应急事件处理指南

金峰国际饭店

紧急事件处理指南

溧阳金峰国际饭店总经理办公室

二〇一二年一月三日

一、突发事件

(一)电力故障

1.安保部、工程部人员应清楚饭店内电力设备、电源总闸及楼层分闸的位置，工

程部应经常检查其工作状态；

2.工程部应经常有选择性演练断电的切换操作,以便紧急情况下训练有素地处理;

3.发生电力故障时，应立即通知工程部及时修理；

4.任何情况下，除专业维修人员外，其他人员均不得自己进行修理，以避免发生

危险事故；

5.停电期间禁止任何人使用电梯；

6.安保部门要加强出入口的人员检查，防止有人趁机混入作案，并对围墙等区域

增加巡视人员、次数；

7.安保部平时应预备应急电灯，充好电源，保证停电期间的巡查时照明使用；

8.如停电事故可能导致停水或电梯停运等事故发生,则在停电前应早作准备,告知

相关部门或加以防范;

9.记录一切有关资料并填写《事件报告》呈交总经办。

(二)交通意外

➢一般而言，交通意外可分为四大类：

1.意外中无人受伤，但引起车辆或饭店设施受损；

2.意外中有人受伤，并引起车辆或饭店设施受损；

3.意外中仅仅发生人员受伤；

4.意外中仅仅发生车辆或饭店设施受损。

➢但无论如何情形，安保人员到达交通事发现场，首先要防止现场再有意外事件发生，排除恶性的连锁反应，其步骤如下：

1.无人受伤的交通意外：

①维持秩序，使现场交通恢复通畅无阻；

②财物、车辆受损时，先进行拍照存查；

③如意外事件中可能危及其他人员，应设置围护区加以局部封锁，必要时还须树立

警告标志；

④如有需要，通知维修人员到场采取措拖；

⑤在处理财物损害赔偿时，如争议较大，不可自行作主，应当及时报告总经办或有

关职能部门处理；

⑥记录一切有关资料，并写《事件报告》呈交总经办。

2.有人受伤的交通意外：

①指挥交通，给予尾随车辆警示并绕行；

②在可行情况下将伤者移离危险区域;

③伤势严重者先进行拍照存查；

④通知总经办派员协助维持现场秩序；

⑤及时取证、记录现场情况，报警等候处理，必要时，对事故现场进行录像、拍照

取证；

3.在现场寻找是否有目击证人，待警员到场立即报告；

4.交通失事后，如有人受伤，则在警方未到场前，肇事车辆不得移或驶离原位；

5.事后记录一切有关资料，书写《事件报告》呈交总经办。

(三)水管爆裂

1.寻找水管爆裂，造成水浸的原因；

2.关闭有关水阀或总阀，切断水源，如当时无法迅速关闭，则借助衣物、消防水

带等引领水流离开电梯等危险区域；

3.如水浸是由于水管爆裂所引起，应立即通知工程部进行抢修；

4.利用沙包遏止水势蔓延到其它区域；

5.将接近水浸地区的电梯升高及暂停使用；

6.通知清洁部利用拖畚、扫把及潜水泵等工具清理现场；

7.清理现场前，有条件的应当拍照记录；

8.事后将有关资料包括水浸原因、涉及面积，破坏程度、抢修过程等记录并填“事

件报告”呈报总经办。

(四)气体泄漏

1.安保监控中心、工程部应备好煤气公司的电话,以便紧急情况下联络;

2.安保部、工程部应熟知饭店内使用何种气体燃料及气体管道的走向、开关等正

确位置；

3.接到气体泄漏报告或异味时，应迅速前往现场；

4.到达现场，切勿按门铃或触动任何电器及开关，以免发生爆炸，只能设法打开

门窗，以疏导气体；

5.关闭气体总阀，如发觉气体泄漏未能受控或广泛扩散，须立即报警及通知专业

公司；

6.封锁现场，禁止任何人企图进入，同时由饭店部通知其他住客离开；

7.如发现伤员、中毒者，先设法转移到空旷、开阔地带，保证空气流通、新鲜，

同时拔打救护电话等待救援；

8.在现场严禁使用对讲机、手机等任何电器；

9.进入现场严禁开灯，并熄灭现场及邻近室号、楼层的所有明火，防止引起火灾；

10.事后将有关资料记录并填《事件报告》呈报。

(五)高空堕物

1.高空堕物是涉嫌犯罪的一项严重事件，接到该类投诉，必须采取下列行动；

①立即组织人员进行调查，设法寻找作恶者；

②如有需要须向作恶者发出严重警告，并向警方报案；

③如未能查明作恶者，安全部应发文通知所有部门，指出该行为的危害性与违法性；

④拍照存案，必要时录像取证；

⑤布置安保，伏击守候，捉拿现行。

2.如高空堕物已引起人员伤害，安保人员应当：

①拔打120救护电话，派员在路口引导；

②立即通知警方，并协助开展侦查，设法查明肇事人；

③饭店部应协助安保寻找证人，提供入住情况等资料；

④封锁现场，拍照取证，保护现场，维护秩序；

⑤记录一切有关资料及注明警方立案档号；

3.事后书写《事件报告》呈交总经办。

(六)电梯故障

1.安保监控中心及工程部应备有电梯维修公司最新电话号码,以便联络。

2.所有发现电梯故障的员工（包括消控中心），一旦发现情况，应立即通知总台

及工程部经理或当天工程部值班工程师，说明故障电梯位置。当值工程师或维修工必须立即赶到现场，实施紧急救援服务，并决定是否要通知电梯特约维修服务单位。如果需要，当值工程师即通知电梯维修服务单位，并告知对方所需要的紧急救援内容；

3.总台接线生：

（A）要通知当值大堂副理或前厅经理所发生的电梯故障情况，大堂付理要亲临现场并视情况决定是否通知总经理，并且保持与被困人员的联络并通知他们所采取的行动。

( B ) 接着通知安全部，安全部负责人要亲临现场，一直到被困人员解困。如果需要，了解被困人员姓名和地址，通报他们故障简况并联络相应救援部门人员。

4.电梯技工被带到故障现场后，评估故障性质和情况，正确解救被困人员，并恢

复电梯的正常工作，此过程必须得到值班工程师及有关人员的帮助。如果有受伤人员或危险，大堂副理或安全主管应通知总台领班立即打电话给消防大队和警方报告危情，请求救援。

5.安保及所有人员严禁自行企图开启电梯门救援被围者，除非由操作资格的维修

人员处理,一般情况下,先关闭主机电源再安排救人；

6.如果电梯维修人员在30分钟后，仍未到现场处理，或被困者中有孕妇，病人需

要救援，可报警，待消防人员到场处理；

7.被困者救出后，必须主动了解是否无恙，如有人不适，应立即致电救护车送院

治疗；

8.尽可能留下被困人的姓名、地址、联系电话以便联系或报险；

9.记录一切有关资料，并写出《事件报告》呈交总经办。

注意事项：

①处理冷静，首先注意被困者的安危；