微笑服务规范

附：

各岗位微笑服务行为要求和规范用语

各岗位“微笑服务”活动包括服务行为的基本要求和服务用语规范两个部分。

服务行为的基本要求包括保证服务水平的基本原则，服务过程中的仪表和服务态度要求；服务用语规范则是根据服务环节的不同阶段，规定必须采用的服务用语和使用普通话。

（一）营业服务

1、营业服务行为的基本原则

a、主动接待原则：每个营业部门必须保证，当持有单据的客户或司机一进入该部门时，马上有一名营业人员（仓管员、核算员或值班员）迎前接待，主动打招呼，并询问其所办业务。

b、首先解释原则：每位营业人员必须保证，根据客户业务流程，努力做到详细解答，消除客户的急燥心理。

2、仪表要求：上班佩带工作牌，统一着装，上班时间，营业大厅人员不得吃早餐或零食影响工作；面对客户时与客户保持平视，不得自己坐着让客户站着对话，不得背对客户说话，不得一边处理自己的事情一边与客户说话，不得有双手抱胸、叉腰等不雅仪态；迎客与送客阶段，仓管员必须站立服务，微笑自然，笑容亲切。

3、服务态度要求：每一位仓管员必须保证以最佳的服务态度接待每一位客户，不带情绪工作。

4、营业迎客用语：

“您好，请问您是办理进库业务还是出库业务？”（营业人员主动问询）

“您好，麻烦您先到×处做登记，谢谢！”（服务引导）

“您好，不好意思，您需要先到x处缴费，在那边，（指引方向），…….，谢谢！”（服务引导）

5、业务处理期间用语：

“您好，请让我看一下您的单据好吗？”（礼貌验单）

“请您稍等一下，马上为您办好！”

“您好，费用共计x元，……（收费），谢谢！”

“您好，请您把车停到x号库x号门，仓管员和工人马上到位。”（服务指导）

“您好，您的业务已经办理好了…….（业务名称），这是您的单据，请收好，请慢走！”

“您好，非常抱歉，由于人力有限，您的车需要排队，请到x处休息，到时间我们会通知您…….（如果可能，告知客户前面还有几辆车或多少货正在进、出，大概还需要多少时间），请谅解！”（服务解释）

（二）、配送服务

1、配送服务行为和仪表要求

a、整装入门：司机到达配送地点，下车前先整理仪表，特别是热天，不得敞怀、光膀、穿拖鞋等进入客户单位或家门，更不得叼烟与客户对面。

b、礼貌问讯和签收：到达陌生客户地点，需要询问时都应礼貌谦逊，请客户签收时一定要双手持单，并指明签字位置。

2、配送服务用语：

“您好，我是…公司的，您所购买（需要）的…（商品名称、数量）会在…（时间）送到，请问您那个时间在家（能收货）吗？”（电话联系客户）

“很高兴为您送货上门，如商品没问题，请您在这里签收。“（签收）

“您好，我是为您送……（商品名称）的业务员，因……（无法及时送达的原因），无法在预约的时间送到，我目前在……（路段），大约要晚……（时间）到，请您再耐心等一下，我将尽快赶到。“（因无法及时送到，主动联系客户，进行服务解释）