物业管理培训手册

物业管理培训手册

1

2020年4月19日

基本培训手册

页码一．投诉处理培训

2

二．微笑服务培训

3

三．物业管理保险制度

4

四．安全保卫培训

7

五．日常工作中处理实际情况的技巧

11

六．仪容仪表培训

15

七．优质服务培训

18

八．员工管理培训

21

九．对讲机使用及管理规定

24

十．英语会话培训

26

十一．服务文明用语五十句 27十二．服务忌语五十句

28

一、投诉处理培训

经过对员工进行不同种类的投诉处理和回复培训,使员工掌握处理投诉的技巧,怎样回复才是客人或投诉者(外部门、本部门员工等)最满意的。同时,应该知道的是,怎样在处理投诉的结果中得到启发,要善于发现问题,解决问题,改正问题。

1.处理投诉的基本原则

员工应正确认识投诉,客户对本广场投诉是正常现象,也是客户对本广场信任的再现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。

因而员工在处理客户投诉时,应注意遵守下列三项基本原则。

➢真心诚意地帮助客户解决问题

1

2020年4月19日

客户投诉,说明我们的日常管理及服务工作尚有漏洞,说明客户铁某些需求尚未被重视。员工应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足她们的真正要求,满怀诚意地帮助客人解决问

题。只有这样,才能赢得客人的信任与好感,才能有助于问题的解决。

➢决不与客人争辩

当客人怒气冲冲前来投诉时,首先应适当地选择处理投诉的地点,避免在公共场合接受投诉。其次应该让客人把话讲完,然后对客户的遭遇表示歉意,还应感谢客户对管理公司的关心。当客户情绪激动时,接受投诉者更应注意礼貌,绝不能与客户争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人争强好胜,表面上看来似乎得胜了,但实际上却输了。因此,员工应设法平息客户的怒气,请当班管理人员前来接待客户,解决问题。

中国最大的资料库下载

➢决不损害公司的利益

员工对客户的投诉进行解答时,必须注意合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低她人或其它部门。因为采取这种做法,一方面希望公司的过失能得到客户的谅解,另一方面却在指责公司的某个部门,实际会使员工处于一个相互矛盾的地位,有损公司的利益。

2

2020年4月19日

2.怎样处理客户的投诉

2.1首先要快速,正确处理客户的投诉。

2.2决不能轻率地对待客人投诉,应为客人设想、慎重处理。

2.3认真倾听了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度。

2.4从速解决权限范围以内的事件,超出权限的,逐级上报处理。

2.5避免客人在营业场所大声喧哗,导致不良影响,选择适当的场所。

如:办公室,引导客人妥善解决问题。

2.6注意作好记录以示重视。

2.7如果需要她人或其它部门协助,要随时掌握事态的进展情况。

2.8尽量使客人心平气和地离开。

二、微笑服务培训

经过微笑服务的培训,目的在于提高服务质量。微笑只是瞬间,且不付出任何代价,便使客户和同事产生愉悦。微笑是服务人员所必备的基本素质,我们需把微笑带给客户和同事的员工。

员工要经常保持笑容,要微笑服务。没有微笑的服务,实际上是丑化了企业的形象,它给人的印象是没有教养、没有文化、没有礼貌的表现,足以使宾至如归变成一句空话。

3

2020年4月19日