节，条理清晰，重点明确。力求：全面、实用、凝练。书中包含网店客服的基本概念，重要作用，应具备的基本素质、基本能力、专业知识、相关知识、沟通技巧，常见问题解决，危机处理，以及针对店主的网店客服手册编制等众多内容。 一、网店客服的基本概念
网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。 这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。 二、网店客服的分类 一般的小规模的网店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些较有规模的网店则往往实行较细的分工，网店客服的分工达到相当细致的程度，如下： （一）有通过旺旺、电话，解答买家问题的客服。 （二）有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品。 （三）有专门的投诉客服，处理客户投诉。 （四）有专门的推广客服，负责网店的营销与推广。 （五）还有专门帮店主打包的客服等等。 三、网店客服的重要作用和意义 网店客服，在网店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。
员工培训管理手册(内附表格) 26页
员工培训手册 编制人： 审核人： 审批人： 执行时间：
目录 序言 3 第一章员工培训管理制度 4 一、培训目标 4 二、适用范围 4 三、培训原则 4 四、培训程序 4 五、培训分类 4 六、培训方法 4 七、培训管理 5 八、培训评估 5 九、培训的奖惩规定与标准5 十、附则 6 第二章新员工入职培训 5 一、新员工培训目标 5 二、新员工培训内容 5
三、新员工培训反馈与考核6 第三章办公室人员培训 6 一、培训对象 6 二、培训目标 6 三、培训内容 6 四、培训方式 6 五、培训时间 6 第四章财务部人员培训7 一、培训对象7 二、培训目标7 三、培训内容7 四、培训方式7 五、培训时间7 第五章采购部员工培训7 一、培训对象7 二、培训目标7 三、培训内容7 四、培训方式8 五、培训时间8 第六章销售人员培训8 一、培训对象8 二、培训目标8 三、培训内容8 四、培训方式8
五、培训时间8 第七章生产部技术部员工培训 8 一、培训对象8 二、培训目标9 三、培训内容9 四、培训方式9 五、培训时间9 第八章管理人员培训9 一、培训对象9 二、培训目标9 三、培训内容9 四、培训方式10 五、培训时间10 备注：课程参考10 第九章附则10 附一员工培训记录表11 附二员工培训费用审批表12 附三员工培训反馈表13 附四员工外派培训管理协议 序言 为配合公司的发展，提升人力绩效，提高员工素质，并有计划地充实其知识技能，发挥其潜在能力，进而发扬本公司的企业精神，特制定《员工培训手册》，作为各级人员培训实施与管理的依据。 员工培训是企业活动的重要组成部分，有利于提高员工的综合素质，提升管理者的管理
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、我们的工作由谁决定？1 因为顾客是老板！答：我们的工作由顾客决定- 、谁是你的顾客？ 2 ，与之打交道的人购买商品的人，顾客的第二层含义是：顾客的第一层含义是：答：、顾客到底是谁？ 3 不管他亲自出面或是写信寄来。顾客是公司里最重要的人物. 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。 4、服务的特性 服务是无形的。 服务是无法储存的。 服务之衡量基准差异大。 服务是由一线人员做的，不是主管。 、优质服务的障碍 5 公司的方针只是为了公司的便利和管理需要而存在。 工作专业化。 服务过程缺少协调。 决策者远离顾客。 专断的服务方针。 首要考虑成本限制。 员工漠不关心，缺少积极性，无能为力。 不听取顾客意见。 的新名词。顾客服务只不过是投诉部门 第一线人员无能为力解决大多数顾客的问题。 、我们的顾客要什么？ 6 解决问题理性- 愉快的感觉感性- 被重视的感觉 被理解的感觉 舒适的感觉 、顾客期望的层次 7 点A点至B安全、迅速、准确地从 8 、服务质量特点 特点：有形、可靠性、反应、交流、可信性、安全感、能力、礼貌、可接触性、理解顾 客愿意并能够立即工作的一致性和可以依赖性、评价标准范例：有形的设备和人员外表、 顾客接触人员的用顾客听得懂的语言为他解释、顾客接触人员可信、交易安全、提供服务、知识和技能、顾客接触人员态度和蔼、易于和公司电话联络、努力弄清顾客的具体需求顾客9、关心
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华为员工培训管理制度 员工培训管理制度 1. 目的作用 企业组织要使自己的员工不断适应新形势的发展要求，在竞争中保持人力资源的优势，需要加强对员工的知识提升，通过培训、学习，使员工的素质得到提高，确保其价值观念正确、工作态度端正、工作行为适当，在自己现岗位或拟任岗位上创造出更大的价值。为此，企业必须重视对员工的培训工作。为了系统地对该项工作规划，加强领导力度，提高培训质量，规范培训行为，特制定本管理制度。 2. 管理职责 公司人力资源部培训科为公司员工培训归口管理责任部门，据公司经营发展战略、企业生产经营的要求和员工素质水平等因素，分析和预测员工职业培训的需求，制定培训计划，加强培训实施的管理，做好每次培训的效果评估，不断总结经验，使公司人力资源工作不断优化，做出特色和成效。 3. 员工培训工作的管理原则 3.1必须坚持专业技能培训与思想教育培训相结合的原则 对员工进行专业技能的培训，技能提高了，工作效率、工作质量就能得到保障，这是非常必要的，但决不能忽略了思想教育这一方面。员工的价值观、思想意识均会影响到工作的态度和行为，尤其是对新员工更加要灌输公司的宗旨、理念、纪律、制度，使其能适应企业文化并在团队中协调工作、尽快地融入到企业的团队中来。
3.2必须坚持理论联系实际的原则 培训工作不能搞“花架子”或装装门面的走过场。必须要明确学是为了用，是为了提高企业的基础能力，提高员工在生产经营中解决具体问题的能力。因此培训的组织者要针对企业经营管理的需要来策划培训的内容和方式、方法，使培 训对企业的经营活动产生实质性的效果。 3.3必须坚持目前需求与长远需求相结合的原则 培训组织者除了要注意企业目前经营工作中需要解决的问题，使培训工作做到为经营服务之外，还应当有超前意识，考虑到企业的发展和未来的需求，变被动的培训为主动的培训，这对企业的发展将会产生积极作用。通过培训使员工提高技术创新和革新的能力，随时迎接未来的挑战。 3.4必须坚持培训与工作相兼顾的原则 公司在安排员工培训时要注意安排好日常的生产和经营管理工作，不得因培训影响经营活动的正常运转。在时间上要避开生产经营的高峰期，在培训项目的安排上，也要根据公司的能力作出妥善的安排。一个公司常常有多种培训项目，但各个培训项目不必要也不可能同时进行，要从公司整体出发，综合考虑公司的培训任务及相关因素，做到统筹兼顾，分清轻重缓急，使培训工作与正常经营两不误。 3.5必须坚持勤俭办培训的原则 正常情况下员工培训的经费投入与效果成正比，即投入越多成效也就越大。但企业一般不可能拿出很多的钱来办培训，这就需要培训的组
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电话客服培训资料 第一章关于电话客服介绍 一、什么是客户服务 良好的客户服务?能够成为企业的核心竞争力之一-为企业留住客户并提升企业在客户心LI中的地位?从而为企业带来利润。 客户服务?简单来说?就是为公司的客户提供他们想要的服务?维护公司于客户之间的关系。帮助客户解决问题或引导客户消费公司的产品，服务,，在客户使用产品时发生问题时?提供有效的帮助和其满意的售后服务。二、客服的主要职责 客户服务是公司对外联系的窗口?对企业创立品牌形象有至关重要的作用。客户就是公司的命脉?而客服就是联系客户与公司的桥梁?所以?做好客服工作?对公司而言?是非常重要的。如果有投诉产生?尽快为客户解决问题?如果问题是客户自己的使用方法或其他方面出了问题?则应指引客户正确的使用方法或为客户提供满意的解决方案。"客户至上”?永远是客服人员的第一理念。永远站在客户的角度去为客户解决问题?那么公司的忠实客户将越来越多。在具体工作中?制定适合的客户服务流程?规范客服的管理制度?定期为客服提供有必要的培训。三、电话客服分类 1.产品的售前咨询 2.售中的引导 3.售后服务 4.售后回访 售前阶段:收集客户信息?联系客户?了解客户的需求?这些全是客户服务代表的职责
售中的引导:是引导客户完成消费?此要配合销售人员的工作?为客户讲解公司的产品 售后服务:也就是LI前客户服务工作的重点?工作职责可以总结成两句话:解决客户存在的问题?为客户提供满意的解决方案。只有能做好这两点?才有可能让客户对在公司买到的产品感到满意?并能二次或多次继续消费。这也是电话客服存在的意义 售后回访:客服代表的重要工作?通过回访?可以了解到客户对公司产品是否满意?如果不满意?问题出在什么地方,是产品还是服务?应该如何让客户感到满意，只要有了“客户满意度”这个数据?才能更好的去完成客服。客服人员必须具备的素质 要做好客服工作?客服人员的心理素质和个人素质是关键。一个优秀的客服人员?应当在接到客户电话时?能够让客户感到你是真心在为他服务。不要带着情绪去接客户的电话。所谓“同理心”?就是要站在客户的角度上想问题?并应客户所需。 第二章电话沟通技巧 一、当工作时?在电话中给对方留下的印象?对方会自然而然的与公司的形象联系起来： 二、制定电话流程的标准?以时间为划分标准，以可操作性为基本原则,考虑到流程使用者的实际情况，提供了明确的步骤，提供每一步骤的质量标准，具有实效。以细化、具体为基本要求。 三、接听电话流程 主动报出公司部门名称、自己的姓名和职务 询问客户姓名、及帮助内容 详细记录通话内容
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目录 前言 一、网店客服的基本概念 二、网店客服的分类 三、网店客服的重要作用和意义 （一）塑造店铺形象 （二）提高成交率 （三）提高客户回头率 （四）更好的服务客户 四、对网店客服的基本要求 五、网店客服应具备的基本素质 （一）心理素质 （二）品格素质 （三）技能素质 （四）综合素质 六、营销类网店客服应具备的基本能力 七、网店客服需具备的相关知识 八、网店客服沟通技巧 （一）态度方面 （二）表情方面 （三）礼貌方面 （四）语言文字方面 （五）旺旺方面 （六）针对性方面 （七）其他方面 九、网店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）时间控制技巧 （三）说服客户的技巧 十、对网店客户需求的认知 十一、网店客户类型分析 （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 十二、网店买家购物心理 （一）买家常见的五种担心心理 （二）买家网上消费心理分析及应采取的相应策略 十三、如何应对买家的讨价还价
十四、如何排除客户的疑义 （一）、顾客说：我要考虑一下。 （二）、顾客说：太贵了。 （三）、顾客说：市场不景气。（四）、顾客说：能不能便宜一些。（五）、顾客说：别的地方更便宜。 （六）、顾客讲：它真的值那么多钱吗？ 十五、如何做好售后服务 （一）、树立售后服务观念 （二）、交易结束及时联系 （三）、卖家自己设计的邮件模版和旺旺消息 （四）、买家款到详细记录 （五）、交易结束如实评价 （六）、不同买家不同备注 （七）、发展潜在忠实买家 十六、如何处理客户投诉 （一）快速反应： （二）热情接待： （三）表示愿意提供帮助 （四）引导客户思绪 （五）认真倾听： （六）认同客户的感受 （七）安抚和解释： （八）诚恳道歉： （九）提出补救措施： （十）通知顾客并及时跟进： 十七、如何减少客户流失 （一）导致客户流失的因素 （二）如何防范客户流失 十八、网店客服易犯错误总结 十九、网店客服规范电话用语总结 （一）开头语以及问候语 （二）无法听清 （三）沟通内容 （四）抱怨与投诉 （五）软硬件故障 （六）结束语 二十、网店客服工作手册的编制 （一）、《商品明细及销售准则》 （二）、《快递选择原则及资费标准》 （三）网店客服行为规范（参考版）