铁路客运服务系统规划
高速铁路客运服务系统—旅客服务系统
查询系统
• 以客运服务系统数据平台为主要数据源，采用触摸屏、 计算机、多媒体、网络和接口等技术，为旅客获取出 行相关信息提供渠道。
• 车站控制中心系统能对提供旅客查询的信息进行收集、 加工、分类和管理。
查询系统
• 提供查询的信息包括：列车运行图信息、列车时刻表 信息、票务信息、站内环境说明、站内服务设施说明、 市内交通、天气情况、旅客出行相关信息等。
旅客服务系统
旅客服务系统
旅客服务系统以为旅客提供全方位信息服务为目标，实 现车站信息自动广播、导向揭示、信息服务、监控等功 能，并提供互联网、呼叫中心、无线局域通信等多种途 径的信息服务，运用多样化的服务手段为旅客提供优质 的服务，实现旅客服务的信息化。
旅客服务系统
旅客服务系统的架构
•一级：旅客服务中心系统——实现服务策略的制定和车站服 务状况的监控，下载运行图信息并根据客运服务需求整理后传 达给各车站； •二级：车站后台小型管理系统——实现对服务设备设施状态 的设置和临时服务信息的调整。
延伸服务
• 利用互联网、电视、LED显示屏、广播、多媒体终端、计算机、 电话等手段向客户提供与高速铁路业务本身无关的信息服务。
• 内容包括： （1）娱乐、财经、新闻、天气预报等资讯信息； （2）旅客在站内、车上的上网服务； （3）市内交通指南； （4）旅游信息； （5）IP电话服务。
查询系统
• 主要查询方式有：
• （1）利用触摸屏作为自助查询设备，提供自助式查询服务; • (2)自助查询设备与车站控制中心系统提供局域网络相连接; • （3）站内设置人工服务台，工作人员可以通过查询终端，获取
旅客需要的信息； • (4) 人工查询终端与车站控制中心系统提供局域网络相连接;
铁路客运服务标准化体系建设计划
铁路客运服务标准化体系建设计划一、建设目标铁路客运服务标准化体系建设的总体目标是：以旅客需求为导向，通过制定和实施一系列的标准规范，实现铁路客运服务的规范化、专业化、人性化和智能化，提高旅客的满意度和忠诚度，树立铁路客运的良好形象。
具体目标包括：1、提高服务效率，减少旅客等待时间，确保列车正点率达到 95%以上。
2、提升服务质量，旅客满意度达到 90%以上。
3、加强服务安全管理，杜绝重大安全事故发生。
4、实现服务信息化，为旅客提供便捷、准确的信息服务。
二、建设原则1、以旅客为中心始终将旅客的需求和利益放在首位，关注旅客的出行体验，不断优化服务流程和服务内容。
2、系统性从服务理念、服务流程、服务设施、服务人员等多个方面进行全面规划和设计，形成一个有机的整体。
3、科学性依据相关法律法规、行业标准和先进的管理理念，结合铁路客运的实际情况，制定科学合理的标准规范。
4、可操作性确保制定的标准规范具有明确的操作流程和考核指标，能够在实际工作中得到有效执行。
5、持续改进建立服务质量监测和评估机制，及时发现问题并进行改进，不断完善标准化体系。
三、建设内容1、服务理念标准化树立“以人为本、旅客至上”的服务理念，加强员工培训，使全体员工深刻理解和认同这一理念，并将其贯穿于服务工作的始终。
2、服务流程标准化（1）购票服务优化购票渠道，提供网上购票、电话购票、窗口购票等多种方式，简化购票流程，提高购票效率。
（2）进站服务规范进站安检流程，确保安检工作的准确性和高效性。
设置清晰的引导标识，为旅客提供便捷的进站通道。
（3）候车服务提供舒适、整洁的候车环境，配备充足的座椅、饮水设施、卫生间等。
及时发布列车信息，为旅客提供准确的候车指引。
（4）上车服务加强站台管理，确保旅客安全有序上车。
协助特殊旅客上车，提供必要的帮助和服务。
（5）列车服务规范列车员的服务行为和服务用语，提供餐饮、卫生等基本服务。
及时处理旅客的投诉和建议，确保旅客在列车上的舒适和安全。
铁路客运工作年度工作计划
铁路客运工作年度工作计划一、总体目标铁路客运工作是铁路运输工作中最重要的组成部分之一，是服务于广大旅客出行需求的重要载体，也是国家交通运输系统的重要组成部分。
为了更好地适应旅客出行需求，提高客运服务质量，保障旅客安全，我司制定了铁路客运工作年度工作计划。
本年度的客运工作目标明确，结合实际情况，努力实现以下目标：1. 确保铁路客运安全，满足旅客出行需求，提高服务质量。
2. 完善客运车辆设施，提高列车运行效率，加强运输组织和调度。
3. 加强旅客出行信息宣传，提高旅客出行服务水平。
4. 加大票务管理和客运安全工作力度，加强安全隐患排查和整改工作。
二、工作重点1. 确保铁路客运安全，做好旅客安全教育宣传工作。
为了确保铁路客运的安全运营，我们将加强安全管理力度，推进铁路客运运行的安全工作。
重点做好旅客安全教育宣传工作，持续组织开展客运安全生产月活动，深入开展工作人员和旅客的安全知识培训，提高职工和旅客的安全意识和自我保护能力，确保列车运行的安全和稳定。
2. 满足旅客出行需求，提高服务质量。
为了满足旅客多样化的出行需求，我们将继续优化候车室、站台等旅客候车环境，提升候车体验。
同时，加快推进车站站房改造和设施提升工程，打造更为舒适的乘车环境。
同时，增加节假日和旺季的列车开行，提高运力，缓解客流高峰，保障旅客出行需求。
3. 完善客运车辆设施，提高列车运行效率。
我们将加大对客运车辆设施的维修保养力度，确保列车设施设备完好。
持续推进列车智能化改造和新能源客车的更新换代，提高列车运行效率。
同时，加强对列车的定期检修和保养，确保列车运行的安全和顺畅。
4. 加强旅客出行信息宣传，提高旅客出行服务水平。
为了提高旅客出行服务水平，我们将加强对旅客出行信息的宣传和发布，及时发布列车运行信息、票务信息等，方便旅客出行。
同时，提高车站工作人员的服务意识和服务水平，提供更加优质的服务。
推进车站信息化建设，提高旅客出行信息的透明度和便捷性，更好地保障旅客出行的顺利进行。
铁路客运服务系统设计方案
铁路客运服务系统设计方案铁路客运服务系统设计方案一、项目背景和目的铁路客运是我国重要的交通方式之一，针对当前客运服务水平不高、效率不高的问题，开发一个高效、便捷、智能化的铁路客运服务系统是必要的。
本系统旨在通过信息技术的应用，提升铁路客运的服务质量和效率，优化客户体验，实现铁路客运的智能化管理。
二、系统功能设计1. 订票管理：用户可以通过系统在线订票，包括选择车次、座位、乘车人信息等。
系统会自动验证车票的有效性，避免重复预订和超售问题。
2. 支付管理：用户可以通过系统在线支付车票费用，支持多种支付方式，包括支付宝、微信支付等，确保支付安全。
3. 退票管理：用户可以通过系统在线申请退票，并根据规定的退票规则自动计算退款金额，提高退票的便利性和效率。
4. 车次查询：用户可以通过系统查询车次信息，包括车站、时间、运行状态等，方便用户合理安排行程。
5. 座位查询：用户可以通过系统查询车票的座位分布情况，选择合适的座位进行预订。
6. 乘车指南：系统提供详细的乘车指南，包括车站位置、进出站流程、行李要求、行车规定等，方便乘客有序出行。
7. 客户管理：系统对乘客信息进行管理，包括个人资料、购票记录、退票记录等，方便用户查询和维护个人信息。
8. 票务统计分析：系统根据订票、退票、乘车等数据进行统计和分析，为管理者提供决策依据，优化客运服务质量。
三、系统架构设计1. 前端设计：采用响应式设计，适配不同终端设备的展示，界面简洁清晰，操作友好。
2. 后台架构：采用分布式架构，包括前端展示层、应用层、数据层，实现系统的解耦和可伸缩性。
3. 数据库设计：采用关系型数据库存储数据，包括用户信息、车次信息、订单信息等，数据表之间通过关联关系进行关联查询。
4. 服务器部署：采用负载均衡部署，确保系统的稳定性和高可用性。
5. 安全设计：采用SSL证书加密通信，保障用户的隐私和数据安全；同时严格控制权限，确保系统的安全性。
四、系统开发计划1. 需求调研与分析：2个月，确定系统功能、开发时间和预算。
12306流程架构设计
12306流程架构设计1.引言1.1 概述12306是中国国家铁路局开发的在线订票系统，为乘客提供便捷的火车票购买和查询服务。
作为中国最大的铁路客运服务平台，12306的流程架构设计至关重要。
本文旨在探讨12306的流程架构设计要点，并为该系统的优化提供参考。
在进行12306流程架构设计之前，我们需要对该系统的概述进行了解。
12306系统一般包括用户界面、业务逻辑、数据库和外部接口等组件。
用户界面提供给用户进行查询、订购、退票等操作的页面，业务逻辑处理用户操作的请求并进行相应的业务处理，数据库储存用户信息、车票信息等数据，外部接口用于与其他系统进行交互。
12306的流程架构设计需要考虑以下几个重要因素。
首先，在用户界面方面，应该注重用户友好性和易用性，确保用户能够轻松地进行操作。
其次，在业务逻辑方面，需要设计合理的流程以满足用户的需求，同时考虑系统的性能和稳定性。
此外，数据库的设计应考虑数据的安全性和可扩展性，以便应对不断增长的用户数量和数据量。
最后，外部接口的设计需要与其他系统进行无缝集成，确保数据的准确和及时交换。
12306的流程架构设计的目的主要是为了提供高效、稳定和安全的服务。
通过合理的架构设计，可以提高系统的性能，并能应对高并发的请求。
此外，良好的架构设计还可以降低系统的维护成本，便于功能的扩展和更新。
综上所述，12306的流程架构设计是一个复杂而重要的任务，需要综合考虑用户界面、业务逻辑、数据库和外部接口等各个方面的因素。
只有通过科学、合理的架构设计，才能为用户提供更好的服务体验，并为系统的优化和发展提供支持。
1.2 文章结构文章结构部分是为了让读者可以清楚地了解整篇文章的组织结构和内容安排。
本文的文章结构如下所述：首先，在引言部分，我们将概述本文的背景和目的，以及阐明文章的重要性和意义。
接着，在正文部分，我们将详细介绍12306流程架构设计的要点。
这些要点将涵盖12306流程的各个方面，包括流程的整体架构和关键环节的设计。
高速铁路客运服务系统
4.视频监视系统
释义
视频监视系统又称闭路电视监控系统，它运用多媒体 技术、计算机网络技术、音视频技术对铁路车站整个 站区的服务对象和服务设施进行视频监视，是提高综 合管理和服务水平、保证车站组织和安全的重要组成 部分。其目的在于使监控中心指挥人员及时观察到车 站广场、进出站口及通道、售票厅、候车区、检票区 、站台等旅客停留区域的客流动态、安全情况、现场 工作情况，有利于正确、有效地疏导客流和处理问题 ，充分保证车站、机车及旅客的安全。它是调度员和 车站值班员提高行车指挥透明度的重要辅助通信工具 。当车站发生突发性危急事件时，视频监视系统可作 为管理人员指挥抢险的指挥工具。
1.1 旅客服务系统
3.公共广播系统
传统的公共广播系统使用模拟式广播系统。公共广播系 统由前端设备、传输设备、音频处理设备、音频输入设 备等组成。系统中音频的传输、处理等都是模拟信号， 能兼容众多既有设备。数字化公共广播系统正处在发展 中，它是基于互联网协议地址（Internet protocol,IP ）网络的智能系统，其功能更加紧凑，可以更好地控制 命令实现集成，同时该系统可以实现个人掌上电脑（ personal digital assistant，PDA）、电话及智能终 端的便捷连通。
4.视频监视系统
四设视 个备频 主、监 要终视 部端系 分控统
组制由 成设前 。备端
和设 显备 示、
记传 机及与之配套的镜 头、云台、防护罩、
解码驱动器等。
传输线路设备包括电 缆或光缆，以及可能 的有线/无线信号调
制解调设备等。
（2）传输线 路设备
铁路客运服务方案
铁路客运服务方案随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，铁路客运在交通运输中的地位日益重要。
为了提供更优质、高效、便捷的客运服务，满足广大旅客的出行需求，特制定以下铁路客运服务方案。
一、服务理念与目标1、服务理念秉承“旅客至上，服务第一”的宗旨，以旅客的需求为导向，致力于提供温馨、舒适、安全的出行环境和优质的服务体验。
2、服务目标（1）提高旅客满意度，确保旅客对铁路客运服务的评价达到较高水平。
（2）提升服务效率，减少旅客等待时间，优化购票、进站、候车、乘车等各个环节的流程。
（3）加强安全保障，确保旅客在旅途中的生命财产安全。
（4）树立良好的铁路客运形象，成为广大旅客出行的首选。
二、购票服务1、多样化购票渠道（1）完善线上购票平台，提供网站、手机 APP 等购票方式，确保系统稳定、操作便捷。
（2）增加线下售票网点，包括火车站售票窗口、代售点等，方便不同地区的旅客购票。
2、票务信息透明化实时更新车票余量、车次信息、票价等，让旅客能够准确掌握出行信息。
3、购票优惠政策针对特殊人群（如学生、军人、残疾人等）提供相应的购票优惠，体现人文关怀。
三、进站服务1、优化进站流程（1）设置合理的安检通道，提高安检效率，减少旅客排队时间。
（2）推广电子车票，实现刷身份证或二维码进站，简化进站手续。
2、引导服务（1）在进站口、候车厅等关键位置安排足够的工作人员和志愿者，为旅客提供引导和咨询服务。
（2）设置清晰明确的指示标识，包括车次、候车区域、站台方向等。
3、特殊旅客服务为老、幼、病、残、孕等特殊旅客提供优先进站通道和专门的服务设施。
四、候车服务1、候车环境改善（1）保持候车厅的清洁卫生，定期进行消毒和通风。
（2）合理设置座椅，提供充足的休息空间。
2、服务设施完善（1）配备充电设施、饮水机、卫生间等基本设施，并确保其正常运行。
（2）设立母婴室、医务室等特殊功能区域，满足不同旅客的需求。
3、信息服务（1）通过电子显示屏、广播等及时发布列车晚点、检票、站台变更等信息。
高速铁路客运服务职业计划与实施
高速铁路客运服务职业计划与实施下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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铁路客运信息管理系统设计与实现
铁路客运信息管理系统设计与实现近年来，随着社会和经济的发展，铁路客运的需求越来越大，而传统的手工操作已经非常不足以应对时代的要求。
为了解决这一问题，数字化和信息化的客运管理系统开始逐渐出现并应用于实践中。
其中，铁路客运信息管理系统是目前应用最为广泛的一种系统，它采用先进的信息科技手段，从而实现客票预订、检票进站、行李托运、售票结算等管理功能，方便了旅客出行，提升了铁路客运服务的质量。
一、需求分析任何一个系统的设计，都源自于需求的分析和明确。
铁路客运信息管理系统同样需要根据实际的需求情况，进行系统设计和实现。
1. 用户需求铁路客运系统的主要用户是旅客和管理人员。
旅客的需求主要包括客票预订、行李托运、检票进站等服务，而管理人员则需要实现系统的各项管理功能，包括报表的生成、票款的结算等。
2. 系统需求铁路客运信息管理系统所需要实现的功能十分复杂，包括客票预订、售票结算、检票进站、行李托运、车次调度等多个方面。
此外，系统还需要考虑到网络流量控制和安全性等方面的问题，避免因为网络流量过大或者是安全问题导致系统崩溃或者是部分功能无法实现的情况。
二、系统设计铁路客运信息管理系统的设计需要考虑到系统对应的不同组件。
其中需要注意以下几个方面。
1. 数据库设计铁路客运信息管理系统的关键是数据的管理和使用，因此首先需要设计数据库，在数据表的设计中需要考虑到数据量的大小、使用的复杂度和数据的更新频率等问题。
2. 界面设计界面设计也是铁路客运系统设计的重点之一，设计的过程需要考虑到用户体验的问题，让用户对系统的使用感到便利和舒适。
界面需要设计特别的场景，例如，购票系统页面的界面和抢票系统页面的界面将有所不同。
3. 功能模块设计铁路客运信息管理系统需要实现的功能十分复杂，因此需要将不同的功能分成不同的模块，逐一设计实现。
例如，售票模块和进站模块等等。
同时，需要在不同功能模块之间实现信息的交流和共享，避免各自实现功能之后，数据输入和输出的不同导致数据不统一问题。
台安铁路货运班次规划
台安铁路货运班次规划台安铁路枢纽为全国铁路网中心，为放射式环形大型铁路枢纽。
衔接客运专线9条，既有铁路干线10条，拥有3重环线；车站总数120个，其中客运站6个，编组站6个，主要货运中心站5个。
一、客运系统总体规划客运系统为“四主两辅”、“按方向别布局”，拥有“3条环线、9条客专，10条铁路干线”、“客内货外”的总体布局。
四个主要客运站为台安站、台安西站、台安南站、台安北站，主要承担动车组始发终到任务；两个辅助客运站为台安东站、台安站，主要承担普通列车及市郊列车始发终到任务。
台安站：为主要客运站，14台16线；主要承担枢纽东部京沈客专、京秦城际铁路2条客专动车组始发终到任务；同时为铁路专运站；设动车运用所一处。
台安西站：为主要客运站，18台20线；主要承担枢纽西部的京广客专、京石城际铁路2条客专动车组始发终到任务；设动车运用所一处。
台安南站：为主要客运站，24台26线；主要承担枢纽南部引入线路的京沪高速铁路、京津城际铁路、台安客专铁路3条客专动车组始发终到任务；设动车段一处。
台安北站：为主要客运站，11台11线；主要承担枢纽北部京张城际铁路、京通城际铁路2条客专动车组始发终到任务；设动车运用所一处。
台安东站：为辅助客运站，12台14线；主要承担枢纽东部京通、京承、大秦、京秦铁路普通客车、市郊列车始发终到任务；同时承担枢纽内环、中环、外环铁路市郊列车始发终到任务。
设客车运用所一处。
台安站：为辅助客运站，12台14线；主要承担枢纽西部京山、台安、京广、京原、丰沙、京包铁路普通客车、市郊列车始发终到任务；同时承担枢纽内环、中环、外环铁路市郊列车始发终到任务。
设客车运用所一处。
二、货运系统总图规划货运系统按“五主八辅、一环八射”进行总体规划布局。
（一）五个主要货运站台安集装箱中心站、昌平货运中心站、顺义货运中心站、通州货运中心站、大兴货运中心站。
其中，台安集装箱中心站为近期工程，计划2009年开工建设。
铁路客运年度工作计划
铁路客运年度工作计划一、总体目标本年度，铁路客运部门的总体目标是：提高服务质量，提升客运效率，增加客运收入，保障旅客权益，加强安全管理，完善服务措施，不断提升铁路客运水平，满足不同客户的需求。
二、核心任务1. 提高服务质量铁路客运部门要加大投入，优化站车布局，提高车辆和设备管理水平，完善服务流程，优化服务项目，提升服务质量。
主要包括提高列车正点率，加强运输保障，提升站车环境，提高乘车舒适度等。
2. 提升客运效率铁路客运部门要加强车辆和设备维护保养，提高车辆使用率，优化线路运输布局，加强运输组织，提升运输效率。
通过提高运输效率，提升运输收入，减少形式绩效，提高运输效益。
3. 增加客运收入铁路客运部门要继续推进票价改革，根据市场需求和客户结构，优化票价体系，合理确定票价标准，增加票价收入。
同时，要加大设施设备的投资规模，提高设施设备的利用率，增加设施设备的收入。
通过提高客运收入，增强财务实力，为后续发展提供资金支持。
4. 保障旅客权益铁路客运部门要提高旅客满意度，提高旅客服务质量，完善服务项目，解决旅客反映的问题，保障旅客权益。
同时，要加强安全管理，保障旅客人身财产安全。
5. 加强安全管理铁路客运部门要加强安全意识培训，提高员工安全意识，建立健全安全管理制度，加强安全监督，确保安全生产，预防事故发生。
6. 完善服务措施铁路客运部门要提高服务水平，不断改进服务措施，提高服务质量，满足客户需求。
通过完善服务措施，提高市场竞争力，提升客运企业形象。
三、具体措施1. 加大投入，提高服务质量（1）加强设施设备投入，提高管理水平，减少设备故障，提高列车正点率。
（2）优化站车布局，提升站车服务质量，改善站车环境，提高旅客满意度。
（3）优化服务流程，提高服务效率，提高服务质量。
（4）提高乘车舒适度，改善车厢设施，提升旅客满意度。
2. 加强车辆和设备维护保养，提升运输效率（1）加强车辆和设备维护保养，提高车辆使用率，减少运输故障。
铁路客运服务质量提升计划
铁路客运服务质量提升计划铁路客运作为人们出行的重要方式之一，其服务质量的优劣直接影响着旅客的出行体验和满意度。
为了更好地满足旅客的需求，提高铁路客运的竞争力，制定一套全面的服务质量提升计划势在必行。
一、服务理念与文化建设1、树立“旅客至上”的服务理念组织全体员工培训，深入理解旅客需求的重要性，将满足旅客需求作为工作的首要目标。
建立服务质量考核机制，将服务理念的贯彻情况纳入员工绩效评估。
2、培育积极的服务文化开展服务文化宣传活动，通过内部刊物、宣传栏等渠道，传播优质服务的价值观。
表彰服务优秀的员工，树立榜样，激励全体员工积极提升服务质量。
二、设施设备优化1、车站设施改善对老旧车站进行翻新改造，增加候车座椅、卫生间等设施的数量，并提高其舒适度。
优化车站的引导标识系统，确保旅客能够清晰、便捷地找到所需的服务区域。
2、列车设备更新逐步更换老旧列车，引入新型列车，提高列车的运行速度和稳定性。
改善列车内部的座椅、空调、照明等设施，提供更加舒适的乘车环境。
3、信息化设施建设推广电子车票，方便旅客购票和进站。
在车站和列车上提供免费的 WiFi 服务，满足旅客的信息需求。
三、服务流程优化1、购票服务增加售票渠道，除了窗口售票和网络售票，还可以在社区、超市等地设置代售点。
简化购票流程，减少不必要的手续和环节。
2、进站安检优化安检流程，提高安检效率，减少旅客等待时间。
采用先进的安检设备，提高安检的准确性和安全性。
3、候车服务提供准确的列车信息，包括晚点、正点等情况，通过显示屏、广播等多种方式及时通知旅客。
设立母婴候车室、重点旅客候车区等，提供个性化的服务。
4、列车服务加强列车员的服务培训，提高服务水平和应急处理能力。
提供多样化的餐饮服务，满足不同旅客的口味需求。
四、人员素质提升1、招聘与选拔严格招聘标准，选拔具备良好服务意识和沟通能力的员工。
2、培训与教育定期组织员工参加服务技能培训，包括礼仪、沟通技巧、应急处理等方面的培训。
面向旅客的客运服务系统设计策略
面向旅客的客运服务系统设计策略孙峰【摘要】通过对旅客在旅程计划期、进站期、登乘期、中转与出站期、旅程结束期的服务需求进行分析研究,提出了服务需求的总体响应方案.结合武广铁路客运专线工程实际,重点对车站客运服务系统的设计策略进行介绍,主要包括站内售检票设施的设计原则和参考因素、站内导向设计的系统性和连续性、站内服务设施的设计细节与应急机制等.【期刊名称】《铁道标准设计》【年(卷),期】2010(000)001【总页数】4页(P163-166)【关键词】武广铁路客运专线;客运服务系统;设计策略【作者】孙峰【作者单位】中铁第四勘察设计院集团有限公司,武汉,430063【正文语种】中文【中图分类】U238;U29铁路客运专线的运输业务主要是中长途客运业务,其面对的主要市场竞争对象是高速公路运输和航空运输。
在高速公路、航空业营销手段与服务水平已经被广大旅客所认知的情况下,铁路客运专线必须继续发挥运力优势,同时提升客运营销和服务水平,塑造铁路在运输市场的新标杆。
铁路客运站作为面向旅客的第一窗口,其服务形象直接影响着旅客对铁路的整体认知,本文就武广铁路客运专线车站客运服务系统的设计策略进行探讨。
1 客运服务系统的需求分析客运服务系统是以满足旅客的需求为出发点,在旅客行前、候车、进站、登乘、中转和出站等旅行各环节中为旅客提供全方位信息服务的实时处理系统。
客运服务系统的业务需求直接表现为旅客的需求,包括行前、候车、进站、登乘、中转和出站等旅行各环节,各个环节需求如下。
1.1 旅程计划期在此期间,旅客主要为旅程作计划安排,其需求主要以信息查询、客票预定和服务预订为主,包括：查询旅程区间车次径路信息、开车时间、停靠站名、到站时间、车票信息(包括席位、票价等)；查询市内售票点及其他售票渠道信息；车票预定；查询市内交通、天气情况、旅游等信息；服务预定：租车、酒店预订、市内交通购票、旅游服务预订等。
1.2 进站期旅客进站期是铁路为旅客服务最直接、影响最大的过程,也是最能表现服务水平的环节,该期间服务需求主要以售检票、乘降引导和站内服务为主,包括：站内布局导向、站内服务设施引导、站内购票、站内候乘引导、站内检票、站内信息咨询、站内服务信息发布、站内公共信息服务、站内应急求助等。
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案随着我国经济的飞速发展，铁路系统也得到了极大的发展和提升，铁路客运服务系统对于铁路的发展有着非常重要的意义和影响，能够实现对铁路运输水平的反映，铁路客运服务系统有着流程、模式以及产品形式等多个方面，只有对系统的自动化进行完善和优化，才能使铁路运输的高效性得到保证。
就我国当前的铁路客运服务系统而言，在实际的应用过程中还存在一定的缺陷，很大程度上影响了铁路客运服务系统的发展。
铁路运输相关部门需要对铁路客运服务系统在实际运行过程中的情况有全面的了解和掌握，选择针对性的解决方法，提高铁路运输的质量和水平。
一、铁路客运服务系统存在的问题铁路运输系统可以很大程度上提高铁路运输的便捷性和安全性，铁路运输系统的主要组成部分是客运服务系统，对铁路运输的整体效率有着非常重要的影响，通过提升铁路客运服务系统的效率，才能更好的服務于旅客。
现阶段的铁路客运服务系统虽然与之前相比有了很大的改进和提升，但是还存在着一定的问题，主要表现在以下几个方面：（一）旅客服务系统存在的问题旅客服务系统的主要作用是提高旅客候车服务，该系统涉及到列出到站、候车位置等方面的信息，为旅客提供全方位的信息服务。
但是就当前我国铁路旅客服务系统的实际运行情况而言，有着明显的服务标准不统一问题，服务质量方面的差异也十分明显，另外该系统还有部分功能无法得到实现和落实，各个站点以及设施的运行相对较为独立，最终影响旅客服务系统功能的实现。
（二）营销系统存在的问题铁路营销系统的主要问题集中在供需方面，存在供需标准不统一现象，受到供应量低的影响，使得整个铁路服务系统的提升受到极大的阻碍。
旅客在使用营销系统的过程中往往较为被动，管理系统无法为营销系统提供相应的支撑，在前期没有形成对旅客的干预，一旦出现客流高峰时段，营销系统很难为旅客提供所需要的服务，无法更好的服务于旅客，同时导致铁路客运服务资源在一定程度上出现浪费现象。
（三）票务系统存在的问题票务系统与旅客的出行息息相关，在铁路客运服务系统中占有十分重要的地位，是铁路客运服务系统的一项主要组成部分。
铁路客运站规划方案
铁路客运站规划方案近年来，随着城市化进程的加速和人口流动的增加，铁路客运站作为城市重要的交通枢纽，承担着越来越多的客运任务。
为了更好地满足人们对出行的需求，提高客运站的服务质量和效率，规划方案的制定变得尤为重要。
本文将探讨铁路客运站规划方案的一些关键要素和考虑因素。
一、站点选址铁路客运站的选址是整个规划方案的基础，它直接关系到城市交通的便利性和客运站的发展潜力。
在选址时，需要考虑以下几个因素：1.1 交通便利性：客运站应尽可能靠近主要交通干道和城市中心，方便乘客的出行。
同时，还应考虑到公共交通的接驳情况，以提供便捷的换乘条件。
1.2 土地可行性：选址时需要考虑土地的可行性，包括土地的面积、形状、地形等。
合理利用土地资源，确保客运站的规模和功能得以充分发挥。
1.3 周边环境：客运站的选址还应考虑周边环境的因素，如城市规划、自然环境、社会设施等。
合理规划周边环境，为乘客提供良好的出行体验。
二、站点布局站点布局是指客运站内各功能区域的合理划分和布置。
一个良好的站点布局能够提高客运站的运行效率和服务质量。
以下是一些需要考虑的因素：2.1 功能分区：客运站应根据不同的功能需求，划分出候车区、售票区、安检区、候车室、出站口等不同的功能区域。
合理分区，有助于提高乘客的出行效率。
2.2 通行流线：客运站内的通行流线需要合理规划，以确保乘客的出行路径畅通无阻。
同时，还应考虑到行李托运、安检等特殊需求，提供便利的服务设施。
2.3 空间布局：客运站的空间布局需要充分考虑到人流量的变化和客流峰值的出现。
合理安排站点内的各个区域，确保站点的容量和功能得到充分利用。
三、设施设备良好的设施设备是客运站提供优质服务的基础。
以下是一些需要考虑的设施设备：3.1 候车室：候车室是乘客等待列车的主要场所，应提供舒适的座椅、充足的通风和照明设施，以及便利的信息发布系统。
3.2 售票系统：售票系统应提供多种购票方式，包括人工窗口、自助售票机等。
铁路客运信息系统
铁路客运信息系统铁路客运信息系统是指为了提高铁路客运服务质量和效率，实现客运信息化管理的一种系统。
该系统主要包括客票预订系统、车站查询系统、安全监控系统和运输调度系统等。
一、客票预订系统客票预订系统是铁路客运信息系统中的一个重要组成部分。
通过该系统，乘客可以方便地在线预订车票。
乘客只需在预订系统中输入出发地、目的地、出行日期和乘客人数等信息，系统将自动显示可供选择的列车班次和座位情况，并提供相应的票价信息。
乘客可以根据自己的需求选择合适的车次和座位类型，并进行支付。
预订系统还提供了改签、退票等功能，方便乘客进行后续操作。
二、车站查询系统车站查询系统是为了提供乘客准确、及时的车次、票价、车站信息而设计的。
通过该系统，乘客可以随时查询到不同车次的发车时间、到达时间、座位余量等信息。
乘客可以在出发前提前查询，以便做好行程安排。
车站查询系统还可以提供相关车站附近的酒店、餐饮和观光景点等信息，帮助乘客更好地安排行程。
三、安全监控系统安全监控系统是保障铁路客运安全的关键系统之一。
通过该系统，可以对车站、列车和线路进行实时监控。
系统可以监测车站和列车的运行状态，检测是否存在人员聚集、车厢超载等安全隐患，并及时报警。
安全监控系统还可以监测线路的状态，捕捉异常情况，保障列车运行的安全。
乘客可以放心购票和乘坐，安全监控系统为他们提供了安全保障。
四、运输调度系统运输调度系统是铁路客运信息系统的核心组成部分。
该系统通过对列车的实时监控和分析，对列车进行调度和安排。
系统可以根据车票销售情况和乘客流量预测，合理调整列车的班次和座位安排，以保证客运的高效性和舒适性。
运输调度系统还可以进行智能化调度，根据不同列车的运行速度和间隔时间调整，提高整个铁路客运系统的运行效率，确保乘客能够按时到达目的地。
综上所述，铁路客运信息系统在现代化铁路客运管理中起着重要的作用。
该系统通过客票预订系统、车站查询系统、安全监控系统和运输调度系统等功能，优化了客运服务流程，提高了服务质量和效率。
铁路客运服务系统存在的问题与解决方案
作过程中， 以提升旅客的满意度为指导 ， 不断完善客运服务系统。 ２ ． ２ 铁路 客运 服务 系统 建设 中存 在 的问题 ２ ＿ ２ ＿ １旅 客服务 系 统 面临 的 问题 。旅 客服 务系 统是 铁 路客 运 系 统中的关键环节 ， 候车服务、 向旅客提供准确的列车信息 、 候车信息 以及 专业 的乘 车 指 引是 该 系统 的常 规 工 作 内容 ， 处理丢窃 、 走 失 等
社 科 与解 决方案
苑小娜 呼和浩特铁路局集 宁站 内蒙古 乌兰察布
０ １ ２ ０ ０ ０
摘 要： 铁 路 客运 服务 系统 是铁 路运 输 系统 中的重 要组 成部 分 ， 服 务 水平 的提 升 ， 对 于铁 路 运输部 门的发展 具有 积极 的作 用 。铁路 客 运 服 务 系统在 建设 过 程 中取 得 了一 定 成 绩 ， 但 也 面临 着一 系列 问题 ， 需要 通过 完善 服 务 体 系、 利 用 集成 化技 术 、 改进 系统 结构 等 方 法加 以改
善。 关 键词 ： 铁路 客 运 ； 服 务 系统 ； 票务 ； 营销
１ 概述
影 响 了整个 运 行 系统 的 时效 性 ， 增强 Ｉ Ｔ结 构 的前 瞻性 ， 是 需 要解 决
其次 ， Ｉ Ｔ结 构 的集 成度 不 高 ， 严 重 限制 了客 运 服务 系统 随着现 代化信 息技术 的不断 推广 ， 我 国铁路 系统的信 息化建 设也 的首要 问题 ； 给整 个 系统 的运 行带 来极 大 的不 便 ； 最后 ， Ｉ Ｔ结构 中对 逐渐 推进 ， 自 动 化和智 能化 已经成 为铁路 系统 发展 的必然 趋势 。服务 作 用 的发挥 ， 覆盖 面窄 ， 更新 速度 在铁 路运行 系统 中 占据重 要地位 ， 服务系统 的建立 及应 用也是铁 路系 于新增 业务 关 注度不 够 。新 增业 务普 及率 较低 ， 只有 对现 有 的 Ｉ Ｔ结 构进 行 改进 升 级 ， 才能 有效 发 挥 整个 系 统 的 统 信息化建 设 的重 要组成 部分 ， 应得 到足 够的重视 。铁路 客运 服务 系 慢 ， 统 中包括 服务产 品 、 服务模 式 以及 服务流 程 ， 在建 设服 务系统 过程 中 ， 优势 。 只有加强 系统 的 自动化 、 可 视化 ， 才能提升 整个系 统的服 务质量 。 ２ ． ３铁 路 客运 服务 系统 的建设 ２ ． ３ ． １ 建立 完善 的客 运服 务系 统体 系 。 服 务体 系 的建设 与完 善 ， ２ 铁 路 客运服 务 系统 的建设 需要 通 过 基 础设 施 的建 设 、旅 客 需求 的调 查 和全 体 人 员 的积 极 参 ２ ． １铁 路 客运服 务 系统 的重要 性 安全 、 便 捷 是 铁 路 运输 系统 的 最高 追 求 目标 ， 客 运服 务 系 统 的 与 ， 建立 一整套 目 标 明确 、 责 任清 晰 、 操 作规 范 的服务 体 系。
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2.4
(1)遵循总体规划、分步实施、逐步推进、安全可靠的原则。
(2)坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理的原则。
(3)强化技术创新，实现技术突破。对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进行，实现高新技术在铁路行业的突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运服务系统提供可持续的技术支持和技术储备，同时注重引进与自主创新相结合。
为适应铁路跨越式发展新形势的需要，进一步加快铁路信息化建设，提高铁路信息化水平，指导信息化建设中，建立和健全铁路信息化相关的规章、规范和标准，以铁路信息化总体规划为指导，部运输局组织编制了《铁路信息化总体规划—铁路客运服务系统信息化专项规划》
2
2.1
2005年-2020-2008年
(1)建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息发布/查询平台,提供全面、准确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不同层次出行者的旅行信息需求；
(6)确保系统的可用性、可靠性、可维护性。
2.5
以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信息化建设为重点，经过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、列车信息服务系统的一体化。至2020年在全路建成技术先进、结果合理、功能完善、管理科学、经济实用、安全可靠、具备中国特色的铁路客运服务系统。
科技司 2003年
（4） 《中长期铁路网规划》 发改交远[2004]159号
（5） 《铁路主要技术政策》 铁科技[2004]78号
（6） 《铁路信息化总体规划》 铁信息[2005]4号
2.3
铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建设总体框架和铁路跨越式战略,建立以人为本,紧密结合旅客的需求,铁路旅客运输的实际需要，以提高铁路运输市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目标，积极推进铁路客运服务系统的建设，增强铁路运输服务水平，努力提升铁路运输的技术和管理水平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运输的市场竞争力提供有力的信息技术支撑和保障。
近年来，在国内随着航空、高速公路及水上运输业的快速发展，运输市场的竞争格局悄悄地发生变化——运输业正在从卖方市场向买方市场转变。航空、长途汽车及轮船等运输部门，开始建设旅客服务系统，在一个广域网上，整合多种信息源，为旅客提供查询、订票、乘车、旅行、中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务。例如：海南海航航空信息系统有限公司开发的常旅客管理信息系统；东航的网上订票及旅客管理系统等。
(2)中期期限：2008年-2015年
(3)远期期限：2015年-2020年
2.2
（1） 《国民经济和社会发展第十个五年计划—信息化重点专项规划》
国家计委2002年10月
（2） 《铁路信息化十五发展计划》 铁计[2001]134号
（3） 《大力推进铁路信息化，加快实现铁路信息化—铁路信息化建设总体规划构想》
九十年代，随着信息技术的快速发展，世界各国铁路为了提高其在运输行业的整体竞争力，相继推出旅客服务系统，例如：日本东海道新干线不仅在车上安装了先进的信息系统，而且，提供网上列车信息发布及座席预定服务等；美国运输部为了实现人—车—路综合协调的新境界，提出了一个5～10年推广智能交通系统（Intelligent Transportation System，简称ITS）的整体规划。针对高速铁路，德国ICE、法国TGV等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统，在列车上提供视频及游戏服务。整体来看，国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系统和地面旅客服务系统的一体化，为旅客提供整个旅途全面的信息服务。
结合中国铁路运输和信息化的实际情况，利用当代先进的智能技术、信息处理技术、数据通信技术、自动控制技术、管理科学等现代高科技，以旅客为中心，信息化为基础，将铁路专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网全面整合，构建跨地区、异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全过程信息服务，最大限度满足不同出行者的旅行信息需求。实践证明，面临市场竞争格局的变化，建设铁路旅客服务信息系统具有如下重要的意义，一是改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；二是改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额；三是全方位收集客运信息，为铁路运输调度提供决策数据，全面提升铁路运输核心竞争力；四是优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务。
铁路信息化总体规划
铁路客运服务系统信息化专项规划
（征求意见稿）
铁道部运输局
二〇〇五年十月
铁路信息化总体规划--
铁路客运服务系统（PTSS）信息化专项规划
1
信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。党的十六大报告提出“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”。大力推进信息化，是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环节，是覆盖现代化建设全局的战略举措。
实践表明：旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运的服务质量，提升了企业的知名度和企业形象，而且，通过对旅客信息的深入分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求，增强自身的市场应变能力。通过与其他系统的集成，旅客服务信息系统有助于提高铁路运输的技术和管理水平，为运输调度部门提供宝贵的决策信息。
为了贯彻铁道部部党组提出的实现铁路跨越式发展的战略目标，形成具有国际水平的铁路信息化基础平台，实现扁平化管理，以集中、高效、共享、服务为目标。
(4)采用先进、成熟、经济、适用、可靠的技术；建设具有信息发布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能决策功能的开放式、可扩展的信息服务平台。
(5)以旅客服务为中心，能够整合铁路现有专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源，避免重复建设，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全程信息服务。