客户关系管理案例,非常详细的例子
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谭鱼头
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
–a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 –c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
–a,员工住宿 – b,员工福利 –c,员工尊重 –d,公平竞争环境
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
–a,每天4—7次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 –c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
案例2精解： 星巴克的价值创新
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.1价值创新的界定
• 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产 品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价 值来争取客户，赢得企业的成功。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 2）情感体验
咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出 现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看 到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服 务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音 乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着 “第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
值优势 • 透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品
定位、交易方式等方式 • 透过利用引进新科技或是提升产品平台
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.3价值创新的战略逻辑
• 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾 客”
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
–a,职业认同感 – b,自信 –c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
（3）员工为客户提供良好的外部服 务质量
–a,停车位 – b,等候区 –c,细心周到的服务 –e,五星级卫生间 –f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
2.案例分析——星巴克
• 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？
• 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆， 向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的 品位追求。
• 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 1）咖啡体验
–企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
–企业服务理念：顾客至上、三心服务 –品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
• （2）火锅行业背景
–第三产业中发展最快，10年两位数增 长
–足够的消费群体 – 火锅标准化 –易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
• 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业 的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装 备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑 的影响。
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.2价值创新的途径
• 透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔） 创造产品的价值优势
• 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 • 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
• （1）海底捞有限公司概况
–成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
–通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
– 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
——3*3*7*3*3=567种选择
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视
觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合
星巴克的价值创新轨迹
3.案例点睛
• 启示： 1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间， 一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价 值创新。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
• 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴 克的店面通常是在市区繁华地段
• 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲
新颖
2.理论基础
（1）服务理论链理论内容
2.理论基础
（2）服务理论链理论内容
实践证明，服务利润链存在如下重要关 系
–a,利润和客户忠诚度 – b,员工忠诚度与顾客忠诚度 –c,员工满意度与顾客满意度
3.案例分析
（1）为员工提供良好的内部服务质 量
–a,员工住宿 – b,员工福利 –c,员工尊重 –d,公平竞争环境
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 3）星巴克给人更多的自主性，按自己要求调制咖啡 S1，饮料大小：小杯，中杯，大杯 S2，浓缩咖啡：低咖啡因，半脱咖啡因，增加浓度 S3，糖浆选择：香草，焦糖，杏仁，榛果，覆盆梅，原味，
无蔗糖 S4，牛奶选择：全脂，低脂，豆奶 S5，特别偏好：泡奶的多少，鲜牛奶的多少，牛奶热度
–a,每天4—7次翻台率 – b,“服务最佳”榜单前列 –c,客满为患（1/10的地方给等位顾客
休息，仍然座无虚席）
3.案例分析
（5）顾客终生价值提高，企业收入 增加，利润提高
案例2精解： 星巴克的价值创新
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.1价值创新的界定
• 现代企业竞争的一个新的理念，不是单纯提高产 品的技术竞争力，而是通过为顾客创造更多的价 值来争取客户，赢得企业的成功。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 2）情感体验
咖啡是一种典型的体验式消费，人们渴望在办公室和 家之外找到第三空间（the third place）。星巴克总是出 现在最繁华的街道最显眼的位置，消费者第一时间想到看 到星巴克，星巴克提供音乐、上网点餐、高速无线上网服 务，可以再此聚餐聚会，也可以工作，甚至会议。室内音 乐，家具，墙面色彩，室内读物，每一个细节都构建着 “第三空间”。 ————咖啡远不止是一种饮品，围绕它的是情感
值优势 • 透过创新商品组合，包括增加功能、增加服务、改变产品
定位、交易方式等方式 • 透过利用引进新科技或是提升产品平台
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.3价值创新的战略逻辑
• 传统战略逻辑VS新的战略逻辑 “击败竞争对手”VS“开辟蓝海” “产品设计的参照”VS“新的范围内满足顾 客”
• （3）火锅行业现状及竞争对手
–劳动密集型行业，竞争激烈，连锁经营 –品牌繁多，竞争激烈
南北火锅之分，新型菌类、海鲜火锅等
– 特许经营占绝对主导地位
大多数的加盟比例90%左右
–产业关联效应明显
原料基地、养殖基地等
1.海底捞及火锅行业背景
（3）火锅行业现状及竞争对手
精致
东来顺
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
差异化：服务的精致及新颖 海底捞 鼎鼎香 小肥羊
3.案例分析
（2）努力让员工满意，进而员工忠 诚
–a,职业认同感 – b,自信 –c,挖掘员工最核心内心需求
3.案例分析
（3）员工为客户提供良好的外部服 务质量
–a,停车位 – b,等候区 –c,细心周到的服务 –e,五星级卫生间 –f,餐后服务
3.案例分析
（4）海底捞让顾客满意，进而顾客 忠诚
2.案例分析——星巴克
• 凭借一杯杯咖啡，星巴克让世界上了瘾。 WHY？
• 星巴克对人文特质的坚持：采购全球最好的高原咖啡豆， 向消费者提供最佳的咖啡产品，深厚的文化底蕴，不懈的 品位追求。
• 星巴克的价值主张：星巴克出售的不是咖啡，而是人们对 咖啡的独特体验。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 1）咖啡体验
–企业价值观：用双手改变命运，用成功证明 价值，靠风斗走向卓越
–企业服务理念：顾客至上、三心服务 –品牌目标：成为中国火锅第一品牌
1.海底捞及火锅行业背景
• （2）火锅行业背景
–第三产业中发展最快，10年两位数增 长
–足够的消费群体 – 火锅标准化 –易建立产业链，规模效益
1.海底捞及火锅行业背景
对产品质量的追求达到发狂的程度。所有咖啡豆来自于 世界主要的咖啡豆产地的极品，并在西雅图烘焙，顾客推 门进店的10秒内，吧台服务人员不管多忙也会与他眼神交 流，笑着说“欢迎光临”，一杯咖啡限定在18-23秒内冲 出。为保持咖啡香味，任何员工不允许使用香水。
————星巴克出售的不是咖啡，而是人们对咖啡的体验
• 法国欧洲工商学院金昌为&莫泊奈对高成长企业 的研究：高成长性不受企业主体的规模或技术装 备的限制，而是更多受到企业所遵从的创新逻辑 的影响。
1.理论基础——价值创新理论与体验营销理 论
1.2价值创新的途径
• 透过定义新目标市场（新顾客划分方式、新的地理区隔） 创造产品的价值优势
• 经由重新定义顾客的认知质量达到价值创新 • 经由价值链的重组与价值活动的创新等方式增加产品的价
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 3）美学体验
在星巴克的消费过程是一次从嗅觉、视觉、听觉、触觉 到感觉的美学体验。绿色的美人鱼商标，美国时尚画与艺 术品，悬挂的灯，摩登舒适的家具，石板地面，与众不同 的大杯子，独有的音乐，百分之百咖啡香味与交融的顺爽 感。
————人们去咖啡馆喝咖啡，还是一次美学的体验。
客户关系管理经典案例及精解
案例1精解：
向“海底捞”学服务 ——两个满意度
1.海底捞及火锅行业背景
• （1）海底捞有限公司概况
–成立于1994年，川味火锅，融汇各种特色 的中高档火锅餐厅。
–通过员工满意度与顾客满意度体制，打造火 锅行业“五星级服务”典范。
– 企业核心理念：体验美味、享受生活、拥 有健康、共赴卓越
——3*3*7*3*3=567种选择
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新 • 4）星巴克的产品创新能力非常快，每一款产品都充满视
觉感觉的想象力 欧式咖啡&美式咖啡的融合
星巴克的价值创新轨迹
3.案例点睛
• 启示： 1）卖咖啡，更是卖一种生活体验 2）出售咖啡，更是输出一种咖啡文化 3）喝咖啡的场所，更是除了工作、生活之外的第三空间， 一个社交的场所 4）要想在激烈的咖啡竞争中获胜，就必须开辟蓝海，能 够把咖啡店的卖咖啡的性质进行重新解释，为顾客进行价 值创新。
2.案例分析——星巴克
2.1星巴克给顾客的体验 • 4）方便体验
美好感觉的咖啡时光&更加快捷的现代服务
————传统欧式咖啡馆与美式快餐咖啡馆的双重体验
2.案例分析——星巴克
2.2星巴克给顾客的价值创新
• 1）与传统的欧式咖啡选址在环境清幽的地方不同，星巴 克的店面通常是在市区繁华地段
• 2）星巴克的店面是明亮、清新、舒适的，与传统咖啡馆 的昏暗舒适的环境相比较更有现代户外的气息，是一片城 市绿洲