店面销售技巧培训PPT

有效地向顾客介绍产品
客户买的不是产品或服务， 他买的是利益。
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销售员的作用
产品 产品的组成 产品的功能
销售员 桥梁
顾客 对我有什么
好处？
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销售员切忌：
编造信息和假话 向顾客传递未经证实的信息 使用过多的专业术语 不懂装懂、信口开河 贬低其它品牌
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2020/11/13
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店面销售的几个关键步骤分析：
1、接待迎宾； 2、引发兴趣； 3、了解需求； 4、介绍产品； 5、落单； 6、购后服务； 7、送客
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【一、接待迎宾：露出八颗牙，微笑迎宾客】
例如： 1、您好，欢迎光临！『微笑』 2、我有什么可以帮您的？『激励合作』
表情：冷淡、诧异、目光游移
肢体语言：
与顾客保持一定的社交距离 提供帮助时身体稍稍前倾 动作敏捷
肢体语言：
距离过近或过远 身姿松弛、懒散
动作迟缓
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在顾客进入店面的最初阶段——
顾客想获得
销售员的努力
置身良好的环境
打招呼、微笑
自由自在地选择 及时获得热情服务
保持微笑和距离 关注客户是否产生需求
推销员该如何处理？
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欢迎阶段的常见难题与处理
常见难题 缺少必要的迎宾词
应对与处理
养成良好的问候习惯，讲究礼貌的用词如：欢迎光 临；欢迎再次光临；好的；请稍后；让您久等了； 谢谢您；很抱歉；对不起；…
无论你怎么引导，客户都一言不 发 顾客不回答我们提出的询问，表
注意观察客户的表情动作 以具体的方式提问来诱导客户 把握时机，在客户有联想需求的时候与客户打招呼 给客户相对自由的空间未必不是一种推销方法
对商品的功能特性、性价 比不是非常关心，对外包 装倒是比较敏感 。 犹豫不决，对商品没有鲜 明的态度表现。
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角色演练：
1、顾客从柜台前走过……
店面销售员：“下午好！”顾客径直从销售员身边走过，望向 商店远处角落的某个东西，没有注意到销售员的问候。
推销员该如何处理？
2、店面销售员：“您好！需要帮忙吗？”顾客：“ 不。谢谢。我只是看看。”
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【五、落单：趁热要打铁，落单要及时】
话 术 方案一：您今天是交全款还是交订金？
方案二：您看今天给您送货成吗？ 方案三：我给您开票好吗？收银台在那边， 您只要付订金就可以了！
要诀
及时、主动、努力
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促进成交的行为是：
销售人员用来争取或暗示客 户的承诺的行为。客户在 销售人员的这一行为的引 导下，必然要做出接受或 者拒绝承诺的声明。
有位女士问她的同伴：“A款和B款哪个好？”她的同伴说：“我觉得都 挺不错的。”你看到这种情形会怎样判断和反应？
一个中学生模样的青少年很投入地翻看摆在展台上的产品说明书，并时 不时地对照着说明书查看展台上的产品。你认为他是在做什么？
观察哪些方面： 顾客的外表 顾客的行为举止 顾客的言谈 其他方面
现很不友好，甚至怀有敌意……
客户可能以前对联想有过误会，给一次宣泄的权利 如果攻击没有目标，就会失去作用，微笑也许是很
一进店就恶意攻击联想的品牌，好 将的 其解 引决 到之办道公区进行客户抱怨处理程序
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【二、引发兴趣】
例如：
方案一：刚好联想ThinkPad最新产 品上市了，又有10几项领先的技术 应用，现在购机还送超过千元的大 礼；『引发用户兴趣和关注』
适时询问是否要帮助注意 语气和微笑
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判断和接待各类顾客——不同性格
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顾客性格
亲切随和 喜欢分析比较 自我、挑剔 凭感觉购买 没有准主意
典型表现
讲话很注意礼貌，对销售 的提问能够即时回应。
总是对不同的产品提出同 一问题进行比较，而且表 面只是提问并不分析。 经常打断销售人员的介绍， 喜欢发表意见，小题大做。
有效聆听要求：
z 身体前倾 z 目光关注 z 频频点头 z 鼓励继续 z 反叙发问
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有效聆听的要点
v 保持开放的心态，切忌心中已有答案 v 保持目光的接触 v 有必要的话要做笔记 v 注意字与词的表达方式 v 注意非语言的讯号 v 利用问题理解与判断意义不明确的字与词的含义 v 用关闭式问题检查理解的程度 v 总结理解
综合与核查指的是—— 在听完顾客的陈述后，对顾客陈述其主要需求和次要需求，并用提问的方式确
认自己所理解的是否正确。
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【四、介绍产品】
NFAB 投其所好！ 根据客户的需求介绍适合的产品。
要诀：
介绍过程一定要结合产品 演示，鼓励用户亲自上机 试用
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要诀：
强调新品
方案二：刚好联 想ThinkPad最新产 品上市，这边是产品 展台，请您参观一下， 有问题随时叫我！ 『如果用户说随便看 看』
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【三、了解需求】
需求五问： 一问谁来用，定位主用户 二问会干啥，掌握熟练度 三问想干啥，抓住主应用 四问价取向，够用或超前 五要善总结，用户来确认
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提问的技巧与功能
F 开放式无指向提问
——收集多而广泛的信息
F 开放式有指向提问
——收集多而指定的信息
F 关闭式提问
——确认理解，取得接纳
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提问的技巧
提问技巧 开放式（无指向） 开放式（有指向）
特点 允许顾客给予任何回答 允许顾客回答某一方面的问题
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促成顾客尽快成交时需要注意的方面：
v 不要再向顾客介绍其他型号产品。 v 帮助顾客缩小选择范围。 v 鼓励顾客进行尝试，消除心理顾虑。 v 提供其他成功案例帮助顾客进行比较，并
且重复产品利益。 v 适当地让步。
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话术：
方案一：您主要想用电 脑作些什么呢，比方说
除了上网、文字处理等
基本使用外，您还有什
么更高的使用需求吗？
比方说玩大型3D游戏、
看DVD影片、数据安
全保密、移动办公等等？
要诀：
注意聆听和观察
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【四问价取向，够用或超前】
话术：
方案一：您希望电脑配置 功能够用就好、还是超前 一些？
要诀： 1、微笑，真诚；
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第一印象很重要：怎么说比说什么 更重要！！
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是什么因素在影响他人对你的印象？
_7_-_1_7_ %
内容
你对他人 的影响力
100%
_2_8__-_3_8__ %
语气、语调
_5_5____%__
服装、表情、动作
你说话的内容？/ 你说话的表达方式？/ 你说话时候的表情、动作？
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推销中语气与语调的控制
n 音质与音量
强弱恰当 清晰 用真嗓子 介绍商品的好处时加强语气 报价时不用特意用高声强调
n 说话的速度
注意用快慢速度调节自己的讲话 注意用停顿来区分说话的内容 快：对语速快的、中青年 慢：对语速慢的、老年、少年
n 避免言辞不清楚不明确
范例 您想买什么东西？ 您想买什么样的电脑？
关闭式
要求顾客确认某个事实是否正确 您要的是这个款式的吗？
开放式
Vs.
问
关闭式
问
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答
答
让我们来做提问的练习:
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5
尽 可 能 做 笔 记
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提问的步骤
1. 激励合作
2。用开放无指向问题去获取 无偏见的资料
3。用开放有指向问 题能发掘更深 4。关闭型问 题去达到精 简要求
要诀：
注意聆听和观察
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【五要善总结，用户来确认】
掌法：
您除了……
『刚才了解到的
用户需求点』几
点外，还有什么
别的需求吗？
要诀：
注意聆听和观察
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为什么要鉴定顾客的需求？
在不了解顾客需求的情况下介绍产品的风险 l 很可能得不到顾客的信任 l 很可能所介绍的内容不被顾客接受 l 无法体现顾问式的顾客服务 鉴定顾客需求的目的 l 准确地推荐顾客想要的产品和想听的信息 l 减少推销中出现的顾客反对意见 l 专业地提供顾问式服务 l 从而完成推销目标
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聆听是否有效：
听自己的话：介绍自己最想推荐的产品，强调储存量 大和功能多的好处
听字面的意思：那您到底想买啥样的呢？ 听言下之意： 有煎鸡蛋吗？【飞机上顾客问】
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促进成交的技巧
直接成交法 两者选一法 重利轻弊权衡法
激励顾客想象力
促成购买的技巧
举例说明
请到款台付款。
您需要红的还是绿的？
您要的功能都有，只是包装上您不太喜欢。可您这是给自己买的不是吗？包装好不 好其实并不重要，对不对？
您穿这个上装，配这个款型的裙子，看上去非常有品味，很与众不同呢。
利用惜时心理
帮助顾客决策 利益诱惑法 告知紧缺法
问题法 假设法 签单法
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其实这种产品只要是一个档次的，功能都差不多。多看也是浪费您的时间，只是一 个心理安慰。
您说您喜欢这个款型，价钱也能接受，而且您说您先生也会喜欢。其实要买个这么 符合心愿的东西还真不容易呢。
现在是促销，平时比这个价钱要贵10%，也没有这些礼品赠送。 这个款型的就剩这一个了。您要今天不买，我不能保证下周会进货。 您打算今天买吗？ 我们可以安排今天送货上门。 在这里签个字就可以了。
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Understand Before Understood
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了解顾客需求的步骤
观察
询问
聆听
顾客需求
核查
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综合
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有两位顾客来到你的展台前，其中一个人对他的同伴说：“我们头儿 买的就是这款的，挺好。”你从他的言谈中获得了什么信息？
的电脑啥配置？
『对于一些看起来知识
层面较高的客户』
方案二：他（孩
子）现在学校在上电
脑课吧？『对于1—3级
城市的中年客户』
要诀：
注意聆听和观察
方案三：他或 您以前接触过 电脑吗？『对
于4－6级城市的 中年客户或者看 似受教育程度较 低的客户』
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【三问想干啥，抓住主应用】
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综合与核查顾客的需求
销售员：您想买什么样的手机？ 顾 客：我也不清楚哪个款式最合适。不过我现在用的这款手机接听
电话很清楚，用了好几年了也没啥毛病，就是储存电话号码 和信息太少，我是想把手机当名片夹用。但我不喜欢太时髦 的款式。 销售员：我明白您是想选一款质量好、电话号码和信息存储量大的手 机。不过，您不喜欢时髦指的是什么？外形还是功能？ 顾 客：都有。彩信功能我也没有用。花钱买个没用的功能没这个必 要。式样太花式的我这个年纪用是不是也不太好？ 销售员：明白了。您是想要一款质量好、存储量大、价格适中，最好 外形庄重的手机是吗？
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【一问谁来用，定位主用户】
话术：
方案一：主要是您
自己用吗？『对于二
三十岁的年轻人』
方案二：主
要是给孩子用？
『对于接近四五十
岁的中年人，一般
要诀：
都领着孩子』
注意聆听和观察
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【二问会干啥，掌握熟练度】
话术： 方案一：您现在用
漏 斗 布 局
6。总结 7。保险问题
还有吗？
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聆听的要点
销售员： 先生，你想买什么样的手机？ 顾 客：我现在用的手机储存量太小。还是三年前买老款。现 在的手机功能肯定比以前强，不过彩信功能的用处大吗？听说 功能多了影响反应速度。
你听了这位顾客的话怎样反应？
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避免“嗯．．．”“啊．．．”的腔调和垃圾口头语 对不了解技术的顾客避免用技术术语 避免乡音太重让顾客听不懂 别懒得张嘴、或说话如同口含石子含混不清 不要吞咽一句话中最后的词
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让人喜爱的身体语言 让人反感的身体语言
服装：穿戴整洁得体
服装：邋遢、不得体
表情：微笑、目光专注