案场紧急事件处理预案 (1)

案场紧急事件处理预案

一、案场客户投诉处理

(一)、处理客人投诉的基本原则

置业顾问应正确认识投诉，客户对公司的投诉是正常现象，也是客户对公司信任的表现。正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而置业顾问在处

理客户投诉时，应注意以下三项基本原则：

1.真心诚意的帮客户解决问题

客户投诉，说明公司的管理及服务工作尚有漏洞，说明客户的某些要求尚

未被重视。置业顾问应理解客户的心情，同情客户的处境，努力识别及满

足他们的真正需求，满怀诚意的帮助客户解决问题。只有这样，才能赢得

客户的信任与好感，才能有助于问题的解决。

2.绝不与客户争辩

当客户怒气冲冲前来投诉时，首先应适当的选择处理投诉的地点，避免在

公共场合接受投诉，可以将客户引导至办公室或者会议室；其次应该让客

户将话讲完，然后对客户的遭遇表示歉意，还应感谢客户对项目的关心与

支持。当客户情绪激动时，置业顾问更应该注意礼貌，绝不能与客户争辩，

应设法平息客户的怒气，请案场经理或者更高职级人员接待客户，解决问

题。

3.不损害公司的利益

置业顾问对于客户的投诉进行解答时，必须注意合乎逻辑，不能推卸责任，

随意贬低他人或其他部门。因为采取这种做法，实际上会使置业顾问处于

一个相互矛盾的地位，一方面，希望公司或者个人的过失能得到客户的谅

解，另一方面却在指责公司的某个部门。

(二)、投诉的类型

客人的投诉可以归纳为下列四类：

1.对产品的投诉

客户对项目产品投诉主要包括：户型尺寸、户型朝向、绿化等一些具体数据问题，所

以置业顾问一定要记清楚所有的数据，如果没有具体数据，或者忘记数据，

绝对不允许胡编乱造或者凭自己的经验去告知客户，可以将客户的诉求记录下来，得到真实数据以后在第一时间反馈给客户。

2.对服务态度、服务质量的投诉

客户对置业顾问服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复行为、冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于客户是由不同素养、不同素质、不同年龄、不同性别等等差异化因素组成的，在任何时候，此类投诉都很容易发生。所以置业顾问一定要切记，“态度是成交的关键因素”。

如置业顾问没有按照先来先规章制度提供服务，置业顾问一房两卖，合同未能及时送给客户，此类投诉，在置业顾问待任务繁忙时，尤其容

易发生。减少客户对服务态度与服务质量投诉最好方法是加强对置业顾

问的培训。大多数置业顾问不是有意对客人无理，有些甚至是好心办坏

事，他们往往事先未曾预料自己的接待服务方式会使客人不满。因此对

他们进行有关对客服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

3.对异常事件的投诉。

因一些特殊原因（房管局机房服务器维护、撤押等等）不能签订合同，或者合同无法备案等等，这些都属于公司很难控制的问题，但客户

希望公司能够帮助解决。置业顾问应尽量在力所能及的范围予以帮助解

决，如实在无能为力，应尽早的告诉客户。只要置业顾问的态度通情达

理，大部分客户是能谅解的。

(三)、处理客户投诉的程序

1.认真听取意见。

可以通过提问的方式来弄清问题，集中注意力听取对方的意见能节约对话时间。

2.保持冷静。

在投诉时客户总是有理的，不要反驳客户的意见，不要与客户争辩。为了不影响其他客户，可将客户请进办公室内，私下交谈容易使客户平静。

3.表示同情。

应设身处地考虑分析问题，对客户的感受表示理解，用适当的语言给

客户以安慰，如“谢谢您告诉我这件事”，“对于发生此类事件，饿感到很

遗憾”，“我能理解您的心情”等，因为此时尚为核对客户的投诉，所以只

能对客户表示理解和同情，不能肯定是客户的过错。

4.给予关心。

不应该对客人的投诉采取“大事化小，小事化了”的态度，应该用“这件事情发生在您身上，我感到十分的抱歉”诸如此类的语言来表示对投诉

客户的关心。在与客户交谈的过程中，注意用姓名来称呼客户。

5.不转移目标。

把注意力集中在客人提出的问题上，不随便引申，不嫁罪于人，不推卸责任，决不能怪罪客人。

6.记录重点。

把客户投诉的重点记录下来，这样不但可以使客户讲话的速度放慢，缓和客户的情绪，还可以使客户确信，公司对他反映的问题是重视的，此外，

记录的资料可以作为解决问题的根据。

7.把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意。

如有可能，可请客户选择解决问题的方案，或补救措施，绝对不能对客户表示由于权利有限，无能为力，也千万不要向客户作不切实际的许诺。

8.把解决问题报需的时间告诉客户

要充分估计解决问题所需的时间。最好能告诉客户具体的时间，不含糊其辞。切忌低估解决问题的时间。

二、群体性事件的处理

1. 形象岗的保安发现有可疑人员聚众前往售楼处时，立即通知主管，接到通

知后主管立即报警（说明事情的严重性）及通知案场总负责人，同时通知案

场所有人员到案场门口集合，队长到现场负责秩序维护；

2. 售楼处门岗人员听到形象岗通报后立即通知负责人，同时封闭（上锁）售

楼处大门后，到门外和其他礼宾岗一起阻止闹事人员进入售楼处大厅；

3．置业顾问接到通知后，立即做好在案场内的客户解释工作，同时打开案

场的临时应急通道疏导客户有序离开或参观样板区域或样板房；

4．案场经理在接到保安队长的通知后立即安排案场内所有保洁人员到现

场，协助维持秩序以防聚众者中有女同志；

5．案场经理赶到现场与聚众人员进行沟通，在沟通时切记与聚众者发生冲

突，并建议聚众者选出代表与其沟通了解诉求，然后向案场最高领导请示，

接下来如何处理；

6. 当公司领导同意与聚众代表沟通时，案场各部门主管和其他队员应站在

领导背后，以防有意外发生，如发生意外情况，必须立即保护领导安全并

维护现场局面，直至警察到达现场为止；

7．当案场负责人到现场的时候所有人必须听从安排，不得私自做决定，协

助警察做好现场秩序维护工作；

8．在白天事情处理结束后，立即通知全体保安开会强调中夜班人员加强巡

逻，保安队长夜间不少于二次查岗；

9．如果现场有媒体记者采访，案场工作人员一律不得接受采访或者回答任

何问题，并不得透露自己的姓名，可以回答“我们的工作仅是维持现场秩

序，有问题请与开发商方面联系”等，并要隐蔽、巧妙的通知周边的同事

（或上级），由同事代为转告上级领导。

三、其他项目人员到案场门口发传单应急处理

1．室外岗的人员看到其他售楼处在发传单的时候过去进行劝阻；

2．劝阻不了的，立即上报主管，通知其他附近岗位队员前来支援，没收宣

传单页并将发单人员赶至辖区范围外；

3．禁止和发传单的人员动手打架；

4．如是次到案场附近发单页的，了解属于哪个项目的，由案场负责人和保

安主管到其案场找负责人沟通。

四、火灾应急预案

1．所有安保员和保洁人员必须会使用灭火器灭火、紧急事件中人员疏散方

案，熟悉报警电话，知道报警内容和方法；

2．现场如有突发事件发生,发现人员要沉着冷静的处理,及时汇报现场负责

人和通知附近人员,携带灭火器赶到现场灭火；

3．如属误报，须尽快查明报警原因；