2009年中国移动服务工作思路完整版
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
Ø内蒙古公司综合满意度连续两年居全网首 位；广东公司领先竞争对手达34个百分点居 全网之首。
Ø 北京、福建、甘肃、湖北、陕西等公司满 意度提升超过2%，北京公司连续两年改善程 度列全网第一。
85 全网综 合满意度表 现
80
74.24
74.6
75
79.63
80.79
81.31
70
65
综合满意度
竞争对手
•制度：建立了各部门总经理参加的例会制度，建立了跨部门问题解决团队； •效果：推进解决客户端投诉问题，及时有效地解决了客户反映的重点问题35项； •亮点：各部门服务意识大幅提高。
•总部：提升总部服务意识及部门协作能力，共5个部门承担客户满意度及后台支撑前 台工作满意度考核指标；
•省公司：推进落实了横向跨部门考核机制， 29个省级公司实施了横向跨部门考核； •效果：省公司每季度协助提供考核数据，总部定期通报、反馈，服务提升的部门合力
转变服务定位，提升服务价值, 实现全面服务质量管理
2009年客户服务工作部署
中国移动通信集团市场经营部 客户服务处 二OO九年一月
目录
r 2008年工作回顾 r 问题及思考 r 2009年工作部署
2
一、2008年工作回顾
2008年服务工作基本落实，全网服务意识和服务水平得到进一步提升，满意度 稳步提升，领先优势持续高位保持。
充分发挥各省公司的资源优势
继续促进全网服务经验的共享
完善三个机制 完善运作管理机制 完善评估评优机制 完善日常沟通机制
实现三 个突破
实现示范内容突破
实现落地效果突破
实现示范单位汇聚全网服务经验和服务创新的突破
成果回顾 任务部署
l充分调动全网资 源，设立6个专项 41个课题，覆盖 全网18个省公司
示范交流
提供全方位、最周到的奥运服务保障
•特色服务：8大类56项，国际客户>61万
• 多窗口多语服务：约10万余次
•绿色通道：622厅共服务1.8万人次
•现场服务：2 500人, 服务数>6万
•奥运款待：24小时全程管家式服务 服务>1.3万
欢心
端口不良短信得到有效遏制，较年初下降了74%
•处理垃圾短信举报532万件
60
62.89
61.71 61.47
55
55.7
55.8
50 2004年 2005年
2006年
2007年
2008年
90
2008年 全 网 综 合 满 意 度 表 现
移动整体
联通整体
80
70 60
50
40
全国 内蒙古
吉林 山东 黑龙江 辽宁 山西 河北 北京 江苏 海南 广东 安徽 甘肃 天津 陕西 浙江 福建 河南 重庆 云南 宁夏 江西 湖北 西藏 青海 贵州 湖南 新疆 四川 上海 广西
1月2日
3月14日
3月14日
§ 提供应急措施，管控通信
5月12日
7月
8月8日
12月
抗震救灾 心手相连 •爱心热线 心理咨询热线 •公益信息 免停机服务 •减免灾区话费 缓停机服务
6
回顾4：深度运营服务示范与创新，提升全网服务管理水平
强化“服务示范工作是提升全网服务管理能力、进行服务创新的重要手段，把服务示范工作 打造成整合全网服务资源、推广优秀服务管理经验、鼓励服务创新的高效平台。
全新推出E100，电子渠道业务量增长迅速 • 业务总量:3.6亿笔,占业务总量的44% • 网上交费:总额>1.4亿元(28公司) • 自助终端交费:总额>28亿元(30公司)
备注： (11月数据)
4
回顾2：深入推进客户导向服务管理体系，卓有成效
流程穿越 服务分析例会
跨部门考核
•总部：20个部门完成穿越任务，部门总经理26人、三级经理92人、项目经理70人,超 过30%的三级经理及以上人员参加了流程穿越，参加穿越人数共计188人； •省公司：31个省公司领导带头穿越，全部覆盖到省、地、县各级管理人员，穿越总人 数达32534人，穿越任务项次约63758项； •效果：发现问题约34039条，23835条问题已被提升与改进，其它问题正在解决中。
08年以突发事件为主线，为抗击冰灾、抗震救灾、百年奥运提供服务保障，初 步形成了“统一指挥、服从大局、快速响应、紧密协作”的应急市场服务体系。
抗击冰灾真情融化暴风雪 § 应急通信 缓免停机服务 § 公益信息 手机充值 维修
百年奥运 •提供7大类56项特色服务 •为残疾人开通绿色通道服务 • 为1.3万余名客户提供24小时管家式款待服务
8
目录
r 2008年工作回顾 r 问题与思考 r 2009年工作部署
9
二、问题与思考
客户需求调研
11..““口口头头””服服务务重重要要性性
内部
服务优化保
市场 网络 障机制
客
服
各部门
部
数据
计费
门
业支
客户导向 服务体系
初步形成。
客户导向工作流程
•效果：31个省公司结合本省实际情况建立了流程制度文档，固化了工作流程； •亮点：山西、福建等省公司信息化系统支撑手段较好。
信息化支撑
•效果：26个省公司着手建设经分客户服务管理5个重点应用功能，部分应用功能已完 成并上线。
5
回顾3：应急保障出色完成，初步形成应急服务体系
11.. 全面落实主题活动——“金牌服务,满意100”
5.
客客
3.
抗雪救灾
聚
保障通信
4. 一项服务管理创新
户户 满满
焦
意意
三
抗震救灾
度度
个 构筑爱心通道
关
键
奥运保障
时 推出特色服务
刻
深化 服务示范
及及 忠忠 诚诚 度度
提提
升升
22.. 持续完善客户导向的服务管理体系
Hale Waihona Puke 3回顾1：全面开展“金牌服务，满意100”活动，践行“五心”服务举措
• 专人拦截垃圾信息35亿条
•清理6760多个行业违规群发端口
精简套餐种类，开发资费导购软件
•精简套餐种类，优化套餐设计
•开发资费导购工具
舒心
省心
• 31省在各渠道配置资费导购服务
放心
随心
建立自动拨测系统，分层分级管理SP •开发新业务拨测系统 •建立基于信用机制的合作伙伴分层分级管理体系 • 定期评估公布1000余家SP的诚信度及业务发展程度 •启动SP重大违约退费流程，先后处理了13家全网WAP
l成功召开电子渠道和 热线示范交流会议，成 果示范和服务创新成效 显著
服务评优
l树立服务管理标杆，评选 出25个获奖课题，包括一等 奖6个，二等奖5个，三等奖 8个，优秀奖6个
7
回顾5：全网客户满意度高位保持，领先优势高位保持
Ø全网客户满意度高位保持，高出竞争对手 19.84%，领先优势继续保持。
Ø 北京、福建、甘肃、湖北、陕西等公司满 意度提升超过2%，北京公司连续两年改善程 度列全网第一。
85 全网综 合满意度表 现
80
74.24
74.6
75
79.63
80.79
81.31
70
65
综合满意度
竞争对手
•制度：建立了各部门总经理参加的例会制度，建立了跨部门问题解决团队； •效果：推进解决客户端投诉问题，及时有效地解决了客户反映的重点问题35项； •亮点：各部门服务意识大幅提高。
•总部：提升总部服务意识及部门协作能力，共5个部门承担客户满意度及后台支撑前 台工作满意度考核指标；
•省公司：推进落实了横向跨部门考核机制， 29个省级公司实施了横向跨部门考核； •效果：省公司每季度协助提供考核数据，总部定期通报、反馈，服务提升的部门合力
转变服务定位，提升服务价值, 实现全面服务质量管理
2009年客户服务工作部署
中国移动通信集团市场经营部 客户服务处 二OO九年一月
目录
r 2008年工作回顾 r 问题及思考 r 2009年工作部署
2
一、2008年工作回顾
2008年服务工作基本落实，全网服务意识和服务水平得到进一步提升，满意度 稳步提升，领先优势持续高位保持。
充分发挥各省公司的资源优势
继续促进全网服务经验的共享
完善三个机制 完善运作管理机制 完善评估评优机制 完善日常沟通机制
实现三 个突破
实现示范内容突破
实现落地效果突破
实现示范单位汇聚全网服务经验和服务创新的突破
成果回顾 任务部署
l充分调动全网资 源，设立6个专项 41个课题，覆盖 全网18个省公司
示范交流
提供全方位、最周到的奥运服务保障
•特色服务：8大类56项，国际客户>61万
• 多窗口多语服务：约10万余次
•绿色通道：622厅共服务1.8万人次
•现场服务：2 500人, 服务数>6万
•奥运款待：24小时全程管家式服务 服务>1.3万
欢心
端口不良短信得到有效遏制，较年初下降了74%
•处理垃圾短信举报532万件
60
62.89
61.71 61.47
55
55.7
55.8
50 2004年 2005年
2006年
2007年
2008年
90
2008年 全 网 综 合 满 意 度 表 现
移动整体
联通整体
80
70 60
50
40
全国 内蒙古
吉林 山东 黑龙江 辽宁 山西 河北 北京 江苏 海南 广东 安徽 甘肃 天津 陕西 浙江 福建 河南 重庆 云南 宁夏 江西 湖北 西藏 青海 贵州 湖南 新疆 四川 上海 广西
1月2日
3月14日
3月14日
§ 提供应急措施，管控通信
5月12日
7月
8月8日
12月
抗震救灾 心手相连 •爱心热线 心理咨询热线 •公益信息 免停机服务 •减免灾区话费 缓停机服务
6
回顾4：深度运营服务示范与创新，提升全网服务管理水平
强化“服务示范工作是提升全网服务管理能力、进行服务创新的重要手段，把服务示范工作 打造成整合全网服务资源、推广优秀服务管理经验、鼓励服务创新的高效平台。
全新推出E100，电子渠道业务量增长迅速 • 业务总量:3.6亿笔,占业务总量的44% • 网上交费:总额>1.4亿元(28公司) • 自助终端交费:总额>28亿元(30公司)
备注： (11月数据)
4
回顾2：深入推进客户导向服务管理体系，卓有成效
流程穿越 服务分析例会
跨部门考核
•总部：20个部门完成穿越任务，部门总经理26人、三级经理92人、项目经理70人,超 过30%的三级经理及以上人员参加了流程穿越，参加穿越人数共计188人； •省公司：31个省公司领导带头穿越，全部覆盖到省、地、县各级管理人员，穿越总人 数达32534人，穿越任务项次约63758项； •效果：发现问题约34039条，23835条问题已被提升与改进，其它问题正在解决中。
08年以突发事件为主线，为抗击冰灾、抗震救灾、百年奥运提供服务保障，初 步形成了“统一指挥、服从大局、快速响应、紧密协作”的应急市场服务体系。
抗击冰灾真情融化暴风雪 § 应急通信 缓免停机服务 § 公益信息 手机充值 维修
百年奥运 •提供7大类56项特色服务 •为残疾人开通绿色通道服务 • 为1.3万余名客户提供24小时管家式款待服务
8
目录
r 2008年工作回顾 r 问题与思考 r 2009年工作部署
9
二、问题与思考
客户需求调研
11..““口口头头””服服务务重重要要性性
内部
服务优化保
市场 网络 障机制
客
服
各部门
部
数据
计费
门
业支
客户导向 服务体系
初步形成。
客户导向工作流程
•效果：31个省公司结合本省实际情况建立了流程制度文档，固化了工作流程； •亮点：山西、福建等省公司信息化系统支撑手段较好。
信息化支撑
•效果：26个省公司着手建设经分客户服务管理5个重点应用功能，部分应用功能已完 成并上线。
5
回顾3：应急保障出色完成，初步形成应急服务体系
11.. 全面落实主题活动——“金牌服务,满意100”
5.
客客
3.
抗雪救灾
聚
保障通信
4. 一项服务管理创新
户户 满满
焦
意意
三
抗震救灾
度度
个 构筑爱心通道
关
键
奥运保障
时 推出特色服务
刻
深化 服务示范
及及 忠忠 诚诚 度度
提提
升升
22.. 持续完善客户导向的服务管理体系
Hale Waihona Puke 3回顾1：全面开展“金牌服务，满意100”活动，践行“五心”服务举措
• 专人拦截垃圾信息35亿条
•清理6760多个行业违规群发端口
精简套餐种类，开发资费导购软件
•精简套餐种类，优化套餐设计
•开发资费导购工具
舒心
省心
• 31省在各渠道配置资费导购服务
放心
随心
建立自动拨测系统，分层分级管理SP •开发新业务拨测系统 •建立基于信用机制的合作伙伴分层分级管理体系 • 定期评估公布1000余家SP的诚信度及业务发展程度 •启动SP重大违约退费流程，先后处理了13家全网WAP
l成功召开电子渠道和 热线示范交流会议，成 果示范和服务创新成效 显著
服务评优
l树立服务管理标杆，评选 出25个获奖课题，包括一等 奖6个，二等奖5个，三等奖 8个，优秀奖6个
7
回顾5：全网客户满意度高位保持，领先优势高位保持
Ø全网客户满意度高位保持，高出竞争对手 19.84%，领先优势继续保持。